高校圖書館讀者服務管理研究

姜小函

（鄭州澍青醫(yī)學高等?？茖W校圖書館,河南鄭州 450000）

高校圖書館是為學生和教師提供專業(yè)信息資源的重要場所，也是為高校人才培養(yǎng)和科研服務的學術基地。然而，高校圖書館是否能夠發(fā)揮預期的切實作用，一方面取決于校內館藏的學術資料是否具有專業(yè)方面的應用價值，另一方面則受到圖書館讀者服務質量的直接影響。圖書館讀者服務指的是圖書館能夠為使用者提供的服務，具體的服務模式和服務質量受到圖書館管理手段的干預。但目前來看，高校圖書館讀者服務管理方面普遍存在一些問題。這些問題導致了學生或教師在搜集材料時效率不高，服務無法滿足需求。在一定程度上拖慢了學生學習和教師科研的進度或質量。而無法滿足讀者的需求，說明當下的高校圖書館讀者服務管理工作未能做到以人為本。基于此，為了從根本上改進高校圖書館管理的綜合質量，圖書館可以立足于以人為本的思路，設立一套全新的以人為本讀者服務管理理念和制度。旨在為提升高校圖書館的讀者服務質量，為提升學校整體水平做出卓越貢獻。

一、高校圖書館的讀者服務與管理現(xiàn)狀及問題

1.高校圖書館工作人員綜合素質不高

高校圖書館工作人員綜合素質是影響其管理效率以及其讀者服務水平的關鍵因素。隨著我國高校的不斷創(chuàng)新發(fā)展，越來越多的高校圖書館對圖書館的管理不斷進行完善和升級，但就目前的國內的大部分高校圖書館管理現(xiàn)狀來看，依舊存在許多在讀者服務工作方面的普遍問題，這些問題會嚴重影響和制約著高校圖書館事業(yè)的發(fā)展。例如一些高校圖書館的管理工作人員都不屬于與管理專業(yè)相關的人，在這之前更沒有過相關的圖書管理讀者服務的工作經驗，且部分人員甚至是熟人介紹上崗，因此導致管理人員素質參差不齊。

2.高校圖書館讀者服務層次有待加強

當前我國的大部分高校的圖書館在管理上融入數(shù)字化媒體技術，實現(xiàn)了全面信息化管理，但還是有一部分高校依舊秉持著傳統(tǒng)的讀者管理模式，或者還處在手工借還與信息化管理的交替階段，造成了圖書館的讀者服務缺乏個性化與創(chuàng)新性[1]。還有一部分高校對本校的圖書館沒有投入過多精力，常年不去更新館內的軟硬件設施，圖書種類不夠全面、館內設備的數(shù)字資源庫更新慢等，難以滿足師生的日常閱讀需求。另外，一些高校的圖書館數(shù)據(jù)庫時不時出現(xiàn)檢索障礙，信息化服務水平較低，學生通過圖書館搜索資源的效率性不高，讓學生容易在搜索方面就花費了大量時間，因此，加強高校圖書館的讀者服務管理層次非常有必要。

3.高校圖書館的館藏結構不合理

要想構建出具有良好讀者體驗感的圖書館，充足的館藏文獻數(shù)據(jù)資源、合理的館藏結構是必不可少的。校方要不斷完善和更新館內的館藏結構與場地設施。然而，目前有許多高校的圖書館存在館藏結構不合理，館藏文獻數(shù)據(jù)資源不充分等問題，難以滿足讀者的正常閱讀需求，與此同時，一部分高校對一些新興領域的熱門學科認識不到位，對于圖書的采購只是一味地強調量卻不去重視圖書的種類多樣性以及質量，盲目地購入圖書，導致本校的圖書館內的圖書資料缺乏針對性以及專業(yè)性，不能夠滿足校內師生的獲取需求。

二、以人為本理念在高校讀者服務管理工作中的應用優(yōu)勢

1.以人為本可使管理手段更具人性色彩

“以人為本”是我國科學發(fā)展觀中提出的一大要點，也是我國各行各業(yè)長遠發(fā)展所必須要重視的目標。以人為本的說法最早來源于古代，強調為官既要管理民眾，也要重視民眾的需求，要從人性出發(fā)，才能更好地管理人性。人是社會關系的總和，人是構成社會和影響社會的根源，尊重和實現(xiàn)每個人的自由發(fā)展，也是實現(xiàn)社會發(fā)展。這些理論都說明了一件事，那就是在管理比較龐大的群體時，當管理辦法綻放人性色彩時，往往能夠取得更好的結果。也正因如此，以人為本思想才能被沿用至今。將以人為本思想融入高校圖書館讀者服務管理工作中，能夠讓管理手段更具有人性的色彩，讓被管理者們保持良好的精神狀態(tài)，進而才能更加高效地投入工作中。

