“互聯(lián)網(wǎng)+護工”平臺體系構(gòu)建與實踐探索

□ 陳亞敏CHEN Ya-min 陳佳CHEN Jia 周勝娥ZHOU Sheng-e 周芳霞ZHOU Fang-xia 竺展坤ZHU Zhan-kun

隨著老齡化加劇，我國醫(yī)療行業(yè)對護理的需求不斷增加，根據(jù)國家衛(wèi)健委公布的《2021 年我國衛(wèi)生健康事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計公報》，2021 年全國醫(yī)療機構(gòu)床護比為1∶0．53，而《全國護理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃(2021—2025 年)》政策解讀[1]指出，護理領(lǐng)域的現(xiàn)有投入與人民群眾對護理服務多樣化、差異化的需求還有一定差距。導致目前國內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)住院患者的部分基礎(chǔ)生活護理由護工群體來完成。有研究表明，醫(yī)療機構(gòu)合理配置護工，有助于住院患者加速康復，降低住院風險，提高患者滿意度[2-5]，護工服務成為護理服務的延伸與補充。

國內(nèi)外對于護工的稱謂不一致，國外比較常見的有“未受監(jiān)管的護理提供者”“無執(zhí)照的輔助人員”“臨床無執(zhí)照人員”“護理助理”，另外還有“健康助理”“醫(yī)療保健助理”“保健助理”“護理助手”等[6]。而國內(nèi)常見有“護工”“陪護”等稱呼，有學者認為可以將稱呼統(tǒng)一為“護理員”，并給出其概念的界定：護理員是指為服務對象提供醫(yī)療輔助服務和日常生活照護服務的工作人員[7]。在國外，大部分護理員不受專業(yè)監(jiān)管機構(gòu)的許可或監(jiān)管，各個地區(qū)的培訓管理方法不盡相同，無統(tǒng)一標準。多數(shù)研究中，護士會指導監(jiān)督護理員工作[8]。近年來，有國外學者采用模擬培訓對護理員進行培訓。2019 年國家衛(wèi)生健康委頒布了《關(guān)于加強醫(yī)療護理員培訓和規(guī)范管理工作的通知》(國衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2019〕49 號)，要求加強護理員隊伍建設并加強管理。但目前護工受人員流動性大、勞動力失衡、職業(yè)操守和專業(yè)素養(yǎng)參差不齊等因素制約，整體呈現(xiàn)出零散、約束力較弱的特點[9]。

針對上述現(xiàn)狀，寧波市某醫(yī)院經(jīng)過護工半公司化、全公司化管理改進，在信息技術(shù)輔助下，將醫(yī)院護工納入醫(yī)院標準化管理，構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+護工”信息平臺，實現(xiàn)護工能力高水平管理、護工信息公開透明，有效促進護工管理科學化、制度化。

制度措施

規(guī)范醫(yī)療機構(gòu)護工隊伍建設方面，醫(yī)院管理者參照國內(nèi)外不同護工管理模式進行了探索[10-11]，在前期研究和實踐的基礎(chǔ)上，該院制定了以下管理措施：

1．強化多部門協(xié)作下護工委外管理細則。在部門管理上，醫(yī)院總務科和護理部共同作為護工項目委外服務的牽頭管理部門，按照公開招標程序，以綜合評分法評判第三方公司，并設置委外服務管理負責人，統(tǒng)管物業(yè)、護工、非醫(yī)療非急救轉(zhuǎn)運服務，確保各項反饋監(jiān)督機制的落實及臨床與委外服務之間的溝通聯(lián)動。在制度約束上，醫(yī)院制定了《護工管理制度》《護工管理考核辦法》《護工守則》《考核細則扣罰標準》《滿意度評價》等各項制度，從服務價格備案、患者滿意度、護工素質(zhì)考核、院內(nèi)感染、病房環(huán)境、病人護理質(zhì)量、陪檢工作質(zhì)量等方面每月對公司進行綜合考評，以書面形式向第三方公司提供考核結(jié)果，并要求限時整改，公司須要在5 個工作日內(nèi)書面反饋整改措施和意見。

