外賣(mài)差評(píng)與其回復(fù)語(yǔ)的關(guān)系管理研究

林勝艷

摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，餐飲業(yè)紛紛加入了外賣(mài)平臺(tái)。本文基于Spencer-Oatey的人際關(guān)系管理理論對(duì)美團(tuán)外賣(mài)在綿陽(yáng)某高校附近熱門(mén)高銷(xiāo)量店鋪的差評(píng)和商家回復(fù)語(yǔ)進(jìn)行分析，探討外賣(mài)差評(píng)和商家回復(fù)語(yǔ)之間的關(guān)系管理，并分析其中的原因。通過(guò)對(duì)外賣(mài)差評(píng)和其回復(fù)語(yǔ)的研究，發(fā)現(xiàn)外賣(mài)商家面對(duì)不同的差評(píng)類(lèi)型，會(huì)采用不同的關(guān)系管理取向做出不同的回復(fù)語(yǔ)。其中的原因是不同類(lèi)型的差評(píng)對(duì)于商家在面子、社會(huì)權(quán)利和義務(wù)以及交際目的三個(gè)方面的威脅損害程度不同。

關(guān)鍵詞：外賣(mài)差評(píng)；差評(píng)回復(fù)語(yǔ)；關(guān)系管理

引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，很多傳統(tǒng)的以及新興的餐飲業(yè)都紛紛加入了餐飲外賣(mài)平臺(tái)。在快節(jié)奏的生活時(shí)代，餐飲外賣(mài)行業(yè)發(fā)展迅速方便了人們的日常生活，不僅是對(duì)上班族，對(duì)在校大學(xué)生也是很不錯(cuò)的選擇。同時(shí)，像網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物一樣，餐飲外賣(mài)平臺(tái)也為顧客提供了點(diǎn)評(píng)餐飲和服務(wù)的渠道，顧客可以根據(jù)自己對(duì)所點(diǎn)食物、商家和外賣(mài)員配送服務(wù)的滿(mǎn)意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，同時(shí)商家也可以對(duì)顧客的評(píng)價(jià)進(jìn)行回復(fù)，并且顧客的評(píng)價(jià)和商家的回復(fù)都是開(kāi)放的。

有相關(guān)研究表明，在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，除了需求、低價(jià)誘惑和廣告刺激等因素，還有一項(xiàng)對(duì)消費(fèi)者是否購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)生較大影響的就是消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)評(píng)價(jià)[1]。對(duì)于外賣(mài)行業(yè)，開(kāi)放的消費(fèi)者的評(píng)價(jià)可以為后來(lái)的消費(fèi)者提供參考，甚至影響他們是否下單點(diǎn)餐。而且消費(fèi)者選購(gòu)時(shí)在更大程度上受到負(fù)面評(píng)價(jià)的影響。也就是說(shuō)，消費(fèi)者的差評(píng)更加影響了商品的銷(xiāo)量。因此，商家要非常謹(jǐn)慎地處理這些差評(píng)。商家如何對(duì)差評(píng)進(jìn)行回復(fù)也對(duì)后來(lái)的消費(fèi)者是否下單的決策有著重要影響。商家的回復(fù)可以提高消費(fèi)者的滿(mǎn)意度，讓消費(fèi)者對(duì)這家店重拾再次購(gòu)買(mǎi)下單的信心，并且挽回品牌形象的重要途徑。

外賣(mài)商家對(duì)于消費(fèi)者差評(píng)的回復(fù)是商家處理與消費(fèi)者之間人際關(guān)系的一種方式。本文將從美團(tuán)外賣(mài)APP在綿陽(yáng)某高校附近高訂單銷(xiāo)量店鋪差評(píng)中選取部分消費(fèi)者差評(píng)和商家對(duì)于差評(píng)的回復(fù)，從Spencer-Oatey的關(guān)系管理理論出發(fā)分析外賣(mài)差評(píng)與差評(píng)回復(fù)語(yǔ)之間的關(guān)系管理。本文將對(duì)外賣(mài)差評(píng)進(jìn)行分類(lèi)后，分析不同類(lèi)別差評(píng)和其回復(fù)語(yǔ)之間的人際關(guān)系取向，和不同類(lèi)別差評(píng)主要對(duì)應(yīng)的差評(píng)回復(fù)語(yǔ)類(lèi)別以及探討商家對(duì)于不同類(lèi)別的差評(píng)進(jìn)行不同類(lèi)別回復(fù)的原因。

一、外賣(mài)差評(píng)的分類(lèi)

