近七年國內(nèi)外圖書館智慧服務研究比較與啟示*

單 軫 陳 雅

（南京大學信息管理學院，江蘇 南京 210046）

隨著新一輪科技革命席卷全球，各圖書館都進行著資源、服務、系統(tǒng)等多方面的智慧化轉(zhuǎn)型。國際圖聯(lián)《關于圖書館與人工智能的聲明》中提到，人工智能重塑了圖書館的工作模式，可以為公眾謀利并創(chuàng)新服務[1]。美國數(shù)字公共圖書館（Digital Public Library of America，DPLA）2019—2022年的戰(zhàn)略規(guī)劃提出圖書館要探索并發(fā)展新技術(shù)，通過合作使資源惠及每一個用戶[2]?！吨腥A人民共和國國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和2035年遠景目標綱要》提出要大力構(gòu)建智慧圖書館體系，以完善現(xiàn)代公共文化服務體系。圖書館智慧服務的研究與智慧圖書館是相對應的，智慧圖書館是“基于感知的移動圖書館”[3]，具有互聯(lián)、高效、便利的特征[4]。筆者將圖書館智慧服務界定為“圖書館基于用戶即時互動的智能化服務”，即圖書館運用大數(shù)據(jù)等智能技術(shù)即時動態(tài)地分析用戶需求，并提供有深度、高效能的精準服務，具有即時性、高質(zhì)量和精準性的特征。智慧社會是智慧圖書館創(chuàng)新發(fā)展的新境界，代表著新時代讀者對美好文化生活的新需要[5]。研究智慧圖書館與智慧服務必須將其放到智慧城市和智慧社會的網(wǎng)絡體系中，才能體現(xiàn)其優(yōu)越性。隨著智慧社會和智慧城市的發(fā)展，圖書館越來越看重數(shù)據(jù)科學支持下的用戶權(quán)利實現(xiàn)，服務也越來越看重智慧內(nèi)核，泛在化、精準化、智能化的服務正在形成。

1 國內(nèi)圖書館智慧服務研究回顧

筆者以CNKI、萬方數(shù)據(jù)庫為數(shù)據(jù)源，以“SU=圖書館*智慧服務”為檢索式，時間限定在2016—2022年，經(jīng)過剔除得到364條樣本。根據(jù)主題梳理發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)圖書館領域智慧服務的研究大致集中于如下4個方面。

1.1 智慧服務內(nèi)涵要素剖析與理論建構(gòu)

智慧服務的理論研究主要包含3個方面：一是綜述類的研究現(xiàn)狀分析，如，費立美、潘穎[6]在文獻分析的基礎上提出圖書館智慧服務的構(gòu)建方法集中于情境感知獲取數(shù)據(jù)、協(xié)同融合管理數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)驅(qū)動智慧分析、空間交互服務用戶等觀點。二是圖書館智慧服務的內(nèi)涵解析，如，晁亞男[7]提出大數(shù)據(jù)環(huán)境下智慧服務的內(nèi)涵有了新的內(nèi)容，分別是數(shù)據(jù)化、語義化和關聯(lián)化以及可視化與智能化。唐斌[8]闡釋了圖書館精準服務的內(nèi)涵和提升服務效能的機制，并揭示其在用戶個性化需求分析、服務路徑選擇、個性化資源推薦、用戶狀態(tài)可視化等方面表現(xiàn)出良好的發(fā)展前景。三是圖書館智慧服務的社會關系與職能闡釋，如，宋生艷、段美珍[9]立足智慧社會的發(fā)展背景，從內(nèi)涵、服務與建設路徑3個方面對智慧圖書館展開探索，提出集智和效益是關鍵，要把物的智能轉(zhuǎn)化為人的智慧。

