基于KJ-AHP-QFD的適老化櫥柜生態(tài)服務(wù)設(shè)計(jì)研究

■章 彰，鄒詩倩，姜 穎，鄧 曦

(1.華東理工大學(xué)藝術(shù)設(shè)計(jì)與傳媒學(xué)院，上海 200237；2.上海清華國際創(chuàng)新中心，上海 200062；3.香港大學(xué)建筑學(xué)院，香港 999077）

截至目前，我國選擇居家養(yǎng)老的老年人比例高達(dá)96%，居家養(yǎng)老成為主流養(yǎng)老趨勢。本文的研究主體為60～75歲的老年用戶，該用戶群體尚能夠生活自理，但生理機(jī)能正逐步衰退[1]。對自理老人來說，做飯是每天必不可少的活動(dòng)，為準(zhǔn)備一日三餐，老人每天在廚房花費(fèi)時(shí)間累計(jì)近4個(gè)小時(shí)，在櫥柜使用過程中仍存在不少困難和安全隱患，導(dǎo)致事故頻發(fā)。同時(shí)，目前適老化櫥柜設(shè)計(jì)的相關(guān)研究和實(shí)踐案例較少，市場產(chǎn)品存在適老化需求未被充分滿足、缺少對生態(tài)的考量以及產(chǎn)品發(fā)展方向把握不準(zhǔn)等問題[2]。因此一款能夠同時(shí)滿足老年人生理和心理需求的櫥柜成為本文的研究點(diǎn)和設(shè)計(jì)突破點(diǎn)，對提升居家養(yǎng)老的生活質(zhì)量和幸福感意義重大。

1 生態(tài)服務(wù)設(shè)計(jì)概述

產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)（PSS）設(shè)計(jì)是一種用于解決產(chǎn)品和服務(wù)可持續(xù)性整合的方法，目前相關(guān)研究較為成熟[3]。近年來關(guān)于PSS的研究趨勢已發(fā)生了變化，更加關(guān)注以人為本的價(jià)值創(chuàng)造。因此，Jorge Sierra-Pérez等學(xué)者2021年提出了生態(tài)服務(wù)設(shè)計(jì)（ECO-SD），通過梳理整合生態(tài)設(shè)計(jì)（ECO-Design）和服務(wù)設(shè)計(jì)（Service Design）來補(bǔ)充PSS設(shè)計(jì)，將生態(tài)設(shè)計(jì)的環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)與以人為中心的服務(wù)設(shè)計(jì)方法聯(lián)系起來，其目的是促進(jìn)新產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的生態(tài)環(huán)境可持續(xù)，同時(shí)提升用戶服務(wù)體驗(yàn)，在微觀層面推進(jìn)可持續(xù)設(shè)計(jì)（圖1）。

■圖1 ECO-SD方法的核心理念

ECO-SD方法包括以下四個(gè)階段：服務(wù)探索，通過理解服務(wù)上下文以及用戶如何與之交互來確定要解決的問題；服務(wù)可視化，以直觀方式識別服務(wù)提供過程中與用戶體驗(yàn)和環(huán)境影響相關(guān)的服務(wù)障礙；服務(wù)構(gòu)思，針對識別出的障礙建立設(shè)計(jì)要求，并共同創(chuàng)造新的設(shè)計(jì)概念；以及服務(wù)評估，用以了解新服務(wù)系統(tǒng)的生態(tài)可持續(xù)性和用戶體驗(yàn)兩個(gè)評估指標(biāo)的變化[4]。

