高校圖書(shū)館用戶畫(huà)像構(gòu)建與精準(zhǔn)服務(wù)模式研究*

張若雅 儲(chǔ)開(kāi)穩(wěn) 徐旭光 陳 娜 瞿冬霞

（蘇州大學(xué)圖書(shū)館，江蘇 蘇州 215006）

圖書(shū)館作為高校的三大支柱之一，一直是學(xué)校乃至地區(qū)的知識(shí)中心、資源中心、學(xué)習(xí)中心和交流中心。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展，讀者對(duì)高校圖書(shū)館的需求已經(jīng)不再局限于傳統(tǒng)的普適化服務(wù)，而是渴望更加有針對(duì)性的精準(zhǔn)服務(wù)。

1 高校圖書(shū)館精準(zhǔn)服務(wù)的現(xiàn)實(shí)需求

1.1 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的必然要求

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代最顯著的特征是以用戶為核心，一切以用戶體驗(yàn)為旨?xì)w。高校圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象以校內(nèi)師生為主。當(dāng)前，成長(zhǎng)于中國(guó)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展時(shí)期的“95后”和“00后”已成為大學(xué)生群體的主力軍，他們是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)“原住民”，對(duì)信息的即時(shí)性和多元化有天然的需求，對(duì)冗余信息又有天然的反感。同時(shí)高校教師相比于其他社會(huì)群體信息素養(yǎng)較高，更加追求服務(wù)的深度與廣度?？梢?jiàn)，高校圖書(shū)館用戶對(duì)服務(wù)的個(gè)性化和精準(zhǔn)度要求更高，希望在擁有專屬服務(wù)的同時(shí)不被無(wú)關(guān)信息所打擾。在此趨勢(shì)下，以往以圖書(shū)館資源輸出為導(dǎo)向的服務(wù)模式勢(shì)必要向以個(gè)人和小群體需求為導(dǎo)向的精準(zhǔn)服務(wù)模式轉(zhuǎn)變。

1.2 高校智慧圖書(shū)館建設(shè)的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力

“智慧圖書(shū)館是指利用現(xiàn)代信息技術(shù)或創(chuàng)新理念，集成圖書(shū)館的組成系統(tǒng)和服務(wù)，提升圖書(shū)館資源運(yùn)用效率，優(yōu)化圖書(shū)館管理和服務(wù)，提升圖書(shū)館用戶信息素養(yǎng)，最大限度地發(fā)揮圖書(shū)館的價(jià)值[1]?！敝腔蹐D書(shū)館的內(nèi)涵與精準(zhǔn)服務(wù)的理念高度契合。智慧圖書(shū)館的最終目標(biāo)是通過(guò)整合全媒體資源，打造一個(gè)開(kāi)放互聯(lián)互通的共享知識(shí)服務(wù)體系。精準(zhǔn)服務(wù)是實(shí)現(xiàn)智慧圖書(shū)館最為重要的一環(huán)，以用戶個(gè)性化需求為依據(jù)，打破傳統(tǒng)的學(xué)科資源配置，縮短用戶與資源及服務(wù)之間的距離，并建立用戶圈層，為具有相同需求的用戶提供信息交流與知識(shí)增值的開(kāi)放平臺(tái)?？梢哉f(shuō)，精準(zhǔn)服務(wù)驅(qū)動(dòng)智慧圖書(shū)館建設(shè)，智慧圖書(shū)館建設(shè)促進(jìn)精準(zhǔn)服務(wù)不斷創(chuàng)新與發(fā)展。

1.3 高校圖書(shū)館資源建設(shè)轉(zhuǎn)型的助推器

資源建設(shè)是圖書(shū)館賴以生存的基礎(chǔ)。傳統(tǒng)的館藏資源更多由圖書(shū)館文獻(xiàn)建設(shè)部門(mén)根據(jù)本校學(xué)科特點(diǎn)、圖書(shū)出版及數(shù)據(jù)庫(kù)商行業(yè)動(dòng)態(tài)來(lái)相應(yīng)選擇訂購(gòu)，具有一定的主觀性與局限性。雖然不少高校圖書(shū)館開(kāi)通了讀者薦購(gòu)平臺(tái)，但沒(méi)有進(jìn)行切實(shí)有效地推廣，很難建立與讀者的長(zhǎng)效鏈接。近年來(lái)，粗放式的資源配置方式越來(lái)越難以滿足不同類型讀者的動(dòng)態(tài)資源需求，導(dǎo)致圖書(shū)館資源利用率逐年下降，甚至出現(xiàn)不少“零借閱”圖書(shū)。精準(zhǔn)服務(wù)可以適時(shí)解決圖書(shū)館與讀者之間的供需矛盾，通過(guò)精準(zhǔn)定位讀者需求，優(yōu)化資源配置，從而提高資源利用效率，助推高校圖書(shū)館資源建設(shè)轉(zhuǎn)型。

