政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)監(jiān)管困境與化解
——基于利益相關(guān)者理論的分析

儲亞萍 劉 彬

（安徽大學(xué)管理學(xué)院 安徽合肥 230039）

據(jù)國家統(tǒng)計局公布的2020 年人口普查結(jié)果，60 歲以上老齡人口占18.70%，65歲及以上老齡人口占13.50%，我國老齡化程度進(jìn)一步加深。與此同時，平均家庭戶規(guī)模降至新低2.62，兩代人分離壓力更大，傳統(tǒng)家庭養(yǎng)老已難以為繼[1]。自2008年全國老齡辦、民政部等聯(lián)合出臺《關(guān)于全面推進(jìn)居家養(yǎng)老服務(wù)工作的意見》首次完整提出居家養(yǎng)老服務(wù)的概念與內(nèi)容框架后，政府不斷加強(qiáng)對該領(lǐng)域的深入探索，此后政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)迅速發(fā)展。當(dāng)前在該領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)較成熟的城市主要有上海、北京、寧波、南京、合肥等，部分政府使用資金對該項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行直接補(bǔ)助，也有部分政府采用代金券、服務(wù)券等方式。以天津市為例，政府購買服務(wù)直接將補(bǔ)貼資金轉(zhuǎn)存到補(bǔ)貼對象賬戶中，由補(bǔ)貼對象自行領(lǐng)取使用。

然而，大多數(shù)地區(qū)的政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)均缺乏對政府購買服務(wù)中的有效監(jiān)管，從各地政府實(shí)際發(fā)布的政策文件來看，在政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)監(jiān)管中已有的監(jiān)督形式多是政府對服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)對象的單向監(jiān)督，缺乏對政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)中涉及的各方利益相關(guān)者監(jiān)督的規(guī)定。在學(xué)術(shù)方面，已有關(guān)于政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)的研究多是側(cè)重于政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)模式[2]，政府與服務(wù)機(jī)構(gòu)間的供需關(guān)系[3]，或地方性居家養(yǎng)老實(shí)踐中存在的問題[4][5]；以及對政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)的滿意度測評[6]、質(zhì)量評價[7]，或是分析政府與服務(wù)機(jī)構(gòu)在監(jiān)管中的行為邏輯[8][9]以及智慧居家養(yǎng)老[10]的建設(shè)。本文基于利益相關(guān)者理論，通過構(gòu)建政府購買養(yǎng)老服務(wù)監(jiān)管的利益相關(guān)者模型，對服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)對象、政府以及第三方評估機(jī)構(gòu)在政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)監(jiān)管中的相互關(guān)系、作用機(jī)制及各方面臨的監(jiān)管問題進(jìn)行分析并提出改進(jìn)策略。

一、政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)監(jiān)管中的利益相關(guān)者

（一）理論基礎(chǔ)。利益相關(guān)者是指組織外部環(huán)境中受組織決策和行動影響的任何相關(guān)者。該理論是在20世紀(jì)60年代率先在西方國家發(fā)展起來的企業(yè)管理理論，80 年代影響迅速擴(kuò)大，尤其是對英美等國的公司治理產(chǎn)生了重要意義。相較于傳統(tǒng)的股東中心理論，利益相關(guān)者模型強(qiáng)調(diào)滿足多方利益相關(guān)者的不同需求，其核心內(nèi)涵是價值創(chuàng)造最優(yōu)和治理運(yùn)作有效。目前，利益相關(guān)者理論已廣泛應(yīng)用于分析社會治理、醫(yī)療、教育等領(lǐng)域的問題，具有廣泛的適用性。本文基于Frederick 的觀點(diǎn)，從利益相關(guān)者產(chǎn)生影響的方式來劃分，將參與該項(xiàng)公共服務(wù)監(jiān)管的利益相關(guān)者分為直接利益相關(guān)者和間接利益相關(guān)者。前者是指直接與政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)監(jiān)管產(chǎn)生利益關(guān)系的機(jī)構(gòu)或群體，主要包括：政府、服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)對象、第三方評估機(jī)構(gòu)；后者是指不直接與政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)監(jiān)督管理相關(guān)的機(jī)構(gòu)或群體，包括：社會公眾、行業(yè)協(xié)會、媒體、人大、政協(xié)等。本文著重對直接利益相關(guān)者在政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)中的監(jiān)管問題及改進(jìn)措施進(jìn)行分析。

