如何做好熱點(diǎn)社會事件的網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)

【摘要】隨著信息技術(shù)的發(fā)展和新興媒體的崛起，網(wǎng)絡(luò)傳播已經(jīng)滲透和影響到社會生活的方方面面。如何強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)思維，科學(xué)引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論尤為重要。通過以具體社會事件為例，論述了如何應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)社會事件，把握網(wǎng)絡(luò)輿論主導(dǎo)權(quán)，從而有效規(guī)范網(wǎng)絡(luò)傳播秩序，維護(hù)清朗的網(wǎng)絡(luò)空間。

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)；熱點(diǎn)社會事件；輿論引導(dǎo)

新媒體時代，熱點(diǎn)社會事件與網(wǎng)絡(luò)輿情有著緊密的聯(lián)系。熱點(diǎn)社會事件由于關(guān)注度高，極易在短時間內(nèi)通過網(wǎng)絡(luò)迅速傳播和擴(kuò)散，因此，采取及時恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對處置措施，可以有效化解網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，增強(qiáng)輿論引導(dǎo)實(shí)效，對于維護(hù)社會穩(wěn)定、構(gòu)建良好的社會輿論環(huán)境具有重要的意義。

綜觀近幾年網(wǎng)絡(luò)涉哈爾濱熱點(diǎn)事件，絕大多數(shù)都來自微博、微信等新媒體的網(wǎng)絡(luò)傳播。在新形勢下，如何有效應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)社會事件，科學(xué)引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，既是考驗(yàn)，更是挑戰(zhàn)。

一、充分發(fā)揮新聞發(fā)布的作用，正向引導(dǎo)社會輿論

在信息傳播快速的互聯(lián)網(wǎng)時代，一旦發(fā)生重大突發(fā)事件，政府相關(guān)部門應(yīng)在第一時間“發(fā)聲”，及時準(zhǔn)確地把事件最新情況告訴公眾，穩(wěn)定公眾的情緒，最大限度地避免或減少公眾猜疑，直面輿論的關(guān)切和訴求。

2020年8月，哈爾濱市道里區(qū)城安街3號北方金屬交易市場一簡易四層倉庫發(fā)生坍塌，相關(guān)信息在網(wǎng)上迅速擴(kuò)散，形成社會輿論熱點(diǎn)。為及時回應(yīng)社會關(guān)切，同時也避免一些不實(shí)信息、謠言在網(wǎng)上散布，相關(guān)部門通過哈爾濱新聞網(wǎng)等新聞媒體，連續(xù)發(fā)布新聞通稿，公布最新搜救結(jié)果及事故調(diào)查進(jìn)展情況。一手抓應(yīng)急救援，一手抓排險除患。哈爾濱市政府召開安全生產(chǎn)電視電話會議，指出倉庫坍塌事件“暴露出安全生產(chǎn)監(jiān)督管理工作存在的薄弱環(huán)節(jié)和漏洞”，要求各地各部門舉一反三，從嚴(yán)、從實(shí)、從細(xì)抓好安全生產(chǎn)隱患全面排查、全面整治。由于當(dāng)?shù)卣块T快速反應(yīng)，新聞發(fā)布及時，應(yīng)急處置科學(xué)高效，群眾情緒穩(wěn)定，社會大局安定。

生產(chǎn)生活安全事關(guān)人民群眾的生命保障，涉及這方面的信息始終都是社會關(guān)注的熱點(diǎn)問題，因此有關(guān)部門要做好以下幾方面工作：（1）建立信息發(fā)布機(jī)制。公開透明的新聞發(fā)布，是掌握輿論主動權(quán)的關(guān)鍵所在。要主動及時地把社會關(guān)注的重要信息，通過新聞媒體公布于眾，以正視聽。（2）針對公眾關(guān)切的問題答疑解惑，消除公眾的緊張情緒，避免公眾受到小道消息誤導(dǎo)。（3）追根溯源，對責(zé)任人進(jìn)行問責(zé)處理等。

