老年人對智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)滿意度及其影響因素的實(shí)證分析

李彥慧 李秋萍 帥金晨 鄧鈺騏 孫詩怡

摘?要：在人口老齡化趨勢日益增長的背景下，基于大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。為探究影響武漢市老年人對智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)滿意度的影響因素，在中國顧客滿意度指數(shù)模型基礎(chǔ)上，通過期望服務(wù)質(zhì)量、感知服務(wù)質(zhì)量、品牌形象、感知服務(wù)性價(jià)比4個(gè)影響因素，從老年人心理感知角度探索各因素對老年人滿意度的影響效果，構(gòu)建了智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)顧客滿意度測評模型。運(yùn)用SPSS.24.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行多元線性回歸，對一、二級測量指標(biāo)進(jìn)行變量構(gòu)念簡化，進(jìn)一步定量分析各影響因素對老年人滿意度的影響。分析結(jié)果表明，除了感知服務(wù)質(zhì)量以外，其余各潛變量對老年人滿意度的影響均呈正相關(guān)，說明社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的硬件設(shè)施、衛(wèi)生環(huán)境、醫(yī)療水平、知名度等條件與老年人對智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)滿意度息息相關(guān)。基于此模型的調(diào)查分析結(jié)果對指導(dǎo)武漢市智慧社區(qū)養(yǎng)老的發(fā)展具有借鑒意義。

關(guān)鍵詞：人口老齡化；智慧社區(qū)養(yǎng)老；滿意度；中國顧客滿意度指數(shù)模型

中圖分類號：F24?????文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A??????doi：10.19311/j.cnki.16723198.2023.14.044

0?引言

根據(jù)第七次武漢人口普查結(jié)果，在武漢的常住人口中，60歲及以上人口為2124397人，占17.23%，其中65歲及以上人口為1456172人，占11.81%。隨著人口老齡化的不斷加深，武漢市老年人服務(wù)中心及社區(qū)養(yǎng)老的模式構(gòu)建也亟待進(jìn)一步完善。隨著武漢數(shù)字技術(shù)的不斷發(fā)展，“數(shù)字化”養(yǎng)老逐漸深入到居家老人的日常生活中，這也驅(qū)動了多元主體協(xié)同的智慧養(yǎng)老模式的出現(xiàn)。

已有的國內(nèi)學(xué)者關(guān)于老年人智慧社區(qū)養(yǎng)老研究主要集中于智慧社區(qū)養(yǎng)老現(xiàn)狀的探索，缺乏對智慧社區(qū)養(yǎng)老滿意度影響因素的研究以及影響因素之間定量關(guān)系的分析。郭玲等（2021）直接指出傳統(tǒng)養(yǎng)老模式受到前所未有的沖擊，大力發(fā)展智慧社區(qū)養(yǎng)老恰逢其時(shí)。在5G時(shí)代的背景下，宋興（2020）指出我國智慧養(yǎng)老服務(wù)的功能還處于較低層次仍需完善，智能化產(chǎn)品利用率很低等問題。

本文通過借鑒CCSI模型的理論框架，構(gòu)建了老年人對智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)滿意度測評模型，為智慧社區(qū)養(yǎng)老提出發(fā)展性建議，為提升老年人幸福感給予可行方案，更好地滿足老年人多樣化、多層次的養(yǎng)老需求。

1?理論基礎(chǔ)及研究假設(shè)

1.1?理論基礎(chǔ)

中國顧客滿意度指數(shù)模型（China?Customer?Satisfaction?Index，簡稱CCSI）是中國第一個(gè)全品類顧客滿意度測評模型，由清華大學(xué)和中國標(biāo)準(zhǔn)化研究所在20世紀(jì)末共同提出。它將顧客自身作為質(zhì)量評價(jià)主體，顧客需求作為質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)考慮了顧客滿意度和忠誠度水平，從而能夠更加科學(xué)地測量出顧客整體滿意程度。CCSI理論模型包含品牌形象、顧客期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意度、顧客忠誠度6個(gè)潛在變量，能夠解釋消費(fèi)過程與整體滿意度之間的關(guān)系。CCSI模型核心框架見圖1。

圖1?CCSI模型框架

1.2?研究假設(shè)

