基于顧客讓渡價(jià)值的工業(yè)設(shè)計(jì)服務(wù)平臺(tái)用戶滿意度實(shí)證研究

任笑元　楊勤

摘? ?要：通過研究國內(nèi)中小型工業(yè)設(shè)計(jì)服務(wù)平臺(tái)的用戶滿意度與用戶參與情況，幫助中小型工業(yè)設(shè)計(jì)服務(wù)平臺(tái)突破發(fā)展瓶頸。因此，基于顧客讓渡價(jià)值理論，梳理工業(yè)設(shè)計(jì)服務(wù)平臺(tái)中的用戶價(jià)值關(guān)系，分析工業(yè)設(shè)計(jì)服務(wù)平臺(tái)中的用戶價(jià)值要素；針對工業(yè)設(shè)計(jì)服務(wù)平臺(tái)的實(shí)際情況，在已有的顧客讓渡價(jià)值量表的基礎(chǔ)上提出產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員形象價(jià)值和成本優(yōu)勢四個(gè)影響用戶滿意度和用戶參與的價(jià)值要素下的18個(gè)觀測變量和2個(gè)驗(yàn)證變量。通過實(shí)證調(diào)查與分析，驗(yàn)證了產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員形象價(jià)值和成本優(yōu)勢對用戶滿意度的影響以及產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員形象價(jià)值對用戶參與的影響，并根據(jù)分析結(jié)果對中小型工業(yè)設(shè)計(jì)服務(wù)平臺(tái)的發(fā)展和建設(shè)工作提出了建議。

關(guān)鍵詞：工業(yè)設(shè)計(jì)服務(wù)平臺(tái)；顧客讓渡價(jià)值；用戶滿意度；用戶參與

中圖分類號：F274? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? ? ?文章編號：1673-291X（2023）04-0028-05

引言

制造業(yè)服務(wù)化這一概念自20世紀(jì)80年代提出以來，至今日已成為相關(guān)行業(yè)的一個(gè)主要的發(fā)展趨勢，并且隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，誕生了云制造這一面向服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化制造模式。近年來，工業(yè)設(shè)計(jì)產(chǎn)業(yè)作為構(gòu)成現(xiàn)代制造業(yè)核心競爭力的重要環(huán)節(jié)，逐漸發(fā)展出了在線化、數(shù)字化的服務(wù)形式。伴隨著這一趨勢，國內(nèi)多個(gè)省、市都建設(shè)了開展工業(yè)設(shè)計(jì)服務(wù)的專業(yè)化平臺(tái)或在平臺(tái)內(nèi)設(shè)置了工業(yè)設(shè)計(jì)相關(guān)的業(yè)務(wù)模塊。但是，對于大多數(shù)中小型工業(yè)設(shè)計(jì)服務(wù)平臺(tái)來說，其發(fā)展過程中仍然存在著許多瓶頸。其中，用戶規(guī)模小、用戶參與度不高就是一個(gè)重要瓶頸因素。然而針對用戶參與度這一問題開展的相關(guān)理論研究卻十分缺乏。因此，引入相關(guān)理論對這一問題進(jìn)行研究與分析是有必要的。

一、概念定義與分析

本研究所采用的理論是由美國的菲利普·科特勒于20世紀(jì)90年代提出的。顧客讓渡價(jià)值理論是基于顧客總會(huì)選擇使其收獲中所投入的資源、精神、體力和精神。參與工業(yè)設(shè)計(jì)服務(wù)平臺(tái)的用戶無論是作為服務(wù)需求方還是服務(wù)供應(yīng)方，在同時(shí)接受平臺(tái)與其他用戶所傳遞的價(jià)值的同時(shí)，也向平臺(tái)和其他用戶傳遞著價(jià)值，這種雙向的聯(lián)系使得用戶的參與行為與用戶滿意度之間有著緊密的聯(lián)系，而任何一個(gè)方向的價(jià)值缺失都會(huì)導(dǎo)致另一個(gè)方向受到負(fù)面影響。因此，作出假設(shè)H1：工業(yè)設(shè)計(jì)服務(wù)平臺(tái)的用戶滿意度與用戶參與之間正相關(guān)。

