基于物聯(lián)網(wǎng)的智慧物業(yè)管理服務(wù)模式

辛娜

隨著社會(huì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，傳統(tǒng)的物業(yè)管理服務(wù)模式逐漸無法滿足業(yè)主的需求，并且，在信息化技術(shù)的加持下，可以將物聯(lián)網(wǎng)科技等先進(jìn)技術(shù)發(fā)展而成的智慧物業(yè)管理服務(wù)模式融入到物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作中，為業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的生活工作環(huán)境，拉近業(yè)主與物業(yè)之間的距離。本文通過闡述基于物聯(lián)網(wǎng)的智慧物業(yè)管理服務(wù)模式架構(gòu)，分析當(dāng)前傳統(tǒng)物業(yè)管理服務(wù)模式中存在的問題，提出智慧物業(yè)管理服務(wù)模式的具體應(yīng)用策略，以期為物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作者提供幫助。

在信息化技術(shù)飛速發(fā)展的時(shí)代下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也隨之進(jìn)行改革，智慧物業(yè)是在傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)上融合信息化技術(shù)形成的新型物業(yè)管理模式，其核心包含語音技術(shù)、實(shí)時(shí)監(jiān)控等，通過智慧物業(yè)管理為業(yè)主帶來更良好的居住和辦公體驗(yàn)。

智慧物業(yè)管理摒棄傳統(tǒng)物業(yè)管理服務(wù)模式中的缺點(diǎn)和弊端，增強(qiáng)業(yè)主與物業(yè)之間的聯(lián)系，滿足業(yè)主更多方面的需求，有利于物業(yè)服務(wù)行業(yè)更高效地發(fā)展。

一、傳統(tǒng)物業(yè)管理服務(wù)模式中存在的問題

在傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式中，存在著較多問題，主要體現(xiàn)在物業(yè)的管理制度有所缺失，致使很多工作達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)水平，另外，在傳統(tǒng)物業(yè)管理模式中，物業(yè)與業(yè)主之間的溝通較少，且不夠及時(shí)，大部分時(shí)間對于業(yè)主的反饋沒有做到及時(shí)處理，導(dǎo)致業(yè)主對于物業(yè)的印象較差。

（一）物業(yè)管理服務(wù)制度不完善

在傳統(tǒng)物業(yè)管理服務(wù)模式中，較大的問題在于物業(yè)管理的服務(wù)制度不夠完善，并且大部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)沒有做到完全執(zhí)行物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，對于自身的工作理念不清晰，在日常工作中容易出現(xiàn)本末倒置的現(xiàn)象，忽略了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的第一標(biāo)準(zhǔn)即為業(yè)主服務(wù)，滿足業(yè)主需求的同時(shí)進(jìn)行管理區(qū)域內(nèi)的管理工作，但一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)忽略服務(wù)本身，而是重點(diǎn)關(guān)注各個(gè)方面的管理工作。同時(shí)，不完善的物業(yè)管理服務(wù)制度會(huì)在工作進(jìn)行中造成較大的局限性，業(yè)主的需求物業(yè)不能有效解決，并且業(yè)主也不支持物業(yè)管理的日常工作，導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)之間出現(xiàn)的問題較多，對物業(yè)存在不滿的情緒，甚至提出更換物業(yè)公司的情況發(fā)生。

（二）物業(yè)管理人員素質(zhì)參差不齊

物業(yè)管理服務(wù)的日常工作所涉及的范圍較廣，物業(yè)管理人員則是物業(yè)管理服務(wù)模式中的基礎(chǔ)。物業(yè)管理人員的職責(zé)是管理好區(qū)域內(nèi)的公用設(shè)施，以及滿足業(yè)主的日常需求，保證業(yè)主的良好居住體驗(yàn)。但是在實(shí)際工作中，經(jīng)常出現(xiàn)因物業(yè)管理人員素質(zhì)較差而與業(yè)主產(chǎn)生矛盾或?qū)е路?wù)管理工作出現(xiàn)問題的情況發(fā)生，其主要原因是物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的物業(yè)管理人員素質(zhì)參差不齊，一方面是在聘用管理人員時(shí)錄入門檻較低，且物業(yè)企業(yè)對于管理人員的培訓(xùn)系統(tǒng)不完善，致使管理人員在實(shí)際工作中起到的管理作用不強(qiáng)；另一方面是物業(yè)企業(yè)的內(nèi)部管理較為混亂，對于團(tuán)隊(duì)內(nèi)物業(yè)管理人員的職責(zé)分配不清晰，因此對于各個(gè)崗位沒有針對性的培訓(xùn)，管理人員每日的工作較為瑣碎，導(dǎo)致工作中出現(xiàn)較多無用功，但落實(shí)不到實(shí)處，無法滿足業(yè)主的需求。

