數(shù)字化賦能養(yǎng)老服務：時代背景、現(xiàn)實問題和實踐路徑

荊曉靜

黨的二十大報告提出，“實施積極應對人口老齡化國家戰(zhàn)略，發(fā)展養(yǎng)老事業(yè)和養(yǎng)老產業(yè)，優(yōu)化孤寡老人服務，推動實現(xiàn)全體老年人享有基本養(yǎng)老服務?！?sup>[1]人口老齡化是經濟社會發(fā)展和社會現(xiàn)代化的一個重要趨勢。當前，老齡化的影響已經滲透到我國社會各個層面，并與各種社會發(fā)展要素相互交織、相互影響，并直接造成了對傳統(tǒng)養(yǎng)老服務模式的嚴峻挑戰(zhàn)。2023年，國務院印發(fā)《數(shù)字中國建設整體布局規(guī)劃》，提出建設數(shù)字中國是數(shù)字時代推進中國式現(xiàn)代化的重要引擎。數(shù)字化技術，對數(shù)字時代各行各業(yè)的滲透已經呈現(xiàn)不可逆轉的趨勢，隨之為產業(yè)轉型升級蝶變帶來了巨大紅利。推動數(shù)字化賦能養(yǎng)老服務是城市數(shù)字化轉型中面對的重大課題，為推進健康老齡化貫穿中國式現(xiàn)代化全過程提供了重要保障。在相關政策的驅動下，養(yǎng)老服務的數(shù)字化轉型在部分一線城市率先開展，并積累了可供借鑒的典型案例和建設經驗。然而，在轉型探索過程中也呈現(xiàn)出數(shù)字化技術與老年人適配度不足等實際問題。基于此，本文將結合當下發(fā)展實際，探究數(shù)字化賦能養(yǎng)老服務的實踐路徑。

一、數(shù)字化賦能養(yǎng)老服務的時代背景

（一）我國已經處于人口老齡化的社會情境之中

按照國際標準，65歲及以上老年人口占比超過7%即為老齡化社會，超過14%為中度老齡化社會，超過21%為深度老齡化社會。進入21世紀以來，我國老齡化速度加快、程度加深，65歲及以上老年人口占比已由2000年的6.96%增至2020年的13.50%^[2]，預計在“十四五”期間將超過14%，達到中度老齡化社會。不難看出，我國老齡化進程的持久性、老齡化速度的不斷加速以及老齡人口基數(shù)龐大的特點，使我國人口老齡化在相當長的時間內呈現(xiàn)難以逆轉的發(fā)展態(tài)勢。與此同時，隨著新出生人口數(shù)量的逐年走低，我國人口發(fā)展在若干年內達到高峰后將進入負增長階段，老年人口偏多、青少年人口偏少的結構性矛盾也將為應對人口老齡化帶來諸多挑戰(zhàn)。如家庭養(yǎng)老負擔加重、養(yǎng)老和供需矛盾凸顯等一系列多樣性、復雜性問題愈發(fā)嚴峻?！坝行獙ξ覈丝诶淆g化，事關國家發(fā)展全局，事關億萬百姓福祉?！?sup>[3]人口老齡化是經濟社會發(fā)展必須要面對的社會現(xiàn)實，也是實現(xiàn)國家與社會治理現(xiàn)代化道路上必須要解決的難題。

（二）數(shù)字化轉型與養(yǎng)老行業(yè)破局的時代選擇

黨和國家高度重視人口老齡化問題，養(yǎng)老服務的發(fā)展儼然成為應對人口老齡化的重要保障。隨著新時代國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的深度發(fā)展，目前已經建立起“居家為基礎、社區(qū)為依托、機構為補充、醫(yī)養(yǎng)相結合”^[4]的多層次養(yǎng)老服務體系?；谌丝诶淆g化的動態(tài)發(fā)展和老年人對美好生活的需要，黨中央把積極應對人口老齡化上升為國家戰(zhàn)略，2021年國務院印發(fā)《“十四五”國家老齡事業(yè)發(fā)展和養(yǎng)老服務體系規(guī)劃》，提出進一步打造養(yǎng)老服務高質量發(fā)展新格局。在實現(xiàn)養(yǎng)老服務高質量發(fā)展的過程中，以互聯(lián)網、大數(shù)據為核心的數(shù)字信息技術成為重要的驅動力。以數(shù)字信息技術為核心的新一輪科技產業(yè)革命正在重建社會的技術架構，并隨著技術的發(fā)展深刻改變人類的生產生活方式和產業(yè)形態(tài)，我國的老齡化進程伴隨著數(shù)字信息技術的飛速發(fā)展。因此，數(shù)字化轉型對養(yǎng)老行業(yè)破局發(fā)揮著至關重要的作用。