有研究表明，消費(fèi)者在網(wǎng)上差評(píng)實(shí)施的策略和語(yǔ)言的運(yùn)用都傾向于使用明顯的抱怨策略[2]，因此外賣(mài)差評(píng)屬于抱怨語(yǔ)的一種。對(duì)于抱怨語(yǔ)的分類(lèi)，概念界定的范圍不同，抱怨語(yǔ)產(chǎn)生的情景不同以及說(shuō)話(huà)人和聽(tīng)話(huà)人之間的社會(huì)關(guān)系不同，都會(huì)導(dǎo)致不同的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)[3]。國(guó)外學(xué)者Olshtain& Weinbach對(duì)希伯來(lái)語(yǔ)的抱怨言語(yǔ)行為的觀(guān)點(diǎn)，在抱怨言語(yǔ)行為中，由于過(guò)去或正在進(jìn)行的活動(dòng)對(duì)說(shuō)話(huà)人產(chǎn)生不利的影響，所以說(shuō)話(huà)人表達(dá)不滿(mǎn)、煩惱、責(zé)難以作為對(duì)該活動(dòng)的反應(yīng)，并且這一抱怨常常講給對(duì)這一冒犯行為至少要負(fù)部分責(zé)任的聽(tīng)話(huà)人[4]。并從抱怨語(yǔ)的嚴(yán)重程度出發(fā)，將抱怨語(yǔ)分為五類(lèi)：第一，低于責(zé)備水平，是對(duì)聽(tīng)者的面子威脅級(jí)別最低，這種抱怨說(shuō)話(huà)人有意為聽(tīng)話(huà)人留有一席解釋空間；第二，表達(dá)煩惱或不贊成，這種抱怨只是含蓄地、模糊地并非直接地提及冒犯事件，但又表達(dá)出了心中的煩惱和不贊成；第三，明確的抱怨，這種抱怨說(shuō)話(huà)人明確提及冒犯事件，明確表達(dá)心中不滿(mǎn)，但并沒(méi)有表達(dá)要采取制裁等；第四，譴責(zé)和警告，這種抱怨說(shuō)話(huà)人也是明確提及冒犯事件，并對(duì)聽(tīng)話(huà)人暗示采取可能性的制裁；最后，直接威脅，這種抱怨是對(duì)聽(tīng)話(huà)人面子威脅等級(jí)最高，說(shuō)話(huà)人公開(kāi)攻擊聽(tīng)話(huà)人的面子。國(guó)內(nèi)學(xué)者金梅、袁周敏在上述分類(lèi)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步將網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消極評(píng)論的抱怨策略分為了六類(lèi)，包括移情式抱怨、暗示性抱怨、明確抱怨、質(zhì)問(wèn)譴責(zé)、警告威脅和直接要求補(bǔ)償[5]。由于網(wǎng)購(gòu)和外賣(mài)同屬于互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)行業(yè)，本文將參考金梅、袁周敏對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物抱怨語(yǔ)的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，選取美團(tuán)外賣(mài)APP在綿陽(yáng)某高校附近的熱門(mén)高銷(xiāo)量外賣(mài)店鋪的部分差評(píng)進(jìn)行分類(lèi)，分為移情式差評(píng)、明確性差評(píng)、質(zhì)問(wèn)譴責(zé)性差評(píng)和警告威脅性差評(píng)。

（一）移情式差評(píng)

移情是一種主動(dòng)的情感移入，是說(shuō)話(huà)人對(duì)聽(tīng)話(huà)人的遭遇所產(chǎn)生的一種情感共鳴，多體現(xiàn)為對(duì)他人的感受，在人際交往中，移情則表現(xiàn)為交際雙方在情感和心理上的趨同[6]。移情式差評(píng)是指消費(fèi)者在給出差評(píng)的時(shí)候，從商家的角度考慮問(wèn)題，替商家著想，對(duì)好的地方進(jìn)行肯定，再指出問(wèn)題所在，盡量減少差評(píng)對(duì)商家的面子威脅程度。如美團(tuán)外賣(mài)APP上綿陽(yáng)某高校附近一家鹵味店漢口一絕的差評(píng)和商家回復(fù)語(yǔ)（A為顧客差評(píng)，B為商家的回復(fù)語(yǔ)）：

