基于流暢體驗(yàn)理論的湖南省煙草智能客服系統(tǒng)優(yōu)化設(shè)計

岳華　宋夏　劉雯　唐國軍

摘要：在國家和煙草行業(yè)要求優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線、湖南煙草加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級以及社會公眾服務(wù)需求日趨多元的大背景下，推動構(gòu)建用戶體驗(yàn)流暢的智能客服系統(tǒng)成為重要實(shí)現(xiàn)路徑之一。當(dāng)前，智能客服系統(tǒng)尚未完善，仍存在缺陷和不智能之處，因此有必要對其進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計以滿足煙草行業(yè)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要以及社會大眾需要?；诹鲿丑w驗(yàn)理論對功能系統(tǒng)和組織管理系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計，建立功能系統(tǒng)和組織管理系統(tǒng)，通過一體化內(nèi)循環(huán)，推動AI客服與煙草業(yè)務(wù)的深度融合。

關(guān)鍵詞：流暢體驗(yàn)理論；煙草智能客服；優(yōu)化設(shè)計

一、研究背景

隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展，數(shù)字經(jīng)濟(jì)在我國經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展中發(fā)揮著越來越重要的作用。國家發(fā)展規(guī)劃同樣將數(shù)字經(jīng)濟(jì)置于重要地位，強(qiáng)調(diào)已數(shù)字化轉(zhuǎn)型整體驅(qū)動生產(chǎn)、生活以及治理方式的深刻變革。信息技術(shù)的發(fā)展為生產(chǎn)、生活提供便利，一定程度上也刺激著個性化、多樣化的社會需求，客觀要求企業(yè)、公司以及運(yùn)營商提供更加便捷的服務(wù)，在智能客服行業(yè)尤為顯著。機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)的不斷提升為中國智能客服行業(yè)市場規(guī)模的不斷壯大提供技術(shù)保障，但當(dāng)前這一技術(shù)尚未充分滿足客戶需求，仍存在較大的上升空間?；诖?，長沙市煙草公司有意加強(qiáng)數(shù)字化運(yùn)維管理建設(shè)，改善現(xiàn)有系統(tǒng)的不足和缺陷，更好地利用人工智能技術(shù)為用戶提供流暢體驗(yàn)。

為此，以長沙市煙草公司為例，基于流暢體驗(yàn)理論對煙草智能客服系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計探討，旨在進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線的新要求、適應(yīng)湖南煙草數(shù)字化轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略需要以及滿足社會公眾日益多樣化的服務(wù)需求。

二、文獻(xiàn)綜述

（一）智能客服系統(tǒng)的由來

智能客服系統(tǒng)來源于人機(jī)對話系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)，旨在使機(jī)器能夠像真實(shí)人類一樣以更自然的方式與人類進(jìn)行交流并提供服務(wù)。智能聊天機(jī)器人的首次提出可追溯到20世紀(jì)50～60年代，1966年，Joseph教授等人立足醫(yī)學(xué)領(lǐng)域率先研發(fā)出聊天機(jī)器人，主要用途為臨床治療，這一研究開創(chuàng)了智能對話機(jī)器人的先河。1995年，Richard基于啟發(fā)式模板匹配的對話策略研發(fā)出ALICE對話系統(tǒng)，具有較高的性能。此后，Serban等人在前人研發(fā)的基礎(chǔ)上對智能對話系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，Vinyals使智能對話系統(tǒng)的應(yīng)用領(lǐng)域得到空前拓展?？蛻舴?wù)的概念起源于20世紀(jì)50年代，泛美航空公司客服中心基于客戶預(yù)訂機(jī)票的需要，率先采用客戶機(jī)票智能預(yù)訂系統(tǒng)，極大地提升了服務(wù)效率以及用戶體驗(yàn)感。Rockwell自動呼叫分配的發(fā)明，使以電話進(jìn)行客服、營銷及其他商業(yè)活動的服務(wù)形式逐漸在全球推廣。21世紀(jì)初，隨著科技創(chuàng)新水平的不斷提升以及智能系統(tǒng)在公司中的普及率不斷提高，部分大型國際公司意識到聊天對話機(jī)器人對于企業(yè)降本增效作用明顯，因此，基于聊天對話的客戶服務(wù)機(jī)器人誕生。