2 適老化櫥柜用戶需求分析

2.1 服務(wù)探索

本文基于生態(tài)服務(wù)設(shè)計(jì)方法，進(jìn)行適老化櫥柜設(shè)計(jì)研究，該方法的應(yīng)用始于服務(wù)探索，著重于收集服務(wù)中涉及的參與者、服務(wù)系統(tǒng)和生態(tài)環(huán)境相關(guān)信息。首先，研究人員選擇上海居家養(yǎng)老人口比例較高的鶴慶街道進(jìn)行實(shí)地調(diào)研和問卷發(fā)放，研究目標(biāo)年齡層老人對櫥柜的需求。其次選擇情境觀察法記錄老人使用櫥柜頻次、流程及習(xí)慣，結(jié)合文獻(xiàn)分析得出用戶和服務(wù)系統(tǒng)的交互關(guān)系[5-6]（圖2）。接著采用半結(jié)構(gòu)式訪談，深入了解老人對櫥柜功能和安全方面的需求，以及對生態(tài)櫥柜概念的理解，調(diào)研發(fā)現(xiàn)其中已經(jīng)有部分老人意識到生態(tài)櫥柜服務(wù)于老人友好的使用體驗(yàn)感與環(huán)境可持續(xù)性。最后在探索階段形成對目標(biāo)老人需求的認(rèn)知，并明確服務(wù)系統(tǒng)中的服務(wù)動(dòng)機(jī)、觸點(diǎn)和痛點(diǎn)。

■圖2 老年人適用的櫥柜尺寸與人機(jī)關(guān)系

市面上常見的櫥柜布局可分為四種：一字型、L型、U型和雙一字型。其中L型櫥柜功能布局連貫性強(qiáng)，動(dòng)線設(shè)計(jì)更符合老年人行為習(xí)慣，有效減少行動(dòng)距離和重復(fù)操作帶來的體力消耗，半圍合式布局更符合老年人安全心理需求，更適用于居家養(yǎng)老空間，因此本文選取L型櫥柜布局進(jìn)行櫥柜設(shè)計(jì)研究。

2.2 服務(wù)可視化

服務(wù)可視化，基于ECO-SD集成可視化模型識別出與用戶體驗(yàn)和環(huán)境影響相關(guān)的服務(wù)障礙，該模型包括三個(gè)階段：生態(tài)服務(wù)藍(lán)圖、服務(wù)障礙識別和潛在環(huán)境影響識別。

2.2.1 第一階段：生態(tài)服務(wù)藍(lán)圖

生態(tài)服務(wù)藍(lán)圖是一種面向服務(wù)流程的工具，建立在前期研究的基礎(chǔ)上，以可視化表達(dá)典型服務(wù)（圖3），縱軸表示服務(wù)流程中的不同參與者，橫軸表示不同參與者在服務(wù)流程中提供的不同行為和服務(wù)觸點(diǎn)。與傳統(tǒng)服務(wù)藍(lán)圖不同的是，生態(tài)服務(wù)藍(lán)圖突出了用戶的服務(wù)中心角色，并說明了服務(wù)系統(tǒng)中的其他參與者如何支持中心角色。

■圖3 生態(tài)服務(wù)藍(lán)圖

服務(wù)流程中的其他參與者包括客服人員、運(yùn)輸司機(jī)以及安裝工人，客服人員通過在線與老人溝通，提供售前售后服務(wù)；運(yùn)輸司機(jī)負(fù)責(zé)裝貨送貨；安裝工人以安裝、教學(xué)和維修護(hù)理等一系列的行為支持用戶。本研究中最關(guān)鍵的服務(wù)中心角色是60至75歲老人，最關(guān)鍵的接觸點(diǎn)為烹飪階段的取菜、擇菜、洗菜、切菜、炒菜和盛菜，以及清潔階段的洗碗和打掃衛(wèi)生。

2.2.2 第二階段：識別服務(wù)障礙

識別服務(wù)障礙的分類系統(tǒng)是根據(jù)泰姆（Timlett）和威廉（Williams）學(xué)者2011年提出的ISB模型[7]，基于語境化提供了一個(gè)觀點(diǎn)更全面的三類障礙，即情境、服務(wù)、行為。

