基于KANO模型的陶瓷茶具情感需求研究

陳倩如

摘 要：? 基于用戶對(duì)陶瓷茶具產(chǎn)品的情感功能需求，探索需求層次和茶具形態(tài)要素間的關(guān)系。首先，本文在唐納德·諾曼的情感化設(shè)計(jì)研究理論下對(duì)陶瓷茶具的設(shè)計(jì)因素進(jìn)行分類(lèi)；其次，通過(guò)調(diào)研確定首要用戶群，獲取用戶對(duì)茶壺的情感需求傾向用于定量分析；結(jié)合 Kano模型分析法與Better-Worse滿意度指數(shù)分析法以定量的方式，對(duì)陶瓷茶壺情感需求進(jìn)行等級(jí)劃分。通過(guò)研究結(jié)果得到的用戶對(duì)陶瓷茶壺情感需求的因子優(yōu)先級(jí)能夠?yàn)槠髽I(yè)在開(kāi)發(fā)產(chǎn)品過(guò)程中提供一定的參考價(jià)值和設(shè)計(jì)上取舍的參照。

關(guān)鍵詞：情感化設(shè)計(jì)；情感需求；茶壺設(shè)計(jì)；Kano

1 前 言

隨著人們物質(zhì)水平的不斷提高，產(chǎn)品設(shè)計(jì)關(guān)注的重點(diǎn)從產(chǎn)品功能轉(zhuǎn)向產(chǎn)品形態(tài)到用戶情感，現(xiàn)今情感功能也成為了功能的一部分。因此，人們對(duì)茶具的追求也不僅停留在實(shí)用上，對(duì)茶具的情感體驗(yàn)不僅表現(xiàn)在對(duì)茶具形態(tài)外觀的感受上，也受茶具的使用感和背后設(shè)計(jì)內(nèi)涵的影響。如何衡量用戶對(duì)陶瓷茶具的情感需求，如何分析用戶情感的需求與茶具形態(tài)設(shè)計(jì)特征之間的關(guān)系，這些成為設(shè)計(jì)師在茶具設(shè)計(jì)過(guò)程中需要重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題。

2 茶具情感化設(shè)計(jì)

2.1情感化設(shè)計(jì)

目前關(guān)于情感化設(shè)計(jì)的理論主要有：日本的山本健一提出的感性工學(xué)；美國(guó)認(rèn)知心理學(xué)家唐納德·諾曼的情感研究的三個(gè)層次理論，以及由Desmet所提出的產(chǎn)品情感模型。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)領(lǐng)域，感性工學(xué)討論的是人所產(chǎn)生的感性認(rèn)知與產(chǎn)品設(shè)計(jì)特性之間的關(guān)系，它需要運(yùn)用數(shù)學(xué)模型使人的感性意象得到量化，設(shè)計(jì)師通過(guò)這個(gè)方法可以將用戶傳達(dá)出來(lái)的對(duì)產(chǎn)品模糊的需求意象最終在產(chǎn)品的形態(tài)特征上表現(xiàn)出來(lái)，讓用戶和客戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生高度認(rèn)同感[1]。唐納德·諾曼的情感化研究的三個(gè)層次理論從認(rèn)知心理學(xué)的角度把人的情感分為本能、行為、反思三個(gè)層面。因此，情感化設(shè)計(jì)需要滿足人們內(nèi)心對(duì)情感不同層面的需求。感官層面的設(shè)計(jì)涉及的是看見(jiàn)這個(gè)產(chǎn)品的第一感覺(jué)，也就是人的五感接收到的信息后所形成的體驗(yàn)，產(chǎn)品的外觀式樣和風(fēng)格就是人們對(duì)它的第一眼印象。行為層面的設(shè)計(jì)所要思考的問(wèn)題是產(chǎn)品在功能和交互使用上的表現(xiàn)，功能滿足使用者需求的同時(shí)，在使用上做到舒適，提高交互的樂(lè)趣和行為效率等。反思層面的設(shè)計(jì)，則與使用者對(duì)產(chǎn)品使用后所產(chǎn)生的一系列感受和想法、對(duì)自我行為的思考有關(guān)[2]。

2.2基于三層次模型的陶瓷茶壺設(shè)計(jì)特征分類(lèi)

