新時代背景下云南省“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”高質(zhì)量發(fā)展對策研究

羅俊松，王凌昆，李 鑫，羅 靖

（1.云南省政務(wù)服務(wù)中心，云南 昆明 650118；2.云南省科學技術(shù)情報研究院，云南 昆明 650051；3.云南省產(chǎn)業(yè)職教集團，云南 昆明 650031）

0 引言

隨著人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算、區(qū)塊鏈等新一代信息技術(shù)的廣泛深入應(yīng)用，我國政府服務(wù)和治理也經(jīng)歷了無紙化辦公、電子政務(wù)、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”、數(shù)字政府等多個階段，新時代賦予了數(shù)字政府建設(shè)新的內(nèi)涵并提出了新的要求。黨的二十大報告提出深化簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)改革，加快建設(shè)網(wǎng)絡(luò)強國、數(shù)字中國，并對事關(guān)網(wǎng)絡(luò)強國、數(shù)字中國建設(shè)的一系列重大問題作出戰(zhàn)略部署。如何運用“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”賦能政府職能轉(zhuǎn)變、提升行政管理水平、構(gòu)建高效優(yōu)質(zhì)的政務(wù)服務(wù)體系，為優(yōu)化營商環(huán)境提供良好的基礎(chǔ)等方面值得深入探索?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是以政務(wù)服務(wù)平臺智能連接、信息自動匹配共享、數(shù)據(jù)適應(yīng)性交換為基礎(chǔ)以及基于政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)的智能場景建模實現(xiàn)行政事項跨部門、跨地區(qū)、跨層級、跨行業(yè)、跨系統(tǒng)智能辦理，由在線系統(tǒng)自動處理，減少人工干預，推動業(yè)務(wù)辦理智能流轉(zhuǎn)，通過數(shù)據(jù)多跑路，實現(xiàn)群眾少跑腿，賦能創(chuàng)新行政方式、提高行政效能的政務(wù)服務(wù)新方式?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”作為衡量一個地區(qū)及城市信息化水平和現(xiàn)代化程度的重要標尺，已成為各級政府部門加快“放管服”改革的新目標。當前，云南省正在積極努力加快構(gòu)建服務(wù)型數(shù)字政府，積極提升政務(wù)服務(wù)能力和水平，努力實現(xiàn)全省政務(wù)營商環(huán)境優(yōu)化和可持續(xù)發(fā)展。

1 新時代云南省“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)取得的成效

1.1 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺日趨完善

云南省委、省政府高度重視“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作，主要領(lǐng)導多次作出重要批示指示，省政府根據(jù)國務(wù)院《關(guān)于推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導意見》制定了《加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的實施意見》等文件，2017年、2018年連續(xù)兩年將“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”有關(guān)內(nèi)容寫入《政府工作報告》，省政府辦公廳于2017年特別制定了《云南省加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作方案》，大力推行“身份識別智能化、實現(xiàn)一號申請，服務(wù)設(shè)置項目化、實現(xiàn)一窗受理，內(nèi)部流轉(zhuǎn)系統(tǒng)化、實現(xiàn)一網(wǎng)通辦，服務(wù)受理多樣化、實現(xiàn)融合發(fā)展，服務(wù)監(jiān)督一體化、實現(xiàn)全程監(jiān)督”的“五化”措施，統(tǒng)籌推進全省“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作。一是構(gòu)建統(tǒng)一平臺，推動“一網(wǎng)通辦”。建成了與國家政務(wù)服務(wù)平臺對接、聯(lián)通全省五級的“省級統(tǒng)建、全省共用”政務(wù)服務(wù)平臺（包括27個關(guān)鍵系統(tǒng)），搭建起全省“一網(wǎng)通辦”總門戶，于2019年12月上線運行。二是打造“辦事通”，推動“掌上辦”。以“高效辦好常規(guī)事、完整辦成一件事、可以辦理更多事”為目標，全力打造“辦事通”，于2019年1月上線1.0版本，目前升級至3.0版本，從首批上線14個辦事主題、153個辦事項增至23個主題1 461個事項，辦件量超過1.32億件。2019-2021年，“辦事通”連續(xù)3年被評為全國省級政府優(yōu)秀政務(wù)App，入選國家行政學院《中國數(shù)字政府建設(shè)報告（2021年）》優(yōu)秀案例。