2．嚴格護工三級護理培訓，提高其專業(yè)水平。作為醫(yī)療輔助服務的重要組成部分，醫(yī)院根據(jù)護工的工作內(nèi)容，與公司一道分步驟、有計劃地進行培訓，包括入職公共科目培訓、通用護理技能培訓和?？谱o理培訓，有效提高了護工的照護服務水平。入職公共科目培訓：包括上崗制度、工作流程、禮儀規(guī)范等入職培訓講解和醫(yī)院各職能部門組織的消防安全培訓、用電安全培訓、院感基礎(chǔ)知識培訓等。通用護理技能培訓：由醫(yī)院護理教學團隊組織護工進行崗前培訓和現(xiàn)場技能實踐指導，例如BLS 培訓、翻身叩背排痰培訓、輪椅轉(zhuǎn)移培訓等。?？谱o理培訓：針對各臨床科室的亞專業(yè)細分，由?？谱o士長及帶教老師負責本科室護工的專業(yè)基礎(chǔ)護理培訓，包括造口糞袋清洗與更換、大小便管理、飲食管理等。

3．加速融入工會體系共筑職業(yè)保障。醫(yī)院以市文衛(wèi)工會新組建成立的寧波市醫(yī)養(yǎng)照護行業(yè)工會聯(lián)合會為平臺，將護工群體集體納入醫(yī)院工會體系。通過協(xié)調(diào)場地、資金和管理等方面難題，創(chuàng)建護工暖心驛站，打造“護工之家”，并制定《護工之家管理規(guī)范》及《護工行為規(guī)范》等管理措施來解決護工的工作生活需求。2022 年8 月，醫(yī)院通過舉辦首屆照護師技能競賽選拔出三名護工，代表醫(yī)院參加浙江省第六屆職業(yè)護理員大賽并榮獲佳績，加速助推醫(yī)院護工群體從生活保姆向疾病康復一體化職業(yè)照護師轉(zhuǎn)型。

4．數(shù)字化創(chuàng)新照護服務運營載體

4．1 搭建“優(yōu)享照護”服務平臺。在主管部門支持下，醫(yī)院與某國企公司及護工管理企業(yè)三方合作，共同搭建“優(yōu)享照護”服務平臺。聯(lián)合寧波市前期推出的“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”，成為寧波市“護系列”基層醫(yī)療輔助服務平臺并將平臺整合到掌上醫(yī)院模塊中，通過“優(yōu)享照護”平臺進行預約，且平臺內(nèi)相關(guān)數(shù)據(jù)同步上傳至市衛(wèi)健委綜合監(jiān)管平臺。

4．2 通過數(shù)據(jù)聯(lián)通、流程再造延伸醫(yī)療輔助服務。通過統(tǒng)一護工管理，搭建公共服務平臺，在數(shù)據(jù)聯(lián)通的基礎(chǔ)上進行流程再造，“優(yōu)享照護”服務應用場景持續(xù)擴面，已覆蓋至院前、院中和院后，包括提供患者門診就醫(yī)陪診、陪檢(如胃腸鏡檢查)、留觀看護，住院期間的基礎(chǔ)生活照護、專病照護，以及出院后的非急救轉(zhuǎn)運、居家照護等服務。護工的信息、專業(yè)資質(zhì)以及費用信息完全公開透明，并對全護理、半護理等各種服務內(nèi)涵作出明確解釋，患者家屬可通過網(wǎng)上預約，由平臺快速對接患者需求，并提供符合條件的護工供患方選擇，在服務結(jié)束時進行滿意度評價。具體流程見圖1。

圖1 “優(yōu)享照護”服務平臺網(wǎng)約護工流程

4．3 通過“互聯(lián)網(wǎng)+助醫(yī)”信息實時收集、反饋促進管理精細化 在信用機制建設上，“優(yōu)享照護”平臺作為寧波市基層醫(yī)療輔助應用的窗口，已初步具備照護信息歸集、共享、異議等功能，實現(xiàn)對衛(wèi)生健康主管部門、企業(yè)、醫(yī)療機構(gòu)等多部門數(shù)據(jù)共享，全方位支撐助醫(yī)信息在行政、社會、醫(yī)療領(lǐng)域的應用。為保障“互聯(lián)網(wǎng)+助醫(yī)”新模式的運轉(zhuǎn)有序、獎懲有度，醫(yī)院目前進一步與企業(yè)協(xié)同完善照護行業(yè)信用評價和分級分類管理責任體系，推動照護行業(yè)監(jiān)管由粗放向精準轉(zhuǎn)變。

