南太行八里溝景區(qū)智慧旅游服務(wù)設(shè)計(jì)路徑探析

王麗丹 陳蕭

摘 要：基于服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代游客旅游需求產(chǎn)生巨大變化的現(xiàn)狀，需要構(gòu)建適合當(dāng)代游客的服務(wù)策略，實(shí)現(xiàn)服務(wù)體驗(yàn)個(gè)性化、智能化、多樣化。通過(guò)調(diào)研河南新鄉(xiāng)南太行八里溝景區(qū)旅游流程和游客體驗(yàn)，利用服務(wù)設(shè)計(jì)思維方法促使景區(qū)智慧旅游服務(wù)內(nèi)容轉(zhuǎn)型升級(jí)，有助于八里溝景區(qū)可持續(xù)繁榮發(fā)展。

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計(jì)；智慧旅游；服務(wù)體驗(yàn)；服務(wù)策略

基金項(xiàng)目：本文系河南省科技廳軟科學(xué)研究項(xiàng)目“服務(wù)設(shè)計(jì)思維下黃河流域鄉(xiāng)村文創(chuàng)協(xié)同創(chuàng)新研究”（212400410385）、“紡織之光”中國(guó)紡織工業(yè)聯(lián)合會(huì)高等教育教學(xué)改革研究項(xiàng)目“數(shù)字文化產(chǎn)業(yè)與文創(chuàng)設(shè)計(jì)課程融合策略研究”（2021BKJGLX562）階段性成果。

服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下，作為經(jīng)濟(jì)重要支柱的傳統(tǒng)旅游業(yè)發(fā)展面臨巨大轉(zhuǎn)型挑戰(zhàn)。交通、住宿、餐飲、娛樂(lè)、游覽、文旅、購(gòu)物七個(gè)環(huán)節(jié)，全都亟須借助創(chuàng)新模式及科技手段優(yōu)化升級(jí)服務(wù)。太行山作為山西高原和華北平原之間的分界線，在中國(guó)的名山大川中意義非凡。南太行作為太行山的精華部分，是中原文化的代表，在經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化傳承等方面占據(jù)重要地位。通過(guò)設(shè)計(jì)助力八里溝旅游資源活化發(fā)展、智慧旅游服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)、文化傳承與保護(hù)，為智慧旅游發(fā)展注入新的能量。

一、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代與智慧旅游轉(zhuǎn)型

（一）服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下文旅融合的旅游業(yè)發(fā)展轉(zhuǎn)型

中國(guó)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的表現(xiàn)特征為傳統(tǒng)旅游業(yè)市場(chǎng)以商品為導(dǎo)向，如今旅游服務(wù)被提高到戰(zhàn)略位置。除此之外，游客旅游目的發(fā)生巨大改變。從前游客旅游以觀光為主，如今游客旅游項(xiàng)目多種多樣，游客從過(guò)去注重觀賞目的地這一結(jié)果，轉(zhuǎn)變?yōu)楦谝庹麄€(gè)旅游過(guò)程中的系列體驗(yàn)感。傳統(tǒng)的服務(wù)模式已難以吸引新的游客。文旅融合以當(dāng)?shù)靥厣幕癁榛A(chǔ)，創(chuàng)造新的旅游產(chǎn)業(yè)形式，達(dá)到以文化帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展、促進(jìn)文化傳承的目的。景區(qū)打造一系列特色文化旅游項(xiàng)目，并造勢(shì)宣傳，吸引大批游客前來(lái)體驗(yàn)學(xué)習(xí)。文旅融合有助于推動(dòng)智慧旅游的建設(shè)與轉(zhuǎn)型升級(jí)。

（二）基于服務(wù)體驗(yàn)的智慧旅游需求轉(zhuǎn)型

旅游服務(wù)體驗(yàn)表現(xiàn)為游客在進(jìn)行旅游活動(dòng)中與外界的人、事、物接觸時(shí)心態(tài)變化的過(guò)程，它所強(qiáng)調(diào)的是一種心理感受。智慧旅游目前在穩(wěn)健發(fā)展的階段，游客需求在信息傳遞、游覽內(nèi)容、服務(wù)方式三方面發(fā)生變化。在信息傳遞上，過(guò)去旅游信息紛繁雜亂，信息轟炸使游客難以接受，無(wú)法正確處理，游客需要耗費(fèi)大量精力找尋自己想要的信息。為避免浪費(fèi)時(shí)間和精力，游客需要智能推送來(lái)獲取被篩選好的精準(zhǔn)信息。在游覽內(nèi)容上，早已熟知各種高新科技的游客，對(duì)景區(qū)所呈現(xiàn)的普通光影秀等表演不以為奇，他們需要的不是觀看科技而是沉浸式體驗(yàn)科技。在服務(wù)方式上，過(guò)去模式化的服務(wù)很難打動(dòng)游客內(nèi)心。要想打動(dòng)游客，必須在旅游前、中、后三個(gè)階段內(nèi)的所有環(huán)節(jié)給予游客考慮周全且充滿溫度的服務(wù)。

