基于員工視角的酒店服務(wù)質(zhì)量滿意度研究
——以烏魯木齊希爾頓酒店為例

■布買兒燕·開(kāi)里木 王雅慧（通訊作者） 張艷珍 高文靜 新疆理工學(xué)院

一、引言

酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)演變?yōu)榫频甑姆?wù)質(zhì)量。在酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，酒店管理水平和員工服務(wù)質(zhì)量是穩(wěn)定客源的因素之一，而員工的工作滿意度則直接關(guān)系到顧客滿意與公司盈利能力。如今酒店業(yè)以“顧客至上” 的理念為根本，以滿足顧客不同需求獲取經(jīng)濟(jì)收益，卻忽視了酒店服務(wù)的創(chuàng)造者——酒店員工。酒店在發(fā)展過(guò)程中，在讓外部顧客滿意的同時(shí)，也要重視對(duì)內(nèi)部員工的滿意度。酒店員工的服務(wù)質(zhì)量直接體現(xiàn)員工的工作滿意度，從而影響員工提供給外部顧客的服務(wù)質(zhì)量。因此，酒店管理者應(yīng)加大對(duì)內(nèi)部員工的重視，根據(jù)員工的實(shí)際需求，為員工提升工作滿意度，從而促進(jìn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。當(dāng)前，大多數(shù)酒店對(duì)員工地流失都僅限于對(duì)其離職原因地分析，而不是從員工自身的滿意度入手。酒店將員工視為內(nèi)部顧客，提升員工的工作熱情和參與感，提升員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度。然而，隨著酒店越來(lái)越重視員工的服務(wù)質(zhì)量，也出現(xiàn)了很多問(wèn)題。本文以員工滿意度為切入點(diǎn)，結(jié)合酒店的實(shí)際需要，對(duì)當(dāng)前員工的工作滿意度現(xiàn)狀進(jìn)行分析，找出影響酒店員工工作滿意度的因素，為酒店管理者改進(jìn)管理制度提供借鑒。

二、希爾頓酒店員工滿意度調(diào)查與分析

1. 問(wèn)卷設(shè)計(jì)

問(wèn)卷整體分為兩個(gè)部分：第一部分是對(duì)希爾頓酒店員工基本情況的調(diào)查。一方面是為了了解不同工作環(huán)境中員工之間的滿意度，另一方面可根據(jù)這些信息，判斷整個(gè)問(wèn)卷的有效性。

第二部分是對(duì)烏魯木齊希爾頓酒店員工工作滿意度的具體調(diào)查。包括：（1） 對(duì)酒店薪資福利的滿意度；（2） 對(duì)酒店生活環(huán)境的滿意度；（3） 對(duì)酒店晉升機(jī)制的滿意度；（4）對(duì)酒店溝通交流的滿意度。

2. 問(wèn)卷調(diào)查對(duì)象與實(shí)施

此次問(wèn)卷以三個(gè)部門(mén)為主要研究對(duì)象：客房部、餐飲部和前廳部。同時(shí)也從其他部門(mén)，隨機(jī)挑選了一些員工進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查問(wèn)卷從2022 年1 月6 日開(kāi)始到2022 年1 月14 日，以紙質(zhì)版問(wèn)卷發(fā)放，共發(fā)放130 份，最終回收127份，剔除4 份無(wú)效問(wèn)卷，成功回收123 份，有效率達(dá)95%。

3. 問(wèn)卷的信度和效度分析

（1） 信度分析

綜上所述，研究數(shù)據(jù)信度分析數(shù)值高于0.9，說(shuō)明研究數(shù)據(jù)信度質(zhì)量很高，可用于進(jìn)一步分析。

