產(chǎn)品質(zhì)量投訴比重逐年降低，消費(fèi)者更為關(guān)注服務(wù)問(wèn)題

胡文靜

2022年，“價(jià)格刺客”“科技與狠活”成了消費(fèi)維權(quán)輿情熱詞?！皟r(jià)格刺客”有違明碼標(biāo)價(jià)誠(chéng)信原則，“科技與狠活”折射消費(fèi)者對(duì)食品非法添加物的擔(dān)憂……回顧過(guò)去一年，還有哪些消費(fèi)類的熱詞仍留存在你的心里？

熱詞的背后不僅是刺痛了消費(fèi)者的神經(jīng)，更是反映了絕大多數(shù)人當(dāng)下的情緒。2022年，有哪些消費(fèi)糾紛值得關(guān)注呢？

售后服務(wù)問(wèn)題突出

2022年，全國(guó)消協(xié)組織及《消費(fèi)者報(bào)道》共接獲消費(fèi)者投訴達(dá)1222217件，相比2021年投訴量增長(zhǎng)11.62%。從時(shí)間來(lái)看，《消費(fèi)者報(bào)道》在去年9月份接獲的投訴量達(dá)到全年最高。

全國(guó)消協(xié)組織受理的投訴數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者投訴問(wèn)題性質(zhì)以售后服務(wù)、合同、質(zhì)量為主，分別占比33.73%、26.56%、19.81%。

在所有投訴中，商品類投訴為592603件，占總投訴量的51.45%；服務(wù)類投訴為525088件，占總投訴量的45.58%；其他類投訴為34221件，占總投訴量的2.97%。

按商品類型分，家用電子電器類、日用商品類、食品類、服裝鞋帽類和交通工具類的投訴量居前五位。

就服務(wù)而言，生活社會(huì)服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、文化娛樂(lè)體育服務(wù)與電信服務(wù)居于服務(wù)類投訴量前五位。

2012年消費(fèi)者投訴性質(zhì)以產(chǎn)品質(zhì)量為主，占比51.6%。在這十年間，產(chǎn)品質(zhì)量的投訴比重逐年降低。到了2022年，產(chǎn)品質(zhì)量的投訴占比下降到19.81%，如今消費(fèi)者更為關(guān)注企業(yè)所提供的服務(wù)。由此可見(jiàn)，這些年來(lái)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量得到提升。

值得注意的是，2018—2022年，全國(guó)消協(xié)組織收到關(guān)于售后服務(wù)的投訴從222845件增長(zhǎng)到388492件，5年間投訴量增長(zhǎng)了1.74倍。

就行業(yè)而言，《消費(fèi)者報(bào)道》統(tǒng)計(jì)了20個(gè)行業(yè)，包括家用電器、房產(chǎn)裝修、共享出行、電商平臺(tái)、教育培訓(xùn)、金融/保險(xiǎn)、快遞物流、旅游/出行/住宿、汽車維修、日用產(chǎn)品、食品類、電信服務(wù)、娛樂(lè)生活等。

通過(guò)本次整理的全年投訴數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴占總投訴量的12.62%；生活社會(huì)服務(wù)類占總投訴量的12.52%；家用電子電器類占總投訴量的10.37%；日用商品類占總投訴量的9.93%；食品類占總投訴量的7.75%。該五類成為本年投訴的重災(zāi)區(qū)，分別占據(jù)投訴細(xì)類前五名。

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)：優(yōu)酷、愛(ài)奇藝等視頻平臺(tái)因限制投屏服務(wù)屢遭投訴

消費(fèi)者除了在電商平臺(tái)購(gòu)物，還可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、手機(jī)APP等渠道享受平臺(tái)提供的服務(wù)。一直以來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)的投訴居高不下，其服務(wù)屢遭消費(fèi)者詬病。

此前，視頻平臺(tái)限制用戶權(quán)益的問(wèn)題屢陷爭(zhēng)議，頻頻登上微博熱搜。投訴數(shù)據(jù)顯示，在視頻、音樂(lè)平臺(tái)中，優(yōu)酷、蝦米音樂(lè)、愛(ài)奇藝的投訴總量占據(jù)前列。