二、數(shù)字化賦能養(yǎng)老服務的現(xiàn)實困境

目前，以“數(shù)字中國”戰(zhàn)略為引領，部分地區(qū)已出臺數(shù)字化發(fā)展規(guī)劃，為養(yǎng)老服務的數(shù)字化轉型提供了政策引導。同時，在數(shù)字化轉型發(fā)展的浪潮下，部分發(fā)達城市已經形成了數(shù)字化養(yǎng)老服務模式。養(yǎng)老服務的數(shù)字化轉型已經取得了一定成效，但仍面臨一些現(xiàn)實的困境和挑戰(zhàn)，亟須解決突破。

（一）數(shù)字養(yǎng)老服務的“用戶視角”需要優(yōu)化

養(yǎng)老服務的目標用戶是老年群體，數(shù)字養(yǎng)老的目的是要通過智能方式讓老年人日常生活變得更便捷、安全和優(yōu)質。但是，由于老年群體的學習能力降低、接收網絡信息較少、缺乏一定的知識培訓等因素，導致老年群體形成難以跨越的“數(shù)字鴻溝”。而是否兼顧老年群體的“數(shù)字鴻溝”是影響數(shù)字養(yǎng)老服務質量與成效的關鍵。當前，數(shù)字養(yǎng)老服務中的“用戶視角”尚未完全形成，主要表現(xiàn)在：第一，數(shù)字化技術與養(yǎng)老服務適配度不足。技術與產品的設計和開發(fā)與老年人群特征和需求不相符合，不能根據用戶實際需求進行設計和創(chuàng)新，缺乏對老年人需求信息的系統(tǒng)化、精準化采集，缺乏“適老化”“精準度”“一站式”的供應服務。第二，數(shù)字化養(yǎng)老服務實際使用感受度不強。部分數(shù)字養(yǎng)老服務發(fā)展關注點在于服務成果，往往忽略老年人使用的安全性和便捷性，從而造成老年人對數(shù)字化的抵觸情緒。比如：一些地區(qū)提供居家智慧設備來監(jiān)測老年人健康，但卻容易讓老年人產生被監(jiān)控的錯覺，“電子手環(huán)”因需要隨時佩戴給老人生活帶來諸多不便。第三，數(shù)字養(yǎng)老服務成本支出壓力較大。智能技術和相關服務的購買與維護成本通常很高，而老年人在做出接納決定時，“服務提供者往往會根據潛在的收益來評估成本”^[5]，大部分老年人會將服務成本視為“負擔”而不是“明智的投資”，老年人的主觀使用服務意愿低。

（二）數(shù)字養(yǎng)老服務的“集成交互”亟待完善

數(shù)據是數(shù)字化轉型中的關鍵要素。當前，養(yǎng)老服務的數(shù)據集成尚未形成，交互活力還不足。第一，多元主體服務合力分散。數(shù)字化養(yǎng)老服務涉及政府、企業(yè)、醫(yī)院、老年人以及家庭等各參與主體，數(shù)字信息是重要媒介，需要彼此之間極強的協(xié)同性和聯(lián)動性。目前，我國養(yǎng)老服務數(shù)據資源分布在各個領域，長期以來形成的“信息孤島”“信息壁壘”還沒有徹底打通，養(yǎng)老服務數(shù)據仍處于分散化、碎片化狀態(tài)，資源整合未持續(xù)性，缺乏相互串聯(lián)的渠道和平臺，難以形成全方位、全流程的服務合力。第二，數(shù)字化數(shù)據實時更新存在滯后性。數(shù)字化賦能養(yǎng)老服務過程中一般偏重于靜態(tài)數(shù)據的匯集，如政策、機構、項目等，對于養(yǎng)老服務的過程和結果反饋情況匯集較少，導致數(shù)據收集不完整；數(shù)據采集大多依靠傳統(tǒng)人工手段，影響數(shù)據收集的準確性和時效性，無法通過大數(shù)據分析了解真實情況和需求，降低了養(yǎng)老服務信息的利用率，不利于數(shù)字養(yǎng)老服務實效的提升。