本文結(jié)合C．GＲNＲOOS的感知服務(wù)質(zhì)量理論以及智慧社區(qū)養(yǎng)老的服務(wù)特性，將CCSI模型中的感知質(zhì)量、期望質(zhì)量具體化為感知服務(wù)質(zhì)量、期望服務(wù)質(zhì)量，基于CCSI模型既有關(guān)系，提出研究假設(shè)：感知服務(wù)質(zhì)量對老年人滿意度具有顯著正向影響;期望服務(wù)質(zhì)量對老年人滿意度具有顯著正向影響;品牌形象對老年人滿意度具有顯著正向影響。

CCSI模型中的感知質(zhì)量側(cè)重于評判顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的真實(shí)質(zhì)量感受，感知價(jià)值則指產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量相較于其價(jià)格在顧客心中的感知地位?？紤]到此時(shí)老年人滿意度更關(guān)注影響因素作用貢獻(xiàn)究竟是質(zhì)量致勝還是價(jià)格領(lǐng)先，以感知服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)性價(jià)比替代感知價(jià)值，直接探究質(zhì)量與價(jià)格對老年人滿意度的影響，并結(jié)合消費(fèi)行為學(xué)理論提出研究假設(shè)：感知服務(wù)性價(jià)比對老年人滿意度具有顯著正向影響?？紤]到老年人忠誠度不會影響老年人滿意度，故在本文舍棄老年人忠誠度。

1.3?變量測度

為定量描述模型中不可直接觀測的潛變量，需以觀察變量（測量題項(xiàng)）對其進(jìn)行構(gòu)念測度?？紤]到期望服務(wù)質(zhì)量、感知服務(wù)質(zhì)量、品牌形象3個(gè)潛變量的構(gòu)念含義較為復(fù)雜，故對感知服務(wù)質(zhì)量、期望服務(wù)質(zhì)量、品牌形象分別設(shè)立一級測量指標(biāo)和二級測量題項(xiàng)。采用李克特五點(diǎn)評分量表對不可直接觀測的潛變量進(jìn)行測度，具體變量測度見表1。

2?實(shí)證分析

筆者采用現(xiàn)場發(fā)放問卷、沿街尋訪等研究方式，于2022年8月前往武漢市江漢區(qū)江漢里社區(qū)、武昌區(qū)楊園街道等武漢市具有代表性的智慧社區(qū)養(yǎng)老示范基地進(jìn)行調(diào)研。調(diào)研以60周歲以上、接受過智慧養(yǎng)老服務(wù)的老年群體作為調(diào)查對象。在問卷發(fā)放現(xiàn)場向調(diào)查對象作出有關(guān)問卷內(nèi)容的說明，保證了問卷填寫的質(zhì)量和效率。本次研究發(fā)放問卷160份，剔除無效問卷48份，最終獲得有效問卷112份，有效率為70%。

2.1?描述性統(tǒng)計(jì)分析

本次調(diào)查對象基本情況如表2所示，該表從性別、年齡、受教育程度、健康狀況等方面對老年人的基本情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。在回收的112份問卷中，女性老年人居多，占問卷調(diào)查人數(shù)的634%；從年齡來看，60～70歲的老年人居多，占問卷調(diào)查人數(shù)的509%；從受教育程度來看，初中、高中文憑的老年人較多，分別占問卷調(diào)查人數(shù)的402%和348%；從健康狀況來看，身體狀況良好的老年人較多，占問卷調(diào)查人數(shù)的464%。

2.2?信度與效度分析

在可靠性和有效性測試中，使用SPSS?24.0統(tǒng)計(jì)軟件對樣本數(shù)據(jù)KMO和Bartlett進(jìn)行了測試。結(jié)果顯示KMO值為0.775，并且Bartlett球形測試為0.000，表明模型潛變量的測量指標(biāo)之間的內(nèi)部有效性較好。其次，樣本數(shù)據(jù)總體信度為0.873，表明模型潛變量的測量指標(biāo)之間的內(nèi)部一致性較好。綜上，模型具有良好的信度與效度，計(jì)算結(jié)果可被接受。

2.3?差異性分析

為研究性別、年齡、受教育程度、身體健康狀況對武漢市老年人滿意度各因素的影響，通過SPSS24.0軟件對性別這個(gè)變量進(jìn)行獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)，通過SPSS24.0軟件對年齡、受教育程度、身體健康狀況這些變量進(jìn)行F檢驗(yàn)，分析結(jié)果如下：