2022年7月，有大量用戶反映，在優(yōu)酷開(kāi)通VIP會(huì)員權(quán)益后，使用投屏服務(wù)還需開(kāi)通酷喵會(huì)員，用戶紛紛認(rèn)為優(yōu)酷“吃相難看”。除了優(yōu)酷，愛(ài)奇藝也存在相似的問(wèn)題。近日，愛(ài)奇藝因“限制投屏服務(wù)”遭到諸多批評(píng)。

事實(shí)上，視頻平臺(tái)在近年來(lái)為了獲取更多的利益，可謂是“花招百出”?！断M(fèi)者報(bào)道》在整理投訴數(shù)據(jù)時(shí)發(fā)現(xiàn)，視頻平臺(tái)除了限制投屏服務(wù)屢遭投訴以外，超前點(diǎn)播、會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)、擅自修改會(huì)員權(quán)益等方面也成了投訴重災(zāi)區(qū)。

娛樂(lè)生活：要求退票引發(fā)糾紛較多

近年來(lái)，文娛消費(fèi)的相關(guān)投訴漸成新熱點(diǎn)。電影、線下演出、明星周邊產(chǎn)品及服務(wù)等相關(guān)的投訴量增長(zhǎng)明顯。本刊整理數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，絲芭傳媒、大河票務(wù)、繆時(shí)客的投訴較多。其投訴內(nèi)容以要求退票引發(fā)糾紛為主。

此外，受疫情影響，健身房跑路、網(wǎng)紅照相館的投訴數(shù)量也有上升趨勢(shì)。

家用電器：格力躍居投訴第一，其空調(diào)吹出酸臭味

家用電器類（含視聽(tīng)產(chǎn)品、空氣調(diào)節(jié)產(chǎn)品、洗衣類產(chǎn)品、廚房電器類產(chǎn)品、家用小電器產(chǎn)品、照攝像產(chǎn)品、計(jì)算機(jī)類產(chǎn)品及其他）商品因其涵蓋類別多、基數(shù)大，常年占據(jù)投訴排行榜前列。

從投訴情況來(lái)看，在家用電器方面，格力、美的占據(jù)前兩名。產(chǎn)品質(zhì)量缺陷、安全隱患、售后服務(wù)不到位為主要投訴。

有多名消費(fèi)者向本刊反映自家的格力空調(diào)吹出酸臭味。其中，消費(fèi)者王女士形容該酸臭味像“穿了很久的襪子”。她找過(guò)售后清洗、更換零件，也使用過(guò)空氣清新劑，都沒(méi)有擺脫掉那種味道。記者綜合部分案例發(fā)現(xiàn)，投訴者必須設(shè)定一個(gè)較低的溫度，讓空調(diào)一直處于制冷模式（不停機(jī)），空調(diào)才不會(huì)吹出異味。

值得關(guān)注的是，2019年4月，格力電器（鄭州）有限公司的中級(jí)工程師解偉曾撰文《空調(diào)熱交換器出現(xiàn)出風(fēng)異味的原因與防治方法研究》，該文明確指出空調(diào)吹出異味的原因以及能解決問(wèn)題的生產(chǎn)工藝。這意味著格力內(nèi)部早就知道問(wèn)題癥結(jié)，但沒(méi)有為受到影響的消費(fèi)者妥善解決。

物流運(yùn)輸：快遞延誤成投訴重災(zāi)區(qū)

疫情原因，疊加雙十一、雙十二兩個(gè)電商大促活動(dòng)的影響。2022年年末，快遞物流相關(guān)的投訴增多，投訴問(wèn)題集中在快遞延誤、快遞丟失、誤時(shí)索賠難、客服及售后服務(wù)等方面。投訴數(shù)據(jù)顯示，郵政快遞、順豐快遞、中通快遞、德邦快遞的投訴較多。

電信服務(wù)：三大運(yùn)營(yíng)商槽點(diǎn)多

一直以來(lái)，三大運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)槽點(diǎn)多多，電信服務(wù)問(wèn)題屢見(jiàn)報(bào)端。投訴數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)移動(dòng)投訴量最多，占總投訴量的63.78%，其次是中國(guó)電信和中國(guó)聯(lián)通。