1.2 全省政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)不斷健全

為規(guī)范政務(wù)信息系統(tǒng)建設(shè)，加快推動平臺對接、數(shù)據(jù)共享，云南省先后印發(fā)了《云南省政務(wù)信息資源共享管理實施細則》《云南省政務(wù)信息系統(tǒng)整合共享實施工作方案》，對高標準建設(shè)數(shù)據(jù)共享交換平臺，提出了明確的規(guī)范性要求以及完成時限和任務(wù)，明確了工作進度和目標要求。2018年，組織開展全省政務(wù)信息系統(tǒng)清理核查，對2015年以來全省非涉密信息系統(tǒng)建設(shè)情況進行全面核查和摸底，涉及95家省級政府部門、15家省屬醫(yī)療機構(gòu)、53所省屬公辦高校和16個州、市人民政府。經(jīng)核查，全省共有10 039個非涉密信息系統(tǒng)，其中，省級2 989個，州、市7 050個。此后，云南省采取整體設(shè)計、統(tǒng)一開發(fā)、集中部署、多級共用的省級統(tǒng)建模式，建成覆蓋省、州、縣、鄉(xiāng)、村五級的云南省政務(wù)服務(wù)平臺，實現(xiàn)全省政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一服務(wù)門戶、統(tǒng)一身份認證、統(tǒng)一事項管理、統(tǒng)一申辦受理、統(tǒng)一數(shù)據(jù)共享、統(tǒng)一電子證照、統(tǒng)一電子印章、統(tǒng)一效能監(jiān)督、統(tǒng)一咨詢投訴、統(tǒng)一服務(wù)評價，形成全省政務(wù)服務(wù)“一張網(wǎng)”。截至目前，省平臺累計匯聚數(shù)據(jù)7.77億條，其中，電子證照391類、1.9億條，審批結(jié)果數(shù)據(jù)1.54億條，辦件數(shù)據(jù)2.73億條，注冊用戶數(shù)據(jù)3 485萬條，好差評數(shù)據(jù)1.03億條，監(jiān)管數(shù)據(jù)2 099萬條，事項數(shù)據(jù)87.15萬條。