二、南太行八里溝景區(qū)智慧旅游發(fā)展現(xiàn)狀

（一）八里溝旅游資源價(jià)值分析

八里溝景區(qū)位于河南省輝縣上八里鎮(zhèn)，景區(qū)包含三大游覽區(qū)：八里溝、天界山、九蓮山。景區(qū)有國(guó)家5A級(jí)旅游景區(qū)、國(guó)家級(jí)獼猴自然保護(hù)區(qū)、國(guó)家地質(zhì)公園、國(guó)家森林公園、全國(guó)首批旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范單位、河南省首批省級(jí)文化和旅游業(yè)“白名單”企業(yè)等榮譽(yù)稱號(hào)。山岳型旅游資源是河南旅游資源的主體，具有經(jīng)久不衰的價(jià)值。八里溝景區(qū)能夠在河南旅游業(yè)中脫穎而出，得益于當(dāng)?shù)刎S富的自然資源和人文資源。

八里溝域內(nèi)自然資源包括土地資源、水資源、氣候資源、植物資源和動(dòng)物資源。土地資源：景區(qū)總面積109平方千米，以高山、峽谷地形為主，海拔在300米至1 700米。水資源：域內(nèi)多瀑布和水潭，包括桃花灣瀑布、天河瀑布、黑龍?zhí)?、群瀑溝等。氣候資源：北亞熱帶向暖溫帶過(guò)渡區(qū)域，屬于暖溫帶大陸性季風(fēng)氣候。植物資源：域內(nèi)含有1 700余種植物，森林覆蓋率高達(dá)90%，被譽(yù)為“天然氧吧”。動(dòng)物資源：域內(nèi)有野生獼猴群以及黑鸛等珍稀鳥(niǎo)類數(shù)百種。

八里溝域內(nèi)人文資源包括歷史遺跡、文化傳說(shuō)、宗教文化、紅色文化、非遺文化、特色美食。歷史遺跡：天界山游覽區(qū)內(nèi)有被譽(yù)為“道教圣地”的老爺頂，建于明朝永樂(lè)年間，被稱為“天下第一頂”。老爺頂上建有玄武廟，建成時(shí)間可追溯到隋唐。文化傳說(shuō)：八里溝域內(nèi)含有情侶石傳說(shuō)、潮音洞傳說(shuō)、黑龍?zhí)秱髡f(shuō)、女?huà)z補(bǔ)天傳說(shuō)等。宗教文化：天界山域內(nèi)的道教文化。紅色文化：回龍村的“張榮鎖”紅色精神、八里溝紅色精神以及太行精神。非遺文化：九蓮山每年農(nóng)歷九月九日的帳書(shū)文化節(jié)是帳書(shū)文化的體現(xiàn)。特色美食：老鍋菜、地鍋雞和香椿炒雞蛋都是利用南太行豐富的物產(chǎn)資源制作的富有地域特色的美食，能夠體現(xiàn)出太行山區(qū)人民的飲食結(jié)構(gòu)。

（二）八里溝智慧旅游服務(wù)問(wèn)題分析

河南境內(nèi)山岳旅游資源眾多，域內(nèi)各景區(qū)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈。八里溝景區(qū)若想脫穎而出，就要擺脫服務(wù)上的痛點(diǎn)。以服務(wù)設(shè)計(jì)的思維將整個(gè)旅游過(guò)程分為旅游前、旅游中、旅游后三個(gè)階段進(jìn)行分析（圖1）。

旅游前：景區(qū)知名度較低，口碑一般；旅游信息分散且過(guò)時(shí)，缺乏統(tǒng)一的線上服務(wù)平臺(tái)；官方小程序設(shè)計(jì)簡(jiǎn)陋且功能單調(diào)。

旅游中：景區(qū)服務(wù)工具缺乏設(shè)計(jì)感；景區(qū)內(nèi)容展示方式簡(jiǎn)單，缺乏創(chuàng)意；景區(qū)游玩方式單一無(wú)趣；景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施陳舊；缺乏文創(chuàng)旅游紀(jì)念品。