1.4 高校圖書(shū)館增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑

圖書(shū)館的發(fā)展與高校整體的發(fā)展息息相關(guān)。高校圖書(shū)館的核心競(jìng)爭(zhēng)力更多體現(xiàn)在學(xué)術(shù)支撐、服務(wù)效能和團(tuán)隊(duì)建設(shè)等方面。與公共圖書(shū)館面向社會(huì)大眾的特性不同，高校圖書(shū)館著重為高校教學(xué)與科研提供學(xué)術(shù)支持，服務(wù)更加側(cè)重專業(yè)與精深，這與精準(zhǔn)服務(wù)準(zhǔn)確、高效、智慧化的特征不謀而合。精準(zhǔn)服務(wù)要求圖書(shū)館員嵌入用戶環(huán)境中，依據(jù)用戶的現(xiàn)實(shí)需求乃至潛在需求挖掘知識(shí)并推送相應(yīng)的資源與服務(wù)。這既能促進(jìn)高校學(xué)科發(fā)展與教學(xué)科研水平的提升，又能為學(xué)校管理部門(mén)提供決策依據(jù)，助力高校“雙一流”建設(shè)。與此同時(shí)，在提供精準(zhǔn)服務(wù)的過(guò)程中，圖書(shū)館員的職業(yè)能力獲得極大提升，圖書(shū)館的地位更加舉足輕重，圖書(shū)館價(jià)值得到充分體現(xiàn)。因此，大力發(fā)展精準(zhǔn)服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)方式，革新服務(wù)理念，建立分工明確、運(yùn)轉(zhuǎn)高效的高水平館員團(tuán)隊(duì)是高校圖書(shū)館在新時(shí)期增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。

2 高校圖書(shū)館用戶畫(huà)像模型建構(gòu)

精準(zhǔn)服務(wù)以用戶需求為根本出發(fā)點(diǎn)，如何準(zhǔn)確把握目標(biāo)用戶的真實(shí)需求是精準(zhǔn)服務(wù)能否順利推進(jìn)的關(guān)鍵。自交互設(shè)計(jì)之父阿蘭·庫(kù)珀（A.Cooper）將用戶畫(huà)像定義為“基于用戶真實(shí)數(shù)據(jù)的虛擬代表”伊始[2]，國(guó)內(nèi)外業(yè)界、學(xué)界在此基礎(chǔ)上開(kāi)展了豐富多彩的研究。近年來(lái)，用戶畫(huà)像作為精準(zhǔn)定位用戶需求的重要工具在電商等領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用，這為圖書(shū)館界的服務(wù)創(chuàng)新提供了啟示。在圖書(shū)館領(lǐng)域，“用戶畫(huà)像是建立在用戶數(shù)據(jù)上的用戶模型，能夠形象、準(zhǔn)確地勾畫(huà)出圖書(shū)館用戶屬性、用戶行為、用戶興趣、用戶能力等模型，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館精準(zhǔn)推送、個(gè)性化服務(wù)、用戶興趣推薦、用戶行為預(yù)測(cè)等精準(zhǔn)服務(wù)，從而滿足用戶多樣化、個(gè)性化的需求[3]?！被诖?，筆者從高校圖書(shū)館用戶特點(diǎn)出發(fā)，通過(guò)數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)更新、數(shù)據(jù)可視化等步驟為用戶畫(huà)像進(jìn)行模型建構(gòu)（見(jiàn)圖1）。

2.1 數(shù)據(jù)采集

數(shù)據(jù)采集是構(gòu)建用戶畫(huà)像的基礎(chǔ)。高校圖書(shū)館可以線上抓取為主，線下調(diào)查為輔，在保護(hù)用戶隱私的前提下，采集不同類型的用戶數(shù)據(jù)。

2.1.1 用戶屬性數(shù)據(jù)

用戶屬性數(shù)據(jù)包括用戶的姓名、性別、年齡、職業(yè)、年級(jí)、學(xué)歷、職稱、院系、專業(yè)、科研成果等結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)在一定階段內(nèi)基本保持穩(wěn)定，一般已經(jīng)存儲(chǔ)在高校圖書(shū)館讀者管理系統(tǒng)中，較容易被獲取，屬于用戶數(shù)據(jù)中的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

2.1.2 用戶行為數(shù)據(jù)

用戶行為數(shù)據(jù)指的是圖書(shū)館抓取到的用戶與圖書(shū)館相關(guān)的所有行為數(shù)據(jù)。主要包括以下幾種：一是借閱歷史及頻次、續(xù)借、超期、預(yù)約等借閱數(shù)據(jù)；二是圖書(shū)館門(mén)戶網(wǎng)站館藏書(shū)目查詢、OPAC檢索、數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)和下載、瀏覽記錄等線上訪問(wèn)數(shù)據(jù)；三是進(jìn)出館頻率、在館時(shí)長(zhǎng)、閱覽室及書(shū)架停留時(shí)間、自習(xí)室座位預(yù)約情況等場(chǎng)景數(shù)據(jù)；四是文獻(xiàn)傳遞、科技查新、查收查引、專題及定題檢索、講座培訓(xùn)等學(xué)科數(shù)據(jù)；五是圖書(shū)薦購(gòu)、咨詢建議、調(diào)查問(wèn)卷等互動(dòng)數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)有效反映了用戶的閱讀偏好、科研方向和圖書(shū)館使用習(xí)慣，是勾勒用戶畫(huà)像的關(guān)鍵數(shù)據(jù)。