（2） 效度分析

從表2 可以看出：效度分析KMO 的數(shù)值為0.970，數(shù)值大于0.8，從側(cè)面反映出效度很好，非常適合提取信息。

（3） 描述性統(tǒng)計(jì)分析

通過(guò)對(duì)收集的問(wèn)卷進(jìn)行整理，酒店員工的性別、年齡、受教育程度、所在部門(mén)這四個(gè)方面的基本情況如下：

通過(guò)表3 可以看出：①酒店員工中女性員工相對(duì)男性員工較多，主要集中在酒店餐飲部、客房部女性員工占比較多。②酒店員工年齡以20～30 歲為主，占比70.73%，20 歲以下員工僅7人，可見(jiàn)，酒店員工整體年齡較為年輕。③酒店大部分員工為?？茖W(xué)歷，占比67.48%。其次是本科及以上學(xué)歷，占比32.52%。可見(jiàn)酒店員工的受教育程度尚可。④酒店客房部、餐飲部、前廳部員工人數(shù)比例較大，人數(shù)合計(jì)67人，占比54.48%。

表3 樣本結(jié)構(gòu)

綜上所述：在調(diào)查員工性別、年齡以及學(xué)歷方面，員工的滿意度差異較小，但不同部門(mén)員工表現(xiàn)出的工作滿意度差異卻比較大。

（4） 不同影響因素下員工的滿意度分析

通過(guò)圖1 員工薪資福利滿意度各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，員工認(rèn)為自己所得到的回報(bào)與付出不相符。員工對(duì)公司的獎(jiǎng)勵(lì)制度不滿意，因此酒店管理者需要注重員工在薪資福利方面的問(wèn)題，從而提高員工的工作積極性。

圖1 薪酬福利統(tǒng)計(jì)分析

通過(guò)圖2 員工工作生活環(huán)境滿意度各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，酒店員工對(duì)所提供的住宿環(huán)境不滿意。酒店管理人員應(yīng)該重視員工住宿環(huán)境問(wèn)題。好的住宿環(huán)境可以讓員工把所有心思都投入工作上，從而提高工作效率。

圖2 工作生活環(huán)境統(tǒng)計(jì)分析

通過(guò)圖3 員工晉升培訓(xùn)制度滿意度各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，員工對(duì)酒店的培訓(xùn)制度滿意度較低。因此酒店管理人員需要高度重視員工入職培訓(xùn)問(wèn)題，為員工提供不同的培訓(xùn)方案。

圖3 培訓(xùn)晉升機(jī)制統(tǒng)計(jì)分析

通過(guò)圖4 員工溝通交流滿意度各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，整體較滿意，但也有一些不足。其中“您對(duì)酒店管理人員重視員工意見(jiàn)和建議的滿意度” 較低，說(shuō)明領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心員工，幫助員工解決問(wèn)題不夠，需要進(jìn)一步改善。

圖4 溝通交流統(tǒng)計(jì)分析

通過(guò)分析員工晉升培訓(xùn)制度滿意度各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，員工對(duì)酒店的培訓(xùn)制度滿意度較低。酒店管理人員應(yīng)提高對(duì)員工培訓(xùn)的重視度，為員工提供不同的培訓(xùn)方案。員工溝通交流滿意度各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，整體較滿意，但也有一些不足。其中“您對(duì)酒店管理人員重視員工意見(jiàn)和建議的滿意度” 較低，說(shuō)明領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心員工，幫助員工解決問(wèn)題不夠，需要進(jìn)一步改善。

從以上分析得出，目前酒店部分員工對(duì)于酒店的發(fā)展前景還是比較認(rèn)可的，愿意留在酒店長(zhǎng)期工作。但酒店經(jīng)營(yíng)方面仍有很多問(wèn)題，這導(dǎo)致員工對(duì)酒店的管理水平不太滿意。如果不能有效改善公司管理水平，必定會(huì)影響員工的服務(wù)質(zhì)量。

三、結(jié)論與建議

本研究以希爾頓酒店部分員工為研究對(duì)象，探討其對(duì)工作的滿意度。結(jié)果表明，在薪酬福利、生活環(huán)境、培訓(xùn)制度、晉升機(jī)制、溝通交流等方面，員工滿意度普遍較低。本文在分析酒店員工滿意度不高的基礎(chǔ)上，提出了改善酒店員工滿意度對(duì)策。從而調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，促進(jìn)酒店發(fā)展。

