“智能＋”背景下零售業(yè)全渠道協(xié)同機(jī)制研究

梅秀花，李祖蘭

(武漢學(xué)院，湖北 武漢 430212)

隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)等技術(shù)的普遍應(yīng)用，我們已經(jīng)進(jìn)入數(shù)字化時(shí)代，數(shù)字化用戶(hù)群體也隨之產(chǎn)生。 他們的消費(fèi)習(xí)慣和購(gòu)物方式發(fā)生了很大變化，其中的購(gòu)物方式從單渠道變?yōu)槎嗲?、跨渠道甚至全渠道，全渠道?gòu)物的消費(fèi)群體逐漸形成，購(gòu)物行為變成集購(gòu)物、社交和娛樂(lè)為一體的行為[1]。 在此過(guò)程中，網(wǎng)絡(luò)零售和實(shí)體零售發(fā)展同時(shí)遇到瓶頸問(wèn)題。 因此，在技術(shù)進(jìn)步、產(chǎn)業(yè)升級(jí)和消費(fèi)升級(jí)的三重驅(qū)動(dòng)下，零售業(yè)正在經(jīng)歷一場(chǎng)從“互聯(lián)網(wǎng)＋”轉(zhuǎn)向“智能＋”時(shí)代的重大變革，未來(lái)將是后電商時(shí)代，即網(wǎng)絡(luò)零售與實(shí)體零售從競(jìng)爭(zhēng)吞食走向協(xié)同發(fā)展的新零售時(shí)代[2]。 零售業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)將是一場(chǎng)以場(chǎng)景構(gòu)建為主要特征的全渠道和無(wú)邊界的零售，全渠道協(xié)同發(fā)展已經(jīng)成為大勢(shì)所趨，而線(xiàn)上線(xiàn)下如何協(xié)同發(fā)展已成為零售業(yè)亟待解決的問(wèn)題。

一、 “智能＋”背景下零售業(yè)發(fā)展困境

(一)網(wǎng)上零售與實(shí)體零售發(fā)展都進(jìn)入瓶頸期

雖然傳統(tǒng)零售業(yè)有其優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、售后服務(wù)和客戶(hù)體驗(yàn)，但是由于在滿(mǎn)足消費(fèi)者需求和技術(shù)方面較為落后，集體遭遇寒冬，生意收縮、裁員、關(guān)店等事件層出不窮，亟須尋找新的增長(zhǎng)動(dòng)力[3]。 而網(wǎng)上零售藍(lán)海變紅海，人口紅利和流量紅利逐漸消失，獲客成本逐漸提高，越來(lái)越多的純電商企業(yè)遇到擴(kuò)張和盈利的瓶頸，需要優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，協(xié)同發(fā)展。

(二)錯(cuò)將O2O 看作線(xiàn)上線(xiàn)下協(xié)同融合，協(xié)同效應(yīng)被稀釋

零售業(yè)線(xiàn)上線(xiàn)下協(xié)同不是說(shuō)網(wǎng)上零售直接線(xiàn)下開(kāi)店，或者實(shí)體零售線(xiàn)上開(kāi)店，不是把兩塊業(yè)務(wù)獨(dú)立運(yùn)營(yíng)，而是從營(yíng)銷(xiāo)、流程、戰(zhàn)略、保障方面相互協(xié)同發(fā)展，達(dá)到1＋1>2 的協(xié)同效應(yīng)[4]。

(三)線(xiàn)上線(xiàn)下協(xié)同發(fā)展，矛盾沖突嚴(yán)重

零售業(yè)線(xiàn)上線(xiàn)下協(xié)同發(fā)展真正實(shí)踐時(shí)，存在很多矛盾沖突，如營(yíng)銷(xiāo)策略方面的渠道、定價(jià)、產(chǎn)品和促銷(xiāo)沖突，還有人才缺失及大數(shù)據(jù)、人工智能、VR等先進(jìn)技術(shù)應(yīng)用能力不足，影響消費(fèi)者的場(chǎng)景式購(gòu)物體驗(yàn)，從而影響客戶(hù)黏性[5]。

(四)線(xiàn)上線(xiàn)下盲目協(xié)同發(fā)展，成本高、效益低

線(xiàn)上線(xiàn)下協(xié)同不只是營(yíng)銷(xiāo)策略協(xié)同，流程、供應(yīng)鏈、物流配送體系、組織結(jié)構(gòu)、考核機(jī)制也要做到同步協(xié)同，不能跟風(fēng)，應(yīng)該根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況選擇適合自己企業(yè)的具體模式協(xié)同，從而降低成本，提高集團(tuán)整體效益。