（二）各直接利益相關(guān)者之間的關(guān)系。

1.委托代理關(guān)系。委托代理關(guān)系是指政府與服務(wù)機(jī)構(gòu)，在居家養(yǎng)老服務(wù)的提供中政府采用的是PPP模式，即政府與服務(wù)機(jī)構(gòu)合作，通過生產(chǎn)性功能轉(zhuǎn)移，規(guī)則性功能保留，加強(qiáng)政府的“掌舵”職能，讓服務(wù)機(jī)構(gòu)利用其掌握的現(xiàn)有資源提供盡可能專業(yè)化的居家養(yǎng)老服務(wù)，在具體的實(shí)現(xiàn)形式上，目前各地區(qū)的做法大多以采取招投標(biāo)機(jī)制為常用合作手段。政府通過購買公共服務(wù)，以項(xiàng)目制的方式進(jìn)行社區(qū)治理，促進(jìn)多元主體的參與[11]，在一定程度上減輕了政府的負(fù)擔(dān)，促進(jìn)了居家養(yǎng)老服務(wù)的高效供給，提高社會治理效率。

2.供需關(guān)系。供需關(guān)系主要有三重：一是政府與服務(wù)機(jī)構(gòu)，主要是資金方面的供需關(guān)系，政府向服務(wù)機(jī)構(gòu)支付資金購買服務(wù)；二是服務(wù)機(jī)構(gòu)與服務(wù)對象，服務(wù)機(jī)構(gòu)必須提供能夠滿足服務(wù)對象不同需求的服務(wù)，服務(wù)對象作為服務(wù)的直接使用者和監(jiān)督者，對服務(wù)機(jī)構(gòu)的績效評價具有直接影響。對服務(wù)機(jī)構(gòu)的績效評價結(jié)果影響其下一年的承接資質(zhì)和資金補(bǔ)貼；三是政府與服務(wù)對象，政府決定著服務(wù)項(xiàng)目的邊界。政府購買公共服務(wù)其目的是提高公共服務(wù)供給質(zhì)量和財政資金的使用效率，改善社會治理結(jié)構(gòu)。

3.監(jiān)督評估關(guān)系。在政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)監(jiān)督管理中各利益相關(guān)者最重要的關(guān)系就是監(jiān)督評估關(guān)系，在直接利益相關(guān)者中存在著四重監(jiān)督關(guān)系。一是政府與服務(wù)機(jī)構(gòu)，政府對公共服務(wù)的供給數(shù)量、質(zhì)量以及服務(wù)過程、結(jié)果都進(jìn)行監(jiān)督，并由第三方對其進(jìn)行年度考核評估。二是政府與服務(wù)對象，政府對服務(wù)對象的范圍、服務(wù)使用資質(zhì)審查以及使用過程中是否有套取現(xiàn)金、家屬是否存在騙取服務(wù)金等問題進(jìn)行監(jiān)管；同時，服務(wù)對象也可以對政府在政策執(zhí)行過程中的失職、缺位等進(jìn)行監(jiān)督。三是服務(wù)對象與服務(wù)機(jī)構(gòu)，在服務(wù)使用后，服務(wù)對象對服務(wù)打分，直接對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。四是第三方評估機(jī)構(gòu)與服務(wù)機(jī)構(gòu)，為了保證評估的客觀性和公正性，給行政問責(zé)制打下良好基礎(chǔ)，政府聘請第三方對服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)真實(shí)性、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)滿意度等情況進(jìn)行監(jiān)督。

