從成本角度對(duì)交通場(chǎng)站委外管理模式的探索

陳 雪

（中國(guó)雄安集團(tuán)交通有限公司，雄安新區(qū) 071700）

引言

隨著城鎮(zhèn)化的發(fā)展，大量人員聚集到城市中，城市人口不斷增長(zhǎng)，交通擁堵、土地緊張等“大城市病”逐漸嚴(yán)重。雄安新區(qū)作為北京非首都功能疏解集中承載地，承擔(dān)著解決北京“大城市病”的歷史重任，不斷地探索打造適合人類居住和發(fā)展的未來(lái)之城。雄安某場(chǎng)站是雄安新區(qū)第一個(gè)的交通場(chǎng)站，作為新區(qū)的交通場(chǎng)站運(yùn)營(yíng)標(biāo)桿，也在不斷探索場(chǎng)站運(yùn)營(yíng)管理新模式，尋找場(chǎng)站造血自足甚至盈利的新出路。本文以該場(chǎng)站保潔管理為例，探索場(chǎng)站委外人員管理的新模式。

1 場(chǎng)站保潔人員管理情況

隨著我國(guó)各城市鼓勵(lì)優(yōu)先發(fā)展公共交通，對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的重視程度不斷增加，交通場(chǎng)站的數(shù)量也在逐漸增加。截至目前，因交通場(chǎng)站委外管理無(wú)行業(yè)規(guī)范，大多場(chǎng)站優(yōu)先參考園區(qū)物業(yè)或已有場(chǎng)站的委外人員管理模式，但將保潔、保安等基礎(chǔ)服務(wù)全部外包給其他公司存在弊端，與場(chǎng)站運(yùn)營(yíng)公司追求的降本增效、高質(zhì)服務(wù)等管理理念相矛盾，故優(yōu)化交通場(chǎng)站的委外管理模式勢(shì)在必行，其中保潔人員管理是委外管理中最具代表性的項(xiàng)目，故本文以保潔人員管理為代表進(jìn)行分析。

2 當(dāng)前模式中的主要問(wèn)題

目前，場(chǎng)站運(yùn)營(yíng)公司的保潔服務(wù)多以“包干制”的形式外包給保潔公司，即保潔公司全權(quán)負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)管理、組織架構(gòu)、工作標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)水平、工作流程等具體工作，場(chǎng)站運(yùn)營(yíng)公司僅負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核工作，定期按照考核分?jǐn)?shù)進(jìn)行付款。因兩者在運(yùn)營(yíng)中的出發(fā)點(diǎn)不同，導(dǎo)致思考問(wèn)題的角度不同。于場(chǎng)站運(yùn)營(yíng)公司而言，是以服務(wù)旅客為第一要?jiǎng)?wù)，在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中需要根據(jù)場(chǎng)站實(shí)際情況不斷提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量。于保潔公司而言，是以公司盈利為首要目的，在合作過(guò)程中會(huì)從人、機(jī)、物、料等方面壓縮成本，爭(zhēng)取利潤(rùn)最大化。

2.1 委外方式

場(chǎng)站運(yùn)營(yíng)公司將保潔工作整體外包給一家或者兩家具有資質(zhì)的公司。在合同內(nèi)規(guī)定具體人數(shù)，根據(jù)人數(shù)確定合同金額。合同支付金額固定，保潔公司自負(fù)盈虧。

目前多數(shù)場(chǎng)站在籌備期簽訂第一次合同時(shí)已確定合同期內(nèi)的保潔員人數(shù)。但是存在以下問(wèn)題，一是在開(kāi)通初期因預(yù)估與現(xiàn)實(shí)偏差問(wèn)題，第一次合同期內(nèi)合同人數(shù)多于實(shí)際需求，存在人浮于事的情況；二是隨著開(kāi)通時(shí)間增長(zhǎng)、場(chǎng)站客流量的增加，保潔的工作量也會(huì)隨之增加，但合同已明確保潔人數(shù)，存在合同人數(shù)不能完成現(xiàn)有工作量的問(wèn)題；三是初次制定合同，內(nèi)容總是會(huì)有與現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際存在出入的情況，這也給保潔公司拒絕提升保潔質(zhì)量提供了“理直氣壯的依據(jù)”?？傊潭ń痤~、固定人數(shù)的簽約方式，不但限制了保潔公司的服務(wù)質(zhì)量，也限制了場(chǎng)站運(yùn)營(yíng)公司提升效率、降低成本等管理要求的落實(shí)程度。