將諾曼的本能、行為、反思三個(gè)層次的情感需求與本能層面設(shè)計(jì)特征，行為層面設(shè)計(jì)特征，反思層面設(shè)計(jì)特征對(duì)應(yīng)，可得到產(chǎn)品設(shè)計(jì)特征的三個(gè)類(lèi)別和因素，如圖1。以茶壺為例進(jìn)行說(shuō)明，茶壺的形態(tài)釉色釉質(zhì)等屬于本能層面設(shè)計(jì)特征，能夠滿足用戶本能水平的情感。茶壺的壺嘴、把手等結(jié)構(gòu)和出水、排氣等功能，以及用戶在使用茶壺過(guò)程中可能進(jìn)行的交互行為則是屬于行為層面的設(shè)計(jì)特征，能夠滿足用戶行為水平的情感。而在反思層次上的情感內(nèi)容與擁有、展示和使用產(chǎn)品時(shí)引起的深度思考有關(guān)，它則是由本能層面設(shè)計(jì)特征，行為層面設(shè)計(jì)特征共同引起，所在腦海里形成的理解、推理、記憶、影響等屬于情感最深的一個(gè)層次。三種層次的劃分也不是絕對(duì)獨(dú)立存在的，是可以相互交叉、相互影響的。

3 Kano模型

Kano模型以往主要用于分析用戶實(shí)用功能需求的實(shí)現(xiàn)與用戶滿意度之間的關(guān)系，將其引入對(duì)用戶情感需求層次進(jìn)行研究，能夠?qū)ρ芯咳绾螡M足用戶情感功能的需求提供幫助，因此本文引入Kano模型對(duì)用戶情感需求層次進(jìn)行研究。Kano模型是建立產(chǎn)品功能特性和用戶滿意度之間關(guān)系的認(rèn)知模型，對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)有一定指導(dǎo)作用[3]。Kano模型將用戶需求分為以下5類(lèi) ：（1） 必備型需求，（2） 期望型需求，（3） 興奮型需求，（4） 無(wú)差別需求，（5）逆反需求。如圖2。

必備需求是指一定要滿足用戶的需求，屬于必須具備的功能，如果不能滿足會(huì)極大降低用戶滿意度；期望型需求是用戶期望擁有的，如果不具備此屬性將一定程度降低用戶滿意度；興奮型需求是能讓用戶感受到的是始料未及的驚喜，具備此功能時(shí)能極大的提高用戶滿意度；無(wú)差別需求對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)不會(huì)造成太大的影響；逆反需求與用戶的需求相悖，具備這類(lèi)需求時(shí)極大降低滿意度，不具備時(shí)極大提高滿意度。

4 茶壺設(shè)計(jì)案例研究

本文以陶瓷茶壺的設(shè)計(jì)為例，分析用戶情感需求與陶瓷茶壺設(shè)計(jì)特征之間的關(guān)系。陶瓷茶壺造型的設(shè)計(jì)特征包含本能層面設(shè)計(jì)特征、行為層面設(shè)計(jì)特征、反思層面設(shè)計(jì)特征。主要研究步驟為：（1）通過(guò)問(wèn)卷用戶細(xì)分得到首要用戶群，（2）茶壺特征部位遴選，（3）設(shè)置Kano問(wèn)卷、發(fā)放和回收Kano問(wèn)卷，（4）數(shù)據(jù)結(jié)果的統(tǒng)計(jì)，并通過(guò)Better-Worse系數(shù)分析法得到最后用戶對(duì)陶瓷茶具的情感需求優(yōu)先級(jí)。

4.1 選取典型用戶類(lèi)型

首先，以問(wèn)卷的形式對(duì)使用茶具的用戶進(jìn)行調(diào)查，此次問(wèn)卷采用線上線下結(jié)合的形式，對(duì)象是使用茶具的用戶。樣本的容量為30份，根據(jù)調(diào)查的結(jié)果，被調(diào)查的對(duì)象年齡在 28～60 之間，這部分人是茶壺使用者中的主流人群。問(wèn)卷的設(shè)計(jì)主要是從以下幾個(gè)方面對(duì)用戶進(jìn)行考查：性別、年齡、職業(yè)、受教育的程度、個(gè)人的觀點(diǎn)和看法展開(kāi)。對(duì)回收問(wèn)卷進(jìn)行有效分析，本文選取定性細(xì)分的方式對(duì)代表性用戶進(jìn)行區(qū)分。挑選以下五位典型性用戶，進(jìn)行深入訪談、定性細(xì)分，五位用戶的基本信息如下：