（二）國內(nèi)智能客服系統(tǒng)的發(fā)展

20世紀(jì)90年代末，以呼叫中心為主的客服系統(tǒng)進(jìn)入中國。隨著國外智能對話技術(shù)的不斷突破以及應(yīng)用，國內(nèi)部分企業(yè)也紛紛認(rèn)識到智能對話技術(shù)的強(qiáng)大功能和突出優(yōu)勢。特別是在人工客服成本逐漸增加的背景下，一些企業(yè)為減少人工客服成本，同樣致力于開發(fā)智能對話系統(tǒng)。隨著新一輪科技革命的持續(xù)發(fā)展，大數(shù)據(jù)、云計算等新興技術(shù)不斷推出，為國內(nèi)智能客服的產(chǎn)生和發(fā)展創(chuàng)造不可或缺的條件，同時也促進(jìn)智能客服系統(tǒng)演化出多種形態(tài)。進(jìn)入21世紀(jì)，國內(nèi)首個智能客服機(jī)器人“海德先生”步入大眾視野，該機(jī)器人以Web網(wǎng)頁為載體，旨在為用戶提供實(shí)時業(yè)務(wù)咨詢問答服務(wù)，已具備較高的問題理解能力，回答準(zhǔn)確率也有一定保證。此后，小i機(jī)器人、微軟小冰以及阿里小蜜等智能客服系統(tǒng)的發(fā)布都在一定程度上滿足了不同的市場需求，極大程度地減少了人工壓力。智能客服定制公司數(shù)量的增加反映出國內(nèi)智能客服系統(tǒng)的需求也在不斷增加，智能客服系統(tǒng)已成為企業(yè)和客戶雙方都需要的強(qiáng)大工具。誠然，在實(shí)際應(yīng)用中仍存在系列痛、難點(diǎn)，用戶對智能客服也有了更多期望和要求，智能客服系統(tǒng)亟待優(yōu)化和完善。

（三）理論依據(jù)

流暢體驗(yàn)理論由美國心理學(xué)家Csikszentimihalyi提出，認(rèn)為流暢體驗(yàn)是指能夠讓個體更加肯定自己，并促使其更努力學(xué)習(xí)新的技能，繼續(xù)從事該活動以繼續(xù)感受流暢體驗(yàn)，個體會因感受流暢所帶來的愉悅而繼續(xù)努力。已有研究證明，流暢體驗(yàn)可以提高居民、用戶的幸福感和工作效率，增強(qiáng)學(xué)習(xí)動機(jī)，積極展開相關(guān)研究，具有重要的社會意義與理論意義。但目前，基于流暢體驗(yàn)理論研究智能客服系統(tǒng)的成果較少，削弱了對現(xiàn)實(shí)的指導(dǎo)意義。

基于此，本研究基于湖南省煙草專賣局當(dāng)前在智能客服運(yùn)行方面的相關(guān)痛點(diǎn)問題，針對性地設(shè)計并實(shí)現(xiàn)一套智能客服系統(tǒng)優(yōu)化運(yùn)作的決策管理系統(tǒng)，嘗試使用自動化與人工運(yùn)維相結(jié)合的方式來解決現(xiàn)存問題，確保對話流暢進(jìn)行，實(shí)現(xiàn)服務(wù)效率與質(zhì)量的雙提高。