從性別的獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)結(jié)果和年齡、受教育程度、身體健康狀況的F檢驗(yàn)結(jié)果來看，除了受教育程度對品牌形象（0.014）的顯著性值小于0.05，存在顯著性差異外，性別、年齡、受教育程度、身體健康狀況對期望服務(wù)質(zhì)量、感知服務(wù)質(zhì)量、品牌形象、感知服務(wù)性價(jià)比和老年人滿意度均不存在顯著性差異。通過觀察不同學(xué)歷老年人的滿意度平均值，發(fā)現(xiàn)隨著受教育程度的提高，滿意度的數(shù)值越大，可能是因?yàn)閷W(xué)歷越高的人越看重機(jī)構(gòu)的影響力和對社會的貢獻(xiàn)程度，對機(jī)構(gòu)的品牌形象有更加深遠(yuǎn)的理解和認(rèn)識。且人口學(xué)變量上基本趨于統(tǒng)一，可以反映老年群體從性別、年齡、受教育程度、身體健康狀況方面對滿意度以及影響滿意度的各因素是大體一致的。

2.4?相關(guān)性分析

2.4.1?一級指標(biāo)分析

為了研究武漢市老年人對智慧社區(qū)養(yǎng)老的期望服務(wù)質(zhì)量、感知服務(wù)質(zhì)量、品牌形象、感知服務(wù)性價(jià)比和老年人滿意度之間的相關(guān)關(guān)系，本研究使用相關(guān)分析進(jìn)行探究。結(jié)果如下：

由表4可知，期望服務(wù)質(zhì)量、感知服務(wù)質(zhì)量、品牌形象、感知服務(wù)性價(jià)比、和老年人滿意度相關(guān)系數(shù)在0323～0485（P<001）之間。其中老年人滿意度和品牌形象相關(guān)系數(shù)最大0485（P<001），其次是感知服務(wù)性價(jià)比的相關(guān)系數(shù)0439（P<001），然后是感知服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)系數(shù)0409（P<001），最后是期望服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)系數(shù)0323（P<001），說明對武漢市老年人滿意度的影響程度依次為“品牌形象>感知服務(wù)性價(jià)比>感知服務(wù)質(zhì)量>期望服務(wù)質(zhì)量”。

2.4.2?二級指標(biāo)分析

為了研究武漢市老年人對智慧社區(qū)養(yǎng)老的硬件服務(wù)、生活護(hù)理、家政服務(wù)、精神慰藉服務(wù)和整體服務(wù)滿意度之間相關(guān)關(guān)系，本研究使用相關(guān)分析進(jìn)行探究。結(jié)果如下：

由表5可知，硬件服務(wù)、生活護(hù)理、家政服務(wù)、精神慰藉服務(wù)和整體服務(wù)滿意度相關(guān)系數(shù)在0188～0333（P<01）之間。其中整體服務(wù)滿意度和精神慰藉服務(wù)相關(guān)系數(shù)最大0333（P<01），其次是生活護(hù)理的相關(guān)系數(shù)0310（P<01），然后是硬件服務(wù)的相關(guān)系數(shù)0230（P<01），最后是家政服務(wù)的相關(guān)系數(shù)0188（P<01），說明對整體服務(wù)滿意度的影響程度依次為“精神慰藉服務(wù)>生活護(hù)理>硬件服務(wù)>家政服務(wù)”。

2.5?線性回歸分析及假設(shè)檢驗(yàn)

線性回歸模型運(yùn)算結(jié)果顯示，R2=0325，說明4個(gè)變量可以較好的反映出對老年人滿意度的影響情況。4個(gè)變量的VIF均小于5，說明變量之間不存在多重共線性。用回歸方程的方差分析對回歸方程作顯著性檢驗(yàn)，其中F=144，P<0001，F(xiàn)>P，差異有顯著意義，方程有回歸必要。其中，感知服務(wù)質(zhì)量的顯著性概率為0206>0005，說明該變量無法顯著影響老年人滿意度，其余3個(gè)變量顯著性概率均小于0005，可以顯著影響老年人滿意度。故研究假設(shè)不完全成立，具體來看，期望服務(wù)質(zhì)量顯著正向影響老年人滿意度，即老年人對于智慧社區(qū)養(yǎng)老的期望高低會形成不同的滿意度。同樣地，智慧社區(qū)的品牌形象顯著正向影響老年人滿意度，即良好的品牌形象會讓老年人產(chǎn)生對其養(yǎng)老服務(wù)的滿意。感知服務(wù)性價(jià)比對老年人滿意度有顯著正向影響，即當(dāng)老年人認(rèn)為智慧社區(qū)養(yǎng)老值得時(shí)，會產(chǎn)生更高的滿意度。最后可以得出老年人滿意度和變量間的回歸方程：