在互聯(lián)網(wǎng)時代，信息傳播的速度往往超出想象。面對網(wǎng)絡(luò)輿論，相關(guān)部門需要用更有智慧、更有擔(dān)當(dāng)、更加真誠的方式回應(yīng)社會關(guān)切，建立與社會公眾的良性互動，滿足公眾的知情權(quán)，不斷增強(qiáng)政府的公信力和執(zhí)行力。

二、遏制謠言傳播，傳遞主流價值觀

現(xiàn)代傳播手段以其極強(qiáng)的延展性和滲透力，觸達(dá)人類社會生活的各個方面，對社會輿論產(chǎn)生深刻而廣泛的影響。在信息化時代，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為信息的集散地和放大器，同時有些信息內(nèi)容良莠不分，真假難辨，甚至一些謠言、虛假信息在網(wǎng)絡(luò)平臺上不斷滋生。在這種情況下，主流媒體、政務(wù)新媒體應(yīng)公開、透明、及時發(fā)布辟謠信息，第一時間將權(quán)威準(zhǔn)確信息傳遞給公眾，有效治理謠言傳播，營造文明、健康的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境。

2022年12月，哈爾濱市個別市民在微信群或朋友圈中傳播“有人販子拐賣小孩”的信息。哈爾濱市公安局迅速開展核查，查明確認(rèn)哈爾濱市無此類事件發(fā)生，此信息為謠言。警方已對造謠者、傳謠者依法依規(guī)處理。通過網(wǎng)絡(luò)搜索發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)其他城市也出現(xiàn)類似信息，官方均已辟謠。哈爾濱市警方提示：網(wǎng)絡(luò)不是法外之地。廣大網(wǎng)民要切實(shí)增強(qiáng)法治觀念，不造謠、不信謠、不傳謠，共同抵制網(wǎng)絡(luò)謠言。對于編造散布謠言、擾亂公共秩序的行為，公安機(jī)關(guān)將依法從嚴(yán)查處。東北網(wǎng)、《新晚報》等媒體及時發(fā)布《哈爾濱警方回應(yīng)“有人拐賣小孩”，是謠言！》等消息報道，向公眾澄清謠言，消除公眾的緊張情緒，維護(hù)了良好的社會秩序。再如，前段時間，有網(wǎng)絡(luò)傳言稱，“哈爾濱市醫(yī)保信息平臺切換到國家平臺后，原來的社保卡，特別是第一代社?？氝M(jìn)行更換”。對此，哈爾濱新聞網(wǎng)、“哈爾濱發(fā)布”微信公眾號等及時發(fā)文辟謠，“此信息不實(shí)，純屬謠言，請廣大市民不信謠、不傳謠”。網(wǎng)絡(luò)謠言大多是在事態(tài)不明朗、公眾又缺乏科學(xué)辨別力的情況下得以滋生，并以極快的速度傳播開來。網(wǎng)絡(luò)謠言不僅給網(wǎng)絡(luò)公信力和網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境造成了負(fù)面影響，也對現(xiàn)實(shí)社會生活造成了危害，擾亂了正常的社會秩序。

澄清虛假信息、謠言，引導(dǎo)主流輿論方向，關(guān)鍵在于以快制勝。主動發(fā)出權(quán)威聲音，封堵謠言及其他有害信息，要以“快”為先?，F(xiàn)在各種信息在網(wǎng)絡(luò)上傳播速度相當(dāng)快，一些敏感信息往往在較短的時間內(nèi)就引發(fā)輿論熱點(diǎn)。只有盡快讓公眾了解事件真相，才能有效壓縮負(fù)面信息和不實(shí)言論的傳播空間，避免出現(xiàn)負(fù)面輿論危機(jī)。