本研究中情境障礙涉及物理和基礎(chǔ)設(shè)施方面以及地理方面，如廚房面積的大小限制了櫥柜的大小和布局、環(huán)境潮濕容易導(dǎo)致柜體受潮、櫥柜深層容易滋生細(xì)菌。服務(wù)障礙有網(wǎng)購支付的困難和不信任問題、久站導(dǎo)致腰腿酸痛、光線不好時(shí)看不清、彎腰蹲下拿取不便、內(nèi)部擺放雜亂、踩高拿取不安全、櫥柜的尖角容易磕碰、地面濕滑容易摔倒、拿放和打掃櫥柜深處等空間不便、維修服務(wù)不普及等。選購階段的行為障礙有購買櫥柜時(shí)環(huán)境可持續(xù)性指標(biāo)不是選購的主要因素，并且價(jià)格的高低會(huì)影響購買選擇，使用過程中的行為障礙包括老年人學(xué)習(xí)能力、視力、記憶力等生理機(jī)能退化以及老年疾病造成的生理障礙。

2.2.3 第三階段：潛在環(huán)境影響識別

識別潛在環(huán)境影響的分類系統(tǒng)借助于布雷（Brezet）和赫默（Hemel）學(xué)者1997年提出的MET矩陣（材料循環(huán)、能源使用矩陣和有毒排放），是一種識別資源消耗、運(yùn)輸以及服務(wù)過程中產(chǎn)生的廢棄物的半定量工具[8]。

依據(jù)生態(tài)服務(wù)設(shè)計(jì)方法，服務(wù)系統(tǒng)中識別出三種環(huán)境影響。第一種是生產(chǎn)櫥柜中的資源消耗，采用環(huán)?？苫厥盏牟牧虾蜏p少多余裝飾能夠服務(wù)于生態(tài)環(huán)境可持續(xù)性；第二種是貨車運(yùn)輸材料或貨物產(chǎn)生的環(huán)境影響，可通過合理的路線規(guī)劃和充分利用貨車載貨空間減少能源消耗和二氧化碳排放；第三種是運(yùn)輸?shù)谋Ｗo(hù)包裝形成的廢棄物，櫥柜的單元部件可拆卸設(shè)計(jì)能夠有效減少過度包裝。

綜上，生態(tài)服務(wù)藍(lán)圖中包含的信息可幫助可視化和考慮潛在的影響因素，識別出的障礙和環(huán)境影響為后一階段服務(wù)構(gòu)思提供依據(jù)和參考，對提升服務(wù)系統(tǒng)中的生態(tài)環(huán)境和用戶體驗(yàn)起到積極影響。

3 基于KJ-AHP-QFD的適老化櫥柜服務(wù)構(gòu)思

服務(wù)構(gòu)思階段包括建立設(shè)計(jì)需求和共同構(gòu)思新概念，本文運(yùn)用KJ-AHPQFD的集成方法建立設(shè)計(jì)需求，重點(diǎn)是解決前面分析中確定的服務(wù)障礙和重要的潛在環(huán)境影響的行動(dòng)。首先，建立設(shè)計(jì)需求階段運(yùn)用KJ歸納得出適老化櫥柜具體需求指標(biāo)，采用AHP分析用戶需求權(quán)重，并使用QFD進(jìn)行設(shè)計(jì)需求的優(yōu)先級排序。然后，共同構(gòu)思新概念階段通過共創(chuàng)工作坊更有針對性地探索集成和解決不同設(shè)計(jì)需求的新服務(wù)概念。

3.1 基于KJ的需求指標(biāo)歸納

3.1.1 KJ親和圖法

KJ法又稱為A型圖解法（Affinity Diagram），由日本人類學(xué)家川喜田二郎教授于1964年發(fā)明，在分析產(chǎn)品本身時(shí)有著很高的應(yīng)用價(jià)值，是一種調(diào)查分析和歸納總結(jié)的高效方法。作為內(nèi)容歸納分析的重要工具，KJ法旨在整合梳理雜亂的調(diào)研信息和不同類別的需求，并分級提煉歸納，進(jìn)一步收斂用戶需求，從而構(gòu)建條理清晰的信息架構(gòu)，使復(fù)雜問題價(jià)值化、有序化[9]。