其主要的投訴內(nèi)容與往年相似，多為運(yùn)營(yíng)商擅自變更套餐、手機(jī)無(wú)故停機(jī)、售后服務(wù)差、強(qiáng)制消費(fèi)、捆綁銷售、設(shè)定最低消費(fèi)等霸王條款。此外，套餐活動(dòng)規(guī)則不清晰、業(yè)務(wù)訂閱容易取消困難等也屢遭詬病。

航空服務(wù)：退票服務(wù)成投訴頑疾

后疫情時(shí)代，隨著旅游行業(yè)逐步復(fù)蘇，苦苦掙扎的民航業(yè)迎來(lái)了曙光，旅客出行的需求持續(xù)升溫。投訴數(shù)據(jù)顯示，首都航空、東方航空、四川航空、南方航空的投訴總量占據(jù)前列。

從投訴類型來(lái)看，不正常航班服務(wù)、票務(wù)服務(wù)投訴最多。受疫情影響，退票服務(wù)成投訴頑疾，主要是航班取消后旅客要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償訴求較多。與此同時(shí)，旅客對(duì)航空公司的退票收費(fèi)規(guī)則以及渠道不暢也不滿。

服裝鞋帽類：江南布衣投訴量最多

生活離不開(kāi)衣食住行，一直以來(lái)，服裝鞋帽類的投訴仍處于投訴高位。

《消費(fèi)者報(bào)道》整理投訴數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，江南布衣的投訴數(shù)量最多，占據(jù)服裝鞋帽類投訴量的22.58%。此外，中國(guó)柒牌、MK、耐克、羅蒙、安踏的投訴量較多。

其投訴內(nèi)容主要涉及商家不履行“三包”責(zé)任，對(duì)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的商品以消費(fèi)者非正常使用為由拒絕退換貨；商品質(zhì)量不過(guò)關(guān)，衣服在短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)面料起球、褪色、變形、開(kāi)線、拉鏈損壞、紐扣脫落等問(wèn)題；鞋類商品在短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)脫膠、脫皮、斷底、斷面、色差、破損開(kāi)裂等；服裝涉嫌甲醛超標(biāo)，有異味等。

珠寶首飾：“一口價(jià)黃金”成投訴熱點(diǎn)

在珠寶首飾方面，投訴總量較多的是周六福、周大福、周大生、中國(guó)黃金。其投訴內(nèi)容主要涉及“一口價(jià)黃金”產(chǎn)品。因一口價(jià)黃金不看克重，只看款式和價(jià)格，消費(fèi)者在購(gòu)買后發(fā)現(xiàn)一口價(jià)黃金的克重與實(shí)際價(jià)格不符，加上一口價(jià)黃金的換購(gòu)規(guī)則較為復(fù)雜，無(wú)法以克重的形式進(jìn)行以舊換新。同類型問(wèn)題屢屢發(fā)生。

除去涉及知名品牌的投訴之外，購(gòu)買到假冒偽劣的珠寶首飾也成為了熱門(mén)投訴之一。隨著電商的發(fā)展，越來(lái)越多消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、直播購(gòu)物的方式購(gòu)買珠寶首飾。不過(guò)，若稍有不慎，消費(fèi)者較易買到假冒偽劣的珠寶飾品。

家居：質(zhì)量問(wèn)題成投訴重災(zāi)區(qū)

《消費(fèi)者報(bào)道》整理數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，這一年以來(lái)關(guān)于家居類的投訴激增，投訴類型以質(zhì)量問(wèn)題、貨不對(duì)板、設(shè)計(jì)欠佳、甲醛超標(biāo)、經(jīng)銷商跑路為主。此外，有多個(gè)品牌均存在延期發(fā)貨的情況，導(dǎo)致消費(fèi)者裝修、入住時(shí)間延期。

投訴數(shù)據(jù)顯示，科勒、紅星美凱龍、宜家家居、TATA木門(mén)的投訴較多。