用戶1：男，60歲，退休老人喝茶有幾十年的時(shí)間，高中學(xué)歷；

用戶2：女，38歲，麻將館老板，常泡茶款待顧客，中專(zhuān)學(xué)歷；

用戶3：女，43歲，家庭主婦，家里人有喝茶的習(xí)慣，大專(zhuān)學(xué)歷；

用戶4：男，28歲，高校老師，偶爾喝茶，喜歡茶具，碩士學(xué)歷；

用戶5：男，45歲，政府官員，自己喝茶且招待客人，本科學(xué)歷。

分別與5位用戶進(jìn)行訪談，記錄與用戶的交談。通過(guò)對(duì)用戶行為觀點(diǎn)之間的對(duì)比分析，可以總結(jié)出不同的用戶模式。最終形成以下4個(gè)具有顯著不同形象的人物類(lèi)型：①簡(jiǎn)單適用型，②高端表現(xiàn)型，③傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)型，④文化消費(fèi)型。簡(jiǎn)單適用型主要表現(xiàn)為一類(lèi)追求平價(jià)、實(shí)用耐用茶具的用戶；高端表現(xiàn)型表現(xiàn)為通過(guò)茶具以彰顯自身品位、身份的一類(lèi)人；傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)型代表的是衡量各因素，追求高性價(jià)比的一類(lèi)人；文化消費(fèi)型主要代表不太受價(jià)格局限，追求更高的藝術(shù)和文化價(jià)值，同時(shí)文化水平較高的一類(lèi)用戶。最終本文選取“文化消費(fèi)型”作為陶瓷茶具情感需求研究的目標(biāo)人群，這類(lèi)人群對(duì)茶具的造型和內(nèi)涵以及茶具所能傳達(dá)的情感和氣質(zhì)有更高的品味。

4.2 陶瓷茶壺情感需求因子分析

從唐納德·諾曼的情感研究的三個(gè)層次理論來(lái)看，產(chǎn)品設(shè)計(jì)中用戶情感的主要來(lái)源由感官類(lèi)特征：味覺(jué)、嗅覺(jué)、觸覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)；效能類(lèi)特征：結(jié)構(gòu)、功能、交互；理解類(lèi)特征：記憶、影響等所構(gòu)成。能讓用戶產(chǎn)生記憶和影響的可變因素太多，本文選擇文化的意象性表達(dá)為理解層面設(shè)計(jì)特征的可控因素進(jìn)行分析。文化創(chuàng)意產(chǎn)品的意象表達(dá)往往是抽象的，這類(lèi)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要從產(chǎn)品的形態(tài)、材質(zhì)等多方面與文化意象結(jié)合，讓產(chǎn)品能夠傳達(dá)出文化所蘊(yùn)含的情感沉淀，從而使用戶在使用產(chǎn)品的過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生情感回憶、自我的思考等反思層面的情感[4]。

由于陶瓷茶壺產(chǎn)品的特殊性，文章從陶瓷茶壺的造型因素、釉色、釉質(zhì)、使用感、紋樣、文化意象7個(gè)層面進(jìn)行分析。選擇傳統(tǒng)經(jīng)典款的陶瓷茶壺對(duì)其造型進(jìn)行分解為6個(gè)造型設(shè)計(jì)因素：壺身、壺嘴、壺把、壺蓋、壺鈕、壺足[5]，如圖3。交互使用感方面分為：壺嘴出水、壺嘴斷水、隔熱效果、壺把握感、壺蓋抓握，壺蓋閉氣，茶水分離。在《淺析文創(chuàng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)方法及創(chuàng)新》一文中提到文創(chuàng)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)方法可以分為具象轉(zhuǎn)化設(shè)計(jì)方法和情境創(chuàng)造設(shè)計(jì)方法、智能創(chuàng)新設(shè)計(jì)方法[6]。本文基于具象轉(zhuǎn)化設(shè)計(jì)方法和情境創(chuàng)造設(shè)計(jì)方法將文化元素與茶壺造型因子結(jié)合，設(shè)計(jì)KANO模型茶壺情感需求的問(wèn)卷。