2.2 離職率

因保潔入職門檻低，離職成本低，故隊(duì)伍存在穩(wěn)定性差、離職率高的問(wèn)題。在合同中明確保潔員離職率的上限，確保現(xiàn)場(chǎng)人員的穩(wěn)定性，以此為提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量和人員業(yè)務(wù)水平打好基礎(chǔ)。但通過(guò)合同約束離職率上限只是給保潔公司施加壓力，并不是解決問(wèn)題的有效措施。

2.3 管理水平

保潔的群體特質(zhì)要求其管理崗必須有較高的管理水平，但行業(yè)特質(zhì)決定了大多管理崗管理水平不理想，存在管理真空、手段單一、主動(dòng)性差等問(wèn)題。外包公司為了追求利潤(rùn)最大化，經(jīng)常采用多元化用工方式，導(dǎo)致員工收入與正式職工存在較大差距。

2.4 成本控制

合同金額固定，場(chǎng)站運(yùn)營(yíng)公司被限制于合同服務(wù)范圍。保潔公司明確按照合同規(guī)定內(nèi)容進(jìn)行服務(wù)，在合同范圍內(nèi)盡力壓低成本，導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)工器具質(zhì)量差和服務(wù)效果不理想，無(wú)法做更多的品質(zhì)提升。

保潔公司在固定合同金額的基礎(chǔ)上，一是注重壓縮成本，降低工器具質(zhì)量，以增加公司利潤(rùn)；二是固定人數(shù)，人均工作效率低，人浮于事，缺崗、脫崗情況時(shí)有發(fā)生，從而影響現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)。

3 探索管理模式

目前，市場(chǎng)上非場(chǎng)站運(yùn)營(yíng)的保潔管理模式除“包干制”外，還有“自招自用”和“薪酬制”兩種方式。

“自招自用”模式就是保潔員為公司自己招聘、自己使用，制定了相對(duì)完善的保潔組織架構(gòu)和管理體系。其管理體系拋棄了傳統(tǒng)的“點(diǎn)人頭”方式，而是根據(jù)清潔作業(yè)面積確定保潔人員，再落實(shí)崗位責(zé)任制，制定崗位地圖。根據(jù)每個(gè)崗位的責(zé)任區(qū)域指定崗位工作流程，通過(guò)實(shí)施、檢查，再優(yōu)化崗位地圖和工作流程（圖1）。這種管理模式可以更加精細(xì)地將保潔工作效率和成本控制發(fā)揮到最大化，但存在員工易發(fā)生身體狀況、勞動(dòng)關(guān)系、工傷事故、保險(xiǎn)繳納等用工風(fēng)險(xiǎn)。

圖1 “自招自用”模式的管理體系

所謂“薪酬制”管理模式，是場(chǎng)站運(yùn)營(yíng)公司負(fù)責(zé)監(jiān)督考核、團(tuán)隊(duì)管理、組織架構(gòu)、工作標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)水平、工作流程等具體工作，保潔公司僅提供人員并負(fù)責(zé)人員的合法用工。這種管理模式也拋卻了“點(diǎn)人頭”的方法，同樣是根據(jù)工作量確定保潔人數(shù)。相較于“包干制”管理模式，跳出干得越好、成本越高、利潤(rùn)越少的怪圈，具有降本增效、提升服務(wù)質(zhì)量、加大財(cái)務(wù)透明度等優(yōu)點(diǎn)。但因管理人員為場(chǎng)站運(yùn)營(yíng)公司的員工，保潔員為外包員工，容易出現(xiàn)缺乏擔(dān)當(dāng)和主人翁意識(shí)的情況。

無(wú)論是“自招自用”還是“薪酬制”的管理模式，都打破了傳統(tǒng)的數(shù)人頭、定人數(shù)的方式，使得保潔行業(yè)普遍存在的工作拖沓、頻繁缺崗、員工混日子的情況得到了明顯改善，極大地提升了工作效率，節(jié)約了項(xiàng)目成本。