二、 “智能＋”背景下零售業(yè)全渠道協(xié)同發(fā)展的必要性

全渠道并不是指所有渠道，對(duì)任何企業(yè)，這都是不可能的。 全渠道實(shí)際是指企業(yè)可以根據(jù)自身情況采用盡可能多的渠道進(jìn)行組合和整合(跨渠道)的銷(xiāo)售行為，其以滿(mǎn)足顧客購(gòu)物、娛樂(lè)和社交綜合體驗(yàn)需求為出發(fā)點(diǎn)。 這些渠道類(lèi)型包括有形店鋪和無(wú)形店鋪，以及信息媒體。 隨著信息技術(shù)的不斷革新，全渠道顧客群已經(jīng)崛起。 這部分顧客的購(gòu)物需求為商品＋服務(wù)＋內(nèi)容，傳統(tǒng)購(gòu)物變?yōu)橘?gòu)物＋娛樂(lè)＋社交一體化的行為。 而信息技術(shù)的普遍應(yīng)用正在改變著人類(lèi)生活中的信息生產(chǎn)和信息傳遞模式與環(huán)境，這導(dǎo)致消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)路徑“注意—興趣—搜索—行動(dòng)—分享”發(fā)生了變化，其中的分享行為隨時(shí)都會(huì)發(fā)生。

零售業(yè)線(xiàn)上線(xiàn)下全渠道協(xié)同是指為滿(mǎn)足顧客購(gòu)物、娛樂(lè)和社交的綜合體驗(yàn)需求，線(xiàn)上線(xiàn)下零售企業(yè)采用盡可能多的零售渠道類(lèi)型進(jìn)行組合、整合、共享企業(yè)內(nèi)外部的各種資源，如員工、資金、客戶(hù)、技術(shù)等，達(dá)到1＋1>2 的協(xié)同效應(yīng)，為企業(yè)帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。隨著新零售時(shí)代的到來(lái)，零售業(yè)的全渠道協(xié)同發(fā)展已成為眾多傳統(tǒng)線(xiàn)上線(xiàn)下零售企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和必然發(fā)展趨勢(shì)。

三、 “智能＋”背景下零售業(yè)全渠道協(xié)同機(jī)制構(gòu)建

基于前人的研究，本論文以“智能＋零售”變革為主要背景，針對(duì)線(xiàn)上線(xiàn)下零售企業(yè)進(jìn)行新零售轉(zhuǎn)型變革、實(shí)施全渠道零售模式中存在的各種問(wèn)題，采用案例、理論與實(shí)證結(jié)合的分析方法，從商業(yè)模式的價(jià)值主張、客戶(hù)、企業(yè)供應(yīng)鏈、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)流程、盈利模式、經(jīng)營(yíng)管理資源這七個(gè)方面，依據(jù)客戶(hù)價(jià)值創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式，進(jìn)而設(shè)計(jì)關(guān)鍵流程及整合企業(yè)各種重要資源的內(nèi)在邏輯，對(duì)“智能＋”背景下零售業(yè)全渠道協(xié)同發(fā)展中人、貨、場(chǎng)所有資源的有效整合、路徑優(yōu)化等問(wèn)題進(jìn)行研究，從而構(gòu)建“智能＋”背景下零售業(yè)全渠道協(xié)同機(jī)制，促進(jìn)零售業(yè)全渠道供應(yīng)鏈的一體化運(yùn)營(yíng)，具體研究?jī)?nèi)容如圖1 所示。

圖1 論文研究?jī)?nèi)容思路圖

四、 “智能＋”背景下零售業(yè)全渠道協(xié)同策略

零售企業(yè)的線(xiàn)上線(xiàn)下協(xié)同經(jīng)營(yíng)，既需要在經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略上確立以客戶(hù)為核心的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)理念，為客戶(hù)帶來(lái)獨(dú)特價(jià)值的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)制定具體的營(yíng)銷(xiāo)策略和設(shè)計(jì)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)流程，同時(shí)企業(yè)還應(yīng)在信息共享、組織結(jié)構(gòu)變革、人力資源調(diào)整、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等方面做好相應(yīng)的工作，以確保協(xié)同的戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)流程與營(yíng)銷(xiāo)策略得以實(shí)現(xiàn)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。 因此，線(xiàn)上線(xiàn)下協(xié)同經(jīng)營(yíng)機(jī)制主要包括戰(zhàn)略協(xié)同、營(yíng)銷(xiāo)策略協(xié)同、經(jīng)營(yíng)流程協(xié)同、經(jīng)營(yíng)保障體系協(xié)同4 個(gè)部分。