4.3Kano問(wèn)卷

按照Kano模型的分析思路，結(jié)合以上對(duì)茶壺設(shè)計(jì)分析的因素，把用戶對(duì)每一個(gè)情感功能需求因子的感覺(jué)劃分為五個(gè)指標(biāo)分別與五種需求層次相互對(duì)應(yīng)，五個(gè)程度指標(biāo)分別是喜歡、本應(yīng)如此、沒(méi)什么、可以忍受、不喜歡，進(jìn)行設(shè)計(jì) Kano問(wèn)卷，將此問(wèn)卷向“文化消費(fèi)類(lèi)”的目標(biāo)人群發(fā)放，以獲得更有效的研究數(shù)據(jù)。在設(shè)計(jì)Kano問(wèn)卷時(shí)，分別從正反兩個(gè)方面進(jìn)行程度測(cè)量。Kano 問(wèn)卷的局部?jī)?nèi)容，如下所示：

（1）將象征性文化元素與壺嘴結(jié)合

如果擁有該形態(tài)特征你的感覺(jué)如何？

喜歡 本應(yīng)如此 沒(méi)什么 可以忍受 不喜歡

如果茶壺壺嘴形態(tài)未與之結(jié)合你覺(jué)得如何？

......

（2）將象征性文化元素與壺身結(jié)合

如果擁有該形態(tài)特征你感覺(jué)如何？

......

如果茶壺壺身形態(tài)未與之結(jié)合你覺(jué)得如何？

......

（16）....

根據(jù)以上內(nèi)容及表1所制成的Kano問(wèn)卷進(jìn)行發(fā)放，總發(fā)放20份，其中無(wú)效問(wèn)卷為0份，問(wèn)卷調(diào)查分析，如表2所示。

從分析結(jié)果可以看出壺嘴出水流暢、壺嘴斷水利落、茶壺的隔熱防燙屬于期望型需求，茶把的抓握舒適、茶蓋的閉合性強(qiáng)、壺鈕的抓握舒適屬于必備需求，象征性文化元素與壺鈕結(jié)合、象征性文化元素與壺鈕結(jié)合屬于無(wú)差別需求，余下的都屬于興奮型需求。

4.4 Better-Worse 系數(shù)分析

Better-Worse 系數(shù)“顧客滿意度系數(shù)”是由 C.Berger等人提出的，通過(guò)功能屬性分類(lèi)結(jié)果的數(shù)值對(duì)比可以得出某項(xiàng)需求可以降低不滿意度或者提高滿意度[7]。其中Better 是指如果添加了該功能需求后可以提升用戶滿意度，也就是說(shuō)如果設(shè)計(jì)師滿足了用戶該情感需求后，用戶的滿意度得到提高，提高的值越大代表用戶提升的滿意度程度越高；而Worse 是指未滿足該需求用戶感到不滿意度程度。即如果茶壺不提供該項(xiàng)功能，用戶的滿意度會(huì)隨著降低，這個(gè)降低的值越大，代表用戶降低的滿意度越大。計(jì)算公式為：

Better＝（Ａ＋Ｏ）／（Ａ＋Ｏ＋Ｍ＋Ｉ）? ? ? ? ?公式（1）

Worse＝（Ｏ＋Ｍ）／（Ａ＋Ｏ＋Ｍ＋Ｉ）? ? ? ? ?公式（2）

計(jì)算結(jié)果如表3所示：

如圖4可見(jiàn)，在第一象限中顯示的Better和Worse的系數(shù)都較高，在這一象限內(nèi)的需求屬于期望型需求，如若提供這類(lèi)需求，陶瓷茶具用戶滿意度會(huì)提升，若不提供此需求用戶滿意度則會(huì)降低，據(jù)前分析有三個(gè)因子屬于此類(lèi)：壺嘴出水流暢、壺嘴斷水利落、茶壺的隔熱防燙屬于此象限需求。

第二象限中的Better值較高，Worse絕對(duì)值較低，這一象限內(nèi)的需求屬于興奮型需求，當(dāng)提供給用戶第二象限的需求那么用戶滿意度會(huì)提高，當(dāng)茶壺未能提供第二象限的需求時(shí)，用戶的滿意度也不會(huì)降低，在16個(gè)需求因子中有7個(gè)屬于此類(lèi)分別是：象征性文化元素與壺嘴結(jié)合、象征性文化元素與壺身結(jié)合、象征性文化元素與壺蓋結(jié)合、象征性文化元素與壺鈕結(jié)合、象征性文化元素與茶壺紋樣結(jié)合、具有象征性的顏色作為茶壺釉色、茶葉和茶水分離。

第三象限中的 Better值與Worse絕對(duì)值都較低，此象限中的需求提供或不提供對(duì)用戶滿意度影響不大，象征性文化元素與壺鈕結(jié)合、象征性文化元素與壺足結(jié)合這些因子表現(xiàn)為無(wú)差別型屬性。

