基于Kano模型的有聲閱讀APP用戶需求研究

許琨

摘要：用戶需求是行業(yè)及產(chǎn)品發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)，抓住用戶需求，有聲閱讀行業(yè)才能健康向前發(fā)展。文章從軟件質(zhì)量角度確定有聲閱讀APP用戶需求的維度，以喜馬拉雅APP為例，運(yùn)用參與式觀察法確定其功能，并作為問(wèn)卷的測(cè)量因子。在此基礎(chǔ)上，采用基于用戶需求層次理論的Kano模型對(duì)調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，對(duì)有聲閱讀APP功能屬性進(jìn)行必備需求、一維需求、魅力需求和無(wú)差異需求屬性的界定。研究結(jié)果表明，有聲閱讀APP功能的可用性維度屬于用戶的魅力需求，功能性維度屬于一維需求，可靠性和安全性屬于無(wú)差異需求。因此，有聲閱讀APP在建設(shè)時(shí)應(yīng)優(yōu)先滿足用戶的功能性需求，重點(diǎn)關(guān)注可用性功能的發(fā)展，同時(shí)也不能忽視用戶在可靠性和安全性方面的需求。

關(guān)鍵詞：有聲閱讀APP；喜馬拉雅；用戶需求；Kano模型；軟件質(zhì)量

中圖分類號(hào)：G206 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-8883（2023）03-0029-03

隨著移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)，閱讀人群也不再受書籍、報(bào)紙等傳統(tǒng)媒介形式的限制，也不再受時(shí)空限制，隨時(shí)隨地都能享受有聲閱讀帶來(lái)的樂趣。第十九次全國(guó)國(guó)民閱讀調(diào)查顯示，32.7%的成年國(guó)民養(yǎng)成了聽書的習(xí)慣，2021年，我國(guó)有三成以上（32.7%）的成年國(guó)民有聽書習(xí)慣，選擇“移動(dòng)有聲APP平臺(tái)”聽書的國(guó)民比例較高，為17.9%[1]。聽書規(guī)模不斷擴(kuò)大，有聲閱讀平臺(tái)迎來(lái)了巨大的發(fā)展機(jī)遇。

當(dāng)今社會(huì)，隨著科技的飛速發(fā)展，聽眾的需求也呈現(xiàn)出動(dòng)態(tài)的變化，產(chǎn)品必須持續(xù)地發(fā)展和更新，不斷適應(yīng)用戶的個(gè)性化要求，與時(shí)俱進(jìn)。對(duì)用戶需求和使用影響因素從不同的視角進(jìn)行深入的探討一直是業(yè)內(nèi)和學(xué)界關(guān)注的重點(diǎn)，因此，必須從用戶需求的視角來(lái)探究有聲閱讀APP的功能布局，滿足用戶需求，提升APP的服務(wù)水平。

一、有聲閱讀APP用戶需求

探索有聲閱讀APP用戶需求，是有聲閱讀APP發(fā)展的重要研究?jī)?nèi)容。目前，國(guó)內(nèi)外對(duì)有聲閱讀APP的研究主要集中在圖書館有聲資源建設(shè)、有聲閱讀平臺(tái)建設(shè)和有聲讀物平臺(tái)用戶使用黏性研究上，而針對(duì)有聲閱讀APP用戶需求的研究課題有待增加。在2006年發(fā)行的《軟件工程術(shù)語(yǔ)》中，軟件質(zhì)量被認(rèn)為是用戶感知軟件產(chǎn)品滿足其需求的程度[2]。本文認(rèn)為，對(duì)于軟件評(píng)估分析的維度，也就是軟件質(zhì)量特性，是研究用戶需求的重要內(nèi)容。

在最新的軟件質(zhì)量評(píng)價(jià)模型ISO/IEC 25010，軟件產(chǎn)品質(zhì)量劃分了功能性、易用性、可靠性、兼容性、安全性、可維護(hù)性、可移植性和性能效率等模塊，涵蓋軟件設(shè)計(jì)與用戶使用。本文通過(guò)引入APP軟件質(zhì)量特性來(lái)研究有聲閱讀APP的用戶需求，從用戶角度出發(fā)，將用戶在實(shí)際使用有聲閱讀APP的過(guò)程中的感知因素作為重要研究因子，有針對(duì)性地選擇了與用戶使用感受相關(guān)性最大的功能性、可靠性、可用性和安全性這四個(gè)質(zhì)量特性作為劃分維度。