(一)戰(zhàn)略協(xié)同

任何時(shí)代、任何技術(shù)，零售的本質(zhì)是不會(huì)變的，即滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。 隨著信息技術(shù)的不斷進(jìn)步，人們獲取信息的渠道越來(lái)越暢通，客戶(hù)的消費(fèi)方式、消費(fèi)行為也發(fā)生了較大變化，全渠道、個(gè)性化、多樣化趨勢(shì)凸顯。 而企業(yè)的價(jià)值主張和盈利模式都是以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值為前提的。 因此，實(shí)體零售和網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)應(yīng)該將客戶(hù)價(jià)值上升到戰(zhàn)略層面，為客戶(hù)打造隨時(shí)隨地?zé)o縫化體驗(yàn)。 這就需要零售企業(yè)確立以客戶(hù)為核心的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)理念，通過(guò)全渠道供應(yīng)鏈上的大數(shù)據(jù)收集的客戶(hù)信息，構(gòu)建用戶(hù)畫(huà)像，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)客戶(hù)需求，細(xì)分需求，從而準(zhǔn)確提供及創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)。

(二)營(yíng)銷(xiāo)策略協(xié)同

隨著信息技術(shù)的進(jìn)步，全渠道顧客群逐漸形成。他們會(huì)滲透到整個(gè)供應(yīng)鏈體系與業(yè)務(wù)活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)中，如全渠道參與設(shè)計(jì)與生產(chǎn)、購(gòu)買(mǎi)、收貨、消費(fèi)、評(píng)價(jià)、反饋及分享傳播。 因此，零售企業(yè)需根據(jù)實(shí)際情況設(shè)計(jì)全渠道營(yíng)銷(xiāo)模式，進(jìn)而實(shí)施全渠道營(yíng)銷(xiāo)策略，針對(duì)不同渠道的客戶(hù)群體設(shè)計(jì)針對(duì)性的產(chǎn)品、價(jià)格、促銷(xiāo)、渠道等營(yíng)銷(xiāo)要素組合策略。

1.產(chǎn)品協(xié)同策略

在實(shí)施全渠道營(yíng)銷(xiāo)策略時(shí)，線(xiàn)上線(xiàn)下零售企業(yè)提供的產(chǎn)品(有形產(chǎn)品及無(wú)形產(chǎn)品)除了要考慮客戶(hù)需求及客戶(hù)生命周期因素，還應(yīng)該根據(jù)渠道的變化做出適當(dāng)調(diào)整。 實(shí)體零售和網(wǎng)絡(luò)零售有各自的優(yōu)劣勢(shì)，在全渠道營(yíng)銷(xiāo)背景下實(shí)施產(chǎn)品協(xié)同策略，可以根據(jù)各自的客戶(hù)特點(diǎn)及發(fā)展優(yōu)劣勢(shì)綜合實(shí)施差異化及互補(bǔ)策略，從而實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、深度融合發(fā)展。

2.價(jià)格協(xié)同策略

價(jià)格是營(yíng)銷(xiāo)策略中最容易實(shí)施，也是被企業(yè)經(jīng)常采用的策略。 不過(guò)隨著全渠道顧客群的崛起，同質(zhì)化產(chǎn)品的價(jià)格越來(lái)越透明，靠打價(jià)格戰(zhàn)的方法已經(jīng)難以為繼。 因此，線(xiàn)上線(xiàn)下同款產(chǎn)品應(yīng)該實(shí)施價(jià)格協(xié)同策略，做到線(xiàn)上線(xiàn)下同價(jià)。 因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)零售與實(shí)體零售的經(jīng)營(yíng)成本不同，線(xiàn)上線(xiàn)下同價(jià)的有效實(shí)施需要其他方面的保障，如績(jī)效考核協(xié)同。 如果線(xiàn)上線(xiàn)下員工績(jī)效分開(kāi)考核，網(wǎng)店和實(shí)體店鋪的員工不會(huì)甘愿為對(duì)方引流或者通過(guò)買(mǎi)送的方法削弱線(xiàn)上線(xiàn)下同價(jià)實(shí)施效果。

3.促銷(xiāo)協(xié)同策略

促銷(xiāo)策略是指企業(yè)采用廣告、公關(guān)、營(yíng)銷(xiāo)推廣等促銷(xiāo)方式，向消費(fèi)者傳達(dá)產(chǎn)品信息，激起客戶(hù)的興趣，進(jìn)而產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。 而現(xiàn)在的市場(chǎng)已經(jīng)變?yōu)橐钥蛻?hù)為中心的市場(chǎng)，企業(yè)在產(chǎn)品和服務(wù)促銷(xiāo)時(shí)，應(yīng)考慮如何同消費(fèi)者進(jìn)行雙向溝通，建立基于共同利益的企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系。