3.1.2 適老化櫥柜需求指標(biāo)歸納

利用KJ法對服務(wù)構(gòu)思和服務(wù)可視化階段進(jìn)行整理，首先將前文收集到的用戶生理和心理需求、識別出的障礙和環(huán)境影響等信息進(jìn)行了刪減和合并處理，建立適老化櫥柜需求指標(biāo)中的三級需求指標(biāo)；接著根據(jù)解決路徑的相似度將零散的、無序的需求指標(biāo)進(jìn)行分類，向上歸納為5類需求作為二級需求指標(biāo)，即外觀需求、功能需求、體驗(yàn)需求、價(jià)格需求和心理需求；最終得出了一級需求指標(biāo)為適老化櫥柜生態(tài)服務(wù)設(shè)計(jì)，總結(jié)整理出基于KJ法的需求層次結(jié)構(gòu)（圖4）。

■圖4 基于KJ法的用戶需求三級卡片

3.2 基于AHP的用戶需求權(quán)重計(jì)算

3.2.1 AHP層次分析法

AHP法通過將復(fù)雜問題的相關(guān)因素劃分成若干層級，創(chuàng)建兩兩判斷矩陣，并檢驗(yàn)一致性比值確定矩陣有效性，對不同層級的元素進(jìn)行定量和定性分析，最后得出各層級元素的綜合權(quán)重[10-11]。

本研究根據(jù)KJ法得出的需求指標(biāo)設(shè)計(jì)AHP問卷，借助薩蒂教授提出的1—9級標(biāo)定法，邀請專家對上述適老化櫥柜準(zhǔn)則層與指標(biāo)層的相關(guān)需求進(jìn)行比較賦值[12]，構(gòu)建判斷矩陣Z：

然后對矩陣進(jìn)行權(quán)重計(jì)算，將原始數(shù)值按列歸一化得到矩陣：

將矩陣按行相加求和，得到向量D=(d1,d2,...,dn):：

歸一化處理向量后得到權(quán)重ωi(i=1,2,…,n)：

其中權(quán)重ωi滿足，將權(quán)重ωi代入公式計(jì)算最大特征值λmax：

歸一化處理后，進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，其中RI值的取值標(biāo)準(zhǔn)查表可得：

若一致性比率CR值在0.1以下，說明一致性檢驗(yàn)結(jié)果為合格，計(jì)算所得權(quán)重為有效權(quán)重。

3.2.2 適老化櫥柜用戶需求權(quán)重計(jì)算

基于上述歸納得出的KJ模型的一、二、三級需求層次，分別對應(yīng)適老化櫥柜用戶需求的目標(biāo)層、準(zhǔn)則層和指標(biāo)層，再使用AHP層次分析法計(jì)算適老化櫥柜用戶需求權(quán)重，并將權(quán)重結(jié)果進(jìn)行優(yōu)先級排序。第一步本研究共邀請了15位工業(yè)設(shè)計(jì)領(lǐng)域?qū)＜医M成的專家小組，通過問卷形式對適老化櫥柜的各層級的需求指標(biāo)進(jìn)行比較賦值，依據(jù)專家小組的打分結(jié)果構(gòu)建判斷矩陣，計(jì)算對應(yīng)需求的綜合權(quán)重，為適老化櫥柜設(shè)計(jì)實(shí)踐提供數(shù)據(jù)理論支撐。

第二步分別計(jì)算一級指標(biāo)層和二級指標(biāo)層的最大特性值λmax和一致性比率CR，從表1可知，所得CR值均低于0.1，故適老化櫥柜設(shè)計(jì)案例中的各層級判斷矩陣均通過一致性檢驗(yàn)，權(quán)重有效。第三步歸一化處理一致性檢驗(yàn)通過的權(quán)重ωi，計(jì)算出適老化櫥柜生態(tài)服務(wù)設(shè)計(jì)案例中的用戶需求綜合權(quán)重值，并按照權(quán)重值大小進(jìn)行排序，得到用戶需求優(yōu)先級。