例（1） A：好吃是挺好吃的，就是八塊錢(qián)三個(gè)雞爪有點(diǎn)貴。

B：謝謝您對(duì)味道的肯定，但是非常抱歉現(xiàn)在雞爪的行情就是這樣

例（2） A：都還可以，但是腐竹能泡透一點(diǎn)的話(huà)口感應(yīng)該會(huì)更好。

B：謝謝你的建議，可能準(zhǔn)備得不夠充分，下次注意，下次注意。

例（3） A：味道很好，可能會(huì)有一些辣，但還是蠻爽的。就是裝鴨頭的袋子破了兩個(gè)洞，還好，也掉不出來(lái)。

B：不好意思，下次一定注意這點(diǎn)。

這三個(gè)例子中消費(fèi)者的評(píng)論都是先肯定了食物好的方面，比如味道很好，緊接著提出問(wèn)題，如價(jià)格有點(diǎn)貴，食材或包裝沒(méi)處理好。并且指出問(wèn)題的方式很委婉，像例（2）就是提出建議商家把腐竹泡透點(diǎn)以及例（3）中雖然指出問(wèn)題但又補(bǔ)充到問(wèn)題的影響不大。這三個(gè)例子消費(fèi)者都照顧了商家的面子，但又指出問(wèn)題所在，屬于移情式差評(píng)。

（二）明確性差評(píng)

明確性差評(píng)是指消費(fèi)者采取公開(kāi)的面子威脅行為，直接明確指出問(wèn)題所在，如五谷漁粉上的部分差評(píng)和商家回復(fù)語(yǔ)：

例（4）：A：今天點(diǎn)的酸湯漁粉和醪糟湯圓，酸湯一點(diǎn)不酸，有一點(diǎn)寡辣。醪糟湯圓沒(méi)有味道，清湯寡水。

B：同學(xué)，漁粉給你做的酸辣口味，湯圓是甜品，醪糟只是適量放一點(diǎn)，你喜歡的話(huà)下次可以備注我給你多放點(diǎn)，沒(méi)達(dá)到您的滿(mǎn)意，抱歉抱歉。

例（4）中消費(fèi)者則直接地不模糊地指出了對(duì)訂單不滿(mǎn)意的原因，就是漁粉味道不好。

還有來(lái)自韓式石鍋拌飯的差評(píng)和商家回復(fù)語(yǔ)：

例（5）：A：米飯不好吃，米飯好多水，一坨一坨的。

B：可能是我們醬料放太多了，下次可以備注少放點(diǎn)，不好意思。

這兩個(gè)差評(píng)都是采取明確指出問(wèn)題的直接威脅面子行為。

（三）質(zhì)問(wèn)譴責(zé)性差評(píng)

消費(fèi)者不但采取公開(kāi)的面子威脅行為，并使用反問(wèn)、質(zhì)問(wèn)的語(yǔ)氣譴責(zé)商家。如五谷漁粉的差評(píng)和商家回復(fù)語(yǔ)：

例（6） A：全是撒的，包裝到處都是油，怎么吃請(qǐng)問(wèn)。

B：十分抱歉，由于是團(tuán)隊(duì)配送，有很多不穩(wěn)定因素影響擠壓變形導(dǎo)致，您可以第一時(shí)間聯(lián)系我們。

還有來(lái)自緣味先石鍋飯的差評(píng)和商家回復(fù)語(yǔ)：

例（7） A：外賣(mài)拿到都是冷的，油都糊住了，請(qǐng)問(wèn)這種出餐速度送的飯，客人吃了不會(huì)拉肚子嗎？

B：實(shí)在抱歉，因?yàn)槟遣偷胶?，您一個(gè)小時(shí)左右才下樓取餐，騎手是無(wú)法保證您的餐品質(zhì)量的，也不是我們商家出餐速度慢。

這兩個(gè)差評(píng)都是消費(fèi)者對(duì)于餐品質(zhì)量或者配送過(guò)慢來(lái)反問(wèn)商家的看法，如“怎們吃請(qǐng)問(wèn)”和“客人吃了不會(huì)拉肚子嗎”。

（四） 警告威脅性差評(píng)

警告威脅性差評(píng)也是消費(fèi)者采取公開(kāi)的面子威脅行為，消費(fèi)者使用警告或者威脅的方式試圖獲得商家補(bǔ)償。如螺鼎記螺螄粉的差評(píng)和商家回復(fù)語(yǔ)：

例（8） A；點(diǎn)了煎蛋沒(méi)有煎蛋，那我點(diǎn)煎蛋干嘛，已經(jīng)不是第一次少餐了，弄不好外賣(mài)的話(huà)就別弄了。

B：疫情期間全都是點(diǎn)外賣(mài)的，加上少的東西，我不是退錢(qián)給你了嗎？

還有來(lái)自漢口一絕的差評(píng)和商家回復(fù)語(yǔ)：

例（9）：A：我真的服了，點(diǎn)的微辣，嘴巴都辣腫了，其他味道沒(méi)嘗到，全是辣辣辣，四川人都會(huì)怕的味道，不會(huì)推薦給其他人，免得吃了難受。