（四）煙草智能客服系統(tǒng)現(xiàn)有功能

煙草智能客服系統(tǒng)主要設(shè)置智能語音機(jī)器人、智能文本機(jī)器人、智能知識庫、智能質(zhì)檢系統(tǒng)及智能系統(tǒng)監(jiān)測五大板塊，通過各個板塊之間的相互協(xié)調(diào)和配合共同支撐整個智能客服系統(tǒng)的運(yùn)行。智能語音機(jī)器人主要包括智能呼入和智能呼出兩大功能。一方面，當(dāng)用戶來電時，撥打服務(wù)熱線即可與人工智能客服進(jìn)行通話，智能客服系統(tǒng)提前預(yù)設(shè)好高頻問題的回答，根據(jù)用戶的問題和需求精準(zhǔn)匹配答案為用戶提供及時的響應(yīng)和解決方案，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)智能呼入這一功能；另一方面，用戶的體驗(yàn)感和滿意度是衡量系統(tǒng)運(yùn)行是否合理和流暢的一個重要指標(biāo)。當(dāng)服務(wù)中心想要了解用戶對于該智能客服系統(tǒng)的反饋以及進(jìn)一步了解用戶需求和其他相關(guān)信息時，需要與用戶進(jìn)行溝通和交流，智能外呼逐漸取代人工客服，可以對用戶開展自動化、海量式呼出，主要開展的業(yè)務(wù)包括調(diào)查和回訪。用戶的來訪來自多種渠道，除開設(shè)智能語音機(jī)器人之外，也設(shè)置智能文本機(jī)器人。文本機(jī)器人主要在官方網(wǎng)站以及微信公眾號上開設(shè)兩個端口，是用戶在線購買以及為用戶提供服務(wù)的另一平臺。為零售戶提供卷煙訂購與支付業(yè)務(wù)，為消費(fèi)者提供非卷煙類產(chǎn)品的訂購與支付業(yè)務(wù)。無論是智能語音機(jī)器人還是智能文本機(jī)器人，其運(yùn)作和提供服務(wù)都基于廣大的知識庫。智能知識庫主要為各大板塊提供基本語料、提前設(shè)定問題和答案，同時創(chuàng)建場景對話的素材，以便用戶通過各個渠道來訪時都可以是對用戶做出回應(yīng)，有效解決用戶問題。服務(wù)水平和質(zhì)量的高低是用戶體驗(yàn)感和滿意度提升的重要條件。當(dāng)前智能客服系統(tǒng)的運(yùn)作需要人工客服進(jìn)行輔助，因此人工客服的服務(wù)態(tài)度與質(zhì)量會直接影響到用戶的體驗(yàn)，因此有必要對人工客服的服務(wù)過程進(jìn)行質(zhì)量檢查。開設(shè)智能質(zhì)檢系統(tǒng)板塊，其目的在于減少人工工作量，提高質(zhì)檢效率。由于當(dāng)前技術(shù)并未完全成熟，因此客服系統(tǒng)的日常運(yùn)行不可避免地會出現(xiàn)問題和故障，開設(shè)智能系統(tǒng)監(jiān)測板塊其目的在于對智能系統(tǒng)平臺的運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)測，以便及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)的問題，從而減少工作損失和失誤，起著重要的技術(shù)保障作用。其具體功能如表1所示。

三、煙草智能客服系統(tǒng)優(yōu)化設(shè)計

（一）優(yōu)化思路

傳統(tǒng)人工客服存在導(dǎo)向性差，客服人員工作量大，維護(hù)成本高等問題，基于人工智能高速發(fā)展，智能客服系統(tǒng)以其強(qiáng)大的功能受到業(yè)界青睞。與人工客服相比，煙草智能客服系統(tǒng)在提高工作效率、節(jié)省用人成本等方面起到一定作用，但當(dāng)前囿于技術(shù)并不完全成熟，在實(shí)際應(yīng)用過程中還存在較多諸如“不智能”“不流暢”等問題。除了技術(shù)層面問題之外，職能部門任務(wù)不明確、管理不到位等管理層面的問題同樣會對系統(tǒng)運(yùn)行流暢度產(chǎn)生影響。為此，圍繞流暢體驗(yàn)理論對煙草智能客服系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計，建立功能系統(tǒng)和組織管理系統(tǒng)，通過一體化內(nèi)循環(huán)，推動AI客服與煙草業(yè)務(wù)的深度融合，以體驗(yàn)流暢化為基本原則，有序推進(jìn)。

（二）功能系統(tǒng)優(yōu)化

圍繞流暢體驗(yàn)，創(chuàng)新設(shè)計煙草智能客服系統(tǒng)功能平臺。長沙煙草以客戶滿意為服務(wù)導(dǎo)向，立足于省會城市“首位度”深挖客戶服務(wù)需求，以構(gòu)建涵蓋熱線電話、郵件、短信、PC端、微信等客服渠道，受理咨詢、求助、舉報、建議、投訴等事項(xiàng)，提供7*24小時在線服務(wù)模式為基礎(chǔ)，以智能服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)為驅(qū)動，提高服務(wù)效能。為此，對部分功能進(jìn)行優(yōu)化。

1. 語音機(jī)器人。一方面，對語音機(jī)器人進(jìn)行優(yōu)化。首先，完善語音機(jī)器人按鍵選擇流程并對其進(jìn)行逐步完善。其次，引入內(nèi)網(wǎng)離線語音識別和語音合成模塊，全方位對語音機(jī)器人進(jìn)行優(yōu)化。另一方面，對客服話術(shù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理。首先建立各種不同情境下的標(biāo)準(zhǔn)回答文本并形成相應(yīng)的話術(shù)，便于對話交流。其次，規(guī)范運(yùn)營流程以及相關(guān)的行業(yè)術(shù)語。