二、政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)中的監(jiān)管困境

（一）政府監(jiān)管存在的困境：監(jiān)管制度體系不健全。首先，在政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)的招投標(biāo)環(huán)節(jié)，對服務(wù)機(jī)構(gòu)的準(zhǔn)入機(jī)制規(guī)范性不足。在對服務(wù)機(jī)構(gòu)的篩選上過分強(qiáng)調(diào)硬件設(shè)施和便于量化考核的指標(biāo)，而對服務(wù)人員結(jié)構(gòu)和專業(yè)性程度以及服務(wù)質(zhì)量等都沒有作相應(yīng)規(guī)定，或是即便對此有規(guī)定也是比較寬泛的提法，導(dǎo)致服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)內(nèi)容多為餐飲和家政等基礎(chǔ)性服務(wù)，專業(yè)性較強(qiáng)的如醫(yī)療護(hù)理、精神慰藉及法律服務(wù)等基本未能提供。例如，《南京市政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)實(shí)施辦法（試行）》中對服務(wù)機(jī)構(gòu)的要求是市AAA（含）以上等級的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心，而在《2017版居家養(yǎng)老服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)》中對AAA級社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心的總體要求為：“提供上門照料、日間照料和其他專業(yè)化的綜合服務(wù)，每天開放時間不少于8小時，使用面積120㎡以上。開展網(wǎng)上服務(wù)并公開接受評價?！痹趯?shí)際提供服務(wù)的過程中，此類服務(wù)機(jī)構(gòu)很難提供高質(zhì)量服務(wù)。因此，競標(biāo)過程把控不嚴(yán)格導(dǎo)致一些自身?xiàng)l件不足的組織入選，難以很好地滿足服務(wù)對象多層次的訴求。

其次，對居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的監(jiān)督評估沒有形成專門正式的法律法規(guī)，多是以政府發(fā)布的通知文件作為評估的依據(jù)。具體的評估指標(biāo)不夠透明、評估結(jié)果公開程度低、評估缺乏常態(tài)化且對于評估結(jié)果的運(yùn)用激勵性也不強(qiáng)。例如2021年合肥市蜀山區(qū)對該項(xiàng)服務(wù)第三方監(jiān)理項(xiàng)目的實(shí)施就是以《合肥市政府辦公廳關(guān)于印發(fā)<合肥市政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)>的通知》文件中規(guī)定的六大類服務(wù)內(nèi)容為主體進(jìn)行評估，但是對于具體的評估指標(biāo)設(shè)置沒有公示，且評估的頻率較低僅一年一次。對于評估結(jié)果的運(yùn)用，《合肥市政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)實(shí)施方案》中關(guān)于第三方監(jiān)理機(jī)構(gòu)對服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)對象的監(jiān)督評估做了相應(yīng)規(guī)定，但是對于評價結(jié)果的運(yùn)用卻未作相關(guān)陳述。在實(shí)際中，評估結(jié)果也多是作為財政撥付的依據(jù)發(fā)揮正強(qiáng)化作用，負(fù)強(qiáng)化的激勵作用不強(qiáng)。

最后，政府對于自身的內(nèi)部監(jiān)管也存在制度化不足的問題，例如內(nèi)部監(jiān)管體系不健全，資金使用及管理信息披露制度、政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)績效評估等制度都有待進(jìn)一步完善，尤其是要完善工作人員政策執(zhí)行中的相關(guān)制度，制度的缺失容易導(dǎo)致執(zhí)行人員在工作過程中出現(xiàn)缺位、越位、不正當(dāng)交易的問題。此外，政府內(nèi)部監(jiān)督主要包括一般監(jiān)督、職能監(jiān)督、主管監(jiān)督，具體而言有上級對下級執(zhí)行人員的監(jiān)督、不同部門之間的互相監(jiān)督及職能部門的監(jiān)督等，關(guān)于政府內(nèi)部監(jiān)督的規(guī)定雖然在一些政策條例中有體現(xiàn)但是規(guī)定的內(nèi)容不夠細(xì)致，可執(zhí)行性不高。例如,《寧波市居家養(yǎng)老服務(wù)條例》第四十四條規(guī)定：“工作人員在居家養(yǎng)老服務(wù)工作不履行、不當(dāng)履行或違法履行職責(zé)的由有權(quán)機(jī)關(guān)依法給予處分?！比欢趯?shí)際的政策執(zhí)行過程中達(dá)到何種程度的行為歸為“不當(dāng)”“違法”沒有相應(yīng)界定標(biāo)準(zhǔn)，政策模糊性較高。對于購買居家養(yǎng)老服務(wù)資金使用的信息披露，目前各政府還沒有出臺相關(guān)的政策法規(guī)，透明度不高。在對政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)的績效評估方面也面臨制度缺失的問題，僅南京市民政局在《南京市養(yǎng)老服務(wù)條例》中提出：“將養(yǎng)老服務(wù)工作納入本級績效考核體系，提高養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平?！?/p>

