宿遷本地生活服務(wù)電商滿意度調(diào)查研究

吳夢成?胡居東?陳婷?顧清明?許藝林

在互聯(lián)網(wǎng)時代，城市居民對本地生活服務(wù)的個性化需求越來越強。為了滿足用戶的個性化需求，本地生活服務(wù)電商應(yīng)運而生。在現(xiàn)實生活中，用戶對本地生活服務(wù)電商形成了一定程度的依賴，本地生活服務(wù)電商在日常生活中變得不可或缺。本文通過對宿遷本地用戶對本地生活服務(wù)電商的使用情況及滿意度展開調(diào)查，分析本地生活服務(wù)存在的問題，提出相應(yīng)的解決方案。

一、引言

在互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展的時代，人們的日常生活越來越多地依賴網(wǎng)絡(luò)，受益于網(wǎng)絡(luò)。人們的居家時間確實在變長，居家少外出越來越成為人們的一種生活方式，這就造成了購買日常生活必須品的不便。正因此，本地生活服務(wù)電商將當?shù)鼐€下餐飲、生活服務(wù)、休閑娛樂等商家服務(wù)信息通過線上“網(wǎng)店”呈現(xiàn)給用戶，找到了發(fā)展的商機。現(xiàn)實情況是，本地生活服務(wù)電商在用戶的生活中已經(jīng)不可或缺，線上消費逐漸成為首選。我們開展了宿遷本地用戶對本地生活服務(wù)電商平臺的使用情況的問卷調(diào)查，根據(jù)用戶的使用情況和滿意程度分析本地生活服務(wù)電商平臺存在的問題，提出了相應(yīng)的改進方案，以期推動本地生活服務(wù)電商平臺優(yōu)化服務(wù)策略，提高服務(wù)質(zhì)量。

二、數(shù)據(jù)調(diào)查情況分析

（一）問卷調(diào)查的對象和目的

數(shù)據(jù)調(diào)查的對象主要是宿遷本地用戶。通過本次調(diào)研，分析本地生活服務(wù)電商平臺存在的問題，提出相應(yīng)的改進方案。

（二）問卷調(diào)查的方式及問卷設(shè)計

調(diào)查問卷主要通過問卷平臺發(fā)布，采用QQ、微信、微博等社交平臺的鏈接分享，獲得更多數(shù)據(jù)。回收問卷208份，有效數(shù)據(jù)189份。問卷設(shè)置分為兩部分，前半部分包括被調(diào)查者的性別、年齡、職業(yè)、收入等基礎(chǔ)個人信息，后半部分是消費產(chǎn)品種類、服務(wù)平臺使用情況與使用頻率以及滿意度評價、本地服務(wù)App存在的不足等問題。

（三）數(shù)據(jù)調(diào)查的結(jié)果及分析

1.基本情況

通過189份有效數(shù)據(jù)來看，填寫者女性占59.5%，男性占40.5%；年齡分布25歲以下占多數(shù)，達到56%；45歲以上的填寫者只有8%。填寫者的職業(yè)分布比較廣泛，大多數(shù)填寫者為學生群體，處于無收入狀態(tài)，但父母會提供生活費，基本處在1000至2000元之間，2000元以上的較少。高收入群體中，一般為公司職員占12.5%、專業(yè)人士占8%、個體戶占6%，處于平均收入水平的填寫者較多。高達81%的人使用本地生活服務(wù)類消費平臺。

2.使用頻率情況

最近幾年，本地生活服務(wù)電商平臺的用戶激增，新的用戶還在不斷地增加。被調(diào)查者中每月使用1至5次的占56.5%，使用超過5次的占36.5%。用戶對本地生活服務(wù)電商平臺的使用頻率相對來說是很高的。隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，用戶能夠選擇的本地生活服務(wù)平臺的多樣性也在增加，如大眾點評、趕集網(wǎng)、美團、餓了么、58同城等，基本可以涵蓋生活需求的各方面。