根據(jù)假設(shè)H1，工業(yè)設(shè)計(jì)服務(wù)平臺(tái)中的用戶滿意度由其收獲與付出共同決定。在顧客讓渡價(jià)值的理論框架下，其收獲包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值，其付出包括貨幣成本、時(shí)間成本、體力成本和精力成本。但相對于其他研究，本研究的變量設(shè)置具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：（1）將工業(yè)設(shè)計(jì)服務(wù)平臺(tái)內(nèi)的各種服務(wù)進(jìn)行了區(qū)分，工業(yè)設(shè)計(jì)服務(wù)作為平臺(tái)的業(yè)務(wù)核心，也是服務(wù)平臺(tái)的核心價(jià)值所在。因此，工業(yè)設(shè)計(jì)服務(wù)平臺(tái)的產(chǎn)品價(jià)值應(yīng)該取決于平臺(tái)中其他服務(wù)供應(yīng)商所提供的工業(yè)設(shè)計(jì)服務(wù)所蘊(yùn)含的價(jià)值，而其他服務(wù)則應(yīng)歸于服務(wù)價(jià)值的概念之下。（2）由于工業(yè)設(shè)計(jì)服務(wù)平臺(tái)“線上線下”相融合的特點(diǎn)，使得服務(wù)平臺(tái)交付的實(shí)體產(chǎn)品占比較少，但顧客讓渡價(jià)值在傳統(tǒng)行業(yè)的應(yīng)用中，實(shí)體產(chǎn)品所承載的形象價(jià)值部分缺失，從而導(dǎo)致服務(wù)平臺(tái)的工作人員素質(zhì)與平臺(tái)形象之間存在高度的相關(guān)性，因此，本研究將傳統(tǒng)的顧客讓渡價(jià)值理論中人員價(jià)值和形象價(jià)值進(jìn)行了合并。（3）將顧客總成本下的各個(gè)價(jià)值指標(biāo)整合為成本優(yōu)勢這一價(jià)值指標(biāo)。這是因?yàn)榈谌降墓I(yè)設(shè)計(jì)服務(wù)平臺(tái)作為一個(gè)服務(wù)的中介者，服務(wù)的主要成本并不由其直接承擔(dān)，其對顧客成本的影響更多的是相比于其他渠道所形成的成本優(yōu)勢。因此，作出假設(shè)H2：工業(yè)設(shè)計(jì)服務(wù)平臺(tái)的顧客讓渡價(jià)值與用戶滿意度呈正相關(guān)，及其子項(xiàng)H2a：產(chǎn)品價(jià)值與用戶滿意度呈正相關(guān)，H2b：服務(wù)價(jià)值與用戶滿意度呈正相關(guān)，H2c：人員形象價(jià)值與用戶滿意度呈正相關(guān)，H2d：成本優(yōu)勢與用戶滿意度呈正相關(guān)。

并根據(jù)假設(shè)H1和H2作出假設(shè)H3：工業(yè)設(shè)計(jì)服務(wù)平臺(tái)的顧客讓渡價(jià)值與用戶參與呈正相關(guān)。及其子項(xiàng)H3a：產(chǎn)品價(jià)值與用戶參與呈正相關(guān)，H3b：服務(wù)價(jià)值與用戶參與呈正相關(guān)，H3c：人員形象價(jià)值與用戶參與呈正相關(guān)，H3d：成本優(yōu)勢與用戶參與呈正相關(guān)。

具體地，本研究從服務(wù)需求方的角度提出了18個(gè)觀測變量。各價(jià)值指標(biāo)與其下隸屬的觀測變量之間的關(guān)系見表1，并在問卷最后設(shè)置了一個(gè)用戶滿意度問項(xiàng)和一個(gè)用戶參與問項(xiàng)用以驗(yàn)證研究假設(shè)。