1. 結(jié)論

第一，本文對(duì)烏魯木齊希爾頓酒店的部分員工進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，收集了有關(guān)文獻(xiàn)，對(duì)當(dāng)前酒店員工的管理和工作滿意度進(jìn)行了分析，并對(duì)其薪酬制度、培訓(xùn)機(jī)制、生活環(huán)境、溝通交流等方面進(jìn)行了調(diào)查。

第二，對(duì)酒店員工工作滿意度現(xiàn)狀進(jìn)行總結(jié)，指出酒店對(duì)員工工作滿意度管理方面的問(wèn)題：?jiǎn)T工薪酬福利單一，員工培訓(xùn)制度不完善，員工溝通交流形式較少，導(dǎo)致員工整體工作服務(wù)質(zhì)量滿意度較低。

第三，根據(jù)當(dāng)前酒店管理中的問(wèn)題，運(yùn)用理論與實(shí)踐相結(jié)合的方法，設(shè)計(jì)出與酒店員工工作滿意度相匹配的問(wèn)卷，基于問(wèn)卷結(jié)果，本文對(duì)希爾頓酒店員工的工作滿意度進(jìn)行了分析。了解員工的工作需要，提供相關(guān)改進(jìn)意見(jiàn)。

2. 建議

（1） 構(gòu)建與完善薪資福利制度。第一，構(gòu)建員工薪酬體系。在薪酬體系中，薪酬是員工基本需求的保障，員工基礎(chǔ)工資比例應(yīng)適當(dāng)。太高不能激發(fā)員工工作積極性，太低不能保證員工工作穩(wěn)定性。所以，酒店必須注重員工的實(shí)際需要，根據(jù)不同員工的實(shí)際情況，制定合理的工資分配體系，使員工所得薪酬與自己付出的勞動(dòng)相符合，并與員工進(jìn)行溝通，了解他們的需要，確保員工了解酒店薪酬分配的構(gòu)成，以激發(fā)他們的工作熱情。第二，增加員工福利。酒店想要實(shí)現(xiàn)發(fā)展壯大，管理人員必須重視員工的工作滿意度，尊重員工，讓員工能在工作過(guò)程中獲得滿足感。在酒店業(yè)，由于工作繁重，經(jīng)常熬夜加班，不能正常休息的現(xiàn)象非常普遍，因此，酒店管理人員要關(guān)注員工的各項(xiàng)福利，并按照相關(guān)規(guī)定給予員工一定的假期，根據(jù)實(shí)際情況，給予諸如帶薪休假等其他福利。受某些因素影響，酒店員工常常出現(xiàn)加班現(xiàn)象，不能正常休假，管理人員應(yīng)該為這類員工安排補(bǔ)休，或者為他們支付加班費(fèi)。如果員工在工作中表現(xiàn)突出，可以為他們發(fā)放相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，如發(fā)放相對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)金，精神層面上可設(shè)置相關(guān)表彰等。

（2） 改善員工生活環(huán)境。第一，優(yōu)化生活保障。針對(duì)當(dāng)前酒店員工滿意度不高的現(xiàn)狀，酒店管理人員需要依據(jù)實(shí)際情況保證其基本生活質(zhì)量。員工宿舍條件如何、員工餐好不好吃、員工制服好不好看都是他們關(guān)注的重點(diǎn)。酒店管理者可以利用游戲機(jī)制，讓員工對(duì)生活保障提出自己的想法，創(chuàng)造一個(gè)愉快的工作環(huán)境。改善居住環(huán)境有利于員工身心健康，激發(fā)工作熱情，提升工作滿意度。第二，提高生活質(zhì)量。酒店員工對(duì)工作本身滿意度不高還體現(xiàn)在酒店工作強(qiáng)度大，加班情況多。特別是餐飲部員工長(zhǎng)期站立服務(wù)，員工休息問(wèn)題得不到有效解決，在過(guò)度勞累的情況下也沒(méi)有辦法做好工作。酒店可以適當(dāng)增設(shè)員工休息室或座椅，讓員工得到適當(dāng)休息。還可以引進(jìn)兼職人員，在各部門(mén)工作繁忙時(shí)，增加人員，幫助本酒店員工解決一部分工作任務(wù)量，爭(zhēng)取做到正常下班，不影響在職員工正常休息，從而提高工作效率。