1.2 智慧服務平臺建設

邵波[10]等基于NLSP提出了一種基于新服務平臺的業(yè)務流程，并提出要變革服務理念，實施一體化服務。周劍峰[11]從智慧感知、智慧計算、智慧服務3個層次設計了高校圖書館智慧服務平臺框架，并基于廣東外語外貿(mào)大學圖書館的平臺提出了資源元數(shù)據(jù)和用戶畫像的完整性問題。周義剛、聶華[12]根據(jù)北京大學圖書館的需求對現(xiàn)行的幾種新一代系統(tǒng)展開調(diào)研，認為FOLIO是最契合的服務平臺系統(tǒng)。傅平[13]以美國西部39家公立和私立大學圖書館聯(lián)盟的共享平臺系統(tǒng)解決方案選型過程為例，分析了新一代LSP對美國學術(shù)圖書館聯(lián)盟的影響。李景怡[14]等以蘭州財經(jīng)大學智慧圖書館服務平臺為例闡述了智慧服務生態(tài)模式的構(gòu)建與應用。

1.3 智慧服務體系建設

王春迎[15]等以多源數(shù)據(jù)為視角提出了用戶需求感知—方案制定—數(shù)據(jù)分析—智慧服務的流程，并構(gòu)建圖書館智慧服務的框架。李校紅[16]從資源建設、技術(shù)突破、讀者需求和空間再造4個方面探討了當前公共圖書館實踐領域主要的智慧服務模式及典型案例。王世偉[17]闡述了人工智能如何重塑圖書館的文獻資源、人力資源、空間建設、用戶和服務。于興尚[18]等從區(qū)塊鏈技術(shù)入手，構(gòu)造了大數(shù)據(jù)背景下圖書館智慧服務的體系結(jié)構(gòu)。馮昌揚[19]提出了協(xié)同聯(lián)動、開放跨界、服務融合3種智慧服務驅(qū)動鄉(xiāng)村振興的模式。

1.4 智慧服務實踐與評估研究

張靖、湯子珺[20]通過廣東流動圖書館、美國阿馬戈薩山谷圖書館、澳大利亞里弗賴納地區(qū)圖書館、美國亨內(nèi)平縣圖書館等國內(nèi)外延伸服務案例的選介和比較，分析圖書館延伸服務國際實踐在擴大可及范圍、提升服務成效等方面的難點，進而討論廣東流動圖書館為克服這些難點所積累的經(jīng)驗和提供的智慧。李翰林[21]等以澳門大學為例，使用SWOT模型和質(zhì)量績效模型（QAP）對其文獻咨詢服務、信息素養(yǎng)教育以及特殊情況響應3個維度進行質(zhì)量和效率的分析評估。鄧靈斌[22]運用調(diào)研法、平衡計分卡法、層次分析法等方法，設計高校圖書館知識產(chǎn)權(quán)信息服務評估指標體系的內(nèi)容框架，最后用德爾斐法確定每項評估指標的權(quán)重。高雪茹、張閃閃[23]梳理了圖書館價值評估的方法，并總結(jié)不同類型的圖書館應該采納怎樣的指標和優(yōu)先級進行評價。

2 國外圖書館智慧服務研究現(xiàn)狀

筆者以Elsvier、Web of Science、Springer為數(shù)據(jù)源，以“SU=Library*（Smart Service）”為檢索式，時間限制在2016—2022年，經(jīng)過剔除得到202條樣本。國外學者在圖書館智慧服務的學術(shù)性作用以及智慧圖書館的普惠性、包容性、開放性方面做了大量研究，大致可以分為如下5個方面。

2.1 AI技術(shù)或數(shù)據(jù)驅(qū)動的智慧服務

Andrew M C[24]對33位圖書館相關人員進行采訪，梳理了人工智能對高校圖書館產(chǎn)生的影響，如使用智能機器人進行文本發(fā)現(xiàn)和數(shù)據(jù)挖掘、個性化學習、學習成果監(jiān)控、學習情況分析等，并提出可能的風險，如隱私問題、成本昂貴、用戶偏見、就業(yè)問題和社會影響等。Meng H F[25]對區(qū)塊鏈技術(shù)和生物識別技術(shù)引入圖書館展開分析，設計出一種嶄新的圖書館館藏管理系統(tǒng)，使得借閱過程只包括兩個步驟：圖書館館藏由圖像識別、RFID等技術(shù)進行入庫，用戶采用生物特征識別設備進行用戶身份驗證后使用RFID設備執(zhí)行收集掃描。從而對智慧圖書館的借閱服務加以優(yōu)化和改進，解決用戶需要辦理多張借書證才能訪問不同圖書館的問題。