1.3 全省政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”取得明顯成效

為全面深化“放管服”改革，更好為企業(yè)和群眾提供全流程一體化在線服務(wù)，云南省人民政府印發(fā)《云南省加快推進一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)工作實施方案》，提出要加快推進全省網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺規(guī)范化、標準化、集約化建設(shè)，2019年實現(xiàn)與國家政務(wù)服務(wù)平臺全面對接，2022年政務(wù)服務(wù)事項辦理做到標準統(tǒng)一、整體聯(lián)動、業(yè)務(wù)協(xié)同，全面實現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”。2022年8月，云南省人民政府辦公廳印發(fā)《關(guān)于進一步提升全省政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”能力的通知》，提出推動實現(xiàn)“只進一張網(wǎng)，能辦所有事”；建立健全“省級統(tǒng)籌、部門協(xié)同、整體聯(lián)動”的政務(wù)服務(wù)工作機制，進一步增強省平臺規(guī)范、高效、安全運行管理能力。一是平臺不斷優(yōu)化，深入推進“一網(wǎng)通辦”。狠抓系統(tǒng)融通、優(yōu)化流程再造、強化數(shù)據(jù)賦能，以網(wǎng)辦深度持續(xù)提升推動“四減”成效；持續(xù)擴大數(shù)據(jù)共享復用應(yīng)用場景建設(shè)，讓數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿。目前，全省政務(wù)服務(wù)事項網(wǎng)上可辦率達98.02%、全程網(wǎng)辦率達81.97%；政務(wù)服務(wù)事項承諾辦理時限壓縮比例達80.68%，“零跑動”事項比率增至81.34%；發(fā)布數(shù)據(jù)共享服務(wù)接口45個，提供數(shù)據(jù)共享服務(wù)500余項，調(diào)用1.74億次；完成全省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)資源基本目錄的梳理、編制和審核工作，編制省州縣三級政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)資源目錄9.47萬條、信息項140.9萬個。二是電子證照應(yīng)用不斷深化。累計匯聚391類、1.9億條電子證照數(shù)據(jù)（類別和數(shù)量分別排西部第4位、第2位），推動2 733個材料關(guān)聯(lián)173類電子證照數(shù)據(jù)，實現(xiàn)紙質(zhì)材料“免提交”。越來越多的電子證照通過“辦事通”提供移動端“亮證”服務(wù)，支持電子社?？ā⑨t(yī)保電子憑證、電子駕駛證、結(jié)婚證、出生醫(yī)學證明、生育服務(wù)證、醫(yī)師資格證等205類電子證照即時亮證，辦事人無須提供紙質(zhì)證照。二是拓展服務(wù)渠道，推動“就近辦”。在各級政務(wù)（便民）服務(wù)中心設(shè)置24小時自助服務(wù)區(qū)216個，部署政務(wù)服務(wù)自助終端共1 457臺，指導公安、人社、司法、醫(yī)保、稅務(wù)、市場監(jiān)管及電力等其他行業(yè)部門優(yōu)化完善部門自助終端，上線21個部門325個事項，累計辦件345.28萬件。利用建行的網(wǎng)絡(luò)渠道和廣泛覆蓋的網(wǎng)點，在建行319個營業(yè)網(wǎng)點設(shè)置1 587臺智慧柜員機（STM），為企業(yè)和群眾提供政務(wù)服務(wù)，并將自助銀行建設(shè)成為24小時“不打烊”自助政務(wù)服務(wù)大廳，實現(xiàn)群眾辦事就近辦、隨時辦。三是推行“一件事一次辦”，服務(wù)流程更加優(yōu)化。制定出臺《云南省加快推進“一件事一次辦”打造政務(wù)服務(wù)升級版工作方案》，開發(fā)上線“一件事一次辦”事項辦理系統(tǒng)，線上線下全面提供涉及企業(yè)的7個和涉及個人的9個“一件事一次辦”事項集成辦理服務(wù)。如“企業(yè)開辦一件事”，依托云南省企業(yè)開辦“一窗通”服務(wù)平臺，實現(xiàn)企業(yè)設(shè)立登記、公章刻制、發(fā)票和稅控設(shè)備申領(lǐng)、社保登記、住房公積金企業(yè)繳存登記、銀行預約開戶等事項“一次登錄、一表申請、后臺聯(lián)辦、一次辦好”，全省企業(yè)開辦時間從8.5個工作日壓縮至1個工作日內(nèi)。今年以來，依托全省政務(wù)服務(wù)平臺積極拓展有關(guān)州市“一件事一次辦”范圍，累計發(fā)布65項，其中昆明市6項、昭通市16項、曲靖市15項、玉溪市4項、紅河州6項、普洱市4項、西雙版納州10項、麗江市4項。

2 新時代云南省“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)存在的問題

2.1 行政事項權(quán)責清單有待進一步梳理完善

目前，根據(jù)國務(wù)院、云南省深入推進“放管服”改革、優(yōu)化營商環(huán)境的相關(guān)要求，全省行政事項權(quán)責清單梳理已經(jīng)取得了明顯成效。但在服務(wù)過程中，仍然存在責任主體梳理口徑不統(tǒng)一、行政職權(quán)劃分及設(shè)定依據(jù)引用不規(guī)范、其他行政職權(quán)類與公共服務(wù)事項類別劃分不夠清晰、承諾時限界定不一致等一系列問題及堵點，亟待在今后的工作中進一步規(guī)范完善。