3.平臺滿意度評價

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，使用者在平臺使用質(zhì)量方面很滿意與非常滿意的占79.5%；感覺一般的占15%；不滿意和很不滿意的占5.5%。在平臺產(chǎn)品感受方面很滿意與非常滿意的占72.5%；感覺一般的占23%；不滿意和很不滿意的占4.5%。在平臺服務(wù)質(zhì)量方面，很滿意與非常滿意的占77.5%；感覺一般的占16%；不滿意和很不滿意的占6.5%。由此可見，用戶對本地生活服務(wù)電商平臺普遍評價較好。但通過用戶對平臺整體滿意度評價發(fā)現(xiàn)，不滿意和很不滿意的占比為4.5%，基本與上述三個方面保持一致；感覺一般的占34.5%，很滿意與非常滿意的占61%，在這方面用戶整體評價滿意度有所下降。通過回訪部分被調(diào)查用戶，反饋稱平臺距離用戶的心理預(yù)期還有不少需要改善的地方（見圖1）。

4.用戶認為存在的問題

雖然整體滿意度比較高，但評價為一般的被調(diào)查者也占到了34.5%。有45%至60%的用戶認為本地生活服務(wù)電商平臺存在著一些問題，如服務(wù)質(zhì)量有待提升、普及范圍不夠廣泛、服務(wù)種類不夠齊全、優(yōu)惠力度不夠大、售后服務(wù)不能得到保證等，這些方面仍有提升的空間（見圖2）。

三、存在問題分析

（一）交易雙方存在信息落差，服務(wù)質(zhì)量有待提高

調(diào)查顯示81%的被調(diào)查者使用本地生活服務(wù)平臺，主要消費產(chǎn)品類型是生活服務(wù)類，其中56%的被調(diào)查者認為服務(wù)質(zhì)量有待提高。平臺提供的生活服務(wù)范圍廣泛，但商戶提供的服務(wù)或商品信息一般以圖片夾雜文字展現(xiàn)，圖片往往經(jīng)過修圖處理。商家店鋪展示的是精修過后的圖片，通過這種方式來吸引用戶的眼球。服務(wù)的真實感降低，導致用戶無法辨別真實服務(wù)內(nèi)容，對用戶的抉擇造成一定的影響，會有糾紛產(chǎn)生。商戶雖然具備基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)營銷的意識，但無法獲取足夠的用戶流量。用戶的忠誠度受到質(zhì)量、價格和服務(wù)等多種因素的影響。

（二）配送時效不強，產(chǎn)品和服務(wù)種類不夠齊全

部分用戶對商品配送不滿意。本地生活服務(wù)電商平臺存在著配送速度慢、退換貨不方便等情況。平臺的訂單量往往較多、規(guī)模較大，但在配送路線的設(shè)置上存在不合理的情況，快遞的時效有時不能滿足用戶的需求，部分地區(qū)有配送限制。

不同的用戶有著不同的需求，商品或服務(wù)不能滿足用戶的需求，這是電子商務(wù)的本地生活服務(wù)尚不完全成熟的一種表現(xiàn)。

（三）用戶對本地生活服務(wù)平臺的建議

本地生活服務(wù)電商平臺在給用戶提供便捷、全面的商戶信息的同時，也給商戶自身提供了一個推廣渠道。阿里的3公里生活服務(wù)圈布局戰(zhàn)略，聯(lián)動線上線下消費場景，重新定義消費模式；騰訊重新調(diào)整微信支付頁面，加大本地生活服務(wù)消費，滿足用戶在本地生活服務(wù)的細分需求。各大互聯(lián)網(wǎng)巨頭積極采取行動獲得本地生活服務(wù)電商的市場。電商平臺推出線上商超服務(wù)，盒馬生鮮、美團買菜等線上買菜App得到了更多人的關(guān)注和使用，獲得大批忠誠度用戶。本地生活服務(wù)電商也因此得到了迅速發(fā)展的條件?？墒牵蛔阒幰彩谴嬖诘?。