2.2 基于智慧空間的智慧服務

阿爾伯塔省卡爾加里的中央圖書館[26]注重公共圖書館建筑設計的“智慧性”，用像素化和模塊化的幕墻共享城市一覽無余的景觀，書架設計能讓人視線更加開闊，建筑物的維護結(jié)構(gòu)、樓梯設計、TD閱覽室提供足夠安靜的思考空間，防震防噪的設計使其在建筑物的不同噪聲級、不同時間場景內(nèi)為用戶提供不同服務及沉浸式體驗的空間，促進和支持社區(qū)表達，并提供高質(zhì)量的舞臺表演場地。Dale L[27]等認為，圖書館對于技術(shù)有前瞻性的視野，為用戶提供創(chuàng)新服務載體的新型空間是延續(xù)公共圖書館傳統(tǒng)的一種策略。

2.3 智慧服務案例與評估研究

Dnyaneshwar J和Dinesh S[28]設計了智能技術(shù)、智能服務、智能建筑、智能治理和智慧人等五大智慧圖書館的評價元素，建立智慧指數(shù)的評估模型，并應用該模型來測評南亞學術(shù)型圖書館的智慧程度。Matt E[29]研究了阿拉斯加州圖書館、萊斯大學圖書館與城市研究所合作項目、紐約皇后公共圖書館、圣保羅公共圖書館、西紐約圖書館等項目，得出通過開放數(shù)據(jù)項目上的合作，圖書館可以成為智慧城市的心臟的結(jié)論。

2.4 智慧服務原理與社會關系研究

Anubhav S[30]等探究了智慧圖書館如何彌補圖書館用戶服務的不足，闡述了智慧的內(nèi)涵——可擴展性、靈活性、可容納性和以人為核心。Hamad F[31]等邀請約旦圖書館340位工作人員回答問卷，根據(jù)結(jié)果將應用智能技術(shù)展開智慧服務的挑戰(zhàn)按優(yōu)先級歸納為抗拒變化、隱私和機密性以及基礎設施薄弱和員工培訓等與財務相關的問題。在社會關系層面，將現(xiàn)代公共圖書館置于技術(shù)驅(qū)動的“智慧城市”愿景下也是常見研究思路，如在智慧城市的推動下，圖書館對新技術(shù)做出了積極響應，努力將自己打造為“中心”“創(chuàng)客空間”和位于同一地點的“社區(qū)中心”，這些場所為社交聚會、有針對性地學習以及包括企業(yè)家活動和創(chuàng)新在內(nèi)的新型創(chuàng)意生產(chǎn)形式提供了豐富的空間，是維持和擴大公眾傳統(tǒng)的策略[27]。在信息城市中，公共圖書館作為促進社會包容、數(shù)字包容、交流互動和終身學習的公共空間仍具有重要意義[32]。

2.5 基于系統(tǒng)的智慧服務

Iantovics L B[33]等學者提出了一種基于混合合作學習的復雜下一代ULIS，能夠為學生的個性化學習提供智能幫助。Hosburgh N[34]研究了新一代服務平臺的開發(fā)、整合發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)，并提出圖書館信息系統(tǒng)建設戰(zhàn)略必須面向未來，而非針對現(xiàn)狀。Veena A P和Bharati V P[35]在選定的印度國立技術(shù)學院圖書館中研究面向用戶的傳統(tǒng)圖書館以及基于信息和通信技術(shù)的圖書館服務，突出了某些NIT中各種傳統(tǒng)的和基于ICT的設施和服務的可用性狀況，進一步在用戶中闡述對這些服務的認識。Su X[36]等基于虛擬現(xiàn)實（VR）和眼動技術(shù)提出一種圖書館智能信息服務系統(tǒng)，本質(zhì)上是節(jié)約成本、提高產(chǎn)出的自動化圖書館管理系統(tǒng)，與核心數(shù)字閱覽室相比，它提供知識服務并能夠?qū)Ω鞣N數(shù)據(jù)需求做出反應。