4.渠道協(xié)同策略

現(xiàn)在消費(fèi)者的觸網(wǎng)行為是碎片化的，隨時(shí)隨地都有可能發(fā)生購(gòu)買(mǎi)行為或退貨行為。 而為了滿(mǎn)足客戶(hù)的這種需求，企業(yè)需要根據(jù)不同消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)歷程重塑渠道通路，采取多種跨渠道整合方式、多渠道組合或異業(yè)跨界渠道合作發(fā)展路徑，以滿(mǎn)足顧客綜合體驗(yàn)的需求和提高渠道運(yùn)行效率。

5.客戶(hù)協(xié)同策略

全渠道營(yíng)銷(xiāo)需要實(shí)現(xiàn)場(chǎng)景、數(shù)據(jù)和客戶(hù)聯(lián)通?；趫?chǎng)景和數(shù)據(jù)聯(lián)通，客戶(hù)不是某個(gè)場(chǎng)景的，而應(yīng)該是整個(gè)零售系統(tǒng)中的客戶(hù)。 因此，企業(yè)在實(shí)施會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候應(yīng)該打通整個(gè)零售系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)會(huì)員客戶(hù)進(jìn)入企業(yè)的任何一個(gè)渠道或者場(chǎng)景，都可以享受到同樣的會(huì)員權(quán)益，從而提高客戶(hù)的購(gòu)物體驗(yàn)。

(三)經(jīng)營(yíng)流程協(xié)同

在全渠道零售生態(tài)系統(tǒng)中，零售商應(yīng)以客戶(hù)購(gòu)物履約便利化為中心，以渠道間信息流通暢通、透明和可視化為目的，打造線(xiàn)上線(xiàn)下一體化的全渠道平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上線(xiàn)下整個(gè)經(jīng)營(yíng)流程協(xié)同發(fā)展，具體包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、采購(gòu)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、物流及售后服務(wù)等相關(guān)內(nèi)容，這里主要介紹產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程協(xié)同、采購(gòu)流程協(xié)同、物流流程協(xié)同和售后服務(wù)協(xié)同。

1.產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程協(xié)同

產(chǎn)品的設(shè)計(jì)是為了明確生產(chǎn)所需的配件、輔料、處理工藝的類(lèi)別、數(shù)量及成本范圍而開(kāi)展的一系列技術(shù)工作。 而且產(chǎn)品設(shè)計(jì)是全渠道供應(yīng)鏈優(yōu)化的源頭，是企業(yè)運(yùn)營(yíng)降本增效的起點(diǎn)，同時(shí)也是戰(zhàn)略架構(gòu)、基礎(chǔ)體系和管理類(lèi)的核心內(nèi)容。 這要求相關(guān)工作人員在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程中，基于客戶(hù)需求，運(yùn)用供應(yīng)鏈思維，科學(xué)應(yīng)用供應(yīng)鏈管理方法，通過(guò)設(shè)計(jì)的溯源解構(gòu)控制成本，做到盡量減少設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)的流程、損耗和難度來(lái)優(yōu)化企業(yè)供應(yīng)鏈，這也為后續(xù)采購(gòu)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、物流及售后服務(wù)的供應(yīng)鏈管理奠定了良好的基礎(chǔ)。

2.采購(gòu)流程協(xié)同

采購(gòu)流程是連接供應(yīng)商和生產(chǎn)廠商的橋梁，其協(xié)同發(fā)展需要同供應(yīng)商一起對(duì)需要的原材料進(jìn)行改進(jìn)和設(shè)計(jì)，根據(jù)自己在原材料生產(chǎn)方面的經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)勢(shì)輔助廠商進(jìn)行生產(chǎn)，從而促進(jìn)生產(chǎn)廠商對(duì)原材料的研發(fā)和設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)多贏。 采購(gòu)流程協(xié)同可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外部信息的實(shí)時(shí)共享，采用電子化方式提高供需雙方的運(yùn)作效率，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)降本提效，加強(qiáng)與上游供應(yīng)商的合作關(guān)系。 采購(gòu)協(xié)同管理需保證原料及時(shí)供應(yīng)，實(shí)時(shí)獲取市場(chǎng)資源信息，為采購(gòu)與生產(chǎn)計(jì)劃提供支持，供應(yīng)商之間建立并維持良好的合作伙伴關(guān)系。