（三）物業(yè)與業(yè)主之間關(guān)系緊張

物業(yè)與業(yè)主之間溝通交流不及時(shí)，也是傳統(tǒng)物業(yè)管理中的問題之一。首先，物業(yè)對于日常工作的通知只能通過張貼告示的方式告知業(yè)主，例如，園區(qū)內(nèi)需要進(jìn)行水管電路設(shè)施的維修，物業(yè)只能在小區(qū)的公告欄通知業(yè)主，但業(yè)主每日都去查看公告欄的概率較低，導(dǎo)致業(yè)主接收物業(yè)通知的信息不及時(shí)，未看到公告信息的業(yè)主對于突發(fā)情況毫無準(zhǔn)備，影響業(yè)主的正常生活和工作，導(dǎo)致業(yè)主對于物業(yè)的服務(wù)產(chǎn)生不滿情緒。

其次，小區(qū)內(nèi)的業(yè)主委員會(huì)沒有發(fā)揮出應(yīng)有作用，在物業(yè)與業(yè)主之間的協(xié)調(diào)問題上存在諸多問題，業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)之間難以達(dá)成良好的合作關(guān)系，甚至存在較大矛盾，從而導(dǎo)致業(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)的情況發(fā)生。

（四）物業(yè)服務(wù)企業(yè)市場監(jiān)管機(jī)制不完善

目前而言，我國法律中對于物業(yè)管理服務(wù)的相關(guān)條例較少，并且市場對于物業(yè)服務(wù)行業(yè)的監(jiān)管不夠完善，當(dāng)出現(xiàn)業(yè)主的訴求物業(yè)難以滿足，或物業(yè)的不合理行為導(dǎo)致業(yè)主的日常生活和工作遇到問題時(shí)較難解決，導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾愈演愈烈。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在日常工作中應(yīng)嚴(yán)格遵守物業(yè)管理的相關(guān)法規(guī)，但在執(zhí)行過程中，存在著超出法律法規(guī)管理范圍的問題發(fā)生。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在進(jìn)行這部分工作時(shí)，并沒有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)貐⒄諛?biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致在工作中若遇到問題，則會(huì)加深物業(yè)與業(yè)主之間的矛盾。大部分業(yè)主不了解物業(yè)的工作性質(zhì)，對物業(yè)的包容程度較低，物業(yè)只能通過完善日常管理工作，獲取業(yè)主的信任，拉近業(yè)主與物業(yè)之間的距離。同時(shí)，在部分小區(qū)建造時(shí)，由于開發(fā)商不負(fù)責(zé)遺留的較為棘手的歷史問題，按照物業(yè)管理制度的嚴(yán)格判定，此方面問題不屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作范圍，但若不處理便無法滿足業(yè)主的需求，導(dǎo)致兩者之間的矛盾深化。

二、基于物聯(lián)網(wǎng)的智慧物業(yè)管理服務(wù)模式組織架構(gòu)

（一）基礎(chǔ)構(gòu)建層

建設(shè)智慧物業(yè)管理服務(wù)模式中，基礎(chǔ)構(gòu)建層是根基所在，主要作用是收集管理區(qū)域內(nèi)的信息數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析，物業(yè)管理服務(wù)的工作不僅需要維護(hù)園區(qū)內(nèi)公共設(shè)施，還需要保證園區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的環(huán)境整潔，同時(shí)做好安保工作，保證業(yè)主的財(cái)產(chǎn)和人身安全?；A(chǔ)構(gòu)建層主要包含通信系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等，對于園區(qū)內(nèi)各個(gè)角度可以進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，在出現(xiàn)可疑人員或園區(qū)內(nèi)公共設(shè)施受損時(shí)可以第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)，管理人員可以通過智慧物業(yè)平臺進(jìn)行反饋，提升解決問題的效率。

（二）管理服務(wù)層

管理服務(wù)層是智慧物業(yè)模式的核心，及時(shí)處理業(yè)主日常生活與辦公中遇到的問題，一方面，管理服務(wù)層的基礎(chǔ)工作是完成園區(qū)內(nèi)工作設(shè)施的日常管理與檢修工作，當(dāng)物業(yè)通過監(jiān)控發(fā)現(xiàn)，或通過業(yè)主反映園區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施存在損壞問題時(shí)，第一時(shí)間安排維修人員進(jìn)行修理，以保證業(yè)主生活環(huán)境的舒適性。另一方面則是可以通過管理服務(wù)層進(jìn)行收繳物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)的工作，在收繳費(fèi)用的同時(shí)保證業(yè)主的個(gè)人隱私受到保護(hù)，保證工作進(jìn)行中的安全性。同時(shí)，應(yīng)用智慧物業(yè)管理服務(wù)模式，可以對園區(qū)內(nèi)的信息進(jìn)行收集，通過大數(shù)據(jù)的分析，了解園區(qū)內(nèi)業(yè)主的需求和偏好，憑此進(jìn)行園區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的管理和設(shè)計(jì)，為業(yè)主提供更全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（三）綜合應(yīng)用層