3 國內(nèi)外圖書館智慧服務研究比較

3.1 國內(nèi)外研究共性化特點分析

3.1.1 數(shù)智技術(shù)是智慧服務的主要驅(qū)動力

智慧服務是由以人工智能、大數(shù)據(jù)為代表的新一代科學技術(shù)引入圖書館的產(chǎn)物，其服務的效能從根本上來說是由技術(shù)決定的，國內(nèi)外的很多研究也把重點放在了技術(shù)支撐或數(shù)據(jù)驅(qū)動上。如，Ahmed A[37]對物聯(lián)網(wǎng)對圖書館的影響做了全面分析，指出物聯(lián)網(wǎng)對圖書館預警火災、監(jiān)控照明、定位圖書等方面產(chǎn)生了深遠的積極效應，但也存在篡改、可靠性問題的隱患。北京大學圖書館[11]在引入FOLIO之前，做了大量的圖書館需求和第三代圖書館系統(tǒng)調(diào)查，致力于以技術(shù)解決圖書館系統(tǒng)的重復建設、信息孤島等問題。

3.1.2 圖書館空間建設是基礎設施改造的關鍵

在智慧服務視野下，圖書館空間不僅是閱讀的物理場所，更是用戶數(shù)據(jù)采集和用戶創(chuàng)新的重要載體。國內(nèi)外研究都把圖書館空間建設的重新定位與轉(zhuǎn)型放在重要戰(zhàn)略位置。Dale L[27]等認為技術(shù)重塑圖書館的結(jié)果是圖書館努力將自己打造為“中心”，而“創(chuàng)客空間”便是這個中心的重要形式。王世偉[17]把支持智慧服務的新型空間形態(tài)定義為一種全域服務空間，功能是“人人便學、處處能學、時時可學、城鄉(xiāng)皆學、全民愛學”。唐燕[38]等探討了數(shù)字人文與空間再造的關系，并利用數(shù)字人文工具重塑人文咨詢、數(shù)據(jù)管理、社交協(xié)作、創(chuàng)意制作、勞動力孵化等空間服務。

3.1.3 人的智慧是智慧服務的內(nèi)核

人的智慧包括用戶的智慧和館員的智慧，用戶的智慧是智慧圖書館建設的終極目標，而館員的智慧是圖書館服務可持續(xù)的核心保障。國內(nèi)外研究也都把目光集中于新時期的圖書館員必須擁有怎樣的職業(yè)能力以及如何基于構(gòu)建的畫像培育、說服、啟發(fā)用戶。柯平[39]指出，圖書館服務正從依賴技術(shù)和工具轉(zhuǎn)變?yōu)樵絹碓揭蕾嚾说闹腔邸Ｓ谖谋騕40]認為，智慧圖書館的核心在于人，智慧服務就是在合適的時間、合適的地點以合適的方式向讀者提供他們需要的資源和服務，這個過程是個性化、交互式和人性化的。開普敦大學圖書館[41]提議加大對學生普及移動圖書館應用及服務的力度，并建設圖書館工作人員要不定時接受相關培訓。

3.1.4 社會職能的發(fā)揮是智慧服務的目標

圖書館的社會職能包括文化保存與傳承、社會教育、豐富群眾文化生活、傳遞整序文獻信息等，彰顯圖書館與社會各界融合的緊密關系。國內(nèi)外在圖書館社會職能的發(fā)揮與社會關系的建立方面有很多共同點，如，在后疫情時代，Jamil H M[42]提出要構(gòu)建個人健康圖書館作為以患者為中心的健康信息管理和服務的支柱；汪珊珊[43]提出了整合實體、虛擬資源、突破時空界限等諸多公共圖書館在現(xiàn)有突發(fā)公共衛(wèi)生事件語境下的創(chuàng)新服務策略。在智慧城市建設與鄉(xiāng)村振興等問題上，Sheshagiri K[32]等國外學者和馮昌揚[19]等國內(nèi)學者都肯定了圖書館智慧服務促進均等化和社會包容的意義。圖書館借助智慧服務更好地滿足公眾需求、承擔社會責任，可見發(fā)揮社會職能是圖書館實現(xiàn)智慧服務的目標。