2.1.3 用戶社交數(shù)據(jù)

用戶社交數(shù)據(jù)指用戶使用互聯(lián)網(wǎng)時(shí)產(chǎn)生的大量與圖書(shū)館沒(méi)有直接關(guān)聯(lián)的網(wǎng)絡(luò)交互數(shù)據(jù)，如微博、微信、豆瓣、知乎、QQ、社交網(wǎng)站、論壇等社交媒體，以及搜索引擎、視頻網(wǎng)站、即時(shí)通信、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)游戲等網(wǎng)絡(luò)媒體使用數(shù)據(jù)。對(duì)于圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，這些數(shù)據(jù)價(jià)值密度不高，但能從中提煉出用戶最真實(shí)的興趣喜好，可以作為用戶屬性數(shù)據(jù)和行為數(shù)據(jù)的補(bǔ)充，完善用戶畫(huà)像模型。

2.2 數(shù)據(jù)處理

僅有原始數(shù)據(jù)不足以構(gòu)建用戶畫(huà)像，只有將采集到的數(shù)量龐大且瑣碎無(wú)序的結(jié)構(gòu)化、半結(jié)構(gòu)化、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗、處理、挖掘和分析，形成高質(zhì)量的規(guī)范數(shù)據(jù)并編織成網(wǎng)，才能為圖書(shū)館所用。

2.2.1 關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)

構(gòu)建用戶畫(huà)像首先要將采集到的數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)起來(lái)，形成一個(gè)整體。目前，高校圖書(shū)館的用戶數(shù)據(jù)分散在不同的網(wǎng)絡(luò)體系中，數(shù)據(jù)格式也不盡相同，導(dǎo)致整合存在困難。即使在高校圖書(shū)館服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部，各平臺(tái)之間也很難做到數(shù)據(jù)互通互聯(lián)。讀者管理系統(tǒng)、移動(dòng)圖書(shū)館系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)之間缺乏有效連接的渠道和方法，往往各自為政。這就需要圖書(shū)館先運(yùn)用文本挖掘、自然語(yǔ)言處理、機(jī)器學(xué)習(xí)等計(jì)算機(jī)算法和技術(shù)，按照數(shù)據(jù)類型、使用場(chǎng)景、應(yīng)用目標(biāo)等對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類加工和處理[3]；再打破平臺(tái)壁壘，利用校園一卡通賬號(hào)或身份證號(hào)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人校內(nèi)多平臺(tái)數(shù)據(jù)的一鍵互聯(lián)[4]；還可以與互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)商展開(kāi)合作，借助其平臺(tái)和技術(shù)打通全媒體資源[5]，最大限度發(fā)揮數(shù)據(jù)的價(jià)值。

2.2.2 標(biāo)簽建模

用戶畫(huà)像標(biāo)簽是對(duì)用戶相關(guān)的抽象數(shù)字經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)分析處理后還原成更具指導(dǎo)意義、更形象、更容易被理解的信息，即從用戶海量數(shù)據(jù)中抽取關(guān)鍵信息，發(fā)掘數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系[6]。通過(guò)標(biāo)簽可以將抽象的用戶數(shù)據(jù)具象化，并統(tǒng)計(jì)區(qū)分用戶群體。圖書(shū)館要做的是為用戶的每個(gè)有價(jià)值的行為特征賦予不同的標(biāo)簽，在此基礎(chǔ)上建立用戶畫(huà)像模型。具體來(lái)說(shuō)，圖書(shū)館用戶標(biāo)簽可以分為用戶屬性標(biāo)簽、用戶興趣標(biāo)簽、用戶行為標(biāo)簽、用戶情境標(biāo)簽、用戶社交標(biāo)簽等類型。用戶屬性標(biāo)簽是對(duì)用戶基本信息的描述，主要從用戶屬性數(shù)據(jù)中提煉；用戶興趣標(biāo)簽是對(duì)用戶的閱讀傾向、資源偏好、科研方向、審美趣味等信息的描述；用戶行為標(biāo)簽是對(duì)用戶在使用圖書(shū)館過(guò)程中的一些行為習(xí)慣的描述；用戶情境標(biāo)簽是對(duì)用戶在圖書(shū)館的時(shí)間、空間和場(chǎng)景要素的描述，三者均主要從用戶行為數(shù)據(jù)中提煉。用戶社交標(biāo)簽是對(duì)用戶在社交網(wǎng)絡(luò)中呈現(xiàn)的個(gè)性化特征以及用戶之間交互關(guān)系的描述，主要從用戶社交數(shù)據(jù)中提煉。在為個(gè)人用戶建立標(biāo)簽的基礎(chǔ)上，還可以通過(guò)聚類算法，將具有相同或相似標(biāo)簽的用戶歸類，從而形成群體用戶畫(huà)像，與個(gè)體用戶畫(huà)像相輔相成，共同作用于圖書(shū)館精準(zhǔn)服務(wù)的開(kāi)展。