3.物流流程協(xié)同

物流服務(wù)的好壞不僅關(guān)系到網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)和網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)的發(fā)揮，而且對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)的好壞也起到關(guān)鍵作用。 因此，新零售背景下，為了準(zhǔn)確、及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)需求，零售企業(yè)還需要實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上線(xiàn)下的物流協(xié)同，包括逆向物流流程的處理。 而線(xiàn)上線(xiàn)下物流協(xié)同的發(fā)展經(jīng)歷了四個(gè)階段，其中線(xiàn)上線(xiàn)下與物流網(wǎng)狀協(xié)同是“新零售”生態(tài)體系所有業(yè)態(tài)模式發(fā)展的必然保障和支撐，需要秉持規(guī)?；?、創(chuàng)新化、數(shù)智化、生態(tài)化的基本理念，整合各種物流資源，創(chuàng)新生態(tài)模式，從而支撐線(xiàn)上線(xiàn)下高度融合的新機(jī)制。

4.售后服務(wù)協(xié)同

消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)訴求不只是低價(jià)，精神消費(fèi)中的社交和體驗(yàn)訴求也日益凸顯。 由于售后服務(wù)是影響客戶(hù)體驗(yàn)的重要因素，所以?xún)?yōu)質(zhì)的售后服務(wù)體系是企業(yè)未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 特別是退貨環(huán)節(jié)，隨著網(wǎng)購(gòu)的普及，退貨現(xiàn)象普遍存在，全渠道零售商更需要處理好售后服務(wù)協(xié)同問(wèn)題，確定針對(duì)退貨問(wèn)題如何采取“線(xiàn)上訂購(gòu)，線(xiàn)下取貨并可退貨”以發(fā)揮全渠道優(yōu)勢(shì)。

(四)經(jīng)營(yíng)保障體系協(xié)同

零售業(yè)全渠道協(xié)同發(fā)展除了戰(zhàn)略協(xié)同、營(yíng)銷(xiāo)策略協(xié)同和經(jīng)營(yíng)流程協(xié)同，還需要經(jīng)營(yíng)保障體系協(xié)同，具體包括信息共享、組織結(jié)構(gòu)變革、人力資源調(diào)整、基本設(shè)施建設(shè)等內(nèi)容。

1.信息共享

共享是新零售的重要特征，也是零售業(yè)全渠道協(xié)同機(jī)制構(gòu)建的重要趨勢(shì)之一。 而隨著信息技術(shù)的發(fā)展，信息傳播的路徑大大增加，人類(lèi)進(jìn)入大數(shù)據(jù)時(shí)代，數(shù)字信息資源獲得爆發(fā)式增長(zhǎng)，這又會(huì)增加企業(yè)在搜集信息方面的難度和成本。 因此，全渠道零售企業(yè)搭建信息資源共享平臺(tái)，通過(guò)信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)全渠道供應(yīng)鏈中的庫(kù)存、營(yíng)銷(xiāo)、物流、客戶(hù)等信息共享，打破“信息孤島”和“數(shù)據(jù)煙囪”，提升數(shù)據(jù)資源的利用效率，節(jié)約成本，從而促成供應(yīng)鏈上下游或是企業(yè)各部門(mén)之間的信息共享，最終使得信息共享的雙方受益。

2.組織結(jié)構(gòu)變革

在技術(shù)升級(jí)、產(chǎn)業(yè)升級(jí)及需求升級(jí)三重驅(qū)動(dòng)下，傳統(tǒng)的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)已經(jīng)越來(lái)越難以適應(yīng)外部環(huán)境的變化。 企業(yè)越來(lái)越注重平等、開(kāi)放、共享、共榮的生存發(fā)展新觀念，以客戶(hù)價(jià)值創(chuàng)造為導(dǎo)向?qū)嵤┙M織結(jié)構(gòu)變革，使其呈現(xiàn)扁平化、無(wú)界化、平臺(tái)化、生態(tài)化、自組織化的趨勢(shì)。

3.人力資源調(diào)整

現(xiàn)如今人力資源已成為企業(yè)的戰(zhàn)略性資源，成為零售企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新的最重要的要素之一，也是企業(yè)全渠道協(xié)同發(fā)展中打造持續(xù)性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要組成部分。 新零售模式下，原來(lái)的人員配置、績(jī)效考核體系已經(jīng)不能適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展，優(yōu)化員工結(jié)構(gòu)和績(jī)效考核體系是零售企業(yè)當(dāng)前亟須解決的問(wèn)題。

4.基本設(shè)施建設(shè)

在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面，零售企業(yè)特別是線(xiàn)下的實(shí)體零售企業(yè)，信息化尚處于初級(jí)階段，因此更需要加大對(duì)信息技術(shù)、資金、技術(shù)等方面的投入，促進(jìn)全渠道數(shù)據(jù)資源協(xié)同共享。