3.2 國內(nèi)外研究個性化差異分析

3.2.1 關注重點差異：人性與技術(shù)的差異

國外研究強調(diào)理念上的普惠和包容，國內(nèi)更加關注的是技術(shù)本土化問題。West J[44]在闡述如何增強智慧圖書館的智慧性時強調(diào)了“透明度”“隱私”“讓用戶自己做決定”“個性化”“無偏見”等理念?！妒澜鐢?shù)字圖書館》[45]論述智慧圖書館的服務作用時，明言公共圖書館是知識寶庫，提供使公民參與創(chuàng)新思維所需的物質(zhì)空間、流通材料和數(shù)字設施。徐路路、王效岳[46]調(diào)研了WMS、Alma、Sierra3種國外主流系統(tǒng)作為圖書館嵌入式服務的發(fā)展模式和設計實踐的參考。屈艷玲[47]圍繞區(qū)塊鏈提出一種基于Fabric的自律型信用網(wǎng)借環(huán)境架構(gòu)，以解決現(xiàn)行的信用網(wǎng)借系統(tǒng)存在的流通效率低、讀者支付快遞費用高等問題。

3.2.2 智慧視野差異：個性與共性的視野

國外對個體圖書館的個性化服務非常重視，國內(nèi)所做的研究多是共性理論和模型分析。NLM（美國國立醫(yī)學圖書館）2017—2027年規(guī)劃[48]認為要培養(yǎng)自身獨特性，成為值得信賴的醫(yī)學數(shù)據(jù)來源?！?020年圖書館發(fā)展愿景》[49]提到利用嬉戲場地、動感燈光、戶外空間，內(nèi)部嵌入式技術(shù)、智能可持續(xù)基礎設施等，根據(jù)讀者區(qū)分不同的體驗空間塊。趙健[50]等基于情緒分析對老年人智慧圖書館閱讀推廣服務展開研究，并設計評價指標。劉建平、劉宇桐[51]通過文獻閱讀等研究方法，總結(jié)劃分高校智慧圖書館的服務要素，對用戶需求進行分析得出圖書館服務類型和對應技術(shù)應用，構(gòu)建了“智能+”時代高校智慧圖書館用戶服務體系。

3.2.3 服務主體差異：本職與外因的推動

國外智慧服務的主體是圖書館、行業(yè)協(xié)會或圖書館聯(lián)盟；我國的服務主體是協(xié)同共治，有政府、出版商等其他因素的支撐。哈佛圖書館、北卡羅來納州立大學圖書館、麥克吉爾圖書館通過投資等形式，將VR技術(shù)引進圖書館展開援助[52]。國內(nèi)公共圖書館服務體系建設目前仍然是政府主導[53]。除了立法保障，政府用大規(guī)模的公共投資來發(fā)展高質(zhì)量的公共圖書館也起到了至關重要的作用。

4 我國圖書館智慧服務研究的啟示

4.1 圖書館智慧服務應符合我國國情與文化特征

我國的歷史、文化背景、國民精神文化需求以及圖書館事業(yè)發(fā)展具有許多與其他國家不同的個性化特點。如，我國的公共圖書館體系隸屬于行政體系，所以任何有關公共文化服務的事務都要發(fā)揮政府的主導作用；而西方的公共圖書館擁有相對獨立的職權(quán)，設置有理事會等自身的管理機構(gòu)。實事求是地說，我國在文化領域財政支出和立法保障方面尚有提升空間，主管部門的保障和規(guī)范是圖書館智慧服務可持續(xù)發(fā)展的前提。研究圖書館的服務創(chuàng)新和服務形態(tài)，應切合我國國情與文化發(fā)展現(xiàn)狀。圖書館人更應凝練中國問題，書寫中國經(jīng)驗，“把論文寫在祖國大地上”。