2.3 數(shù)據(jù)更新

用戶屬性標(biāo)簽在一定時(shí)間內(nèi)相對(duì)固定，屬于靜態(tài)標(biāo)簽，但用戶興趣、行為、情境、社交等標(biāo)簽屬于動(dòng)態(tài)標(biāo)簽，它們會(huì)隨時(shí)間推移不斷演變。因此，圖書(shū)館用戶畫(huà)像要納入信息反饋機(jī)制，對(duì)用戶特征的動(dòng)態(tài)變化及時(shí)捕捉，更新用戶畫(huà)像數(shù)據(jù)庫(kù)，完善并修改標(biāo)簽，建立用戶畫(huà)像的動(dòng)態(tài)模型。這需要圖書(shū)館對(duì)用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行全程跟蹤，實(shí)時(shí)跟進(jìn)用戶不斷變化的顯性需求和隱性需求，適時(shí)調(diào)整圖書(shū)館的服務(wù)策略。同時(shí)，圖書(shū)館還可以根據(jù)動(dòng)態(tài)變化的用戶需求，建立需求預(yù)測(cè)模型，對(duì)用戶未來(lái)的潛在需求進(jìn)行預(yù)測(cè)，進(jìn)而提供超前的精準(zhǔn)服務(wù)，做到比用戶自己更了解用戶。

2.4 數(shù)據(jù)可視化

圖書(shū)館用戶畫(huà)像本質(zhì)上就是與該用戶相關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)的可視化地展現(xiàn)[7]?？梢暬菢?gòu)建完整用戶畫(huà)像的最后一步。運(yùn)用可視化技術(shù)將用戶畫(huà)像標(biāo)簽體系以生動(dòng)、形象、直觀的視覺(jué)符號(hào)呈現(xiàn)出來(lái)，用戶的特征和喜好一目了然，其資源和服務(wù)需求才能快速被圖書(shū)館理解和掌握，從而提供有針對(duì)性的精準(zhǔn)服務(wù)。目前，可以借助SPSS、Python、易詞云等數(shù)據(jù)分析軟件和關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)標(biāo)簽建模后的數(shù)據(jù)進(jìn)行可視化分析和展示[7-8]，通過(guò)字體大小顯示標(biāo)簽的活躍程度，通過(guò)柱形圖、餅圖、關(guān)系圖、散點(diǎn)圖等圖表形式反映不同標(biāo)簽的數(shù)據(jù)對(duì)比和趨勢(shì)變化等，為圖書(shū)館的科學(xué)決策提供可視化依據(jù)。

3 高校圖書(shū)館精準(zhǔn)服務(wù)模式

利用用戶畫(huà)像技術(shù)繪制個(gè)人和群體用戶畫(huà)像，可將圖書(shū)館用戶分為學(xué)習(xí)、科研、管理3種類型。以不同類型用戶的需求為依歸，圖書(shū)館可以大力開(kāi)展精準(zhǔn)服務(wù)，直擊用戶痛點(diǎn)，發(fā)掘活躍用戶，增加用戶黏性，促進(jìn)圖書(shū)館自身發(fā)展，實(shí)現(xiàn)雙向共贏。

3.1 學(xué)習(xí)型用戶

學(xué)習(xí)型用戶指以知識(shí)獲取為圖書(shū)館使用目的的用戶，主要由在校本科生、研究生和有學(xué)習(xí)要求的教職工等人群組成。面對(duì)這部分用戶的需求，圖書(shū)館應(yīng)將服務(wù)方向放在館藏資源建設(shè)、精準(zhǔn)化閱讀推廣、空間建設(shè)及信息素養(yǎng)教育等方面。

3.1.1 館藏資源建設(shè)

圖書(shū)館的資源是用戶獲取知識(shí)最重要的來(lái)源，開(kāi)展館藏資源建設(shè)是幫助學(xué)習(xí)型用戶獲取學(xué)習(xí)資料、提高學(xué)習(xí)效率、拓展知識(shí)面的有效途徑。依據(jù)學(xué)習(xí)型用戶畫(huà)像，圖書(shū)館可以分析用戶資源需求現(xiàn)狀與趨勢(shì)，優(yōu)化館藏資源配置，提供精準(zhǔn)的文獻(xiàn)資源支持。具體應(yīng)在以下幾點(diǎn)著力：一是適時(shí)調(diào)整采購(gòu)計(jì)劃。在掌握用戶畫(huà)像的基礎(chǔ)上，文獻(xiàn)建設(shè)部門(mén)可以依據(jù)用戶需求變化，合理采購(gòu)紙質(zhì)圖書(shū)和電子資源。積極購(gòu)買(mǎi)需求量大的資源類型，果斷放棄乏人問(wèn)津的資源類型，讓有限的經(jīng)費(fèi)發(fā)揮出最大的效益。二是加強(qiáng)特色資源建設(shè)。高校的優(yōu)勢(shì)和特色往往與讀者的學(xué)習(xí)需求相吻合，大力發(fā)展特色資源可以為用戶提供本校獨(dú)有的針對(duì)性學(xué)習(xí)資源。如蘇州大學(xué)圖書(shū)館建有“吳文化數(shù)據(jù)庫(kù)”“歷代名人圖像庫(kù)”等特色數(shù)字資源，還收藏有不少江南醫(yī)家的中醫(yī)古籍，為有相應(yīng)需求及興趣的讀者提供了珍貴的學(xué)習(xí)資料。三是建立知識(shí)服務(wù)聯(lián)盟。依托于共享知識(shí)平臺(tái)，將讀者在本校圖書(shū)館無(wú)法滿足的資源需求通過(guò)館際合作模式實(shí)現(xiàn)。比如在2010年，由蘇州大學(xué)圖書(shū)館牽頭建設(shè)的“蘇州高校數(shù)字服務(wù)平臺(tái)”正式開(kāi)通，實(shí)現(xiàn)了本地區(qū)11所高校中英文電子資源的一站式檢索，達(dá)到資源共知共享[9]。