本文選取有聲閱讀APP用戶體量最大的喜馬拉雅為例，采用參與式觀察法共得到17項(xiàng)喜馬拉雅APP功能測(cè)量項(xiàng)目，并將各項(xiàng)功能進(jìn)行軟件質(zhì)量特性維度及屬性的劃分。詳見表1。

二、Kano模型

日本學(xué)者狩野紀(jì)昭等人在1984年構(gòu)建了Kano模型的完整框架。作為需求識(shí)別的重要工具，學(xué)者不斷對(duì)Kano模型推演延伸，最終將產(chǎn)品質(zhì)量特性分為魅力質(zhì)量、一維質(zhì)量、必備質(zhì)量、無(wú)差異質(zhì)量和逆向質(zhì)量共五種質(zhì)量特性。

根據(jù)軟件質(zhì)量的定義，質(zhì)量特性作為測(cè)量用戶需求滿足與否的重要指標(biāo)，在實(shí)際操作中，質(zhì)量特性與用戶需求相互對(duì)應(yīng)，由此用戶需求被分為必備需求、一維需求、魅力需求、無(wú)差異需求以及逆向需求[3]。

第一，必備需求（M）可以看作是用戶認(rèn)為所使用產(chǎn)品理所應(yīng)當(dāng)提供的功能。此類需求是用戶的本質(zhì)需求，表現(xiàn)為產(chǎn)品提供的核心功能。此類需求如果得不到滿足，產(chǎn)品對(duì)用戶將失去意義，但若得到了滿足，同樣也不會(huì)對(duì)用戶產(chǎn)生極大的吸引力。

第二，一維需求（O）是用戶對(duì)所使用產(chǎn)品期待提供的功能。當(dāng)這種需求得不到滿足時(shí)，用戶會(huì)顯現(xiàn)出不滿意；當(dāng)這種需求得到滿足時(shí)，滿足程度越高，用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度越高。

第三，魅力需求（A）是用戶在使用過(guò)程中可以體驗(yàn)到驚喜的功能。這種需求是用戶在使用產(chǎn)品前并未意識(shí)到的需求，可以理解為用戶的潛在需求。這類需求的滿足能夠給用戶帶來(lái)極大的積極使用感受。

第四，無(wú)差異需求（I）是用戶并不十分關(guān)注的功能。此類需求對(duì)用戶使用體驗(yàn)的影響并不明顯。

第五，逆向需求（R）是用戶在使用產(chǎn)品過(guò)程中并不希望出現(xiàn)的功能，這種需求與客戶的滿意度呈典型的負(fù)相關(guān)，當(dāng)產(chǎn)品提供這種功能時(shí)，用戶的滿意度會(huì)下降。

通常情況下，產(chǎn)品在開發(fā)時(shí)考慮的用戶需求的優(yōu)先級(jí)為：必備需求>一維需求>魅力需求>無(wú)差異需求>逆向需求，即M>O>A>I>R[4]。本文以喜馬拉雅為例，在對(duì)其功能進(jìn)行軟件質(zhì)量屬性及維度的劃分的基礎(chǔ)上，深入探究有聲閱讀APP在產(chǎn)品功能設(shè)計(jì)上的用戶需求層次。

三、Kano模型在有聲閱讀APP用戶需求分析中的應(yīng)用

（一）問(wèn)卷設(shè)計(jì)

為了更加規(guī)范用戶需求的調(diào)查，狩野紀(jì)昭制定了一個(gè)固定的問(wèn)卷模型來(lái)界定用戶需求類型。問(wèn)卷由正向與反向的成對(duì)問(wèn)題構(gòu)成，每個(gè)問(wèn)題提供“滿意”“理所當(dāng)然”“無(wú)所謂”“勉強(qiáng)接受”和“不滿意”幾個(gè)選項(xiàng)。

問(wèn)卷回收后，將結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，根據(jù)Kano評(píng)價(jià)表，獲取有聲閱讀APP功能項(xiàng)目和軟件質(zhì)量特性維度的Kano需求類別，詳見表2。