（三）數(shù)字養(yǎng)老服務中的“高投低產”現(xiàn)象突出

由于數(shù)字養(yǎng)老服務產業(yè)有較好前景和發(fā)展空間，加上政府鼓勵、政策支持，不少企業(yè)都紛紛進入市場。但由于目前對于數(shù)字養(yǎng)老服務產業(yè)特別是智能設備方面，缺乏完善的準入門檻和審核機制，導致市場上的養(yǎng)老產品和數(shù)字養(yǎng)老服務參差不齊，產品功能的同質化現(xiàn)象和“高投低產”現(xiàn)象比較突出。究其原因有以下幾方面：第一，養(yǎng)老服務數(shù)字化基礎薄弱。我國出臺智慧養(yǎng)老政策較晚，大多情況下仍是借鑒發(fā)達國家的養(yǎng)老服務轉型經驗，現(xiàn)有技術鏈不成熟造成數(shù)字軟件功能滯后且服務內容單一，專業(yè)性水平不高。同時，作為一個微利行業(yè)，許多社會資本處于觀望狀態(tài)，不愿意將資本、技術和人才投入到養(yǎng)老服務產業(yè)中，直接影響著數(shù)字養(yǎng)老服務水平的提高。第二，專業(yè)服務和技術人才缺乏。數(shù)字養(yǎng)老對相關技術人員的要求較高，需要熟練掌握挖掘大數(shù)據、運用云計算能力以及分析、處理大數(shù)據的能力，而目前面臨的瓶頸之一就是掌握信息通信技術的人才不熟悉養(yǎng)老理論和實踐，而懂養(yǎng)老理論和有實踐經驗的人員，卻對數(shù)字技術不熟悉甚至不了解，數(shù)字養(yǎng)老服務方面的綜合人才較少。與此同時，我國老齡服務人員需求缺口大，現(xiàn)有老齡服務人員的規(guī)模遠遠無法滿足人口老齡化發(fā)展的需求，這就導致老齡服務缺乏基本的人力資源支持，致使一些服務人員沒有受過正規(guī)培訓就上崗，老齡服務質量無法得到保障。第三，養(yǎng)老服務質量監(jiān)管乏力。養(yǎng)老服務監(jiān)管主要回答“管什么”“誰來管”“怎么管”的問題，監(jiān)管的科學性和有效性對于提升養(yǎng)老服務質量具有重要意義。在數(shù)字養(yǎng)老服務領域，政府作為主導部門和監(jiān)管部門，在服務內容、服務標準、服務質量、安全規(guī)范等方面還缺乏基本的規(guī)范和引導，對市場供給和服務對象的職能界定尚不明確，養(yǎng)老服務綜合監(jiān)管制度并不健全，這些都影響數(shù)字養(yǎng)老服務的向前發(fā)展。

三、數(shù)字化賦能養(yǎng)老服務的實踐路徑

數(shù)字養(yǎng)老發(fā)展任重而道遠，應充分利用當前經濟發(fā)展契機，緊密結合當下時代發(fā)展背景，利用數(shù)字技術發(fā)展切實解決養(yǎng)老服務出現(xiàn)的難題與痛點。

（一）量身定制，響應需求，從“被動服務”轉向“主動服務”

與傳統(tǒng)的養(yǎng)老服務較多依靠經驗分析決策等被動服務不同，數(shù)字養(yǎng)老服務更多依靠數(shù)字信息主動挖掘老年群體的潛在需求，因此實現(xiàn)數(shù)字養(yǎng)老的精準化、個性化服務，必須要為老年群體量身定制，響應需求，從“被動服務”轉向“主動服務”。

一是彌合“數(shù)字鴻溝”，筑牢數(shù)字養(yǎng)老意識。幫助老年群體盡快適應現(xiàn)代化數(shù)字社會，需要幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”問題。具體可以從以下幾個方面考慮：一方面，加快適老化改造，鼓勵企業(yè)多生產簡單、高效，適應老年人使用的服務產品，不斷優(yōu)化老年人使用體驗，讓老年人充分共享數(shù)字紅利帶來的優(yōu)質服務；另一方面，加強老年人技術教育和培訓，可以借助社區(qū)、老年大學等機構指導老年人，培養(yǎng)老年人使用智能終端等數(shù)字產品和服務的習慣，增強其適應數(shù)字社會的信心。

二是響應需求，滿足多元化服務需求。利用互聯(lián)網、大數(shù)據、人工智能等技術，提前識別老年群體的養(yǎng)老服務訴求，主動為其提供精準化、高效化、及時化的養(yǎng)老服務供給；立足養(yǎng)老服務市場，結合年齡、經濟和文化差異，充分挖掘老年人的潛在需求，側重于精神層面以及個人生存發(fā)展層面的相關需求，為其提供個性化、人性化養(yǎng)老服務；健全渠道，盡早讓老年人參與到技術與產品的開發(fā)過程中，以識別他們的需求并評估其設計規(guī)范，提升技術的用戶吸引力，進而增強老年人對數(shù)字養(yǎng)老服務的認可度和接受度。