（3） 完善培訓(xùn)與晉升激勵(lì)機(jī)制。第一，完善培訓(xùn)機(jī)制。酒店在進(jìn)行員工培訓(xùn)活動(dòng)時(shí)，要根據(jù)具體情況，制定相應(yīng)的培訓(xùn)方案，避免采用千篇一律的培訓(xùn)方法。新員工培訓(xùn)計(jì)劃除了現(xiàn)有的入職培訓(xùn)外，可增加員工到各個(gè)崗位后老員工帶新員工的培訓(xùn)策略，這樣可以使新員工更快進(jìn)入工作當(dāng)中，并學(xué)會(huì)相關(guān)技能。對(duì)工作了一年或更長(zhǎng)時(shí)間的員工，可以根據(jù)不同部門(mén)的需求，進(jìn)行換崗工作，使各部門(mén)員工在換崗時(shí)能夠?qū)ζ渌麔徫坏墓ぷ鲀?nèi)容有更多了解，這能提高他們的責(zé)任感，有助于掌握更多技能。引導(dǎo)員工做好職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，一方面增強(qiáng)了員工個(gè)人業(yè)務(wù)能力，另一方面推動(dòng)了酒店整體發(fā)展。第二，建立合理的員工激勵(lì)制度。酒店在激勵(lì)方式上不能過(guò)于單一，應(yīng)該采取既有報(bào)酬又有目標(biāo)的激勵(lì)方式，擴(kuò)大員工工作范圍。為了使酒店的激勵(lì)更加科學(xué)、更加穩(wěn)定，酒店必須在建立健全的激勵(lì)機(jī)制基礎(chǔ)上，加強(qiáng)對(duì)酒店科學(xué)管理，使其達(dá)到最佳激勵(lì)效果。比如酒店可以采用“以人為本”的經(jīng)營(yíng)思想，重視對(duì)員工的培養(yǎng)和發(fā)展，以員工的不同需求為依據(jù)，設(shè)置相應(yīng)激勵(lì)制度。根據(jù)其個(gè)人觀點(diǎn)，制定適合自己和酒店發(fā)展的職業(yè)規(guī)劃。

（4） 加強(qiáng)員工交流程度。第一，設(shè)置交流制度。酒店各部門(mén)、各崗位統(tǒng)一協(xié)調(diào)和統(tǒng)一發(fā)展是提升服務(wù)質(zhì)量滿意度的重要因素。酒店管理人員可以根據(jù)需要對(duì)員工崗位做出相應(yīng)調(diào)整，不同部門(mén)、不同崗位員工進(jìn)行溝通交流，了解不同崗位的工作流程。這樣既能加深對(duì)員工之間的相互信任，減少長(zhǎng)期做一份工作的乏味，又能在忙碌的各個(gè)部門(mén)中相互補(bǔ)充，提高工作效率。第二，優(yōu)化交流內(nèi)容。溝通交流是提升員工滿意度的重要一步。酒店管理人員在管理過(guò)程中，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題，直接做出決策，然后通知員工執(zhí)行，沒(méi)有采取員工的意見(jiàn)，使員工無(wú)法實(shí)現(xiàn)自身在工作崗位上的價(jià)值。而如果讓酒店員工參與決策，通過(guò)集體討論，讓他們感受到自己在酒店的價(jià)值，這樣不但能使員工與管理者之間更好地配合，而且可以建立親密的關(guān)系，營(yíng)造良好的工作氛圍。酒店管理者還可以增加各部門(mén)之間交流和互動(dòng)的機(jī)會(huì)，了解員工在不同階段的不同需求，以及對(duì)酒店存在的問(wèn)題提供一些建議。