表1 適老化櫥柜層次化功能指標(biāo)綜合權(quán)重

3.3 基于QFD的設(shè)計(jì)需求分析

3.3.1 QFD質(zhì)量功能展開法

QFD法又稱為質(zhì)量功能展開法，是赤尾洋二教授于1972年提出的系統(tǒng)化決策技術(shù)[13]。在設(shè)計(jì)階段，能夠?qū)⒂脩粜枨笥行?zhǔn)確地轉(zhuǎn)為產(chǎn)品定義。質(zhì)量屋（HOQ）是質(zhì)量功能展開（QFD）的核心，是一種確定用戶需求和對應(yīng)產(chǎn)品或服務(wù)之間聯(lián)系的可視化方法，其關(guān)鍵在于實(shí)現(xiàn)用戶的產(chǎn)品需求到設(shè)計(jì)要求的轉(zhuǎn)換，旨在有效開發(fā)產(chǎn)品，使得設(shè)計(jì)最大程度符合用戶需求[14]。

3.3.2 適老化櫥柜設(shè)計(jì)需求分析

通過AHP法得到適老化櫥柜的用戶需求權(quán)重值，將用戶需求及其權(quán)重值導(dǎo)入質(zhì)量屋；再通過具體分析得出適老化櫥柜的全方位設(shè)計(jì)需求，實(shí)現(xiàn)用戶需求UR與設(shè)計(jì)需求DR之間的關(guān)系轉(zhuǎn)換，總結(jié)歸納為外觀需求E1、功能需求E2、操作需求E3以及人機(jī)需求E4共四個(gè)一級設(shè)計(jì)需求和16個(gè)二級設(shè)計(jì)需求。其中，外觀需求E1包括功能分區(qū)e11、材料工藝e12和外觀配色e13；功能需求E2包括柜體可調(diào)節(jié)功能需求e21、濕度檢測功能需求e22、照明功能需求e23、輔助支撐功能需求e24、收納功能需求e25和安全報(bào)警功能需求e26；操作需求E3包括安全支付需求e31、方便拿放需求e32、便于清潔需求e33、操作簡單需求e34和容易維護(hù)需求e35；人機(jī)需求E4包括安全防護(hù)e41和部件尺寸e42。

在專家小組分析用戶需求與設(shè)計(jì)需求關(guān)系基礎(chǔ)上，設(shè)立關(guān)聯(lián)度等級，如表2所示，并執(zhí)行賦值及符號標(biāo)識，獲得質(zhì)量屋屋身的關(guān)系矩陣。

表2 用戶情感需求與設(shè)計(jì)需求的關(guān)系程度賦值

然后分別計(jì)算設(shè)計(jì)需求DRj的絕對權(quán)重值Hj和相對權(quán)重值Hk，其中Pij表示相關(guān)性系數(shù)，查表可得。最后將用戶需求權(quán)重ωi、絕對權(quán)重Hj和相對權(quán)重值Hk的計(jì)算結(jié)果分別導(dǎo)入，搭建起適老化櫥柜的質(zhì)量屋，如表3所示。

表3 用戶需求——設(shè)計(jì)需求質(zhì)量屋

綜上所述，對適老化櫥柜設(shè)計(jì)需求的最終權(quán)重進(jìn)行重要程度排序：方便拿放需求>便于清潔需求>柜體可調(diào)節(jié)功能需求>輔助支撐功能需求>部件尺寸>操作簡單需求>照明功能需求>安全防護(hù)>收納功能需求>功能分區(qū)>材料工藝>安全報(bào)警功能需求>濕度檢測功能需求>外觀配色>安全支付需求>容易維護(hù)需求。

3.4 基于共創(chuàng)工作坊的構(gòu)思新概念

共同構(gòu)思新概念階段根據(jù)KJ-AHPQFD集成方法建立的設(shè)計(jì)需求，設(shè)計(jì)師團(tuán)隊(duì)和5名目標(biāo)年齡層老人通過共創(chuàng)工作坊的形式對適老化櫥柜服務(wù)系統(tǒng)提出了改進(jìn)意見，對QFD中重要程度相對較高的設(shè)計(jì)需求重點(diǎn)關(guān)注，目的是更好完善并實(shí)現(xiàn)先前服務(wù)建立的概念設(shè)計(jì)需求，化解識別到的服務(wù)障礙和環(huán)境影響，提升用戶體驗(yàn)和環(huán)境可持續(xù)性，以形成新的服務(wù)概念。