2.2 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”線上服務(wù)平臺的知曉度及普及率還不高

目前，多數(shù)政務(wù)服務(wù)事項僅在線上公開辦理內(nèi)容、辦理須知、所需材料等，能夠在省級平臺上直接辦理的業(yè)務(wù)內(nèi)容占比較低。同時，因網(wǎng)上辦事不暢、服務(wù)渠道不多、事項全程網(wǎng)辦率不高，大量業(yè)務(wù)還必須到各級政務(wù)服務(wù)大廳窗口辦理，群眾對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”知曉度較低，省級線上平臺普及率還有待提高。由于群眾的傳統(tǒng)辦事思維，盡管各業(yè)務(wù)受理單位都有各自的業(yè)務(wù)線上告知渠道，但仍有大部分群眾選擇傳統(tǒng)方式電話咨詢或直接到線下辦事窗口咨詢及索取辦事指南，進一步加大了線下咨詢窗口的壓力，業(yè)務(wù)辦理單位工作人員及群眾“重線下、輕線上”現(xiàn)象較為突出。

2.2 缺乏政務(wù)信息化技術(shù)專業(yè)人才，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)意識還不夠強

政務(wù)服務(wù)部門缺乏信息化技術(shù)人才，特別是掌握電子政務(wù)技能的專門人才。具備同等信息化技術(shù)的人才在企業(yè)的薪酬待遇高于政府部門，造成政府部門的信息化技術(shù)專業(yè)人才隊伍不穩(wěn)定。同時，缺少相關(guān)新技能、新技術(shù)的培訓，相關(guān)人才無法及時緊跟自身學科的發(fā)展方向，掌握學科前沿信息技術(shù)。個別辦事單位由于工作疏忽導致漏填線上申請內(nèi)容的信息；因未能及時修復有關(guān)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，導致個別單位相關(guān)申請材料信息與對外呈現(xiàn)的辦事指南信息呈現(xiàn)內(nèi)容不一致。省級平臺功能有待持續(xù)優(yōu)化，未能及時完善相關(guān)內(nèi)容和功能，運行維護水平有待提高。

2.3 政府“信息孤島”及“平臺孤島”現(xiàn)象明顯

目前，大部分單位網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺大多從自身管理服務(wù)需求出發(fā)，基于現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)資源，采用獨立模式建設(shè)，跨部門、跨層級、跨業(yè)務(wù)的信息資源共享及協(xié)同力度不夠，信息孤島仍然存在，數(shù)據(jù)壁壘難以徹底消除，不同部門信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同亟須加強。政府各部門構(gòu)建完善的自有信息系統(tǒng)平臺，不同程度上強化了已存在的“信息孤島”，使“信息孤島”有向“平臺孤島”演變的傾向。

2.4 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”智能化水平有待提高

當前，由于相關(guān)新一代信息技術(shù)與智能技術(shù)應(yīng)用嵌入不夠，政務(wù)服務(wù)供給在滿足精細化、精準化的服務(wù)需求上還存在一定差距。依然存在企業(yè)和群眾辦事自動化程度低、數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)性共享程度低、可聯(lián)合辦理率低下，網(wǎng)上服務(wù)事項、流程之間交互不夠，政務(wù)信息存在智能推送安全風險，服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)需求之間存在差異等問題，與構(gòu)建精準服務(wù)及智能便捷的一體化智慧政務(wù)服務(wù)的目標尚有不小差距。