2. 文本客服。智能文本機(jī)器人的優(yōu)化主要從三方面進(jìn)行，即完善問答FAQ庫、增加參數(shù)型SQL庫、增加多輪交互型MTC庫。對于問答FAQ庫，首先需要確定客服提供的信息范圍，具體包括相關(guān)政策法規(guī)、事務(wù)辦理、投訴舉報等資料，明確所涉及業(yè)務(wù)的具體領(lǐng)域和邊界，以增加FAQ庫的回答范圍和準(zhǔn)確度。對于參數(shù)型SQL庫，在系統(tǒng)中增加該模塊保證其可實(shí)現(xiàn)，對其進(jìn)行系統(tǒng)整理并放入關(guān)系數(shù)據(jù)庫中。新增多輪交互型MTC庫，首先需要在系統(tǒng)中增加該模塊以保證實(shí)現(xiàn)，包括文本處理、知識圖譜及深度學(xué)習(xí)技術(shù)。通過整理多輪交互場景和模型，形成模型庫。

3. 自動外呼。智能外呼系統(tǒng)是回訪調(diào)查的重要平臺，其運(yùn)行流暢與否直接關(guān)系到用戶的滿意度。為此，從語音語料、客戶信息及回訪確認(rèn)機(jī)制三方面進(jìn)行著重優(yōu)化。首先，整理各類型語音語料并對其進(jìn)行定期訓(xùn)練 ，最初實(shí)現(xiàn)普通話的識別，而后對其進(jìn)行方言訓(xùn)練實(shí)現(xiàn)方言的識別，上升為外呼語音識別模塊?？蛻粜畔⒌牟杉谥悄芡夂暨^程中實(shí)現(xiàn)，以機(jī)器人的提問與客戶回答為基本內(nèi)容對其進(jìn)行語音識別，從而采集到用戶的信息。對于用戶的回訪和調(diào)查，當(dāng)前僅采用外呼的方式進(jìn)行，回訪渠道相對單一 ，為擴(kuò)大回訪調(diào)查范圍、提高其工作效率，拓展短信、網(wǎng)頁、微信公眾號等渠道提供客戶回訪確認(rèn)并展示處理流程。

4. 智能質(zhì)檢。智能質(zhì)檢系統(tǒng)是提高客戶服務(wù)質(zhì)量的重要約束，為提高質(zhì)檢工作的質(zhì)量和效率，提高客服的服務(wù)水平，對系統(tǒng)進(jìn)行全面優(yōu)化。一方面，提高對客服語音質(zhì)量的分析，通過離線語音識別，將客服交流的語音轉(zhuǎn)化成文字，通過設(shè)定相應(yīng)規(guī)則對客服用詞、應(yīng)急能力 及回答準(zhǔn)確率等方面進(jìn)行綜合判定。另一方面，提高對客服語速和情緒的分析能力，以語音識別等技術(shù)為保障，通過語音的語氣、語速以及聲量等指標(biāo)綜合判斷客服回答質(zhì)量。

（三）組織系統(tǒng)優(yōu)化

為確保煙草服務(wù)中心服務(wù)體系的轉(zhuǎn)型，建立與智能客服系統(tǒng)高效協(xié)同的組織管理系統(tǒng)，為煙草智能客服系統(tǒng)的流暢運(yùn)作提供保障。

1. 建立高效協(xié)同的組織機(jī)構(gòu)?；诹鲿丑w驗(yàn)的煙草智能客服系統(tǒng)建設(shè)依托長沙煙草、系統(tǒng)技術(shù)支撐方及呼叫運(yùn)營團(tuán)隊的多方合力。長沙煙草作為業(yè)務(wù)需求方，首先應(yīng)成立貫穿決策層、管理層及執(zhí)行層的聯(lián)合工作組，確保各部門工作業(yè)務(wù)落實(shí)到位。針對煙草智能客服系統(tǒng)建設(shè)，以黨組為引領(lǐng)，明確發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)及發(fā)展方向；長沙煙草應(yīng)以創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展為旗幟，出臺相應(yīng)管理辦法來推動科技創(chuàng)新工作開展，為其提供基本政策保證；技術(shù)中心為項(xiàng)目明確技術(shù)路徑并提供可借鑒案例經(jīng)驗(yàn)和科研文獻(xiàn)；經(jīng)濟(jì)運(yùn)行科跟進(jìn)體系指標(biāo)的實(shí)施效果并進(jìn)行業(yè)務(wù)考核；營銷中心、專賣監(jiān)督管理科及物流配送中心為知識庫建設(shè)及系統(tǒng)對接、數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)提供了業(yè)務(wù)支持；信息中心把關(guān)系統(tǒng)平臺建設(shè)及驗(yàn)收等工作；煙草服務(wù)中心負(fù)責(zé)建立與技術(shù)支撐方及呼叫運(yùn)營團(tuán)隊的交互式工作機(jī)制，分析實(shí)際需求，督促應(yīng)用平臺建設(shè)，指導(dǎo)業(yè)務(wù)運(yùn)營，將智能客服應(yīng)用效果納入服務(wù)外包考核范圍，形成發(fā)現(xiàn)問題、反饋問題、改善問題的PDCA循環(huán)，實(shí)現(xiàn)橫向協(xié)同、縱向貫通的組織保障，有力推動項(xiàng)目進(jìn)程。