游覽后：缺少失物寄回服務(wù)；交通返程不便；缺乏反饋平臺(tái)，游客無(wú)投訴評(píng)價(jià)途徑。

（三）八里溝智慧旅游服務(wù)系統(tǒng)創(chuàng)新策略

在八里溝景區(qū)的智慧旅游服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)過(guò)程中，為迎合游客多樣化、個(gè)性化的需求，以及滿足其他利益相關(guān)者的利益需要，提出以下四條策略。

其一，共創(chuàng)式景區(qū)體驗(yàn)設(shè)計(jì)。景區(qū)與游客的關(guān)系不應(yīng)只是提供服務(wù)與被提供服務(wù)的關(guān)系，可以令游客和其他利益相關(guān)者參與景區(qū)的部分建設(shè)活動(dòng)。利用線上線下的多種方式讓游客評(píng)價(jià)景區(qū)服務(wù)內(nèi)容，提出真實(shí)想法，從而幫助提升改進(jìn)。其二，風(fēng)格式游玩線路設(shè)計(jì)。應(yīng)當(dāng)設(shè)計(jì)多種游玩路線增加旅游趣味性，充分吸引不同人群前來(lái)。比如，為喜歡冒險(xiǎn)的人設(shè)計(jì)探險(xiǎn)道，為喜歡露營(yíng)的人設(shè)計(jì)露營(yíng)路線，為孤身一人的女性設(shè)計(jì)安全路線，游客在景區(qū)入口處便可自主選擇游玩路線，并獲得自己專屬的地圖。這樣做充分考慮到不同類型人群，使旅游過(guò)程變得充滿獨(dú)特性。其三，傳承式文創(chuàng)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)。南太行擁有千百年的歷史文化內(nèi)涵，八里溝域內(nèi)也發(fā)生過(guò)許多歷史故事有待訴說(shuō)，這些中原文化需要借助一個(gè)符合當(dāng)下時(shí)代潮流的載體來(lái)傳承?？梢灾谱骶哂惺詹匦再|(zhì)的紀(jì)念品，采用當(dāng)?shù)靥厥馕锂a(chǎn)作為原料制作加工，讓文化得到傳承。其四，協(xié)同式聯(lián)合產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)。即打造由政府驅(qū)動(dòng)、各個(gè)企業(yè)主導(dǎo)、社會(huì)扶持、當(dāng)?shù)卮迕駞⑴c的產(chǎn)業(yè)機(jī)制。大力發(fā)展酒店、民宿、飲食、文娛、交通等產(chǎn)業(yè)，促進(jìn)周邊經(jīng)濟(jì)發(fā)展，與旅游業(yè)相互合作、相互帶動(dòng)，達(dá)成良性互動(dòng)循環(huán)。同時(shí)，這也將為當(dāng)?shù)卮迕裉峁┲T多就業(yè)機(jī)會(huì)。

三、南太行八里溝景區(qū)智慧旅游服務(wù)設(shè)計(jì)路徑構(gòu)建

（一）八里溝景區(qū)智慧旅游服務(wù)藍(lán)圖

針對(duì)以上分析，利用服務(wù)設(shè)計(jì)方法中的服務(wù)藍(lán)圖模型（圖2）來(lái)展示改進(jìn)后的八里溝景區(qū)全服務(wù)流程觸點(diǎn)以及各旅游信息要素。

旅游前：信息攻略階段，游客通過(guò)小程序搜集景區(qū)吃喝住行游所有信息。準(zhǔn)備出行階段，游客可通過(guò)小程序一鍵購(gòu)票，包括門(mén)票、酒店預(yù)訂、交通車(chē)票等。通過(guò)小程序可根據(jù)出行當(dāng)日天氣與需求自動(dòng)生成準(zhǔn)備清單，方便游客對(duì)照清單收拾行裝，避免遺漏。同時(shí)，游客還可以在小程序中查詢景區(qū)停車(chē)場(chǎng)空位信息，方便快速停車(chē)。

旅游中：排隊(duì)入園階段，線上智能導(dǎo)游將會(huì)通過(guò)小程序在入園一刻進(jìn)行服務(wù)。線下導(dǎo)游也可通過(guò)小程序選擇預(yù)訂。參觀游覽階段，游客可根據(jù)小程序?qū)崟r(shí)更新的觀光大巴車(chē)次信息獲取等待時(shí)間。園內(nèi)的衛(wèi)生間、休息處、母嬰室、充電寶自主租賃柜的數(shù)量及位置都在智能地圖上顯示。游玩過(guò)程中可以通過(guò)不同主題獲得自己專屬的游玩路線和個(gè)性化地圖。在遇到困難時(shí)，可通過(guò)智能導(dǎo)游語(yǔ)音聯(lián)系景區(qū)服務(wù)處的工作人員獲得相應(yīng)幫助。游玩臨近結(jié)束，游客可以購(gòu)買(mǎi)文創(chuàng)產(chǎn)品以更深入地了解景區(qū)的特色文化。