3 新時代優(yōu)化云南省“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)的對策建議

3.1 進一步梳理規(guī)范公共服務(wù)事項及目錄，不斷優(yōu)化辦事服務(wù)內(nèi)容

嚴格按照服務(wù)公共性、便利性、公平性、規(guī)范性、陽光性的要求，進一步全面梳理、編制和公開各部門公共服務(wù)事項目錄，豐富服務(wù)內(nèi)容，優(yōu)化服務(wù)流程，精簡辦事環(huán)節(jié)，實現(xiàn)實施主體、服務(wù)事項和服務(wù)對象全覆蓋。堅持政務(wù)服務(wù)事項“應(yīng)進必進”，及時將所有進駐辦理事項提交線上網(wǎng)絡(luò)平臺，制定辦理事項的運行流程圖，公開辦事項目的法定依據(jù)、受理條件、申報材料、辦理流程、收費情況、承諾時限等信息，“一張圖”一次性告知群眾辦理事項。同時，設(shè)置24小時“不打烊”智能服務(wù)“小助手”，減少線下咨詢?nèi)罕姅?shù)量，使群眾足不出戶了解辦事事項相關(guān)內(nèi)容，減輕線下咨詢窗口壓力。

3.2 加快推進政府多部門之間數(shù)據(jù)共享，消弭“信息孤島”及“平臺孤島”

堅持以社會服務(wù)為目標，以跨部門流程的需求制定部門資源目錄，建立和完善數(shù)據(jù)開放共享利用機制，明確目錄數(shù)據(jù)的采集唯一部門，使數(shù)據(jù)集的采集和使用權(quán)分離，最大限度避免重復采集，明確“一源多用”數(shù)據(jù)的來源。以業(yè)務(wù)需求為導向，打破各管理部門職能界限，積極有效推進信息共享共用，打破信息孤島及平臺孤島。建立和完善數(shù)據(jù)共享利用的法律法規(guī)，加大涉及國家安全及商業(yè)秘密、個人隱私和知識產(chǎn)權(quán)的責任追究力度和保護力度。

3.3 加快“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”智能化建設(shè)，提升政務(wù)服務(wù)管理水平

科學分析智能條件下“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”智能化的發(fā)展趨勢及內(nèi)在變化，加強智能政務(wù)服務(wù)的頂層設(shè)計、技術(shù)迭代升級及風險管控等方面的政策研究。不斷拓展“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”領(lǐng)域，加強傳統(tǒng)政務(wù)智能化改造；加強智能“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”頂層設(shè)計，提升政務(wù)服務(wù)整體效能；基于政務(wù)服務(wù)一體化開發(fā)挖掘政務(wù)數(shù)據(jù)資源，提升智能政務(wù)服務(wù)一體化水平；四是健全智能“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”風險防御機制，提升智能政務(wù)服務(wù)安全管控水平。

3.4 強化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓和能力培養(yǎng)，提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平意識

各級部門把智能政務(wù)服務(wù)平臺內(nèi)容建設(shè)和運維工作作為專項工作安排，不斷優(yōu)化提升程序、環(huán)節(jié)及工作效率，提升智能政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)水平和能力。加快提升一線工作服務(wù)人員的業(yè)務(wù)操作能力，通過專題培訓、模擬教學等各種形式，穩(wěn)步提升廣大工作人員“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”能力。不斷優(yōu)化智能政務(wù)服務(wù)隊伍建設(shè)，積極引進培養(yǎng)一批具有較強信息化專業(yè)水平能力、熟悉智能政務(wù)服務(wù)的專門人才及團隊。

3.5 加大宣傳力度，形成社會自覺

充分利用網(wǎng)絡(luò)新媒體、電視及政府網(wǎng)站等傳播渠道，加大對省級線上政務(wù)服務(wù)平臺的宣傳推廣力度，大力宣傳智能政務(wù)服務(wù)的各項政策與優(yōu)化服務(wù)舉措，普及線上政務(wù)服務(wù)平臺使用方法，使人民群眾和企業(yè)等市場主體切實感受到“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的便捷和高效，自覺自愿地選擇線上服務(wù)平臺來滿足需求。營造有利于線上服務(wù)平臺的輿論氛圍，提高社會對線上服務(wù)平臺的知曉度、認可度及普及率。