被調(diào)查者（用戶）認為本地生活服務(wù)電商平臺的服務(wù)種類需要增加，需要擴大服務(wù)范圍，要照顧到老年人群體（圖3）。本地生活服務(wù)電商門店主要采用的是在線上下單、線下配送的經(jīng)營模式，這種經(jīng)營模式更適合年輕用戶群體的購物習慣。對于老年用戶群體而言，掃碼支付、使用本地生活服務(wù)電商平臺并不方便。還要提高服務(wù)的便捷度，提高售后的質(zhì)量、提高配送速度、加大優(yōu)惠力度，才能夠更好地獲得用戶的忠誠度。農(nóng)村地區(qū)的發(fā)展比較落后，需要在農(nóng)村地區(qū)擴展服務(wù)。

四、與之對應(yīng)的對策探索

（一）建立用戶評價體系，提高用戶忠誠度

平臺要建立用戶評價體系。在用戶接受過商家提供的產(chǎn)品或服務(wù)后，平臺要推送評價信息，用戶點擊評價信息后進行客觀的評價。平臺后臺對用戶評價進行整合分析，根據(jù)用戶評價的真實度和滿意度，把能夠給用戶提供較好產(chǎn)品和服務(wù)的商家推送到平臺首頁。

平臺使用優(yōu)惠券和折扣等吸引用戶會帶來較大流量，但是很多用戶并不了解此類商家的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。用戶群體的不同導致的客戶忠誠度也不同，商家在搞優(yōu)惠活動的同時，還要注重商品品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。特別是要及時處理客戶的評價，留住顧客，提高用戶忠誠度。

（二）合理規(guī)劃配送路線，增加配送方式

做好配送工作，解決最后一公里乃至最后一百米的配送難題，將是本地生活服務(wù)電商能否生存下去的關(guān)鍵。需要合理規(guī)劃配送路線，采用多種配送方式相結(jié)合。第一，鼓勵用戶自提，門店提供自助提貨設(shè)備，用戶使用線上下單、門店自提的方式進行消費可以得到優(yōu)惠；第二，對商品配送路線進行進一步合理規(guī)劃，增加配送人員的數(shù)量，提高配送效率；第三，可以借助無人機等設(shè)備的使用，增加配送的方式，讓用戶更快地拿到商品，更好地在時效性上滿足用戶的需求。

（三）豐富產(chǎn)品種類，帶來更好的用戶體驗

本地生活服務(wù)電商需要提供更便捷、低價、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，在保留平臺現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過進行用戶需求調(diào)研，了解用戶的潛在需求，不斷豐富產(chǎn)品和服務(wù)的種類。如在生鮮電商方面，嘗試一些相對容易保鮮且用戶需求量比較大的產(chǎn)品，適時開展凈菜入戶等服務(wù)，努力為用戶帶來更好的體驗。

（四）開發(fā)老年用戶群體，提高用戶接受度

當前，本地生活服務(wù)電商的服務(wù)主要針對的是年輕用戶群體，他們的接受度相對較高，但老年群體的接受度偏低。本地生活服務(wù)電商想要開發(fā)老年用戶群體，需要吸引老年群體使用本地生活服務(wù)平臺。為此，可以通過舉辦一系列的小活動進行路邊宣傳，講解平臺操作的步驟，積極地幫助老年群體解決使用過程中遇到的問題，從而提高老年群體對本地生活服務(wù)電商的接受度。

（五）健全法律機制，處理好交易糾紛

需要健全保障本地生活服務(wù)電商健康發(fā)展的法律法規(guī)，積極處理線上交易糾紛，改善投資融資的環(huán)境。還要加強統(tǒng)計與監(jiān)測評價工作，進一步提高全社會對本地生活服務(wù)電商的認識，進一步探索網(wǎng)絡(luò)空間的經(jīng)濟活動規(guī)律。

結(jié)語：

通過對本地生活服務(wù)電商平臺的使用情況及滿意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)存在服務(wù)質(zhì)量難以保證、顧客忠誠度低、售后服務(wù)不能保證等問題。我們對于存在的問題進行了分析，提出了建立用戶評價體系、合理規(guī)劃配送路線等對策。相信本地生活服務(wù)電商會有更好的發(fā)展前景，并且也會有更多互聯(lián)網(wǎng)巨頭加入到本地生活服務(wù)電商市場的競爭中，為本地用戶提供更好更全面的服務(wù)。