B：不能吃辣你怪我菜品太辣，漢口一絕賣(mài)的就是辣，況且我的平臺(tái)公告也有提示，口味清淡謹(jǐn)慎下單。你不喜歡就代表別人也不喜歡嗎？

這兩例差評(píng)，消費(fèi)者對(duì)于外賣(mài)的問(wèn)題，直接指出并且加上威脅警告的話(huà)語(yǔ)，如“做不好外賣(mài)就別做了”以及“不會(huì)推薦給別人，免得吃了難受”。

二、差評(píng)回復(fù)語(yǔ)的人際關(guān)系取向

Spencer-Oatey的人際關(guān)系管理理論認(rèn)為雙方交際的過(guò)程是交際者管理雙方人際關(guān)系的過(guò)程。而影響交際雙方人際關(guān)系管理的關(guān)鍵因素是交際雙方所采取的關(guān)系取向，包括四種取向：關(guān)系加強(qiáng)取向，表示交際雙方試圖通過(guò)各種方式照顧和給予彼此面子，從而達(dá)到交際雙方關(guān)系加強(qiáng)的目的；關(guān)系維持取向，指交際雙方想要保持目前的關(guān)系狀態(tài)并不打算做出提升或降低，因此交際雙方常常會(huì)采取一些合適的關(guān)系管理策略來(lái)減少對(duì)對(duì)方的面子威脅；關(guān)系忽視取向，指交際雙方不在乎彼此之間的關(guān)系管理，這種情況下，交際者會(huì)更考慮自己的面子和權(quán)力；最后是關(guān)系威脅取向，指的是交際者打算解除或損害彼此之間的人際關(guān)系[7]。

對(duì)美團(tuán)外賣(mài)APP在綿陽(yáng)某高校附近熱門(mén)高銷(xiāo)量店鋪的部分差評(píng)和商家回復(fù)語(yǔ)進(jìn)行分析，從上述一些例子中可以看出對(duì)于不同類(lèi)別的差評(píng)，商家對(duì)于差評(píng)的回復(fù)語(yǔ)大致包括道歉解釋、辯解、否認(rèn)、反擊四類(lèi)。道歉解釋類(lèi)回復(fù)語(yǔ)是外賣(mài)商家對(duì)消費(fèi)者給出的差評(píng)用道歉和對(duì)差評(píng)中涉及的問(wèn)題進(jìn)行解釋作為答復(fù)語(yǔ)，商家承認(rèn)差評(píng)中涉及的問(wèn)題是他的責(zé)任且愿意負(fù)責(zé)。外賣(mài)商家想要通過(guò)道歉和解釋維護(hù)消費(fèi)者的積極面子，以此加強(qiáng)與消費(fèi)者之間的和諧關(guān)系。從上述例子中可以看出外賣(mài)商家大多會(huì)采用道歉解釋類(lèi)回復(fù)，對(duì)于消費(fèi)者的移情式、明確式和質(zhì)問(wèn)譴責(zé)式差評(píng)，商家都進(jìn)行了道歉，如例（1）至例（7）中的“不好意思”和“抱歉”等話(huà)語(yǔ)，部分進(jìn)行了解釋承認(rèn)責(zé)任，如例（2）和例（5）中商家承認(rèn)是自己的原因?qū)е虏推穯?wèn)題。所以道歉解釋類(lèi)回復(fù)語(yǔ)屬于關(guān)系加強(qiáng)取向。

辯解類(lèi)回復(fù)語(yǔ)是外賣(mài)商家承認(rèn)差評(píng)涉及的問(wèn)題的存在，但是商家不認(rèn)為是自己的店鋪直接導(dǎo)致這些問(wèn)題。這類(lèi)回復(fù)語(yǔ)大多出現(xiàn)在外賣(mài)配送服務(wù)和外賣(mài)價(jià)格上，如例（1）中的雞爪價(jià)格，商家回復(fù)是因?yàn)殡u爪行情，但商家也對(duì)消費(fèi)者對(duì)于味道的贊美做出了感謝。還有例（6）中因?yàn)榕渌瓦^(guò)程中油撒了，商家回復(fù)是因?yàn)榕渌蛨F(tuán)隊(duì)的原因，并表示消費(fèi)者可以與之聯(lián)系解決問(wèn)題。因此辯解類(lèi)回復(fù)語(yǔ)屬于關(guān)系維持取向。