2.以人為本可令員工積極服從管理

馬斯洛需求層次理論中強調，人們具有被尊重和被肯定的需要。當人們能夠被他人尊重、被需要時，就會本能對周圍環(huán)境產生正向的反饋[2]。而以人為本理論，也強調了要重視員工個人的精神需求。那么在管理人的過程中，便也要注重人的精神所得。如果員工個人的能力優(yōu)勢能夠被領導者看到并夸獎，這將充分激發(fā)被管理者的工作熱情。當員工的優(yōu)秀表現(xiàn)能夠在公開場所被表揚，不但被表揚的員工可以和領導者之間形成良好的正向關系，其他員工也可以由此受到激勵，從而能夠更賣力地投入工作中。

三、以人為本視角下高校圖書館管理的現(xiàn)存問題及誘因

第一，指令下達制度僵化、人員配置不科學。多數(shù)高校圖書館的讀者服務管理工作機制，都已經相對成熟且沿用多年。但這并不意味著高校圖書館管理工作具有絕對的科學性、實用性價值。相反，調查發(fā)現(xiàn)高校內對圖書館讀者服務管理工作有著負面意見的并不在少數(shù)。且不僅僅是學生和教師會對圖書館提出要求，圖書館內部的工作人員往往也不認同館內現(xiàn)行的工作制度。而最集中的問題，就出現(xiàn)在指令下達程序中。許多工作人員表示，高校圖書館工作的內容實際上非常穩(wěn)定，只需要做好資源的收攏歸納，并及時為有需求的學生和教師給予幫助即可。但部分領導經常對圖書館工作作出“創(chuàng)新”指示，但所下達的指示又比較意識流。且館內的任命機制也缺少科學性分配，往往是由有權利的領導直接指派，所指派的對象又不一定具有良好的管理能力，這導致對應的人員配置也并不科學，某些工作量較多的崗位，只配置了較少的員工，而一些相對清閑的工作卻人數(shù)眾多。也有一些圖書館管理機制，強制要求員工們嚴格按照等級制度交代工作，導致工作效率變差。員工們即使想要對工作內容進行創(chuàng)新，也要經過多層審批，從而使得館內工作質量的提升始終無法達到要求。

第二，館內工作人員缺少服務意識，服務培訓、硬件配置不達標。通過對高校內部分學生和教師進行調查后發(fā)現(xiàn)，高校圖書館工作人員的觀念意識和行為，也存在一定的作風問題。高校圖書館內讀者服務主要分為計算機服務和人工服務兩類。計算機服務就是通過館內配置的計算機搜索設備，可以幫助使用者快速查找到相關資源。但由于技術水平有限，搜索功能往往無法有效定位到目標資源。這時一些學生和教師就會尋求工作人員的幫助。但得到的答復往往都是需要他們繼續(xù)使用計算機搜索，工作態(tài)度較差，且明顯有推卸責任之嫌。針對此，一些工作人員表示，自己更多情況下是館內的工作人員，不是專門的服務人員，也沒有經過系統(tǒng)性的服務培訓。且計算機設備歸入了館內所有資源，能更好地為學生和教師提供服務。

第三，館員心理素質較差、缺少人性化教育機制。雖然高校圖書館內的工作人員都是思維比較成熟的成年人，但近幾年，工作人員普遍出現(xiàn)了心理健康水平下降的問題。具體表現(xiàn)在，許多工作人員對本職工作產生了厭煩情緒。根本原因是，認為圖書館工作缺乏創(chuàng)新，自己的能力優(yōu)勢在日常工作中無法體現(xiàn)。以及領導者對工作人員的觀察不夠，自己在工作中很難得到上級的肯定，個人價值無法被認可。還有一些員工，因為自己的工作能力始終無法提升，在日常工作中屢屢出錯卻無法解決，故而出現(xiàn)了焦慮和抑郁的初期癥狀。工作人員的心理健康質量，不僅會影響到工作質量，更會對工作人員的身心健康造成直接影響。

四、高校圖書館讀者服務管理的創(chuàng)新思路

1.高校管理高層要明確以人為本發(fā)展脈絡

為從根本上提升高校圖書館管理的質量，建議領導班子必須盡快調整領導的意識觀念，務必要重視人本思想，注意到工作人員是幫助領導落實基層工作的幫手，而不是服務于領導的人。而為了更好地落實以人為本思想，館內領導要充分分析以人為本的概念和特點，明晰以人為本理念下的管理重點。首先，以人為本主張人才是發(fā)展的根本動力，領導工作不能只講動力、不講目的。學生群眾不是抽象的人，也不是個別人，是整體意義上的人。其次，領導要重視工作崗位的適應性，在分配工作時，要充分結合崗位的人才需求去調整人才配置。