第四象限中的 Better值較低，Worse絕對(duì)值較高，在這一象限屬于必備需求。陶瓷茶壺提供此需求時(shí)能提高用戶的滿意度，但如果不滿足此需求用戶滿意度將大幅度下降。在16個(gè)需求因子中有3個(gè)屬于此類(lèi)，分別是茶把的抓握舒適、壺鈕的抓握舒適、壺鈕的抓握舒適。

用戶需求的依次滿足順序?yàn)椋罕貍湫枨?、期望型需求、興奮型需求、無(wú)差別需求。在設(shè)計(jì)中我們首先要滿足必備需求，這是陶瓷茶具用戶認(rèn)為茶壺產(chǎn)品所必須滿足他們的需求；其次為期望型需求，這是產(chǎn)品體驗(yàn)感與質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)的重要因素；最后是興奮型需求，能夠提供給用戶和購(gòu)買(mǎi)者新的視覺(jué)體驗(yàn)和情感體驗(yàn)，引起共鳴，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的差異化，提升競(jìng)爭(zhēng)力。因此滿足用戶需求的優(yōu)先級(jí)為屬于必備需求的茶把的抓握舒適=壺鈕的抓握舒適>壺鈕的抓握舒適；屬于期望型需求的壺嘴出水流暢>茶壺的隔熱防燙>壺嘴斷水利落；屬于興奮型需求的：具有象征性的顏色作為茶壺釉色>茶葉和茶水分離>象征性文化元素與茶壺紋樣結(jié)合>象征性文化元素與壺身結(jié)合=象征性文化元素與壺蓋結(jié)合>象征性文化元素與壺嘴結(jié)合>象征性文化元素與壺鈕結(jié)合。

5 總結(jié)

本文在確定的首要用戶群的基礎(chǔ)上，利用Kano模型對(duì)茶壺情感需求進(jìn)行分析。用戶的情感功能需求是分層次的，根據(jù)唐納德·諾曼關(guān)于情感研究的三個(gè)層次理論在本能、行為、反思、三個(gè)層面的設(shè)計(jì)上尋找與茶壺設(shè)計(jì)契合的設(shè)計(jì)要點(diǎn)，歸納出普遍性陶瓷茶壺設(shè)計(jì)的因子。再?gòu)奈幕绊懙慕嵌?，?duì)茶壺用戶情感需求的研究，將文化意象的與茶壺設(shè)計(jì)因子結(jié)合，得到茶壺的16個(gè)情感需求因子，進(jìn)行茶壺用戶情感需求優(yōu)先級(jí)的劃分。在Better-Worse系數(shù)圖中將陶瓷茶壺設(shè)計(jì)的情感需求因子區(qū)分為四個(gè)維度，便于明確當(dāng)前茶壺設(shè)計(jì)的步驟進(jìn)程，重點(diǎn)與次要，進(jìn)而根據(jù)特色文化的需要更加巧妙地與茶壺設(shè)計(jì)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶需求層次的全覆蓋。目前關(guān)于茶具設(shè)計(jì)研究的文章，較少?gòu)那楦行枨蟮慕嵌葘?duì)茶具設(shè)計(jì)進(jìn)行研究，在情感設(shè)計(jì)不斷被強(qiáng)調(diào)的今天，陶瓷茶具的情感需求也需要進(jìn)一步的明確，本文的研究一方面有助于傳統(tǒng)文化在陶瓷茶具上的應(yīng)用，另一方面有助于設(shè)計(jì)師對(duì)陶瓷茶具用戶需求的了解進(jìn)一步加深。

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Research on the Emotional Needs of Ceramic Tea Sets Based on KANO Model

CHEN Qian-ru

（Jingdezhen Ceramic Institute，Jingdezhen 333000，China）

Abstract： Based on the users' emotional functional needs for ceramic teaware products， the relationship between the demand levels and the morphological elements of teaware is explored. Firstly， this paper classifies the design factors of ceramic teapots under Donald Norman's emotional design research theory; secondly， through research to determine the primary user group， the emotional demand tendency of users for teapots is obtained for quantitative analysis; combined with Kano model analysis method and Better-Worse satisfaction index analysis method in a quantitative way， the emotional demand of ceramic teapots is ranked. The factor prioritization of users' emotional needs for ceramic teapots obtained through the research results can provide some reference value and design trade-offs for enterprises in the process of product development.

Keywords： Emotional design; emotional needs; teapot design; Kano