4 雄安某場(chǎng)站保潔服務(wù)管理模式及其優(yōu)勢(shì)

雄安某場(chǎng)站運(yùn)營(yíng)公司與保潔公司簽訂單價(jià)服務(wù)合同，以場(chǎng)站運(yùn)營(yíng)公司職責(zé)范圍內(nèi)的保潔工作為服務(wù)內(nèi)容，明確各崗位人員的單價(jià)，以場(chǎng)站運(yùn)營(yíng)公司的要求為準(zhǔn)配置人數(shù)和采購(gòu)物資。這樣可確保保潔公司的管理模式與場(chǎng)站運(yùn)營(yíng)公司的發(fā)展理念在一定程度上相契合，以降本增效、高質(zhì)服務(wù)為目的，適時(shí)動(dòng)態(tài)配置合理員工數(shù)量，精準(zhǔn)提升保潔作業(yè)效率，滿足運(yùn)營(yíng)需求。

4.1 委外方式

場(chǎng)站運(yùn)營(yíng)公司將保潔工作委托至一家有資質(zhì)的公司，確定合同期內(nèi)的人員上限和金額的上限，同時(shí)約定具體人數(shù)和物資按場(chǎng)站要求進(jìn)行配置且每月金額據(jù)實(shí)結(jié)算。根據(jù)合同約定項(xiàng)目的實(shí)際支出進(jìn)行結(jié)算，同時(shí)支付一定的管理費(fèi)用，即“薪酬制”管理模式。管理崗位由場(chǎng)站運(yùn)營(yíng)公司正式員工承擔(dān)，負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)管理、制定標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、流程管理、監(jiān)督檢查、付款結(jié)算等。保潔經(jīng)理及以下人員均為外包公司員工，各負(fù)其責(zé)，但外包公司僅負(fù)責(zé)合法用工。其組織架構(gòu)如圖2所示。

圖2 組織架構(gòu)

4.2 離職率

雄安某場(chǎng)站運(yùn)營(yíng)一周年時(shí)，其保潔離職率僅為4%，隊(duì)伍相對(duì)穩(wěn)定。一是因?yàn)樾郯材硤?chǎng)站保潔人員全部為當(dāng)?shù)鼗蛑苓吘用瘢伺e是為響應(yīng)政府號(hào)召增加雄安新區(qū)當(dāng)?shù)鼐用窬蜆I(yè)機(jī)會(huì)，提高當(dāng)?shù)鼐用袷杖耄哂姓我饬x；二是減少中間環(huán)節(jié)的成本，提升保潔員待遇，以具有競(jìng)爭(zhēng)力的待遇吸引當(dāng)?shù)鼐用裨诋?dāng)?shù)鼐蜆I(yè)，增加其工作穩(wěn)定性；三是延長(zhǎng)崗前培訓(xùn)時(shí)間至5天，加強(qiáng)崗前培訓(xùn)，提升新員工對(duì)未來(lái)工作的專業(yè)性認(rèn)識(shí)，提高入職門檻。在入職前篩選掉多數(shù)抱著試試看態(tài)度的人員，以減少離職率。

4.3 管理水平

保潔項(xiàng)目由場(chǎng)站運(yùn)營(yíng)公司學(xué)歷較高、經(jīng)驗(yàn)豐富的正式員工進(jìn)行直接管理，有以下好處：一是場(chǎng)站運(yùn)營(yíng)公司員工關(guān)注保潔員業(yè)務(wù)水平、思想動(dòng)態(tài)，不僅能管，還要會(huì)管。在確保順利完成現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)任務(wù)的情況下，松緊結(jié)合，穩(wěn)定保潔員群體思想動(dòng)態(tài)，避免強(qiáng)壓和考核的單一管理手段。二是場(chǎng)站運(yùn)營(yíng)公司員工可以真正深入保潔員的作業(yè)細(xì)節(jié)，了解運(yùn)營(yíng)成本的構(gòu)成，制定規(guī)范，進(jìn)一步從細(xì)節(jié)、從根本上開(kāi)展降本工作。三是場(chǎng)站運(yùn)營(yíng)公司員工直接管理，融入保潔群體，加強(qiáng)場(chǎng)站運(yùn)營(yíng)公司和保潔公司的溝通交流，讓所有保潔員認(rèn)識(shí)到自己是場(chǎng)站運(yùn)營(yíng)中不可或缺的重要一環(huán)，從而增強(qiáng)保潔員對(duì)場(chǎng)站的認(rèn)同感，強(qiáng)化主人翁意識(shí)，提升其主動(dòng)擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任感。