2.制定符合讀者需求管理機制

高校圖書館歸根結底，就是要服務于高校內的眾多讀者。高校圖書館的管理創(chuàng)新就必須要考慮讀者們的服務需求。一是要重視讀者的主體地位。圖書館內服務結構、服務方式的創(chuàng)新優(yōu)化，必須先考慮讀者們的整體需求。二是在創(chuàng)新圖書館管理方法時，要呼吁學生和教師等積極參與、給出意見。如果缺少了讀者的參與，那么改良創(chuàng)新就會成為不切實際的空中樓閣。而高校圖書館在創(chuàng)新提升階段，應及時調查讀者的感受和看法，并針對讀者反饋對創(chuàng)新舉措做出改動。三是工作人員在日常工作中，要本著以人為本的思想，對于一些不會使用計算機的讀者，及時給予幫助。同時也要應對讀者多變的閱讀需求，及時調整服務策略。

3.管理要以實現(xiàn)自主管理為終極目標

管理工作的最終目的，一定是實現(xiàn)員工的自主管理。自主管理能夠最大化調動員工們積極進取的精神，也能夠降低管理成本。而要實現(xiàn)有效的自主管理，就需要從三個角度入手。一是要樹立工作人員的集體意識。工作人員必須要把圖書館的工作目標，也要同步當成自己的發(fā)展目標，及時為圖書館吸收新的信息資源，掌握好每一種工作要領，圖書館日常工作即使脫離了管理者也能夠穩(wěn)定運轉。二是要讓圖書館管理、圖書館人員管理成為互幫互助的模式。

五、高校圖書館讀者服務管理的創(chuàng)新路徑

1.強調素質和工作能力，重塑圖書館管理制度

圖書館工作及服務的質量，很大程度受工作人員個人意識的影響。基于此，圖書館管理方面，要加強人員培訓中的素質培訓。并將其融入管理制度中，讓工作人員在明確的要求下，逐漸建立正確的工作意識。要對工作人員的道德素養(yǎng)加以要求。工作人員要嚴于律己，在對待工作上要盡職盡責，領導交代的任務要盡快完成，如若無法完成，也要清晰說明原因，切勿瞞報不報。對待同事要謙和有禮，工作上的交流要注重語氣，成員之間的關系應是緊密和諧、互幫互助。對待上級，要及時溝通、積極響應。對待下級，要平等對話、給出具體明確的工作要求。

2.建設人性化服務環(huán)境，人工與智能同步切入

為了更好地為讀者提供服務，高校圖書館要重新優(yōu)化服務環(huán)境。首先，考慮到高校圖書館讀者眾多的問題，增加服務崗位，既要增加計算機輔助設備，也要派遣工作人員長期在服務崗位待命，還要保證在規(guī)定工作時間內，讀者的需求能夠隨時得到滿足[3]。同時，也要調整服務工作臺的位置，盡可能接近讀者所在的閱覽空間，且地理位置要處在中心地區(qū)方便讀者尋找。其次，圖書館需要結合時代背景下，圖書館導覽技術的發(fā)展水平，及時對館內的技術條件進行優(yōu)化更新。并且，要充分照顧到不熟悉計算機設備的讀者，在計算機導引設施旁，最好要鋪設搜索的圖文步驟，或者配一位操作員，隨時為讀者提供幫助。

3.設立多元服務評估體系，提升服務水準

工作評價是圖書館管理工作的重點，也是讓工作人員深刻意識到自身不足的關鍵。但工作評價也要滲透人本思想，具體可以從讀者滿意度、員工滿意度和信息資源評價等三個角度入手。首先，要設定由讀者負責的評價標準，內容包括服務是否滿意、館藏是否全面、館藏更新速率是否滿足需求等等。其次，要設定由員工負責的評價體系，包括工資滿意度、培訓滿意度、領導滿意度、環(huán)境舒適性等等。再次，要設置信息資源評價，包括信息資源是否具有創(chuàng)新性、權威性、專業(yè)性等特征。這三種評估體系能夠讓高校圖書館管理進入高效內省的狀態(tài)。只要能夠堅持定期進行評估，就可以找出圖書館運行的不足之處，再針對此加以改良，便能有效提高高校圖書館管理的綜合質量。

結語

就目前來看，國內的許多高校圖書館在讀者服務管理方面的工作仍然存在許多欠缺，這些問題都不利于高校圖書館的服務水平提升，大大降低了校內師生的圖書館閱讀體驗感。以人為本無疑是讓管理工作科學發(fā)展的優(yōu)質思路，更是我國各大高校提升圖書館管理水平的行動指南。高校圖書館的工作性質比較特殊，在重視學生和教師信息所得質量的基礎上，還要謀求創(chuàng)新。對此，高校圖書館必須從人的角度出發(fā)，分析管理者日常工作的難點、要點，再針對性給出改進對策。需要注意的是，管理手段的創(chuàng)新不能單純以提升管理效率為目標，更多的是要幫助管理者建立堅定的自省和自我升級的能力，提升管理者的能力和意識，再引導他們積極提升自我。管理要做到主動驅動，而不是被動引導。如此才能推動高校圖書館服務工作在保證質量的同時不斷創(chuàng)新。