（二）服務(wù)機(jī)構(gòu)目標(biāo)錯位，內(nèi)部監(jiān)管不嚴(yán)。居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的目標(biāo)錯位，逐利化傾向?qū)е聦?nèi)監(jiān)管不嚴(yán)。目前，居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)主要由非營利性社會組織和行業(yè)內(nèi)的營利性養(yǎng)老機(jī)構(gòu)構(gòu)成。就服務(wù)機(jī)構(gòu)目標(biāo)而言，理論上是為滿足服務(wù)對象多元化需求提供專業(yè)性服務(wù)。但實(shí)際上服務(wù)機(jī)構(gòu)的組織目標(biāo)與政府目標(biāo)不一致，盡管與政府合作的服務(wù)機(jī)構(gòu)多數(shù)都是民辦非企，但部分機(jī)構(gòu)存在不正當(dāng)營利的問題[12]，出現(xiàn)騙取政府補(bǔ)貼的現(xiàn)象。以“2020年齊魯晚報曝光的南京近華社區(qū)和家居家養(yǎng)老服務(wù)中心（4A級）”為例，該服務(wù)機(jī)構(gòu)擅自使用服務(wù)對象信息，虛構(gòu)服務(wù)數(shù)據(jù)對服務(wù)臺賬進(jìn)行造假，騙取補(bǔ)貼。

另外，由于資金缺乏，服務(wù)機(jī)構(gòu)在自身的建設(shè)上也存在一定的問題，諸如設(shè)施不達(dá)標(biāo)，規(guī)模較小難以有效承接市場需求、從業(yè)人員缺乏職業(yè)技能培訓(xùn)、智慧服務(wù)平臺建設(shè)不夠完善等。由于政府多是采用最低價中標(biāo)的方式，很大程度上壓縮了服務(wù)機(jī)構(gòu)的利潤空間，而服務(wù)機(jī)構(gòu)為了擴(kuò)大資金結(jié)余勢必會縮減非必要支出，如節(jié)省人力成本，招聘的員工多為素質(zhì)較低的人員，對員工的培訓(xùn)也缺乏系統(tǒng)性和連續(xù)性；機(jī)構(gòu)設(shè)施設(shè)備不健全，規(guī)模較小，只停留在簡單的生活服務(wù)層面上；服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理疏松，制度流于形式等，導(dǎo)致服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)展緩慢，難以營利，從而更難以加強(qiáng)自身建設(shè)的惡性循環(huán)。