3.1.2 精準(zhǔn)化閱讀推廣

閱讀推廣是高校圖書(shū)館為推薦優(yōu)質(zhì)資源、培養(yǎng)讀者閱讀興趣、提高讀者閱讀能力而開(kāi)展的一系列促進(jìn)閱讀行為的服務(wù)。傳統(tǒng)的閱讀推廣立足于全校師生，針對(duì)性不強(qiáng)，投入產(chǎn)出比率不高。用戶畫(huà)像模型使得精準(zhǔn)化閱讀推廣成為可能。讀者的專業(yè)、年級(jí)、興趣和潛在需求各不相同，這就要求圖書(shū)館應(yīng)實(shí)施有針對(duì)性的差異化閱讀推廣策略，以滿足不同類型用戶的學(xué)習(xí)需求。

在資源推薦方面，用戶的閱讀喜好很大程度上受專業(yè)和身份的影響，并隨年級(jí)的遞升呈現(xiàn)出階梯性的改變。圖書(shū)館應(yīng)按照讀者的群體分類，為其定制個(gè)性化的閱讀推薦方案。針對(duì)低年級(jí)本科生，推薦專業(yè)通識(shí)課程、參考書(shū)等基礎(chǔ)教材；針對(duì)高年級(jí)本科生，推薦細(xì)化的入門(mén)專業(yè)書(shū)籍和數(shù)字資源；針對(duì)研究生，推薦經(jīng)典學(xué)術(shù)專著和研究課題文獻(xiàn)資料；針對(duì)即將畢業(yè)的學(xué)生，推薦論文寫(xiě)作方法技巧和求職應(yīng)聘相關(guān)信息；針對(duì)教職工，為其推薦業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、管理課程和繼續(xù)教育資料[10]。

在閱讀活動(dòng)方面，當(dāng)前多數(shù)高校圖書(shū)館的表現(xiàn)不盡如人意，形式化問(wèn)題嚴(yán)重，究其原因，是活動(dòng)內(nèi)容與目標(biāo)用戶難以精準(zhǔn)對(duì)接。圖書(shū)館應(yīng)在充分了解用戶興趣點(diǎn)的基礎(chǔ)上，選取有代表性的、深受用戶歡迎的活動(dòng)內(nèi)容和形式，開(kāi)展多元化閱讀活動(dòng)。首先，綜合運(yùn)用數(shù)字圖書(shū)館和新媒體資源等媒介向用戶精準(zhǔn)推送，直接觸達(dá)目標(biāo)用戶，減少信息損耗；其次，創(chuàng)新閱讀活動(dòng)模式，依據(jù)目標(biāo)用戶特點(diǎn)，設(shè)計(jì)更新穎的活動(dòng)方案，提升用戶體驗(yàn)；最后，重視用戶激勵(lì)，為參加活動(dòng)的讀者提供物質(zhì)和資源獎(jiǎng)勵(lì)，提高用戶參與度和滿意度。蘇州大學(xué)圖書(shū)館近年來(lái)堅(jiān)持與文學(xué)院、校團(tuán)委等機(jī)構(gòu)合作，定期舉辦讀書(shū)節(jié)活動(dòng)：面向?qū)W生群體開(kāi)展“名家講座”“電子圖書(shū)信息搜索大賽”“閱讀征文比賽”“閱讀快閃”“閱讀療愈”等活動(dòng)，進(jìn)行“金牌讀者”評(píng)選；面向校友群體開(kāi)展圖書(shū)認(rèn)捐等活動(dòng)，傳承書(shū)香，回饋母校；在開(kāi)閉幕式上表演短劇、相聲、昆曲等節(jié)目，吸引更多目光；為獲獎(jiǎng)讀者提供iPad等豐厚的獎(jiǎng)品，激發(fā)參與熱情。多措并舉實(shí)現(xiàn)了圖書(shū)館與用戶之間的良性互動(dòng)。

3.1.3 空間建設(shè)