通過對工作坊的成果整理可知，適老化櫥柜的設(shè)計(jì)需求和改進(jìn)意見有以下幾個(gè)方面：①基于方便拿放需求，建議采用下拉式吊柜和抽拉式底柜實(shí)現(xiàn)柜體可調(diào)節(jié)，選擇符合目標(biāo)年齡層老人使用的櫥柜部件尺寸，使用檢測環(huán)境亮度自動(dòng)開啟的照明功能，以及設(shè)置掛籃增加櫥柜外部收納空間等多方面綜合改進(jìn)櫥柜設(shè)計(jì)。②針對便于清潔需求，選取易清潔且耐久的材質(zhì)和方便打理的臺(tái)下盆水槽。③功能需求方面，增加扶手設(shè)計(jì)和輔助座椅為老人提供安全支撐，減少其體力消耗，并且在柜體內(nèi)部設(shè)置濕度檢測器實(shí)時(shí)監(jiān)測櫥柜和儲(chǔ)物狀態(tài)，在櫥柜多處設(shè)置顏色醒目的安全警報(bào)器，提高安全保障[15]。④此外，通過減少服務(wù)過程的條件限制和操作步驟，滿足老人操作簡單的生理需求和獨(dú)立自主的心理需求。⑤為實(shí)現(xiàn)減少磕碰的安全防護(hù)需求，整體應(yīng)用倒圓角設(shè)計(jì)，并將內(nèi)部柜體進(jìn)行顏色區(qū)分。⑥櫥柜的外觀設(shè)計(jì)按照“取—擇—洗—切—炒—盛”的動(dòng)線進(jìn)行功能分區(qū)布局、選用環(huán)?？苫厥詹牧?、減少多余裝飾，實(shí)現(xiàn)提升櫥柜的使用體驗(yàn)和環(huán)境可持續(xù)性。⑦其他的修改建議是對服務(wù)相關(guān)行為者提出的，包括選擇可信度高的平臺(tái)售賣、公開透明化櫥柜信息、保證維修售后服務(wù)的質(zhì)量等[16]。

4 適老化櫥柜生態(tài)服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)踐

4.1 設(shè)計(jì)方案

根據(jù)上述設(shè)計(jì)要求和改進(jìn)意見，進(jìn)行方案細(xì)化，借助建模和渲染軟件實(shí)現(xiàn)適老化櫥柜的生態(tài)服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)踐（圖5）。①櫥柜柜體采用環(huán)保免漆橡木，搭配灰白色大理石臺(tái)面，營造出簡潔、干凈、明亮又不失質(zhì)感的空間，貼合居家養(yǎng)老環(huán)境，讓老人做飯時(shí)也能獲得安全感和溫馨感。②下拉式吊柜和抽拉式底柜的設(shè)計(jì)方便老人拿放器具，減少使用和清潔的難度。③櫥柜的側(cè)面設(shè)置了隱藏式收納座椅，擇菜時(shí)提供老人休憩空間，避免久站帶來的體力消耗。④柜底和柜頭增加了扶手設(shè)計(jì)，便于老人在行動(dòng)中支撐借力，降低滑倒風(fēng)險(xiǎn)。⑤考慮到老年人的生理機(jī)能下降，櫥柜底部設(shè)計(jì)了智能感應(yīng)燈光，在光線昏暗且老人進(jìn)入櫥柜區(qū)域時(shí)自動(dòng)開啟，代替現(xiàn)有燈具直射對老人眼睛的傷害。⑥櫥柜內(nèi)部安裝濕度檢測器，在監(jiān)測到內(nèi)部濕度過大時(shí)進(jìn)行聲音提示，有效延長櫥柜和內(nèi)部存放物品的壽命。⑦櫥柜多處裝有顏色鮮明的安全警報(bào)器，保障老人做飯過程中的安全，滿足老人生理和心理需求。