“互聯(lián)網(wǎng)+護工”平臺建設效果

1．患者體驗更加便捷高效。(1)助醫(yī)服務增效擴面。自平臺上線后，共5107 人次(出院患者占比為22．85%)通過“優(yōu)享照護”平臺享受陪護服務，其中上線第一個月服務量為2273 人次(占25．21%)、12 月受新冠疫情影響服務量為1840 人次(占24．27%)，第三個月逢春節(jié)假期影響(供給側(cè)人數(shù)減少)服務量為994 人次(占17．27%)。具體見表1。(2)技能服務匹配更加精準。通過在線描述患者基本情況，包括年齡、性別、體重、疾病等關(guān)鍵信息，平臺可快速、準確地匹配擁有與該疾病相關(guān)經(jīng)驗及技能的護工，滿足不同患者差異化需求，促進護工團隊人力資源的合理利用。(3)從患者的服務評價分數(shù)來看，患者滿意度提升，見圖2。(4)資料公開透明。每名護工都通過平臺實名認證，且各項服務價格公開透明。

表1 “優(yōu)享照護”上線3個月服務量

圖2 患者護工服務評價

2．醫(yī)院管理決策更加科學有效。(1)建立護工人力資源的數(shù)量預警機制。以近三個月的服務人次與入院人次比(22．85%)，乘以預住院人數(shù)，結(jié)合護工待崗數(shù)量來預警用工儲存池容量，并做出針對性動態(tài)調(diào)控以滿足整體需要。(2)促進護工技能結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級。排位最高的前三個?？菩呐K大血管外科、燒傷科及神經(jīng)外科，相對應平均RW 值也排在前三位，結(jié)合其余占比≥30%的臨床專科特征，可以看出護工需求群體已從傳統(tǒng)的手術(shù)室、ICU 及老年病等特色?？茷橹鞑^(qū)逐步擴面至疑難急危重癥群體，這與周敏等人[12]的調(diào)查結(jié)果相似，并對三級公立醫(yī)院的護工群體技能水平提出更高的要求。具體見表2。(3)針對患者評價意見，醫(yī)院可及時靶向核查真實性并作出能力上以及技術(shù)水平上的整改整頓。(4)醫(yī)院的環(huán)境及治安安全、用電安全得到有效提升。

表2 部分科室“優(yōu)享照護”服務量(2022.11—2023.1)

3．護工群體職業(yè)保障感加強。服務的護工經(jīng)過專業(yè)培訓，符合資質(zhì)后公司即為服務對象及護工購買雇主責任險與家政服務責任險，保障意外發(fā)生。

“互聯(lián)網(wǎng)+護工”體系建設存在的問題

1．政策不完善。作為“互聯(lián)網(wǎng)+”行業(yè)新興發(fā)展模式其中的分支，“互聯(lián)網(wǎng)+護工”尚缺乏政府層面相關(guān)制度和法律法規(guī)條文來約束平臺、護工、患者等各方權(quán)利和義務。當前的護工服務缺乏行業(yè)指導定價，因價格與服務預期不匹配導致的投訴限制了該平臺的大面積推廣應用。

2．人員信息化業(yè)務不熟練。和國內(nèi)護工現(xiàn)狀一樣，大部分群體年齡在45 周歲以上，多數(shù)來自農(nóng)村，學歷低[10，12-13]，對信息化系統(tǒng)的操作業(yè)務不熟練，需要科室護士加強協(xié)助及宣教，全方位推廣進程緩慢。

3．技術(shù)能手數(shù)量不足。在醫(yī)院護工技能大賽選拔中合格率雖達80%以上，優(yōu)秀率占比不到15%，技能培訓還需持續(xù)加強。盡管國內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)持續(xù)推動護工技能標準化水平提升，但護工技能水平總體偏低，且由于護工的自學能力和培訓接受程度參差不齊，優(yōu)質(zhì)護工數(shù)量短缺現(xiàn)象較為嚴重[14]。