讀者利用圖書(shū)館學(xué)習(xí)資源時(shí)越來(lái)越注重空間布局的合理性和舒適度。為吸引更多讀者進(jìn)館，圖書(shū)館要重視舒適、多功能的圖書(shū)館空間建設(shè)。第一，調(diào)整館舍布局，釋放借閱率持續(xù)走低的書(shū)籍存儲(chǔ)空間，統(tǒng)籌整合閱覽室、活動(dòng)室、自習(xí)室、走廊等空間功能，提高空間利用率；第二，靈活調(diào)整自習(xí)室座位數(shù)量，在考試周及考研前夕，將部分空間資源納入在線自助選座系統(tǒng)，以滿足供不應(yīng)求的自習(xí)室座位需求；第三，設(shè)置休閑區(qū)域，提供水吧、餐吧、咖啡吧等集學(xué)習(xí)與休閑于一體的場(chǎng)所，開(kāi)設(shè)影音室、健身房等娛樂(lè)放松場(chǎng)地，增加小憩、洗漱等休息區(qū)域，為讀者打造一個(gè)一站式多功能圖書(shū)館生活空間；第四，創(chuàng)造溫馨雅致的館舍環(huán)境，圖書(shū)館從建筑風(fēng)格到內(nèi)部裝飾，應(yīng)遵循造型設(shè)計(jì)與周圍環(huán)境相得益彰的原則，強(qiáng)調(diào)色彩搭配，彰顯文化特色，為讀者營(yíng)造沉浸式學(xué)習(xí)的氛圍；第五，建立學(xué)習(xí)社區(qū)，線上為具有相同學(xué)習(xí)目的的用戶建立虛擬討論區(qū)，方便用戶隨時(shí)隨地交流學(xué)習(xí)心得，線下在圖書(shū)館開(kāi)設(shè)學(xué)習(xí)共享空間，配置座椅和多媒體設(shè)備，方便用戶開(kāi)展深入?yún)f(xié)作學(xué)習(xí)，促進(jìn)知識(shí)轉(zhuǎn)移。

3.1.4 信息素養(yǎng)教育

信息素養(yǎng)教育關(guān)系到用戶使用圖書(shū)館資源的能力，一直是圖書(shū)館的重要職能之一。然而傳統(tǒng)的信息素養(yǎng)教育以圖書(shū)館員開(kāi)設(shè)課程單方面宣講為主，很多讀者對(duì)其并不了解，甚至出現(xiàn)了中文系學(xué)生選修醫(yī)學(xué)信息檢索課等事例。借助用戶畫(huà)像，圖書(shū)館可以開(kāi)展個(gè)性化信息素養(yǎng)教育培訓(xùn)，打破圖書(shū)館與讀者之間的信息鴻溝。第一，通過(guò)線上線下多種媒介全平臺(tái)宣傳信息素養(yǎng)的內(nèi)涵，令廣大讀者尤其是新生能清晰地認(rèn)識(shí)到信息素養(yǎng)的重要性；第二，依據(jù)用戶需求和專業(yè)等信息，精準(zhǔn)推送信息素養(yǎng)教育課程預(yù)告及往期培訓(xùn)課件、視頻等資源，也可以主動(dòng)走進(jìn)院系，根據(jù)學(xué)科特點(diǎn)舉辦專場(chǎng)培訓(xùn)講座，使培訓(xùn)內(nèi)容與用戶需求精準(zhǔn)對(duì)接；第三，制定分層培訓(xùn)方案，為不同信息素養(yǎng)水平的用戶定制專屬的信息素養(yǎng)培訓(xùn)計(jì)劃，并隨用戶需求的變化適時(shí)調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容；第四，拓展信息素養(yǎng)教育形式，除開(kāi)設(shè)傳統(tǒng)課程外，還可以接入教育虛擬社區(qū)和知識(shí)共享平臺(tái)，為用戶提供全面豐富的信息素養(yǎng)資源，同時(shí)嵌入一線多媒體課堂，配合教學(xué)活動(dòng)的開(kāi)展。

3.2 科研型用戶

科研型用戶指以學(xué)術(shù)創(chuàng)新為目的的圖書(shū)館用戶，主要由專家、學(xué)者、教授、科研團(tuán)隊(duì)和部分研究生等人群組成。這部分用戶具有較高的學(xué)術(shù)素養(yǎng)和能力，需要圖書(shū)館提供伴隨科研生命全周期的深層次信息服務(wù)。

3.2.1 學(xué)科精準(zhǔn)服務(wù)

學(xué)科服務(wù)要求館員主動(dòng)深入到用戶科研活動(dòng)中去，為其提供學(xué)科資源、信息、數(shù)據(jù)、情報(bào)等綜合性高階服務(wù)。個(gè)性化、專業(yè)化、精準(zhǔn)化是學(xué)科服務(wù)的內(nèi)在要求。得益于用戶畫(huà)像技術(shù)，圖書(shū)館可以擺脫自身視野的主觀性和局限性，深入了解用戶的學(xué)科需求，探索以一流學(xué)科和重點(diǎn)學(xué)科為主導(dǎo)，兼顧全體學(xué)科的“一對(duì)一”學(xué)科精準(zhǔn)服務(wù)模式。

3.2.1.1 開(kāi)放資源獲取

科研型用戶對(duì)國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究領(lǐng)域最新最全的資源信息有極大的需求，圖書(shū)館要在整合本館和區(qū)域聯(lián)盟資源的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)國(guó)內(nèi)外資源的開(kāi)放獲取和利用，拓展開(kāi)放獲取資源的渠道，將大量免費(fèi)的全文資源揭示給用戶，幫助用戶始終站在學(xué)科最前沿。