二、問卷設(shè)計(jì)與實(shí)施

調(diào)查問卷結(jié)構(gòu)為李克特5點(diǎn)量表式，其中“滿意度調(diào)查量表”的等級及對應(yīng)分?jǐn)?shù)為，“1”非常不滿意，“2”不滿意，“3”基本滿意，“4”滿意、“5”非常滿意。

該調(diào)查問卷有三部分。第一部分為樣本結(jié)構(gòu)統(tǒng)計(jì)性分析問卷，包括年齡、性別、學(xué)歷、職業(yè)、從事的細(xì)分行業(yè)等問題。第二部分為服務(wù)購買者滿意度調(diào)查量表。第三部分為服務(wù)供應(yīng)商滿意度調(diào)查量表。本調(diào)查主要對從事苗族刺繡、苗族蠟染、苗族銀飾和苗族服飾等行業(yè)的從業(yè)群體進(jìn)行了調(diào)查。共收回問卷69份，其中有效問卷62份，問卷有效率90%。使用SPSS 26.0作為本研究的調(diào)查結(jié)果分析工具，分析內(nèi)容包括信度、效度和探索性因子分析等。

三、分析結(jié)果與討論

（一）信度、效度與相關(guān)性分析

通過對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析后顯示，在本次調(diào)查的62份有效問卷中，男性24人、女性38人，分別占比38.7%和61.3%。被調(diào)查者的學(xué)歷情況為，研究生及以上17人、本科23人、大專18人、高中及以下4人，分別占比27.4%、37.1%、29%和6.5%。被調(diào)查者的職業(yè)情況為手工藝人8人、設(shè)計(jì)師13人、企業(yè)主36人、其他職業(yè)5人，分別占比12.9%、21%、58.1%和8.1%。被調(diào)查者所從事的細(xì)分行業(yè)分布情況為苗族刺繡22人、苗族蠟染19人、苗族銀飾28人、苗族服飾22人，分別占比35.5%、30.6%、45.2%和35.5%。

通過對第二部分量表的20個(gè)測量題項(xiàng)進(jìn)行信度、效度檢驗(yàn)，在剔除BPV2、BSV1、BHV2這3個(gè)區(qū)分度不高的問項(xiàng)后，各因子內(nèi)部一致性檢驗(yàn)可見表2，信度表現(xiàn)優(yōu)秀。其各問項(xiàng)的修正后相關(guān)系數(shù)（CITC）均大于0.4，符合相關(guān)研究中對該指標(biāo)的要求。

隨后對產(chǎn)品價(jià)值等因素下的15個(gè)因子進(jìn)行的因子分析顯示，該量表的KMO值為0.856，巴特利特球度檢驗(yàn)顯著性小于0.001，說明本次調(diào)查結(jié)果適合做因子分析。隨后，使用主成分因子分析法，在經(jīng)過最大方差轉(zhuǎn)軸后提取出特征值大于1的4個(gè)因子，符合問卷設(shè)計(jì)的結(jié)構(gòu)且每個(gè)因子下各個(gè)問項(xiàng)的因子載荷均大于0.5，說明本次調(diào)查結(jié)果的區(qū)別效度良好。主成分分析結(jié)果見表3。

采用pearson相關(guān)性分析法對產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員形象價(jià)值、成本優(yōu)勢四個(gè)變量下各子變量的均值與用戶滿意度和用戶參與進(jìn)行相關(guān)性分析，得到的結(jié)果如表4所示，用戶滿意度的相關(guān)性順序?yàn)椋悍?wù)價(jià)值（0.766）＞人員形象價(jià)值（0.753）＞成本優(yōu)勢（0.708）＞產(chǎn)品價(jià)值（0.650）；用戶參與的相關(guān)性順序?yàn)椋喝藛T形象價(jià)值（0.672）＞服務(wù)價(jià)值（0.595）＞產(chǎn)品價(jià)值（0.562）＞成本優(yōu)勢（0.465）。