4.2 秉持“普遍獲取”與“開放包容”的用戶理念

智慧服務的研究中技術(shù)驅(qū)動與數(shù)據(jù)算法占據(jù)了很大比例，新型基礎設施和智能技術(shù)是公共圖書館智慧服務的環(huán)境支撐。但不能過度地追求“技術(shù)熱”而偏離圖書館精神，均等、普惠的用戶中心原則應當貫穿智慧服務研究的始終，做到技術(shù)為人用、技術(shù)解人難、技術(shù)被人控。這一點不僅僅體現(xiàn)在理論闡述上，而且要從先進的建筑設計、理念論述、分類服務等研究中汲取養(yǎng)分，做到服務研究圍繞用戶、服務構(gòu)建滲透人性、服務評估吸納用戶。

4.3 國外智慧服務實踐成果與典型案例的參照

國外的智慧圖書館實踐比國內(nèi)相對較早，已經(jīng)有了一些比較好的空間、平臺、建筑和資源建設案例。對國內(nèi)案例調(diào)研的同時，可以從國外圖書館智慧服務的模式中得到參照，并產(chǎn)生創(chuàng)新點，把先進的經(jīng)驗吸納為本土化的東西。如，卡爾加里的中央圖書館在用戶隱私問題方面提出了“讓用戶自己做選擇”的策略；馬克斯普朗克數(shù)字圖書館在開放存取的版權(quán)問題上提出公開的數(shù)字資源，不能籠統(tǒng)地開放存取，而是要精確到內(nèi)容。

4.4 多元主體協(xié)同開展智慧服務

智慧服務的提供主體呈現(xiàn)多元化特征，主要是政府、圖書館組織和圖書館員。需要在教育部、科研部的領導下，發(fā)揮各主體的協(xié)同作用，達到圖書館系統(tǒng)效益的最大化。圖書館組織提供機構(gòu)保障、資源保障和資金保障，頒布行業(yè)規(guī)范和標準，響應國家政策。館員的智慧也不容忽視，需要讓圖書館員投身更能創(chuàng)造價值的服務流程，為用戶創(chuàng)新服務思維與模式。在與社會各界廣泛建立合作關系的同時，各主體確保圖書館自己管理自己的事，發(fā)出自己的聲音，提高圖書館的影響力。

4.5 構(gòu)建以高質(zhì)量為核心的智慧服務評價標準體系

高質(zhì)量發(fā)展是黨的十九大報告首次提出的概念，是我國“十四五”時期重要的戰(zhàn)略指導思想，其內(nèi)涵是均衡發(fā)展、協(xié)調(diào)發(fā)展和可持續(xù)發(fā)展。國內(nèi)圖書館行業(yè)亟待建立科學規(guī)范的智慧服務評價體系，將“均等”“持續(xù)”“協(xié)調(diào)”“精準”等衡量圖書館服務質(zhì)量的指標納入其中，推動智慧圖書館的標準化、規(guī)范化建設。評價應充分考慮智慧服務的實施效果，將對圖書館有機體內(nèi)在空間、資源、館員、技術(shù)等要素的建設與對外發(fā)揮社會職能、實現(xiàn)社會公平正義相統(tǒng)一。在評價的過程中，要確保用戶參與評價的渠道暢通，一切以用戶的體驗來評價服務質(zhì)量的優(yōu)劣。

5 結(jié)語

在技術(shù)驅(qū)動下，圖書館服務向智慧服務轉(zhuǎn)型，形成以用戶為中心的即時、精準的服務模式，是圖書館發(fā)展的方向。通過梳理國內(nèi)外公共圖書館領域智慧服務的主題內(nèi)容研究概況并進行比較，分析共性和差異，得出研究發(fā)展的策略建議。未來，公共圖書館智慧服務的內(nèi)容和形式必將越來越豐富，服務的可持續(xù)供給能力也會越來越強，至于如何在實踐中探索出中國范式的圖書館智慧服務模式，仍需業(yè)界同人共同努力。