（三）服務(wù)對象弱勢地位，監(jiān)督權(quán)利難以實(shí)現(xiàn)。服務(wù)對象是居家養(yǎng)老服務(wù)的使用者，具有對服務(wù)機(jī)構(gòu)的直接監(jiān)督權(quán)。但在實(shí)際中，服務(wù)對象的地位微弱，表達(dá)渠道不暢通，話語權(quán)較低，監(jiān)督權(quán)利難以實(shí)現(xiàn)。首先，部分地方官員仍保有“官本位”思想，不注重服務(wù)對象的監(jiān)督表達(dá)權(quán)。政府作為強(qiáng)勢階層，控制著購買居家養(yǎng)老服務(wù)的走向，對服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行規(guī)定，服務(wù)機(jī)構(gòu)在實(shí)際的運(yùn)行中也是秉持著對政府負(fù)責(zé)的原則，而服務(wù)對象作為缺乏話語權(quán)的弱勢階層[13]，只能成為被動的服務(wù)接受方。因此，政府對服務(wù)對象意見的忽視導(dǎo)致其“被代言”[14]，這是服務(wù)對象監(jiān)督不力的客觀原因。其次，主觀原因在于服務(wù)對象多為年邁老人，出于身體機(jī)能和心理緣故導(dǎo)致監(jiān)督不力，在生理上已缺乏充沛的體力和精力對服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)督。在心理上，這些老人具有容忍度高、較容易滿足且怕麻煩等特征，因?yàn)樵擁?xiàng)服務(wù)本是由政府免費(fèi)提供給服務(wù)對象，因此老人也不會提出過多要求，基于這種心態(tài)，服務(wù)機(jī)構(gòu)提供什么樣的服務(wù)他們就接受該服務(wù)。自我表達(dá)和維權(quán)意識薄弱造就了公共服務(wù)和公眾需求之間的偏差，服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響著服務(wù)對象的生活水平。

（四）第三方機(jī)構(gòu)評估監(jiān)督的中立性和專業(yè)性難以保證。對第三方的遴選制度不健全，第三方的獨(dú)立性、專業(yè)性以及公信力也存在疑問。雖然與政府合作的第三方評估機(jī)構(gòu)都是非營利性社會組織，但是政府未對參與評估的第三方資質(zhì)作出明確的規(guī)定，在準(zhǔn)入環(huán)節(jié)未形成規(guī)范化管理。較大的隨意性容易導(dǎo)致尋租行為而且評估的專業(yè)性和結(jié)果的可靠性也不一定能夠保證，社會公信力不高。目前第三方機(jī)構(gòu)績效評估方面的人才優(yōu)勢并不明顯，很多評估者并非專業(yè)科班出身，缺乏職業(yè)的評估精神、能力與技巧。此外，這些社會組織業(yè)務(wù)范圍較廣，通常承擔(dān)資格范圍內(nèi)的各類工作，少有單位僅從事養(yǎng)老方面的專業(yè)評估，評估的專業(yè)性難以保證。以2021年瑤海區(qū)政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)的監(jiān)理評估工作為例，該評估項(xiàng)目的承包方是巢湖市益仁社會工作服務(wù)中心，據(jù)愛企查顯示，該機(jī)構(gòu)經(jīng)營范圍十分廣泛，包括養(yǎng)老、慈善、餐飲配送、工作培訓(xùn)等項(xiàng)目。在中立性方面，承接評估工作的社會組織出于對政府資源的依賴，易受到政府單向權(quán)力的控制，和政府形成依附關(guān)系，因此在評估的過程中可能也會存在迎合政府的現(xiàn)象。因此，第三方準(zhǔn)入制度和評估規(guī)范體系的缺失不僅使評估機(jī)構(gòu)的專業(yè)性無法確定，而且由于評估機(jī)構(gòu)過度依賴政府，其中立性也難以保證。

三、政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)監(jiān)管困境的化解

（一）政府加強(qiáng)監(jiān)督制度建設(shè)。針對上述問題政府要加強(qiáng)制度建設(shè)，完善政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)的相關(guān)制度體系。首先是完善招投標(biāo)環(huán)節(jié)服務(wù)機(jī)構(gòu)的準(zhǔn)入機(jī)制，加強(qiáng)對機(jī)構(gòu)的篩選，制定科學(xué)、合理、適用的評標(biāo)體系，避免出現(xiàn)中標(biāo)單位缺乏實(shí)際服務(wù)能力的情況。要同時兼顧硬件設(shè)施與軟指標(biāo)，如員工的年齡分布、專業(yè)程度、服務(wù)對象對該機(jī)構(gòu)的滿意度等，對服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行綜合性的考量。