報刊、網(wǎng)絡(luò)等傳播媒介在危機(jī)事件的輿論引導(dǎo)中各具優(yōu)勢，因此應(yīng)整合各類媒體資源，它們之間一旦產(chǎn)生正向的共鳴效應(yīng)，則對放大主流聲音，把握輿論主導(dǎo)權(quán)會產(chǎn)生積極的作用。要高度重視新興媒體的運(yùn)用，充分發(fā)揮其傳播快、覆蓋廣、影響大的優(yōu)勢，發(fā)布權(quán)威信息，揭批謠言、謊言，搶占輿論制高點(diǎn)。主流媒體要形成輿論引導(dǎo)合力，以“時、度、效”為原則，提高正面回應(yīng)和輿論引導(dǎo)的實(shí)效，從而構(gòu)建和諧有序的主流輿論場。此外，要進(jìn)一步提升網(wǎng)絡(luò)綜合治理能力，扎實(shí)開展“清朗”系列網(wǎng)絡(luò)專項(xiàng)整治行動，加大對網(wǎng)絡(luò)違法違規(guī)的查處和曝光力度，綜合運(yùn)用行政執(zhí)法手段，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)秩序。同時要進(jìn)一步做好危機(jī)防范，不斷提升輿論引導(dǎo)能力和網(wǎng)絡(luò)安全保障能力。

三、新媒體環(huán)境下，輿論引導(dǎo)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程

當(dāng)前，新媒體作為新聞宣傳和輿論引導(dǎo)的新領(lǐng)域，在促進(jìn)信息公開、為公眾提供服務(wù)、引導(dǎo)社會輿論等方面發(fā)揮著越來越重要的作用。要積極主動運(yùn)用新媒體平臺，搭建與公眾溝通交流的紐帶，促進(jìn)信息公開，增強(qiáng)主流輿論引導(dǎo)力。

首先，加強(qiáng)對重大突發(fā)敏感事件的監(jiān)測，跟蹤事件后續(xù)發(fā)展演變。建立健全輿情監(jiān)控機(jī)制，關(guān)注輿論動態(tài)，對重大突發(fā)敏感信息及時預(yù)警，密切跟蹤，做好突發(fā)事件應(yīng)對處置工作，及時化解輿情危機(jī)。例如，哈爾濱日報社利用“手機(jī)記者”的資源優(yōu)勢，以及在朋友圈、微信群擁有的廣泛讀者群，建立朋友圈、微信群輿情監(jiān)測信息員隊(duì)伍，及時發(fā)現(xiàn)朋友圈、微信群及自媒體傳播的重大突發(fā)敏感信息，為及時妥善處置重大突發(fā)敏感事件發(fā)揮積極的作用。

其次，形成多部門、多平臺、多途徑的聯(lián)動體系，科學(xué)、有效地應(yīng)對輿情，引導(dǎo)輿論。例如，2019年12月15日，網(wǎng)上陸續(xù)發(fā)布《6名廣州學(xué)生到哈爾濱旅游，從機(jī)場打車到市區(qū)被收千元車費(fèi)》等相關(guān)信息，引起哈爾濱相關(guān)部門高度重視并立即展開調(diào)查和處理。哈爾濱市旅游部門第一時間致電外地學(xué)生代表，對6名大學(xué)生在哈爾濱乘坐出租車的遭遇表示真誠的歉意，并立即啟動哈爾濱旅游誠信基金先行賠付機(jī)制，對消費(fèi)者進(jìn)行先行賠付，獲得消費(fèi)者的認(rèn)可。哈爾濱市交通運(yùn)輸局協(xié)同道里區(qū)交通局調(diào)查核實(shí)后，對涉事企業(yè)和涉事駕駛員做出吊銷出租汽車經(jīng)營權(quán)和駕駛員從業(yè)資格證的處理決定。在該事件中，相關(guān)部門密切配合，高效處置，維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益，從嚴(yán)懲戒違法行為，贏得了輿論的一致好評。此外，相關(guān)部門對群眾在網(wǎng)絡(luò)上反映問題的回應(yīng)處理也至關(guān)重要。重視群眾反映的問題，及時摸排相關(guān)情況，科學(xué)妥善處置，以免因問題積壓導(dǎo)致輿情擴(kuò)大。同時，通過建立民生網(wǎng)站等有效溝通“橋梁”，解決民憂，回應(yīng)群眾關(guān)切。