綜合應(yīng)用層是依據(jù)園區(qū)內(nèi)的實(shí)際情況規(guī)劃商業(yè)區(qū)域的工作，在智慧物業(yè)管理中占據(jù)重要位置，且對業(yè)主的日常生活起到較大影響。物業(yè)可以將管轄范圍內(nèi)的商鋪進(jìn)行招商，并且將長期空閑且面積較大的商鋪打造成專用服務(wù)于業(yè)主的社交活動(dòng)中心，其中可以包含餐飲、娛樂、購物等滿足業(yè)主的基礎(chǔ)生活需求。一方面，通過商鋪招商的資金可以抵消一部分物業(yè)管理服務(wù)工作中的費(fèi)用，并在一定比例上降低業(yè)主需要繳納的物業(yè)費(fèi)；另一方面，可以為業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使業(yè)主能享受更舒適、更便捷的生活和工作空間。若物業(yè)服務(wù)企業(yè)能將綜合應(yīng)用層的工作大力推進(jìn)，在滿足業(yè)主需求的同時(shí)，可以提升業(yè)主的居住幸福感，一定程度上降低物業(yè)的工作難度。但同時(shí)，綜合應(yīng)用層的管理難度也會(huì)隨之提升，主要是對于入駐商家的管控和活動(dòng)中心的日常事務(wù)管理。物業(yè)管理服務(wù)中需加強(qiáng)對于應(yīng)用管理層的重視程度，以保證工作可以順利進(jìn)行。

（四）業(yè)主使用層

業(yè)主使用層，顧名思義，是為了滿足業(yè)主的日常生活需求而設(shè)立，在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主和入駐商家都可以通過業(yè)主使用層登錄智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺，并在APP內(nèi)反饋遇到的問題或自身的訴求，后臺的物業(yè)管理人員可以第一時(shí)間接收，并且業(yè)主可以通過APP查詢園區(qū)內(nèi)各項(xiàng)工作的進(jìn)展。物業(yè)可以通過智慧物業(yè)管理平臺接收到各類來自業(yè)主使用層的消息，使業(yè)主和物業(yè)之間的交流更加方便，提升物業(yè)了解業(yè)主訴求的效率，并且可以根據(jù)實(shí)際需求進(jìn)行快速的解決，提升物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

三、智能物業(yè)管理服務(wù)模式的具體應(yīng)用

（一）建筑智能化

建筑智能化是智慧物業(yè)管理服務(wù)模式中的重要組成部分，實(shí)現(xiàn)建筑智能化可以幫助物業(yè)管理人員對于園區(qū)內(nèi)的建筑實(shí)際情況進(jìn)行實(shí)時(shí)了解，從建筑電力輸送到園區(qū)照明設(shè)施，在出現(xiàn)問題時(shí)物業(yè)管理人員都可以第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)。并且，在物業(yè)管理人員的日常工作中，可以通過智慧物業(yè)管理平臺觀看園區(qū)內(nèi)設(shè)置在不同位置的攝像頭，對園區(qū)安全進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，無需浪費(fèi)人力在園區(qū)內(nèi)進(jìn)行檢測，并且當(dāng)業(yè)主遇到需要物業(yè)處理的問題時(shí)，可以通過智慧物業(yè)平臺與物業(yè)及時(shí)取得聯(lián)系，方便業(yè)主生活的同時(shí)，可以有效提升物業(yè)的工作效率。

例如，海尚海物業(yè)服務(wù)集團(tuán)推出的“海之眼”智慧電梯服務(wù)模式，可以有效提升乘坐電梯時(shí)的安全性。將AI攝像頭安裝在智慧電梯中，可以實(shí)現(xiàn)對于電梯的實(shí)時(shí)監(jiān)控和數(shù)據(jù)采集，在電梯出現(xiàn)抖動(dòng)等特殊情況時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提前進(jìn)入預(yù)警狀態(tài)和維護(hù)模式；在電梯中出現(xiàn)打鬧、吸煙等不良現(xiàn)象時(shí)，系統(tǒng)會(huì)及時(shí)捕捉，進(jìn)行語音提醒。另外，“海之眼”可以通過分析功能，在業(yè)主單獨(dú)乘坐電梯并發(fā)生疾病突發(fā)等情況時(shí)自動(dòng)報(bào)警，為業(yè)主的安全提供保障。