三是培育消費市場，提供價廉質優(yōu)的養(yǎng)老服務。數(shù)字養(yǎng)老服務要充分考慮老年人的消費觀和經濟條件，培養(yǎng)其消費意愿。如上海愛照護公司生產的智能護理床，在破解“一床難求”難題、保障護理床功能和質量的情況下，響應政府號召降低生產成本，讓每位有需要的老人買得起、用得起。通過提供價廉質優(yōu)的養(yǎng)老服務，增強養(yǎng)老服務的均衡性和可及性，推動全體老人享有基本養(yǎng)老服務。

（二）多維協(xié)同，信息共享，從“單線串聯(lián)”轉向“多線并聯(lián)”

數(shù)字化轉型背景下，養(yǎng)老服務創(chuàng)新就是要利用數(shù)字技術，發(fā)揮多維協(xié)同作用，實現(xiàn)養(yǎng)老服務的信息共享，進而破解養(yǎng)老服務體系中的現(xiàn)存困境，增強養(yǎng)老服務的協(xié)調性、共享性，為構建老年友好型社會創(chuàng)造條件。

一是搭建一體化數(shù)字養(yǎng)老服務信息管理平臺。著力在養(yǎng)老服務數(shù)據的集成交互上下功夫。由政府為主導，基層實現(xiàn)對社區(qū)、養(yǎng)老機構、家庭等數(shù)據資源的匯聚和流轉，上層通過建設數(shù)字養(yǎng)老服務信息管理平臺，對多層次、多元化的服務數(shù)據進行統(tǒng)籌和調配，實現(xiàn)數(shù)字為老服務的有效供給。構建“1+1+X”數(shù)據網絡體系，即1個數(shù)據中心，1個運管平臺，X個多元感知，從單點單線的“串聯(lián)”變成一點多線的“并聯(lián)”。

二是形成多部門參與的協(xié)同共治模式。數(shù)字養(yǎng)老服務強調對“數(shù)據信息的靈敏性、及時性和互通性”^[6]。養(yǎng)老服務領域涉及多部門、多主體，實現(xiàn)養(yǎng)老服務數(shù)字化轉型的關鍵是多方力量協(xié)同共治。各參與主體要加強溝通和聯(lián)動，通過簽訂協(xié)同共治協(xié)議，彼此履行信息互通有無、及時反饋的義務，打破數(shù)字信息壁壘，提升數(shù)據信息收集的完整性、準確性和時效性，進而延伸養(yǎng)老服務效能，實現(xiàn)流程再造，促進數(shù)字養(yǎng)老服務的高質量發(fā)展。

（三）自主創(chuàng)新，做強隊伍，從“低端職業(yè)”轉向“高端事業(yè)”

聚焦數(shù)字養(yǎng)老服務的特點，以智能技術發(fā)展賦能養(yǎng)老服務數(shù)字化轉型，注重建立年輕化、專業(yè)化的養(yǎng)老服務人才梯隊，提升職業(yè)素養(yǎng)、構建職業(yè)體系，實現(xiàn)從“低端職業(yè)”轉向“高端事業(yè)”。

一是提高自主創(chuàng)新能力，鼓勵社會多元力量參與。針對我國養(yǎng)老服務數(shù)字化基礎薄弱，供需矛盾突出的現(xiàn)狀，一方面，激發(fā)企業(yè)創(chuàng)新活力，在選派專門人員出國學習，借鑒國外數(shù)字養(yǎng)老服務經驗的同時，著力增強自主創(chuàng)新能力，實現(xiàn)數(shù)字技術的自立自強，加強基礎研究，提高數(shù)字思維和運用數(shù)字技術、開發(fā)數(shù)字軟件的能力。另一方面，要充分發(fā)揮市場在資源配置中的決定作用，充分整合多種資源，鼓勵社會各方力量參與投資，最大限度調動社會資本的積極性，“實現(xiàn)政府投入和民間投入雙管齊下、有效協(xié)同”^[7]，集結集體智慧，激發(fā)人才創(chuàng)新活力。