旅游后：游客利用景區(qū)提供的郵寄服務(wù)寄回所購(gòu)商品方便自己返程。在返程時(shí)實(shí)時(shí)定位匹配到附近交通服務(wù)。在安全到家后，將接到景區(qū)工作人員的電話訪問(wèn)，方便對(duì)服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。游客可在小程序提供的社交區(qū)域內(nèi)分享自己的照片、視頻、游記等，這樣既滿足了自己的分享欲，又可以認(rèn)識(shí)到新的朋友。

（二）八里溝景區(qū)智慧旅游服務(wù)設(shè)計(jì)原則

價(jià)值共創(chuàng)原則：在策劃時(shí)就要將其他利益相關(guān)者，如工作人員、周邊經(jīng)營(yíng)者、村民、地區(qū)政府、游客等群體與景區(qū)重疊的利益考慮在內(nèi)。工作人員需要方便快捷的工作操作方式，經(jīng)營(yíng)者需要大量游客進(jìn)行消費(fèi)活動(dòng)，村民需要工作和紅利，政府需要宣傳文化，游客需要獲得更高質(zhì)量的服務(wù)。應(yīng)使各方利益都達(dá)到最大化。

以人為本原則：在設(shè)計(jì)全程都應(yīng)站在游客角度思考問(wèn)題，一切工作以游客的服務(wù)體驗(yàn)為核心，滿足游客需求，提供個(gè)性化、智能化、多樣化的智慧旅游服務(wù)。充分利用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、云計(jì)算、GPS等技術(shù)手段，借助各種移動(dòng)設(shè)備最大程度方便游客。

情感化設(shè)計(jì)原則：在旅游前中后三個(gè)階段內(nèi)，提供“有溫度”的服務(wù)，讓游客無(wú)論何時(shí)都感受到景區(qū)對(duì)自己的情感化關(guān)懷，并將當(dāng)?shù)鬲?dú)有的歷史、文化內(nèi)涵融入景點(diǎn)，讓冰冷的風(fēng)景帶有歷史的溫度。通過(guò)情感化設(shè)計(jì)打動(dòng)游客，與其建立情感羈絆，吸引二次到訪。

（三）八里溝景區(qū)智慧旅游微信小程序建構(gòu)

微信小程序相較于傳統(tǒng)App有著無(wú)需注冊(cè)、即用即走、不占內(nèi)存、用戶基數(shù)大等優(yōu)勢(shì)。景區(qū)可以通過(guò)微信小程序來(lái)與游客達(dá)成實(shí)時(shí)互動(dòng)溝通，為其提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。鑒于此，打造“趣游八里”微信小程序?！叭び巍倍滞簟叭ビ巍?，吸引大家前往八里溝游玩。同時(shí)，“趣”字點(diǎn)明小程序核心是為了增強(qiáng)旅游趣味性，最大的亮點(diǎn)在于小程序會(huì)在旅游前根據(jù)游客喜好智能生成游客專屬的旅游方案，旅游過(guò)程中提供細(xì)致入微的實(shí)時(shí)服務(wù)，旅游后連續(xù)不斷地關(guān)懷。整個(gè)服務(wù)鏈路借助小程序得以呈現(xiàn)（圖3）。

四、結(jié)語(yǔ)

服務(wù)設(shè)計(jì)強(qiáng)調(diào)將全鏈路的要素有機(jī)整合，利用服務(wù)設(shè)計(jì)方法精準(zhǔn)洞察游客需求，最大限度完善每一流程，優(yōu)化整體智慧旅游服務(wù)系統(tǒng)。在數(shù)字時(shí)代下，大力借助高科技手段為智慧旅游建設(shè)做技術(shù)支撐，利用服務(wù)設(shè)計(jì)的思維打造旅游商品服務(wù)融合的新模式；基于游客服務(wù)體驗(yàn)，創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)購(gòu)物、文化、娛樂(lè)、交友與旅游深度融合，為游客打造個(gè)性化、多樣化、智能化的旅游體驗(yàn)。

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作者簡(jiǎn)介：

王麗丹，博士，中原工學(xué)院副教授，碩士研究生導(dǎo)師。研究方向：藝術(shù)設(shè)計(jì)。

陳蕭，中原工學(xué)院碩士研究生。研究方向：藝術(shù)設(shè)計(jì)、視覺(jué)圖形與形態(tài)設(shè)計(jì)。