（二）公共設(shè)施智能化

公共設(shè)備的管理是智慧物業(yè)管理服務(wù)中至關(guān)重要的部分，其包含的內(nèi)容較為繁雜，園區(qū)內(nèi)的車位分配、居民水電費(fèi)用繳納等都屬于公共設(shè)施管理范圍，將公共設(shè)施管理智能化，有利于提升物業(yè)管理人員的工作效率，將資源合理化利用?？梢酝ㄟ^智慧物業(yè)管理服務(wù)對園區(qū)內(nèi)的車位結(jié)合業(yè)主的需求進(jìn)行合理分配，同時(shí)，可以運(yùn)用020系統(tǒng)為業(yè)主提供繳納物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)或其他費(fèi)用的平臺，在方便業(yè)主的同時(shí)，提升物業(yè)管理人員的工作效率。并且，高效信息化的物業(yè)工作可以有效避免業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾，從而拉近業(yè)主與物業(yè)的距離。

例如，海尚海物業(yè)服務(wù)集團(tuán)自主研發(fā)的海e智慧停車解決方案，在設(shè)計(jì)中應(yīng)用了ECT技術(shù)，實(shí)現(xiàn)車輛一秒識別，并完成扣費(fèi)、通行等工作。與傳統(tǒng)人工門衛(wèi)相比，在提升工作效率的同時(shí)實(shí)現(xiàn)了人工的成本控制，停車場管理不再需要專人值守。對于業(yè)主來說，免去了掃碼支付的環(huán)節(jié)，使通行更加便利，解決了早晚高峰期的擁堵問題。

（三）安防智能化

1.合理應(yīng)用安防控制系統(tǒng)進(jìn)行區(qū)域內(nèi)全面安防管理

在智慧物業(yè)管理服務(wù)模式應(yīng)用中，最關(guān)鍵的是安防系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)識別控制和圖像系統(tǒng)控制，應(yīng)充分發(fā)揮其優(yōu)勢并靈活應(yīng)用，達(dá)到對小區(qū)的安防效果。例如，門禁是確定園區(qū)內(nèi)是否安全的基礎(chǔ)，也是關(guān)鍵，若非園區(qū)內(nèi)的人員可以隨意走動(dòng)，那便對業(yè)主的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全造成極大隱患。智慧物業(yè)可以通過IC卡或人臉識別的方式控制人員進(jìn)出，從而保證園區(qū)內(nèi)的安全問題。

2.積極應(yīng)用智能化輔助功能提升安防效果

安防管理系統(tǒng)應(yīng)設(shè)置相應(yīng)輔助功能，協(xié)助物業(yè)管理人員日常工作，通過輔助功能可以管理物業(yè)管理人員的日常工作，智能化輔助功能可以管理當(dāng)前階段物業(yè)員工的考勤問題、巡查管理問題等，在工作實(shí)踐中發(fā)揮其技術(shù)優(yōu)勢，幫助物業(yè)管理人員更高效地傳遞信息，在完成自身工作的同時(shí)提升管理區(qū)域的安全性。同時(shí)，管理人員應(yīng)在工作中保證安防網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性，進(jìn)行積極合理的網(wǎng)絡(luò)管理，確保網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的穩(wěn)定，發(fā)揮管理人員在工作中的優(yōu)勢，對管理區(qū)域出現(xiàn)的問題進(jìn)行精準(zhǔn)捕捉。與此同時(shí)，物業(yè)管理人員在工作過程中需對成本控制、設(shè)備安全工序等方面進(jìn)行合理管理，針對不同的問題采取不同的管理措施，提升安防系統(tǒng)的整體性能。

結(jié)語：

綜上所述，物聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢下的智慧物業(yè)管理服務(wù)模式，可以在物業(yè)管理人員的實(shí)際工作中起到積極作用，通過智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺，可以對管理區(qū)域進(jìn)行安全掌控，并及時(shí)了解業(yè)主的需求，解決相應(yīng)的問題。物業(yè)企業(yè)的工作中有智慧物業(yè)管理平臺的加持，可以拉近物業(yè)企業(yè)與業(yè)主間的距離，提升物業(yè)管理人員工作的有效性，在應(yīng)用智慧物業(yè)管理服務(wù)模式的過程中，可以對其進(jìn)行不斷的優(yōu)化完善，從而建立更加高效、智慧、系統(tǒng)化的物業(yè)管理服務(wù)模式，加速物業(yè)企業(yè)行業(yè)發(fā)展。