4．護工用工穩(wěn)定性不足。即便“互聯(lián)網(wǎng)+護工”標準化平臺的搭建可緩解用工儲存池可調(diào)配補充的局部緊缺場景，但仍無法應對整體勞動力萎縮情況下的護工短缺現(xiàn)象，甚至無力調(diào)控市場價格，這在新冠急診高峰期和重癥救治高峰期中得以證實。

討論

護工的現(xiàn)象由來已久，該醫(yī)院的護工管理組織體系迭代可以大致分為3 個時期，分別是個體“私護”時期、半公司化護工管理組織體系及全公司化護工管理組織體系三個時期。第一個時期為2013 年之前以個體等為主的“私護”自由發(fā)展期，常常在某些地區(qū)的外來務工人員群體中擴展。第二個時期為2013—2021 年的護工公司、個體護工并存的半公司化期。第三個時期為2022 年至今的全公司化期。2021年9 月，國務院聯(lián)防聯(lián)控機制發(fā)布《關(guān)于進一步強化醫(yī)療機構(gòu)護工疫情防控措施的通知》(國衛(wèi)辦醫(yī)函〔2020〕226 號)，明確提出疫情期間原則上不允許患者或家屬自聘護工，并對護工的感控要求及管理作出明確指示。醫(yī)院充分利用《通知》要求中的疫情防控能力建設這一契機，逐步將剩余的護工全部納入公司化管理組織體系，于2022 年4 月實現(xiàn)全公司化改編。

在護工管理的研究中，收編散在護工，培訓上崗，得到宋心紅等學者認同[15]。隨著信息技術(shù)的發(fā)展和普及，該院在國內(nèi)研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合信息技術(shù)，構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+護工”平臺體系。該平臺的構(gòu)建并不僅是單純以互聯(lián)網(wǎng)作為媒介在基層醫(yī)療輔助平臺的新應用，也是進一步護工管理機制的創(chuàng)新、護工權(quán)益保障的基礎(chǔ)。企業(yè)作為供給側(cè)服務的主體，需要保障護工的合法權(quán)益和用工安全，從他們的價值和歸屬角度出發(fā)，樹立學習標桿，幫助護工群體提升基礎(chǔ)理論和實踐技能以更好的服務患者；患者作為需求側(cè)的主體，獲得優(yōu)質(zhì)便捷高效的服務是永恒的主體，而與服務相匹配的透明而有公信力的價格權(quán)益同樣需要得到保障；醫(yī)院作為技能培訓、服務監(jiān)督的中間方，在整個平臺體系建設中需要充分扮演好協(xié)調(diào)者的角色，各方的關(guān)切都需要進行合理的解決來達到護患雙方的認可。目前，互聯(lián)網(wǎng)+護工的標準化平臺已在寧波市衛(wèi)健委的支持下處于試運行階段，后續(xù)將與專業(yè)培訓機構(gòu)進一步深入合作培訓職業(yè)護工，實現(xiàn)100%持證上崗，并逐步完善護工崗位勝任力評價指標體系，構(gòu)建護工整體職業(yè)規(guī)劃，以應對護工人力資源短缺、整體技能水平不高的問題。

老齡化問題加劇了護工的緊缺，護工工資福利有限，工作強度大、離職率高，這些問題在國內(nèi)外都存在[16-17]，“互聯(lián)網(wǎng)+護工”平臺在獲得前期大量數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，通過大數(shù)據(jù)的方法，擬進一步研究細化護工的調(diào)配，提升護理的效率，進而提高患者滿意度和護工的勞動收入。

綜上所述，“互聯(lián)網(wǎng)+護工”的標準化平臺發(fā)展是數(shù)字醫(yī)療體系的一項延伸，符合互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療發(fā)展總趨勢。盡管目前仍處于探索階段，尚存在一定不足，但是通過實踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗，不斷改進 “互聯(lián)網(wǎng)+護工”服務模式，進一步完善更加安全高效的就醫(yī)閉環(huán)。