4.4 成本控制

雄安某場(chǎng)站的保潔項(xiàng)目以提升保潔員待遇和采購(gòu)智能清潔機(jī)器為主要成本，將保潔項(xiàng)目所有細(xì)項(xiàng)成本透明化，減少保潔公司處于模糊地帶的成本壓縮空間。

（1）因近年雄安某場(chǎng)站處于不斷新增運(yùn)營(yíng)區(qū)域的階段，故場(chǎng)站公司根據(jù)實(shí)際開(kāi)通運(yùn)營(yíng)范圍和管理優(yōu)化措施，不斷調(diào)整保潔人數(shù)、設(shè)備和物資等其他成本，以降本增效。

（2）雄安某場(chǎng)站保潔服務(wù)委外管理在“薪酬制”管理模式下，僅要求保潔公司提供人員服務(wù)和低值易耗物資，其他物資和設(shè)備均是場(chǎng)站運(yùn)營(yíng)公司采購(gòu)。一是有利于場(chǎng)站在做好本職工作基礎(chǔ)上開(kāi)展品質(zhì)提升、消耗物資管控等工作。二是場(chǎng)站采購(gòu)智能設(shè)備，如智能清潔機(jī)器人、智能消殺機(jī)器人等。利用科技手段減少人工成本，平衡人員與機(jī)器之間的投入比例，也提升了場(chǎng)站設(shè)備設(shè)施的智能化水平。

將北方內(nèi)陸某城市地鐵、北方沿海某城市地鐵、雄安某場(chǎng)站的年度保潔委外費(fèi)用進(jìn)行對(duì)比可知（附表），同樣是“包干制”的北方內(nèi)陸某城市和沿海某城市地鐵的保潔人均面積和單位面積成本基本持平，但“薪酬制”的雄安某場(chǎng)站保潔人均負(fù)責(zé)面積可增加166.37%，同時(shí)單位面積成本可節(jié)約35.5%。由此可見(jiàn)，“薪酬制”管理模式相對(duì)于“包干制”無(wú)論是在成本管控還是效率提升都有巨大優(yōu)勢(shì)。

附表 三家場(chǎng)站保潔成本對(duì)比

5 結(jié)語(yǔ)

在倡導(dǎo)降本增效、講求經(jīng)濟(jì)效益的大背景下，現(xiàn)有委外管理的弊端越發(fā)不適用于場(chǎng)站運(yùn)營(yíng)，對(duì)其改革勢(shì)在必行?！鞍芍啤蔽夤芾砜蓽p少運(yùn)營(yíng)公司的人力成本、維護(hù)成本，使得專業(yè)的人做專業(yè)的事?！靶匠曛啤蔽夤芾聿粌H可降低用工風(fēng)險(xiǎn)，而且大大節(jié)約委外項(xiàng)目成本、提升工作效率、減少推諉事宜，靈活改善現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量。“自招自用”的管理模式可使得運(yùn)營(yíng)公司自身掌握相應(yīng)的技能，增強(qiáng)員工歸屬感和責(zé)任心。

雄安某場(chǎng)站的委外管理模式主動(dòng)將場(chǎng)站運(yùn)營(yíng)公司的管理水平融入到保潔群體中，相較于其他場(chǎng)站固定合同人數(shù)的方式，有著更深入的管理和更完善的工作標(biāo)準(zhǔn)，其分工更加明確，成本控制更加嚴(yán)格，工作效率更高，管理更加規(guī)范。

雖然當(dāng)前的三種委外管理模式各有優(yōu)缺點(diǎn)，在不同公司的運(yùn)營(yíng)理念下有不同的委外選擇。但我相信，隨著各交通場(chǎng)站運(yùn)營(yíng)公司對(duì)委外管理模式的不斷探索，場(chǎng)站委外的管理模式、服務(wù)質(zhì)量體系會(huì)更加完善和貼合市場(chǎng)，從而形成一套符合場(chǎng)站特性的委外管理體系。