警惕外賣包裝“刺客”

惠寧寧

從“雪糕刺客”到“文具刺客”，再到剛剛結(jié)束的五一小長假中，不少消費(fèi)者遭遇“酒店刺客”，這幾年，各種“消費(fèi)刺客”不斷出現(xiàn)，擾亂正常的市場秩序。

近日，一些外賣商家疊加收取打包費(fèi)現(xiàn)象引發(fā)關(guān)注?！坝械耐赓u商家按份收取包裝費(fèi)，比如炸串或漢堡，每增加一份就增加一份打包費(fèi)，如果一單點(diǎn)餐比較多，算下來，包裝費(fèi)就占了很大一部分，而實(shí)際收到的食（飲）品，所用包裝袋的數(shù)量和所付款項(xiàng)嚴(yán)重不對(duì)等。”5月5日，消費(fèi)者石磊（化名）向《法人》記者講述了近期她在不同外賣平臺(tái)，遇到多個(gè)外賣商家疊加收取打包費(fèi)的情況。

按份收取打包費(fèi)

石磊告訴記者，她最近點(diǎn)了一次奶茶外賣，被商家收取兩元打包費(fèi)，但實(shí)際收到的奶茶是兩個(gè)杯子裝的，外加一個(gè)塑料袋?！拔覇栠^做外賣行業(yè)的朋友，他們說有保溫或者致冷效果的包裝袋成本較高。按照這種情況收費(fèi)我還可以接受，而這個(gè)包裝和到店消費(fèi)沒有區(qū)別，卻被收了兩份打包費(fèi)?！笔谡f，商家回復(fù)，因?yàn)辄c(diǎn)的是外賣，所以得收取包裝費(fèi)。然而，接受記者采訪的多名消費(fèi)者表示，外賣飲品和到店飲用的包裝完全一樣，但外賣卻要多一份包裝費(fèi)，“用的都是相同的杯子，一個(gè)收費(fèi)，一個(gè)免費(fèi)，明顯不合理?！蓖瑫r(shí)，即使是保溫袋包裝，也應(yīng)該在點(diǎn)餐的時(shí)候由顧客自己選擇是否使用。如果路程很近，不需要特別保溫或者致冷，那么消費(fèi)者可以選擇不花額外的打包費(fèi)。

石磊說：“我在不同平臺(tái)點(diǎn)外賣都遇到過類似情況。我之后又點(diǎn)了一次漢堡，再次被亂收打包費(fèi)，一個(gè)紙袋被收一元。”商家給的理由是：“我們是加盟店，按照總部規(guī)定收取包裝費(fèi)?！?/p>

石磊認(rèn)為，雖然一份外賣的包裝費(fèi)只有幾塊錢，但是因?yàn)樯碳矣唵瘟亢艽螅由蠈?shí)際用的包裝與收取費(fèi)用不符，而商家大批量采購的包裝，成本相對(duì)較低。所以，如此收費(fèi)，很大一部分包裝費(fèi)成了商家的純利潤。

同樣的經(jīng)歷，消費(fèi)者小西也遇到過。有一次大家一起出去玩兒，都沒吃早飯，于是點(diǎn)了外賣早餐，有油條、豆?jié){、茶葉蛋等。其中茶葉蛋是按顆賣的，每顆茶葉蛋都被收取打包費(fèi)，最后那單外賣，光茶葉蛋就付了七八元包裝費(fèi)。令人不解的是，外賣拿到手時(shí)，這些茶葉蛋是用一個(gè)塑料袋裝起來的。

商家此種做法是否合理？5月6日，記者采訪了京衡（蕪湖）律師事務(wù)所律師陳云。他認(rèn)為，通常情況下，外賣收取包裝費(fèi)不合理，商家在提供商品時(shí)已經(jīng)進(jìn)行必須的包裝和計(jì)取費(fèi)用，不能二次收取包裝費(fèi)，除非一些特殊商品因運(yùn)輸原因必須對(duì)商品再包裝。否則，這是一種變相的強(qiáng)制消費(fèi)。依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第十條、第十六條規(guī)定，上述行為涉嫌違法。依據(jù)《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》規(guī)定，市場監(jiān)督管理部門可以對(duì)這種行為進(jìn)行相應(yīng)處罰。

遇到此類問題，消費(fèi)者應(yīng)該如何維護(hù)自己的合法權(quán)益？陳云建議，可以向消協(xié)投訴或向市場監(jiān)督管理部門舉報(bào)，也可以向法院進(jìn)行訴訟?！跋蛳麉f(xié)進(jìn)行投訴和市場監(jiān)督管理部門舉報(bào)，維權(quán)成本低，速度快?！?/p>

商家涉嫌侵權(quán)

在多次遭遇外賣包裝疊加收費(fèi)事件后，石磊向外賣平臺(tái)反映，但最終結(jié)果都是“商家拒絕退款”，平臺(tái)給予一定優(yōu)惠補(bǔ)貼。“這種現(xiàn)象比較普遍，如果每次都由消費(fèi)者主動(dòng)申請(qǐng)，很麻煩，而且容易被商家和平臺(tái)標(biāo)記?！笔谡f。