y=122+0192x1+0244x2+0154x3

式中：y為老年人滿意度；x1為期望服務(wù)質(zhì)量；x2為品牌形象；x3為感知服務(wù)性價(jià)比

3?結(jié)語

3.1?研究結(jié)論

（1）感知服務(wù)質(zhì)量的滿意度一般，相較于其余潛變量而言較低，且線性回歸分析結(jié)果表示，感知服務(wù)質(zhì)量無法顯著影響老年人滿意度，感知服務(wù)性價(jià)比能夠顯著影響老年人滿意度，所以老年人更加注重養(yǎng)老服務(wù)的性價(jià)比。

（2）通過對各一級指標(biāo)運(yùn)用獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)和F檢驗(yàn)的方法進(jìn)行差異分析，得出性別、年齡、身體健康狀況對各一級指標(biāo)不存在顯著性差異，而受教育程度僅對品牌形象存在顯著性差異，對其他一級指標(biāo)不存在顯著性差異。說明學(xué)歷越高的老年人對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的品牌形象越關(guān)注。

（3）通過建立期望服務(wù)質(zhì)量、感知服務(wù)質(zhì)量、品牌形象、感知服務(wù)性價(jià)比和老年人滿意度的相關(guān)分析，發(fā)現(xiàn)老年人滿意度和以上指標(biāo)均顯著相關(guān)。且一級指標(biāo)按照皮爾森相關(guān)系數(shù)大小排序依次為品牌形象、感知服務(wù)性價(jià)比、感知服務(wù)質(zhì)量、期望服務(wù)質(zhì)量。品牌形象是一個(gè)機(jī)構(gòu)對于社會、家庭、個(gè)人帶來的影響力和貢獻(xiàn)度，屬于大范圍的感知面，所以相關(guān)度較高。在價(jià)格一定時(shí)，老年人會更偏向于質(zhì)量好的服務(wù)，傾向于性價(jià)比高的服務(wù)，所以感知服務(wù)性價(jià)比的相關(guān)度高于感知服務(wù)質(zhì)量。

3.2?管理啟示

（1）制定多層次多維度的養(yǎng)老服務(wù)，提高養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)品的性價(jià)比，嚴(yán)格做到“價(jià)值對等”。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)可以對消費(fèi)者進(jìn)行分級，推出相對應(yīng)的套餐服務(wù)，并通過正向宣傳和引導(dǎo)，幫助老年人建立合理的消費(fèi)觀，使不同家庭階層的老年人能夠享受到適合自己的養(yǎng)老服務(wù)，并進(jìn)一步提高滿意度，安享幸福晚年生活。

（2）注重社會效益，樹立品牌形象。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)通過完善自身企業(yè)文化、企業(yè)理念，從而提高自身服務(wù)水平、基礎(chǔ)設(shè)施水平，進(jìn)而提升自身形象；通過舉辦公益活動、文藝匯演、老年健身來提高社會影響力，從而提高社區(qū)老年人的歸屬感與社區(qū)參與感，全方位為老年人的健康生活保駕護(hù)航。

（3）加強(qiáng)精神慰藉服務(wù)的人才隊(duì)伍建設(shè)，關(guān)注“空巢老人”的心理問題，開展社區(qū)文娛類活動、老年人活動中心和文化藝術(shù)交流活動，豐富老年人的精神文化世界。鞏固醫(yī)療養(yǎng)護(hù)和基礎(chǔ)設(shè)施的配置和隊(duì)伍建設(shè)，加強(qiáng)智慧養(yǎng)老的科技研發(fā)與創(chuàng)新，切實(shí)做好方便、快捷、全面的“智慧”養(yǎng)老工作。

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