3.2.1.2 學(xué)科信息推送

圖書(shū)館在為科研用戶提供資源保障、文獻(xiàn)傳遞等個(gè)性化服務(wù)之余，還可以定期將學(xué)科領(lǐng)域最新研究成果和熱點(diǎn)制作成電子雜志，以知識(shí)單元的形式發(fā)送給用戶，為用戶掌握學(xué)科動(dòng)態(tài)提供便利。

3.2.1.3 拓展服務(wù)深度

學(xué)科館員通過(guò)用戶畫(huà)像挖掘用戶深度需求和潛在需求，嵌入科研用戶的科研過(guò)程，適時(shí)提供選題指南、課題調(diào)研、競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析、文獻(xiàn)綜述等服務(wù)，并為用戶追蹤學(xué)術(shù)熱點(diǎn)、預(yù)測(cè)發(fā)展趨勢(shì)，規(guī)避科研盲點(diǎn)和誤區(qū)，提高科研效率。同時(shí)，針對(duì)跨學(xué)科研究課題，圖書(shū)館可以組成學(xué)科館員團(tuán)隊(duì)，為用戶提供跨學(xué)科精準(zhǔn)知識(shí)服務(wù)。在這一過(guò)程中，學(xué)科館員事實(shí)上成為用戶科研團(tuán)隊(duì)不可或缺的重要一員，與科研用戶彼此促進(jìn)，共同成長(zhǎng)。

3.2.2 學(xué)術(shù)支持服務(wù)

科研立項(xiàng)、課題申報(bào)、專利申請(qǐng)、成果鑒定、獎(jiǎng)項(xiàng)評(píng)選、項(xiàng)目驗(yàn)收結(jié)題、職稱申報(bào)等是貫穿用戶科研過(guò)程的必不可少的環(huán)節(jié)。這些活動(dòng)均離不開(kāi)圖書(shū)館的支持。圖書(shū)館在了解用戶科研情況之后，根據(jù)各類課題、獎(jiǎng)項(xiàng)、職稱等評(píng)審要求，通過(guò)精準(zhǔn)化的查收查引和科技查新服務(wù)，為用戶的科研成果提供材料支撐。同時(shí)，圖書(shū)館可以將查新系統(tǒng)中散落的用戶科研信息提取出來(lái)，在保證用戶科研隱私的前提下進(jìn)一步挖掘分析，建立學(xué)者知識(shí)庫(kù)，為服務(wù)內(nèi)容的拓展創(chuàng)造新的維度。

3.2.3 學(xué)術(shù)交流服務(wù)

學(xué)術(shù)交流是科學(xué)研究不斷發(fā)展和創(chuàng)新的重要驅(qū)動(dòng)力。利用用戶畫(huà)像，圖書(shū)館可以為相同學(xué)科領(lǐng)域的研究者建立關(guān)聯(lián)社區(qū)，提供學(xué)術(shù)交流的平臺(tái)和契機(jī)。一方面，圖書(shū)館通過(guò)開(kāi)發(fā)學(xué)術(shù)共享平臺(tái)、創(chuàng)建微信群和QQ群、開(kāi)設(shè)論壇小組等方式，將目標(biāo)用戶集中起來(lái)組建虛擬學(xué)術(shù)社區(qū)，引導(dǎo)用戶隨時(shí)隨地交流最新學(xué)科信息和研究熱點(diǎn)，分享科研心得和階段性成果，及時(shí)為用戶走出科研困境提供幫助；另一方面，圖書(shū)館可以牽頭舉辦全國(guó)乃至國(guó)際學(xué)術(shù)交流會(huì)議，邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)外知名專家學(xué)者參會(huì)，讓本校學(xué)者得以更深刻了解學(xué)術(shù)前沿和學(xué)科動(dòng)態(tài)，拓展科研思路，分享研究成果，調(diào)整研究方向，并有機(jī)會(huì)結(jié)交更多同行專家，促進(jìn)科研水平邁上新臺(tái)階。

3.3 管理型用戶

管理型用戶指以制定決策和行政事務(wù)管理為圖書(shū)館使用目的的用戶，主要由校內(nèi)行政機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)和工作人員組成。這部分用戶的需求更偏重大局觀和實(shí)效性，需要圖書(shū)館提供更具前瞻性和權(quán)威性的針對(duì)行政管理人員需求特點(diǎn)的綜合服務(wù)。

3.3.1 決策支持

制定決策是高校行政管理工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，為決策提供依據(jù)是高校圖書(shū)館發(fā)揮自身智庫(kù)優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)新服務(wù)理念，提升社會(huì)影響力的重要途徑。在用戶畫(huà)像技術(shù)的支持下，圖書(shū)館可以有效獲取學(xué)校行政管理部門(mén)的需求，在學(xué)校重大決策制定、人才引進(jìn)與績(jī)效考核、學(xué)科評(píng)估與成果統(tǒng)計(jì)等方面提供精準(zhǔn)化的決策支持服務(wù)。