其次，可以探索建立政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)的專門監(jiān)督機(jī)構(gòu)。在此項(xiàng)公共服務(wù)中，民政部占主導(dǎo)地位，由該部門負(fù)責(zé)養(yǎng)老工作的統(tǒng)籌規(guī)劃，既要加強(qiáng)對政府購買該項(xiàng)服務(wù)的安排部署又要進(jìn)行監(jiān)督管理。但由于老年人口的急劇增加、服務(wù)機(jī)構(gòu)數(shù)量的增長，為居家養(yǎng)老服務(wù)監(jiān)管工作的開展帶來更大的挑戰(zhàn)，影響政府的監(jiān)管效率。因此，設(shè)立政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)的專門監(jiān)督機(jī)構(gòu)，由專業(yè)人員進(jìn)行集中監(jiān)督管理，可以實(shí)現(xiàn)對養(yǎng)老工作的科學(xué)監(jiān)管及統(tǒng)籌規(guī)劃。

再次，健全政府內(nèi)部各項(xiàng)監(jiān)督制度，如：完善信息披露制度、資金使用及管理、政府購買服務(wù)績效的評估等。尤其要完善工作人員政策執(zhí)行相關(guān)的制度，確保各司其職，高效協(xié)同；健全政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)財政支出制度、以及對于政府購買服務(wù)績效評估的制度。傳統(tǒng)的監(jiān)管多是政府對于服務(wù)機(jī)構(gòu)的行政監(jiān)督，政府內(nèi)部監(jiān)督較少、可以通過加強(qiáng)對政府官員的相關(guān)績效評估考核，明確分工，確定考核標(biāo)準(zhǔn)，對監(jiān)管不嚴(yán)、不作為的官員實(shí)行嚴(yán)格的責(zé)任追究。

（二）加強(qiáng)服務(wù)機(jī)構(gòu)行業(yè)自律和他律機(jī)制。服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立完善的自我監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)行業(yè)自律。構(gòu)建服務(wù)對象導(dǎo)向的組織文化，明確組織目標(biāo)，使機(jī)構(gòu)目標(biāo)與政府目標(biāo)方向一致，并加強(qiáng)對員工的相關(guān)培訓(xùn)。同時，要完善服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理的各項(xiàng)規(guī)章制度，建立員工誠信制度、服務(wù)全過程監(jiān)督制度、責(zé)任追究制度以及獎懲制度等，并由此約制、激勵員工。對于專業(yè)人才緊缺、資金能力有限的問題，服務(wù)機(jī)構(gòu)可以利用所擁有的資源，加強(qiáng)與相關(guān)企業(yè)的溝通交流，爭取社會力量支持，提高社會認(rèn)同度和公信力，為吸引專業(yè)化人才提供良好環(huán)境。服務(wù)機(jī)構(gòu)還可以向社區(qū)居民、志愿者普及“時間銀行”相關(guān)內(nèi)容，吸引志愿者和社區(qū)居民積極參與，配合落實(shí)“時間銀行”互助養(yǎng)老模式。

此外，地方政府針對服務(wù)機(jī)構(gòu)要加快建立健全以評估結(jié)果為依據(jù)的配套性監(jiān)管制度。根據(jù)評估結(jié)果制定相應(yīng)的激勵政策、處罰和退出機(jī)制，對服務(wù)質(zhì)量差、效益不好的服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行淘汰，提高行業(yè)整體的服務(wù)水平，避免出現(xiàn)劣幣驅(qū)逐良幣的現(xiàn)象。完善居家養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)信用制度和黑名單制度，對績效考核結(jié)果優(yōu)秀和服務(wù)有較大改善的機(jī)構(gòu)進(jìn)行獎勵，對績效考核評為不合格的機(jī)構(gòu)要求限期整改，必要時可實(shí)行清退機(jī)制。