再次，加強(qiáng)政務(wù)微博、微信平臺建設(shè)，及時通過政務(wù)微博、微信平臺發(fā)聲、引導(dǎo)，澄清事實(shí)真相。公開、透明、快速、及時，體現(xiàn)了政府部門的權(quán)威性和公信力。隨著時代的發(fā)展，當(dāng)今政務(wù)新媒體（包括政務(wù)微博、政務(wù)微信、政務(wù)APP等）的功能已經(jīng)集信息發(fā)布、輿論引導(dǎo)、互動交流于一體，并在不斷改革創(chuàng)新。例如，目前一些政務(wù)號通過短視頻、H5等，以多媒體的形式進(jìn)行信息可視化表達(dá)，內(nèi)容圖文并茂、豐富多彩，較好地營造了健康有序、文明和諧的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

四、用好網(wǎng)絡(luò)平臺，提高新聞輿論傳播力、引導(dǎo)力、影響力、公信力

黨的十八大以來，習(xí)近平總書記多次強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)新聞輿論工作。他指出，要高度重視網(wǎng)上輿論斗爭，加強(qiáng)網(wǎng)上正面宣傳，消除生成網(wǎng)上輿論風(fēng)暴的各種隱患。要堅持正確的輿論導(dǎo)向，深入宣傳黨的理論和路線方針政策，深入宣傳全國各族人民為實(shí)現(xiàn)“兩個一百年”奮斗目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興中國夢進(jìn)行的奮斗和取得的成就，弘揚(yáng)主旋律，釋放正能量，做引領(lǐng)時代的新聞工作者。

我們要牢牢把握正確輿論導(dǎo)向，注重利用社交網(wǎng)絡(luò)開展正面宣傳，增強(qiáng)正面宣傳的吸引力、感染力、親和力；大力倡導(dǎo)社會主義核心價值體系，大力加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)文明誠信建設(shè)，著力弘揚(yáng)社會正氣、培養(yǎng)文明新風(fēng)；要善于發(fā)現(xiàn)和放大社交網(wǎng)絡(luò)中的“閃光點(diǎn)”，推出更多體現(xiàn)時代精神、引領(lǐng)道德風(fēng)尚的“平凡英雄”，倡導(dǎo)“最美精神”。

近幾年，哈爾濱日報社圍繞建黨百年、脫貧攻堅、決勝小康等中心工作開展“松花江上·百年印記”“百年征程路 奮進(jìn)文明城”“走進(jìn)我們的幸福小康”等重大主題宣傳活動，全面展示了哈爾濱十八大以來的經(jīng)濟(jì)、社會發(fā)展成果。邀請主流媒體分赴哈爾濱各個區(qū)、縣（市），進(jìn)行深度挖掘采訪和全面發(fā)布，產(chǎn)生了良好的輿論效應(yīng)，受到社會的關(guān)注和好評，為區(qū)域優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)尋求市場合作創(chuàng)造了機(jī)遇，為哈爾濱堅決打贏脫貧攻堅戰(zhàn)給予強(qiáng)有力的輿論支持，為全面建成小康社會注入強(qiáng)大的精神動力。對于部分唱衰東北、質(zhì)疑“冰城”等雜音給予權(quán)威正面發(fā)聲，唱響主旋律，弘揚(yáng)正能量，樹立良好的城市形象。