（二）服務(wù)需求方的滿意度分析

以顧客讓渡價(jià)值下的各變量為自變量，以用戶滿意度為因變量進(jìn)行回歸分析（見表5），回歸結(jié)果顯示，調(diào)整前后的R方為0.782和0.767，F(xiàn)=51.098，P＜0.001，能夠解釋76.7%的數(shù)據(jù)，說明該模型該線性關(guān)系假設(shè)成立。并得到用戶滿意度的回歸方程為用戶滿意度=0.265x產(chǎn)品價(jià)值+0.345x服務(wù)價(jià)值+0.248x人員形象價(jià)值+0.279x成本優(yōu)勢-0.531。另外，T檢驗(yàn)顯著性結(jié)果顯示，除成本優(yōu)勢的P值＜0.05以外，其他各個(gè)變量的P值均＜0.01，說明成本優(yōu)勢與用戶滿意度呈一定的正相關(guān)性，服務(wù)價(jià)值、產(chǎn)品價(jià)值與人員形象價(jià)值均與用戶滿意度呈顯著的正相關(guān)性。

（三）服務(wù)需求方的用戶參與分析

以顧客讓渡價(jià)值下的各變量為自變量，以用戶參與為因變量進(jìn)行回歸分析（見表6），回歸結(jié)果顯示，調(diào)整前后的R方為0.543和0.511，F(xiàn)=16.925，P＜0.001，能夠解釋51.1%的數(shù)據(jù)，說明該模型該線性關(guān)系假設(shè)成立。并得到用戶參與的回歸方程為用戶參與=0.250x產(chǎn)品價(jià)值+0.277x服務(wù)價(jià)值+0.399x人員形象價(jià)值-0.070x成本優(yōu)勢+0.406。另外，T檢驗(yàn)顯著性結(jié)果顯示，產(chǎn)品價(jià)值與服務(wù)價(jià)值的P值＜0.05，人員形象價(jià)值變量的P值＜0.01，而成本優(yōu)勢的P值＞0.05，說明產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值與用戶參與呈一定的正相關(guān)性，人員形象價(jià)值與用戶參與呈顯著的正相關(guān)性，而成本優(yōu)勢與用戶參與并無顯著的相關(guān)性。

四、研究結(jié)論與對策

根據(jù)上面的分析結(jié)果可以得出以下結(jié)論：（1）用戶滿意度與用戶參與呈顯著的正相關(guān)關(guān)系，H1得到驗(yàn)證。（2）顧客讓渡價(jià)值下的成本優(yōu)勢變量與用戶滿意度呈正相關(guān)關(guān)系，其他變量與用戶滿意度呈顯著的正相關(guān)關(guān)系，H2及其下各子項(xiàng)得到驗(yàn)證。（3）顧客讓渡價(jià)值下的產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值變量與用戶參與呈正相關(guān)關(guān)系，人員形象價(jià)值變量與用戶參與呈顯著的正相關(guān)關(guān)系，而成本優(yōu)勢與用戶參與并不呈明顯的相關(guān)關(guān)系。假設(shè)H3中，H3a、H3b、H3c得到驗(yàn)證，而H3d未得到驗(yàn)證，因此假設(shè)H3得到了部分驗(yàn)證，而H3d未能得到驗(yàn)證的原因可能是由于雖然服務(wù)平臺(tái)相對于其他業(yè)務(wù)渠道中形成了一定的成本優(yōu)勢，提升了用戶使用服務(wù)平臺(tái)時(shí)的滿意度，但包括電話、即時(shí)通訊軟件或其他虛擬交流手段導(dǎo)致削弱了用戶使用服務(wù)平臺(tái)開展業(yè)務(wù)的動(dòng)機(jī)。