（三）暢通服務(wù)對象監(jiān)督渠道。保障服務(wù)對象合理訴求，暢通監(jiān)督渠道。老人在該項(xiàng)公共服務(wù)中處于弱勢地位，但政府購買養(yǎng)老服務(wù)的根本目的是為了緩解養(yǎng)老壓力，提高老年人的生活質(zhì)量和改善社會治理。因此，服務(wù)對象的滿意度至關(guān)重要，在實(shí)際的服務(wù)提供中，政府和服務(wù)機(jī)構(gòu)都應(yīng)該以服務(wù)對象滿意度為導(dǎo)向，充分重視服務(wù)對象的意見反饋，改善服務(wù)對象話語權(quán)低的弱勢地位。首先，政府可以通過下放權(quán)力給街道社區(qū)，將社區(qū)與養(yǎng)老服務(wù)相結(jié)合，讓社區(qū)不僅看得見居家養(yǎng)老服務(wù)中存在的問題，而且管得著，直接滿足服務(wù)對象訴求。政府部門也可以設(shè)置一個專門的養(yǎng)老服務(wù)信息投訴處理平臺，督促服務(wù)機(jī)構(gòu)限期處理、整改，并對影響惡劣的事件納入服務(wù)機(jī)構(gòu)績效考核之中，對其進(jìn)行懲戒。其次，服務(wù)對象還可以借助第三方評估意見反饋、服務(wù)對象滿意度測評、撥打監(jiān)督投訴熱線、借助媒體公開報道等多種方式靈活監(jiān)督，積極維護(hù)自身正當(dāng)權(quán)益，防止“被代言”。另外，服務(wù)機(jī)構(gòu)也有責(zé)任為服務(wù)對象設(shè)置合理的渠道表達(dá)自身訴求，如設(shè)置老人問題反應(yīng)簿，記錄并督導(dǎo)落實(shí)，切實(shí)維護(hù)服務(wù)對象權(quán)益。

（四）增強(qiáng)公信力，促進(jìn)第三方機(jī)構(gòu)評估監(jiān)督規(guī)范化。提高第三方評估的專業(yè)性和公信力，首先，要建立評估規(guī)范體系，健全第三方遴選制度，對第三方設(shè)立準(zhǔn)入規(guī)則，加強(qiáng)對非營利性社會組織的評估專業(yè)性和評估人員結(jié)構(gòu)管理，例如：上海市在《上海市民政局關(guān)于規(guī)范委托第三方評估機(jī)構(gòu)開展社會組織評估工作的通知》（滬民社服發(fā)〔2022〕1號）文件中明確規(guī)定了民政局委托開展評估工作的第三方機(jī)構(gòu)應(yīng)具備的遴選條件和對第三方的規(guī)范化管理等。其次，可以通過培育孵化獨(dú)立專業(yè)的居家養(yǎng)老服務(wù)第三方評估機(jī)構(gòu)，促進(jìn)職業(yè)評估機(jī)構(gòu)的發(fā)展，提升第三方評估機(jī)構(gòu)的公信力。同時，在第三方進(jìn)行評估時，可以建立相應(yīng)的反饋與投訴機(jī)制，避免第三方評估機(jī)構(gòu)采取不合理、不恰當(dāng)?shù)脑u估方式，或故意打壓某些社會組織，擾亂市場秩序，以此對第三方評估機(jī)構(gòu)進(jìn)行規(guī)制，保證其評估過程的專業(yè)性和規(guī)范化。對于評估經(jīng)驗(yàn)豐富、專業(yè)能力較強(qiáng)的第三方評估機(jī)構(gòu)在后續(xù)工作中可優(yōu)先考慮使用。最后，還可以通過建立評估申訴制度[15]，賦予被評估者申訴和溝通評估結(jié)果的權(quán)利，保障其合法權(quán)益，完善申訴當(dāng)事人身份認(rèn)定、確定申訴范圍、明確申訴管轄權(quán)、并設(shè)計合理的申訴程序，完善第三方評估制度，使其更加合法化、民主化，進(jìn)而提高第三方評估的社會公信力。