3.3.1.1 重大決策制定

高校的重大決策一般由校長(zhǎng)辦公室等學(xué)校的決策指揮機(jī)構(gòu)根據(jù)國(guó)家方針和學(xué)校發(fā)展目標(biāo)所制定，包括整體發(fā)展規(guī)劃、學(xué)科建設(shè)任務(wù)、科研管理政策、人事管理制度、人才建設(shè)方案、國(guó)際化戰(zhàn)略等方面，是高校開(kāi)展各項(xiàng)工作的根本出發(fā)點(diǎn)。決策前收集的情報(bào)信息質(zhì)量及分析處理能力直接決定了決策的正確性和科學(xué)性，這也是學(xué)校綜合競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。圖書(shū)館依托自身強(qiáng)大的資源儲(chǔ)備和專業(yè)的信息搜集及情報(bào)分析方法，對(duì)決策指揮機(jī)構(gòu)所需的情報(bào)信息進(jìn)行多維度綜合分析，形成客觀、全面、系統(tǒng)的決策分析報(bào)告，為學(xué)校重大決策的制定提供決策支持[11]。

3.3.1.2 人才引進(jìn)與績(jī)效考核

師資隊(duì)伍建設(shè)一直是高校工作的重中之重。通過(guò)引進(jìn)國(guó)內(nèi)外高水平學(xué)者和團(tuán)隊(duì)，提升高校的科研水平和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)學(xué)科建設(shè)和學(xué)校發(fā)展前景具有重大意義。因此，對(duì)引進(jìn)人才的質(zhì)量把控至關(guān)重要，由此產(chǎn)生了高校人才評(píng)價(jià)制度和績(jī)效考核制度。圖書(shū)館購(gòu)買(mǎi)了豐富的國(guó)內(nèi)外主流學(xué)術(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)、專利庫(kù)等數(shù)字資源，擁有專業(yè)的檢索工具和檢索專家，還可搭載各種知識(shí)管理系統(tǒng)。可以與學(xué)校人力資源部門(mén)長(zhǎng)期合作，為學(xué)校推薦符合學(xué)科建設(shè)要求的人才和團(tuán)隊(duì)，對(duì)引進(jìn)人才的既往科研成果和所獲獎(jiǎng)勵(lì)做系統(tǒng)評(píng)估，對(duì)引進(jìn)之后的科研任務(wù)完成情況做階段性績(jī)效考核，為學(xué)校的續(xù)聘工作提供權(quán)威的數(shù)據(jù)支持。

3.3.1.3 學(xué)科評(píng)估與成果統(tǒng)計(jì)

“雙一流”建設(shè)是國(guó)家高等教育發(fā)展戰(zhàn)略，目的是建設(shè)一批世界一流大學(xué)和一流學(xué)科，推動(dòng)高等教育強(qiáng)國(guó)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。一流學(xué)科是建設(shè)一流大學(xué)的基礎(chǔ)，學(xué)科的發(fā)展動(dòng)態(tài)是學(xué)校科研管理部門(mén)關(guān)注的焦點(diǎn)。圖書(shū)館可以派專人負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作，定期整理ESI學(xué)科排名、撰寫(xiě)學(xué)科分析報(bào)告、整合本校科研數(shù)據(jù)，為學(xué)校的學(xué)科發(fā)展戰(zhàn)略提供可行性參考。

3.3.2 管理事務(wù)協(xié)助

除了為學(xué)校決策層提供宏觀的決策支持服務(wù)之外，分處不同部門(mén)的廣大行政管理人員也是圖書(shū)館管理型用戶的重要組成部分，圖書(shū)館應(yīng)在用戶畫(huà)像指引下，協(xié)助他們完成自身的管理事務(wù)。首先，行政管理人員所需要的文獻(xiàn)資源大多是可以指導(dǎo)工作的最新政策法規(guī)、政治經(jīng)濟(jì)學(xué)著作、權(quán)威媒體新聞報(bào)道、黨政部門(mén)報(bào)刊、重要會(huì)議資料、內(nèi)部資料等，圖書(shū)館可以針對(duì)用戶的工作職能分類推送信息資源，并定期制作簡(jiǎn)報(bào)和專題刊物，為用戶節(jié)省整理資料的時(shí)間。其次，黨建工作在行政管理工作中占有重要的地位，圖書(shū)館可以為其量身定制黨建活動(dòng)方案。如對(duì)館藏不同歷史時(shí)期的黨史文獻(xiàn)、進(jìn)步書(shū)刊、革命文獻(xiàn)等紅色文獻(xiàn)資源進(jìn)行全面整理，選取珍貴資料在圖書(shū)館集中展示，作為行政管理部門(mén)的黨建教育基地。蘇州大學(xué)圖書(shū)館在建黨百年之際舉辦了“百年恰似風(fēng)華正茂——慶祝建黨100周年館藏紅色文獻(xiàn)展”，吸引了校內(nèi)眾多組織機(jī)構(gòu)前來(lái)參觀，收到良好效果。最后，利用圖書(shū)館大廳、展覽廳等空間資源，主動(dòng)為行政管理部門(mén)負(fù)責(zé)的事務(wù)工作提供場(chǎng)地和服務(wù)。如舉辦畢業(yè)生校園招聘雙選會(huì)、大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)成果展示會(huì)、接待校外人士來(lái)訪等，充分發(fā)揮圖書(shū)館在校園文化建設(shè)中的作用。