追討儲(chǔ)值路漫漫“最美書(shū)店”失信失聯(lián)

涂瀚文 冉隆楠

默默閉店、客服失聯(lián)、虛假承諾、退款無(wú)人處理……從“最美書(shū)店”到失信企業(yè)，光環(huán)退去的言幾又書(shū)店成了投訴平臺(tái)的“釘子戶(hù)”。

近日，言幾又上海虹橋天地店貼出一紙告示：“因春節(jié)期間店內(nèi)運(yùn)營(yíng)壓力過(guò)大，現(xiàn)節(jié)后做店鋪調(diào)整，線(xiàn)路檢修，暫停營(yíng)業(yè)?！北M管其中并沒(méi)有出現(xiàn)閉店、退出上海市場(chǎng)等表述，但消費(fèi)者對(duì)似曾相識(shí)的說(shuō)辭早已有了“抗體”。

近兩年，網(wǎng)紅書(shū)店言幾又深陷閉店潮，其多家門(mén)店在“暫停營(yíng)業(yè)”后悄然離場(chǎng)，給消費(fèi)者留下“店沒(méi)了，儲(chǔ)值沒(méi)用完怎么辦”的心結(jié)。在黑貓投訴平臺(tái)，要求言幾又退款的投訴已有200余條，涉及北京、天津、上海、杭州、西安、深圳、廣州、廈門(mén)等多地。

“小程序里的余額和積分還在，但是現(xiàn)在既沒(méi)有店也沒(méi)有書(shū)，根本沒(méi)地方花?！北本┫M(fèi)者李女士告訴《中國(guó)商界》記者，自己曾多次通過(guò)電話(huà)、郵箱和微信小程序聯(lián)系言幾又客服，希望書(shū)店退還“目前完全無(wú)法使用”的186.64元余額，但始終無(wú)人回應(yīng)，無(wú)奈之下只好選擇投訴。目前距離她投訴已經(jīng)過(guò)去了1個(gè)月，“可以看到被平臺(tái)分配給了商家，但一直沒(méi)人處理”。

目前，已有多地消費(fèi)者反映言幾又處理退款從“虛假承諾”到“失聯(lián)”的操作。其中，有消費(fèi)者被客服告知“當(dāng)前申請(qǐng)退款的人數(shù)較多，等候時(shí)間較長(zhǎng)”；也有人在其儲(chǔ)值的北京官舍店詢(xún)問(wèn)閉店退款事宜，得到了“因?yàn)榫€(xiàn)下太忙，用于配送的人力不足，只是暫時(shí)關(guān)閉線(xiàn)上購(gòu)買(mǎi)”的答復(fù)，而最終等來(lái)的卻是人去樓空和“永遠(yuǎn)打不通的電話(huà)”。

截至目前，黑貓投訴平臺(tái)上的200余條相關(guān)投訴均顯示“處理中”，投訴對(duì)象言幾又文化對(duì)此并未作出回應(yīng)。消費(fèi)者的投訴要求以退款為主，所涉金額少則幾十元、多則數(shù)千元，有些氣憤的消費(fèi)者還提出了賠償、處罰等訴求。

市場(chǎng)上預(yù)付款退費(fèi)難的問(wèn)題長(zhǎng)期存在，教育培訓(xùn)、美容美發(fā)、健身等服務(wù)機(jī)構(gòu)早已是消費(fèi)者維權(quán)路上的“重災(zāi)區(qū)”，但全國(guó)知名連鎖書(shū)店爆雷還是讓人大跌眼鏡。在某社交媒體平臺(tái)上，網(wǎng)友紛紛表示難以置信，并曬出自己的賬戶(hù)余額，互相詢(xún)問(wèn)如何退款或者“誰(shuí)知道哪里還有開(kāi)門(mén)的店，可以把儲(chǔ)值金額用掉”。

針對(duì)全國(guó)連鎖零售企業(yè)撤出多個(gè)城市市場(chǎng)，并關(guān)閉其線(xiàn)上購(gòu)物渠道，消費(fèi)者僅可在極少數(shù)異地存續(xù)門(mén)店消費(fèi)這一情況，記者咨詢(xún)了北京市煒衡律師事務(wù)所趙文靜律師的意見(jiàn)。趙文靜認(rèn)為，商家不退還消費(fèi)者余額的做法屬于違約行為。消費(fèi)者在書(shū)店儲(chǔ)值系與書(shū)店達(dá)成了買(mǎi)賣(mài)合同關(guān)系，如果書(shū)店無(wú)法正常為其提供商品或服務(wù)，書(shū)店則構(gòu)成違約，合同目的無(wú)法實(shí)現(xiàn)，消費(fèi)者有權(quán)要求退款。

根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條的規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款”。