2. 實(shí)行牽頭任務(wù)制，強(qiáng)化運(yùn)行機(jī)制保障。因項(xiàng)目建設(shè)跨單位、跨部門，因此聯(lián)合工作組可實(shí)行牽頭任務(wù)制，設(shè)立業(yè)務(wù)需求、平臺建設(shè)及實(shí)施運(yùn)營三個攻關(guān)小組，各小組責(zé)任分工到人、時間到天，以各個小組之間高效交流確保項(xiàng)目整體推進(jìn)。前期，充分挖掘業(yè)務(wù)需求，一方面小組開展廣泛市場調(diào)研走訪，到湖南電信、長沙12345政務(wù)服務(wù)便民熱線等單位學(xué)習(xí)企業(yè)及政務(wù)客服成熟經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合自身實(shí)際，提出智能化客服升級詳細(xì)需求。另一方面，從煙草服務(wù)中心出發(fā)盤點(diǎn)服務(wù)對象的實(shí)際需求，歸納用戶常規(guī)需求和特殊需求，為系統(tǒng)優(yōu)化、運(yùn)行實(shí)施提供指引。中期，聯(lián)合工作組對平臺建設(shè)及實(shí)施運(yùn)營小組進(jìn)行追蹤，在明確各組任務(wù)、厘清業(yè)務(wù)邊界的基礎(chǔ)上，協(xié)調(diào)處理跨界堵點(diǎn)問題，打破壁壘，確保項(xiàng)目按時按質(zhì)推進(jìn)。后期，聯(lián)合工作組根據(jù)實(shí)際應(yīng)用情況，對系統(tǒng)平臺及項(xiàng)目整體進(jìn)行評價驗(yàn)收，考核運(yùn)營效果。

3. 將主要業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，強(qiáng)化制度保障。智能客服系統(tǒng)建設(shè)在煙草行業(yè)內(nèi)并無成熟經(jīng)驗(yàn)可參考，因此確立主要業(yè)務(wù)流程并進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化是項(xiàng)目重要工作內(nèi)容。在智能客服系統(tǒng)建設(shè)過程中，通過平臺功能和實(shí)際應(yīng)用雙循環(huán)，調(diào)優(yōu)服務(wù)模式，并通過制度標(biāo)準(zhǔn)加以固化。制定智能語音機(jī)器人服務(wù)規(guī)則、智能文本機(jī)器人服務(wù)規(guī)則、智能外呼服務(wù)規(guī)則、智能質(zhì)檢服務(wù)規(guī)則等，通過明確管理職責(zé)、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)支撐、考核指標(biāo)等來保障智能客服系統(tǒng)的良性運(yùn)轉(zhuǎn)。

4. 功能導(dǎo)向，構(gòu)建管理體系框架?；谥悄芸头到y(tǒng)的智能外呼系統(tǒng)、語音機(jī)器人、文本機(jī)器人、知識庫、質(zhì)檢系統(tǒng)及預(yù)警監(jiān)測系統(tǒng)功能平臺，構(gòu)建系統(tǒng)管理體系框架，以保證系統(tǒng)流暢運(yùn)作和實(shí)施。

四、結(jié)語

本文以湖南煙草公司長沙市公司為例，提出了基于流暢體驗(yàn)理論的煙草智能客服系統(tǒng)優(yōu)化思路，對其整體架構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計，是煙草行業(yè)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、優(yōu)化升級的示范，為智能客服在煙草行業(yè)中的應(yīng)用樹立了標(biāo)桿。

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（作者單位：岳華、劉雯、唐國軍，湖南省煙草公司長沙市公司；宋夏，湖南省煙草專賣局）