作為地方黨報，堅持正確輿論導(dǎo)向，要高度重視傳播手段建設(shè)和創(chuàng)新，提高新聞輿論傳播力、引導(dǎo)力、影響力、公信力。由哈爾濱日報社參與策劃的“追尋冰城紅色印記”網(wǎng)絡(luò)主題傳播活動，運(yùn)用5G、4K直播、VR沉浸式交互、3D建模、原創(chuàng)MG動畫等先進(jìn)的全媒體拍攝手段，組織專家、哈爾濱日報社“手機(jī)記者”全方位記錄哈爾濱城區(qū)及周邊區(qū)域100余個紅色遺址，深入挖掘城市紅色資源，打造冰城首個集影像資料、紅色教育、愛國主義宣傳于一體的大型數(shù)字化“哈爾濱紅色基因庫”，再現(xiàn)在中國共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)下的哈爾濱人民進(jìn)行的艱苦卓絕的斗爭歷程，收到良好的社會反響。因此，地方黨報要充分發(fā)展網(wǎng)站、微博、微信、手機(jī)報等媒體形式，以及各種互動式、服務(wù)式、體驗(yàn)式新聞信息服務(wù)，實(shí)現(xiàn)新聞傳播的全方位覆蓋、全天候延伸、多領(lǐng)域拓展，推動黨的聲音直接進(jìn)入各類用戶終端，努力占領(lǐng)新的輿論場。

我們要牢牢把握網(wǎng)上宣傳基本要求。輿論導(dǎo)向要正確，輿論環(huán)境要健康向上，網(wǎng)上宣傳主題要鮮明，傳播秩序要規(guī)范，重點(diǎn)工作要落實(shí)好。要切實(shí)抓住網(wǎng)上宣傳重點(diǎn)，積極開展富有網(wǎng)絡(luò)特點(diǎn)、豐富多樣的網(wǎng)上互動活動，認(rèn)真組織好網(wǎng)上熱點(diǎn)、突發(fā)事件和敏感案件的網(wǎng)上輿論引導(dǎo)，具體建議如下：

首先新聞媒體和新聞從業(yè)人員要有強(qiáng)烈的探索精神和自主策劃意識，深入了解和掌握各行各業(yè)的發(fā)展規(guī)律和發(fā)展?fàn)顩r。增強(qiáng)進(jìn)取意識、大局意識、深度意識、協(xié)作意識，更加積極主動地與黨委、政府有關(guān)部門深入開展溝通交流和策劃工作，提高輿論引導(dǎo)的主動性和前瞻性。要緊密貼近城市發(fā)展的戰(zhàn)略格局和工作重心，宣傳好城市加快現(xiàn)代化建設(shè)步伐、推動高質(zhì)量發(fā)展的重大舉措、取得的成就和涌現(xiàn)出的典型，為城市振興發(fā)展?fàn)I造良好的輿論氛圍。

其次要建立新聞宣傳協(xié)調(diào)機(jī)制，引導(dǎo)新聞媒體更準(zhǔn)確更全面地了解和把握黨委和政府的重大戰(zhàn)略和工作部署。要強(qiáng)化各級各類媒體的協(xié)同，形成立體作戰(zhàn)的良好態(tài)勢。要牢記新聞媒體責(zé)任，努力提升新聞媒體自身的公信力。要以隊(duì)伍建設(shè)為本，構(gòu)筑提高輿論引導(dǎo)能力的組織和人才基礎(chǔ)。

再次是筑牢思想防線，著力打造網(wǎng)絡(luò)綜合治理新格局。充分運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)平臺、微信、短視頻等多種媒介，使新聞輿論宣傳引導(dǎo)工作進(jìn)一步提速、增容、增值、增力。發(fā)揮地方黨報既擁有傳統(tǒng)媒體又擁有新媒體矩陣的平臺優(yōu)勢，積極探索新聞輿論宣傳的新形式、新途徑，力爭在創(chuàng)新輿論引導(dǎo)方式和形式上有所突破，再上新臺階。

作者簡介：韓世宏，哈爾濱日報社主任記者（哈爾濱 150016）。

編校：王志昭