這讓石磊不解，如果到店里去吃，餐桌、餐具等都是商家成本，但并沒有單獨(dú)收取桌椅、餐具使用費(fèi)，外賣相對(duì)降低了場地和人工成本，更不應(yīng)該收取包裝費(fèi)，尤其不應(yīng)該靠包裝費(fèi)賺取利潤。記者致電某外賣平臺(tái)，工作人員回復(fù)：由于包裝數(shù)量、材質(zhì)的不同，外賣打包費(fèi)由商家自行設(shè)置。平臺(tái)客服人員給消費(fèi)者的解決建議是：遇到多收取包裝費(fèi)，可以打平臺(tái)客服電話，由平臺(tái)與商家協(xié)商，退還多收取的費(fèi)用。

記者梳理發(fā)現(xiàn)，有類似遭遇的消費(fèi)者不在少數(shù)。3月28日，重慶市市場監(jiān)督管理局發(fā)布類似案例：消費(fèi)者在點(diǎn)外賣時(shí)被收取兩個(gè)打包盒的費(fèi)用，但該單外賣只用了一個(gè)打包盒。重慶市市場監(jiān)督管理局認(rèn)為，這種行為構(gòu)成強(qiáng)制交易行為，經(jīng)營者理應(yīng)退還多收費(fèi)用。雙方經(jīng)過協(xié)商達(dá)成一致，經(jīng)營者退還了多收的包裝費(fèi)。

北京市國漢律師事務(wù)所律師郭志宇接受記者采訪時(shí)表示，商家和平臺(tái)的定價(jià)、結(jié)算環(huán)節(jié)的包裝費(fèi)收取已經(jīng)涉及違反《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，可以觸發(fā)市場監(jiān)督管理部門的監(jiān)管。該法第九條規(guī)定，消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。第二十條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。這都說明了法律規(guī)定了消費(fèi)者享有知情權(quán)、選擇權(quán)和經(jīng)營者明碼標(biāo)價(jià)的義務(wù)。

郭志宇建議，根據(jù)法律規(guī)定，消費(fèi)者可以選擇0.5元的包裝，也可以選擇1元的包裝，更可以選擇不同款式的包裝，這是法律賦予的消費(fèi)者權(quán)益，不能被隨意限定或者剝奪。平臺(tái)和商家應(yīng)充分善用新冠疫情后市場恢復(fù)的利好態(tài)勢(shì)，充分保障消費(fèi)者相關(guān)權(quán)益，完善交易服務(wù)的定價(jià)、結(jié)算流程，做到誠信經(jīng)營、誠信對(duì)待消費(fèi)者。“消費(fèi)者有知情權(quán)，有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利，經(jīng)營者不應(yīng)該誤導(dǎo)消費(fèi)者，應(yīng)當(dāng)用足以引起消費(fèi)者注意的告示來提醒消費(fèi)者，否則消費(fèi)者有權(quán)拒絕消費(fèi)，有權(quán)選擇退貨、退款?！?/p>

如何杜絕“消費(fèi)刺客”

隨著消費(fèi)市場逐漸回暖，層出不窮的“刺客”也在各大消費(fèi)領(lǐng)域蔓延，不僅傷了消費(fèi)者的錢包，也刺痛了消費(fèi)者的心。消費(fèi)市場是供需雙向的市場，健康有序的市場環(huán)境需要商家、消費(fèi)者以及監(jiān)管部門共同努力。從供需雙方的角度來看，除了消費(fèi)者要增強(qiáng)法律意識(shí)，商家更要做到依法依規(guī)、誠信經(jīng)營。同時(shí)，監(jiān)管部門的大力監(jiān)管、媒體的曝光和完善快捷的投訴處置渠道，缺一不可。多管齊下，才能更好地促進(jìn)市場消費(fèi)行為，保障市場健康有序發(fā)展。

陳云認(rèn)為，作為外賣平臺(tái)，對(duì)前述亂收包裝費(fèi)的違法行為應(yīng)當(dāng)制止，而不應(yīng)視而不見或參與其中進(jìn)行獲利，若明知并參與，則涉嫌構(gòu)成共同違法行為，可能受到與商家同樣的處罰。

“對(duì)于這種現(xiàn)象，主要還是依靠政府部門監(jiān)督，同時(shí)需要提高全民法治意識(shí)?！标愒普f，價(jià)格法第十三條明確規(guī)定，經(jīng)營者銷售、收購商品和提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照政府價(jià)格主管部門的規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)，注明商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級(jí)、計(jì)價(jià)單位、價(jià)格或者服務(wù)的項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)情況。經(jīng)營者不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品，不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用。對(duì)于種類繁多的“消費(fèi)刺客”，消費(fèi)者不能忍氣吞聲，市場監(jiān)管更不能缺位，理應(yīng)建立便捷的投訴機(jī)制，制定嚴(yán)格的懲罰措施，才能讓“刺客”無所遁形。

（責(zé)編白馗）