二是促進學科融合發(fā)展，培養(yǎng)高層次復合型人才。面對數(shù)字養(yǎng)老方面的綜合性人才較少的境況，在科技助老領域培養(yǎng)高層次復合型人才尤為重要。2020年教育部、國家發(fā)展和改革委員會、財政部發(fā)布《關于“雙一流”建設高校促進學科融合加快人工智能領域研究生培養(yǎng)的若干意見》，強調“以產業(yè)行業(yè)人工智能應用為導向，拓展核心技術和創(chuàng)新方法，實現(xiàn)人工智能對相關學科的賦能改造，形成‘人工智能+X的復合發(fā)展新模式”^[8]。順應人工智能發(fā)展形成的學科不斷交叉趨勢，養(yǎng)老服務供給行業(yè)也應逐步對養(yǎng)老服務人才掌握的技能進行調整與培訓，培養(yǎng)專業(yè)型的養(yǎng)老服務人才，使養(yǎng)老服務人才逐步專注于提升數(shù)字化無法替代的人類能力方面。

三是細化服務職業(yè)分工，加強服務人員專業(yè)化能力。隨著人口老齡化程度持續(xù)加深，為老年人提供服務的專業(yè)化程度也將逐漸提升，必然促使照護服務的職業(yè)工種不斷細化。一方面，應細化老年照護服務的職業(yè)分工。機器自動化是為了更高效地完成工作，但并不能完全代替人的工作，因此，精細化的職業(yè)分類有助于科技輔助的介入。另一方面，需要不斷理清老年照料職業(yè)群體之間的定位，并對其給予有針對性的培訓。建立養(yǎng)老數(shù)字化轉型培訓體系，幫助從業(yè)人員學習數(shù)字化服務知識和技能，掌握工作流程及內容，加強科學管理和專業(yè)能力培訓。

（四）健全法律法規(guī)，完善養(yǎng)老服務體系，從“無序自治”轉向“有序共治”

“十四五”戰(zhàn)略規(guī)劃提出：“營造規(guī)范有序的政策環(huán)境，構建與數(shù)字經濟發(fā)展相適應的政策法規(guī)體系?！?sup>[9]完善數(shù)字化領域的法律法規(guī)，能夠推動數(shù)字養(yǎng)老服務從“無序自治”轉向“有序共治”，形成良好的養(yǎng)老服務運行機制。

一是建立養(yǎng)老服務市場準入機制。在政府主導的數(shù)字養(yǎng)老體系中，政府治理極大影響服務供給的質量和水平，因此，要發(fā)揮政府“掌舵者”的作用。通過制定市場準入標準，嚴格把關企業(yè)服務質量，大力保障養(yǎng)老服務的有效供給。通過精簡準入審批流程，鼓勵傳統(tǒng)養(yǎng)老服務行業(yè)向數(shù)字化養(yǎng)老服務轉型。通過放寬準入通道，鼓勵境外投資者設立養(yǎng)老機構，并享受相關優(yōu)惠政策。

二是實施財政扶持激勵政策。數(shù)字技術的發(fā)展涉及各方的利益協(xié)調，作為一個需要持續(xù)投入的新產業(yè)，短期內可能很難看到效應。因此，為激勵更多企業(yè)參與到養(yǎng)老服務行業(yè)之中，可以通過設立養(yǎng)老服務產業(yè)發(fā)展基金，加大財政扶持力度，從源頭上解除企業(yè)的財政資金困擾，幫助企業(yè)形成收支平衡的養(yǎng)老服務可持續(xù)運行模式，保證數(shù)字化轉型的長效性、可持續(xù)性。

三是健全養(yǎng)老服務綜合監(jiān)管制度。形成多部門協(xié)同監(jiān)管，打造綜合監(jiān)管、專業(yè)監(jiān)管、行業(yè)監(jiān)管等互為支撐的綜合監(jiān)管體系，實現(xiàn)多部門“聯(lián)合監(jiān)管、聯(lián)合執(zhí)法、聯(lián)合懲治”^[10]。提升對養(yǎng)老服務質量和服務過程的監(jiān)管力度，完善養(yǎng)老機構視頻監(jiān)控等感知設備的數(shù)據聯(lián)通能力。明確各個參與主體之間的責任和界限，防止出現(xiàn)混亂。簽訂隱私保護協(xié)議，加強老年人個人隱私的數(shù)據保護，強化數(shù)據資源全生命周期安全保護，推動數(shù)字化養(yǎng)老服務安全有序發(fā)展。對老年人開展防數(shù)字詐騙的宣傳，強化老年人防范意識，防止老年人落入數(shù)字陷阱。

基金項目：2022年度上海市委黨校（行政學院）系統(tǒng)課題“數(shù)字化視閾下老年友好型社會建設研究”（項目編號：2022SHB013）階段性研究成果。

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作者單位：中共上海市普陀區(qū)委黨校調研室

責任編輯：劉小僑