否認(rèn)類(lèi)回復(fù)語(yǔ)是外賣(mài)商家不承認(rèn)差評(píng)中的問(wèn)題或與消費(fèi)者的差評(píng)持不同看法，商家認(rèn)為出現(xiàn)這些問(wèn)題是消費(fèi)者操作或使用方式不正確導(dǎo)致。如例（7）和例（9）中，商家認(rèn)為是消費(fèi)者的原因如取餐不夠及時(shí)和消費(fèi)者自己口味清淡而且沒(méi)有看清公告導(dǎo)致用餐不愉快。這一類(lèi)回復(fù)語(yǔ)則屬于關(guān)系忽視

反擊類(lèi)回復(fù)語(yǔ)是外賣(mài)商家不僅否認(rèn)消費(fèi)者差評(píng)中涉及的問(wèn)題，而且商家采取反擊或者抱怨的方式來(lái)證明消費(fèi)者差評(píng)的錯(cuò)誤。商家選取這一類(lèi)回復(fù)語(yǔ)大多因?yàn)橄M(fèi)者的差評(píng)語(yǔ)氣太沖，像警告威脅性差評(píng)中的例（8）和例（9），商家對(duì)這類(lèi)差評(píng)，做出相應(yīng)的反問(wèn)，像“我不是退錢(qián)給你了嗎”和“你不喜歡別人也不喜歡嗎”。這一類(lèi)回復(fù)語(yǔ)屬于關(guān)系挑戰(zhàn)取向。

從上述例子可以看出，對(duì)于不同類(lèi)別的消費(fèi)者差評(píng)，商家會(huì)做出不同的關(guān)系取向，其中的原因是什么呢？

三、商家差評(píng)回復(fù)語(yǔ)不同的原因

Spencer-Oatey的人際關(guān)系管理理論認(rèn)為關(guān)系管理指如用語(yǔ)言維護(hù)、促進(jìn)或威脅交際雙方的人際社會(huì)關(guān)系，主要包括三個(gè)方面，面子、社會(huì)權(quán)利和義務(wù)以及交往目的管理。當(dāng)交際者覺(jué)得自己這三個(gè)方面受到威脅，便會(huì)采取不同的回應(yīng)策略。比如在某些移情式差評(píng)中，消費(fèi)者首先維護(hù)了商家的面子，如夸贊食品味道，配送快等，接著再委婉或間接陳述問(wèn)題，對(duì)這類(lèi)差評(píng)，商家一般會(huì)認(rèn)為很客觀(guān)并愿意聽(tīng)取并做出改變或者對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行補(bǔ)償。商家對(duì)于由于消費(fèi)者自身原因?qū)е碌挠貌筒挥淇於o出的差評(píng)，尤其是那些使用反問(wèn)語(yǔ)氣的差評(píng)，首先公開(kāi)給出差評(píng)已經(jīng)威脅了商家的面子，并且其中的原因與商家無(wú)關(guān)卻給差評(píng)這威脅了商家的公平權(quán)，所以商家會(huì)更在意自己的面子和權(quán)利而采取關(guān)系忽視取向，在回復(fù)中說(shuō)明問(wèn)題的原因在于消費(fèi)者本身，與商家無(wú)關(guān)。而那些使用警告威脅語(yǔ)氣的差評(píng)，消費(fèi)者使用不禮貌言語(yǔ)攻擊對(duì)方，并試圖引導(dǎo)其他消費(fèi)者的下單決策，這在很大程度上威脅了外賣(mài)商家的面子、社會(huì)權(quán)利和義務(wù)以及交際目的的管理，所以商家會(huì)用相同的手段進(jìn)行反擊。

結(jié)語(yǔ)

對(duì)于美團(tuán)外賣(mài)APP在綿陽(yáng)某高校附近熱門(mén)高銷(xiāo)量店鋪的差評(píng)和商家回復(fù)語(yǔ)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)面對(duì)不同類(lèi)別的差評(píng)，商家會(huì)選取不同的關(guān)系取向做出不同類(lèi)別的回復(fù)。當(dāng)消費(fèi)者的差評(píng)對(duì)雙方關(guān)系的損害程度較低時(shí)，外賣(mài)商家更傾向于關(guān)系加強(qiáng)或維持取向來(lái)進(jìn)行回復(fù)，而當(dāng)消費(fèi)者差評(píng)對(duì)雙方關(guān)系的損害程度較高時(shí)，外賣(mài)商家則更傾向于關(guān)系忽視或挑戰(zhàn)取向進(jìn)行差評(píng)回復(fù)。

參考文獻(xiàn)：

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（作者單位：西南科技大學(xué)外國(guó)語(yǔ)學(xué)院）

（責(zé)任編輯：袁麗娜）