根據(jù)各個(gè)價(jià)值指標(biāo)與用戶滿意度、用戶參與的相關(guān)度比較，對中小型的工業(yè)設(shè)計(jì)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)和發(fā)展提出以下建議：（1）提升工業(yè)設(shè)計(jì)服務(wù)平臺(tái)的用戶滿意度可以幫助其擴(kuò)大用戶規(guī)模，提高用戶參與度；用戶規(guī)模和用戶參與度的提升也能使平臺(tái)的用戶滿意度得到提升。（2）可以通過對外招商、擴(kuò)大宣傳等方式引入更多的服務(wù)供應(yīng)商，以增加平臺(tái)內(nèi)服務(wù)產(chǎn)品的多樣性；同時(shí)，加強(qiáng)供應(yīng)商的資質(zhì)、信用等方面的信息把關(guān)，以提升其可靠性，加強(qiáng)服務(wù)平臺(tái)中的任務(wù)匹配系統(tǒng)建設(shè)，以提高平臺(tái)的任務(wù)匹配質(zhì)量。（3）可以通過運(yùn)用專業(yè)化的管理理論提高項(xiàng)目管理水平，拓展平臺(tái)的信息來源以提升平臺(tái)信息質(zhì)量，同時(shí)加強(qiáng)平臺(tái)的安全性建設(shè)以提高平臺(tái)的服務(wù)價(jià)值。（4）可以對平臺(tái)內(nèi)的供應(yīng)商和服務(wù)人員開展技術(shù)或服務(wù)能力培訓(xùn)以提高其專業(yè)水平和服務(wù)能力，從而提高平臺(tái)的人員和形象價(jià)值。（5）深入挖掘平臺(tái)在其業(yè)務(wù)渠道的便捷性、易用性和成本管理等方面的潛力，并設(shè)計(jì)出有別于其他虛擬交流手段的差異化功能，以強(qiáng)化服務(wù)平臺(tái)這一第三方B2B模式相對于其他商業(yè)模式的成本優(yōu)勢。

另外，本研究中由于是針對貴州省內(nèi)的苗族特色產(chǎn)業(yè)群體進(jìn)行的用戶滿意度分析，樣本地域分布的集中性和行業(yè)共性的一致性也會(huì)在一定程度上對研究結(jié)論的適用性產(chǎn)生一定影響。且受樣本和服務(wù)平臺(tái)發(fā)展的限制，本研究所開展的樣本量較小。但以上的調(diào)查結(jié)果均是基于嚴(yán)格的數(shù)理推導(dǎo)和驗(yàn)證得來的，其理論框架經(jīng)過了檢驗(yàn)，在未來工業(yè)設(shè)計(jì)服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)、評價(jià)和運(yùn)營等相關(guān)工作中依然具有一定的參考性。

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Empirical Study on User Satisfaction of Industrial Design Service Platform Based on Customer Delivered Value

Ren Xiaoyuan， Yang Qin

（College of Mechanical Engineering， Guizhou University， Guiyang 550025， China）

Abstract： By studying the user satisfaction and user participation of the domestic medium and small industrial design service platform， we can help the medium and small industrial design service platform break through the development bottleneck. Therefore， based on the theory of customer delivered value， the user value relationship in the industrial design service platform is sorted out， and the user value elements in the industrial design service platform are analyzed; according to the actual situation of the industrial design service platform， on the basis of the existing customer delivered value scale， 18 observation variables and 2 verification variables are proposed under the four value elements of product value， service value， personnel image value and cost advantage that affect user satisfaction and user participation. Through empirical investigation and analysis， the impact of product value， service value， personnel image value and cost advantage on user satisfaction and the impact of product value， service value and personnel image value on user participation are verified， and suggestions are put forward for the development and construction of small and medium-sized industrial design service platform based on the analysis results.

Key words： industrial design service platform; customer delivered value; user satisfaction; user participation

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