■圖5 適老化櫥柜效果圖

4.2 服務(wù)評估

作為ECO-SD方法的最后階段，服務(wù)評估又分為生態(tài)環(huán)境指標(biāo)的評估和服務(wù)體驗(yàn)指標(biāo)的評估。首先，生態(tài)環(huán)境方面的評估是通過每個(gè)設(shè)計(jì)要求是否能夠促進(jìn)循環(huán)戰(zhàn)略來進(jìn)行評估，即窄化（使用減少）、慢化（使用延長）和關(guān)閉（再次使用）。窄化是指減少材料、能量和運(yùn)輸載荷等設(shè)計(jì)輸入；慢化是指以重復(fù)使用、修復(fù)、更新、共享或多功能延長產(chǎn)品耐久性；關(guān)閉是指將廢棄物重新納入經(jīng)濟(jì)循環(huán)以延長產(chǎn)品可持續(xù)性商業(yè)活動(dòng)。其次，在服務(wù)提供過程中，從實(shí)用性、效率和可信度三個(gè)角度評估服務(wù)體驗(yàn)。實(shí)用性由服務(wù)信息的清晰度、操作的完整性以及可用信息三方面組成；效率包括可用性、易用性和交付速度；可信度涉及個(gè)性化、能力和服務(wù)不同方面的可靠性[17]。

本研究中，設(shè)計(jì)師團(tuán)隊(duì)和5名目標(biāo)年齡層老人對適老化櫥柜生態(tài)服務(wù)設(shè)計(jì)方案進(jìn)行了服務(wù)評估（圖6）。評估發(fā)現(xiàn)，設(shè)計(jì)方案中下拉式吊柜、抽拉式底柜、隱藏式收納座椅、扶手、智能感應(yīng)燈光、收納架、濕度檢測器和安全警報(bào)器等新添加的功能雖然有效提升了櫥柜的服務(wù)體驗(yàn)，但一定程度上造成了生態(tài)環(huán)境的破壞，這些對環(huán)境造成負(fù)面影響的因素應(yīng)不斷被改進(jìn)，直至可被接受。整體上所有的設(shè)計(jì)要求和改進(jìn)意見都有助于提升服務(wù)體驗(yàn)，解決了大部分識別出的障礙，未解決的運(yùn)輸障礙方面可通過合理的路線規(guī)劃和充分利用貨車載貨空間降低環(huán)境影響[18]。

■圖6 設(shè)計(jì)要求、改進(jìn)意見和服務(wù)評估

5 結(jié)語

在居家養(yǎng)老的主流趨勢背景下，本研究將生態(tài)服務(wù)設(shè)計(jì)方法應(yīng)用于適老化櫥柜設(shè)計(jì)，先通過服務(wù)探索了解參與者、服務(wù)系統(tǒng)和生態(tài)環(huán)境相關(guān)信息，并使用生態(tài)服務(wù)藍(lán)圖工具識別服務(wù)障礙和潛在環(huán)境影響，再將KJ、AHP和QFD的創(chuàng)新集成方法引入服務(wù)構(gòu)思階段，結(jié)合共創(chuàng)工作坊形式針對設(shè)計(jì)要求提出修改意見，從功能、操作、外觀等方面改進(jìn)適老化櫥柜生態(tài)服務(wù)設(shè)計(jì)方案，最后從生態(tài)環(huán)境和服務(wù)體驗(yàn)兩個(gè)指標(biāo)對櫥柜進(jìn)行服務(wù)評估。本研究基于生態(tài)服務(wù)設(shè)計(jì)方法，相較于傳統(tǒng)服務(wù)設(shè)計(jì)，加入櫥柜的生態(tài)環(huán)境的考量，對未來適老化櫥柜產(chǎn)品提供新的研究方向。然而，研究發(fā)現(xiàn)部分櫥柜功能的增加雖提升了服務(wù)體驗(yàn)，但導(dǎo)致了生態(tài)環(huán)境的破壞，在之后的研究中有待解決，同時(shí)，后續(xù)將擴(kuò)大研究樣本的范圍和數(shù)量，完善適老化櫥柜生態(tài)服務(wù)設(shè)計(jì)。未來期望能夠持續(xù)深入關(guān)注適老化產(chǎn)品設(shè)計(jì)研究，提高重視老齡產(chǎn)業(yè)綠色發(fā)展，以“生態(tài)可持續(xù)”理念引導(dǎo)大眾的生活方式。