門(mén)診導(dǎo)診護(hù)士在常態(tài)化疫情防控中的作用

劉素霞，黃秋美

(漯河市中心醫(yī)院 門(mén)診部，河南 漯河 462000)

門(mén)診導(dǎo)診護(hù)士是醫(yī)院護(hù)理服務(wù)的起始點(diǎn)，其工作內(nèi)容廣泛，從患者入門(mén)接待到整個(gè)診療過(guò)程均需要導(dǎo)診護(hù)士的正確引導(dǎo)，一方面能方便患者快速就醫(yī)，另一方面能體現(xiàn)出醫(yī)院的人性化服務(wù)，導(dǎo)診護(hù)士的作用不容忽視[1-2]。近幾年伴隨新冠疫情常態(tài)化發(fā)展，各大醫(yī)院的疫情防護(hù)措施也逐漸常態(tài)化，導(dǎo)診護(hù)士作為接觸患者的第一道防線，對(duì)院內(nèi)疫情傳播有重要作用，進(jìn)一步說(shuō)明了門(mén)診導(dǎo)診護(hù)士的重要性[3-4]。本研究為進(jìn)一步探究門(mén)診導(dǎo)診護(hù)士在常態(tài)化疫情防控中的作用，選擇150例門(mén)診患者為研究對(duì)象進(jìn)行分析。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象選取漯河市中心醫(yī)院2020年1—12月75例門(mén)診患者納入對(duì)照組，另選2021年1—12月75例門(mén)診患者納入觀察組。患者自愿參與本研究，且簽署知情同意書(shū)；排除存在認(rèn)知障礙、無(wú)法正常溝通的患者。其中對(duì)照組男35例，女40例；年齡21～68歲，平均(44.72±11.49)歲；受教育程度初中及以下23例，高中30例，大專(zhuān)及以上22例。觀察組男37例，女38例；年齡20～67歲，平均(43.69±11.02)歲；受教育程度初中及以下21例，高中31例，大專(zhuān)及以上23例。兩組患者一般資料均衡可比(P>0.05)。

1.2 研究方法

1.2.1對(duì)照組 接受常規(guī)導(dǎo)診服務(wù)。在門(mén)診處設(shè)立導(dǎo)診服務(wù)臺(tái)，放置桌椅，供應(yīng)熱水和一次性紙杯?；颊呷朐汉髮?dǎo)診護(hù)士簡(jiǎn)單了解患者需求，協(xié)助患者掛號(hào)、尋找相關(guān)科室、解答疑問(wèn)等，并對(duì)常見(jiàn)病進(jìn)行初步分診。

1.2.2觀察組 接受常態(tài)化疫情防控下的優(yōu)質(zhì)導(dǎo)診服務(wù)。(1)導(dǎo)診護(hù)士培訓(xùn)。導(dǎo)診護(hù)士到位后，首先進(jìn)行為期2 d的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括醫(yī)院環(huán)境、布局、各個(gè)科室醫(yī)務(wù)人員情況、醫(yī)院疫情防控政策、導(dǎo)診服務(wù)內(nèi)容、分診方法等，培訓(xùn)結(jié)束后統(tǒng)一考核，通過(guò)考核后開(kāi)始上崗工作。另外，醫(yī)院定期組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)常見(jiàn)病及其癥狀診斷，健康宣教方法等，強(qiáng)化導(dǎo)診護(hù)士分診能力。(2)優(yōu)化防疫環(huán)境。在入院大門(mén)位置張貼健康碼、行程碼，放置紅外線測(cè)溫儀，所有患者入院時(shí)均需掃碼測(cè)溫，使用消毒液消毒手部，在醫(yī)院期間必須正確佩戴口罩，無(wú)法掃碼的患者需登記個(gè)人信息。導(dǎo)診護(hù)士需全天佩戴口罩，每3個(gè)小時(shí)使用消毒液手部及全身消毒1次。門(mén)診處及導(dǎo)診服務(wù)臺(tái)區(qū)域每天早中晚采用消毒劑和酒精對(duì)地面和物表消毒1次，嚴(yán)格垃圾分類(lèi)管理。出現(xiàn)掃碼異常患者立即啟動(dòng)應(yīng)急方案，將患者帶領(lǐng)至專(zhuān)用隔離室，詳細(xì)核對(duì)信息情況，查明異常原因，排除感染風(fēng)險(xiǎn)后正常安排就診。(3)樹(shù)立良好服務(wù)態(tài)度。導(dǎo)診護(hù)士接待患者時(shí)刻保持熱情、友善的服務(wù)態(tài)度，耐心解答患者問(wèn)題，為患者營(yíng)造良好的第一印象。導(dǎo)診護(hù)士與患者接觸時(shí)首先進(jìn)行分診，詢問(wèn)患者就診原因，了解患者病情等，做到對(duì)常見(jiàn)疾病能正確、初步分診。另外，導(dǎo)診護(hù)士還應(yīng)清晰明確地幫助患者引導(dǎo)就診科室和位置，協(xié)助患者掛號(hào)，填寫(xiě)病歷檔案。與患者接觸過(guò)程中時(shí)刻提醒患者正確佩戴口罩，避免與其他患者距離過(guò)近，保持1 m以上距離。針對(duì)重癥患者，導(dǎo)診護(hù)士立即開(kāi)通綠色通道，護(hù)送患者快速到達(dá)就診科室；針對(duì)行動(dòng)不便的患者主動(dòng)提供幫助，如攙扶、用輪椅、平車(chē)護(hù)送等，協(xié)助患者繳費(fèi)、取藥、打針等。導(dǎo)診護(hù)士還應(yīng)關(guān)注家屬的情緒和作用，積極主動(dòng)為家屬解決問(wèn)題，以安撫性語(yǔ)言緩解家屬緊張、焦慮的心態(tài)，與家屬保持良好關(guān)系，引導(dǎo)家屬與導(dǎo)診護(hù)士密切合作，為患者提供細(xì)致、周到的服務(wù)。在解答問(wèn)題時(shí)應(yīng)保持充足的耐心和友好的態(tài)度，禁止流露不耐煩、消極的工作狀態(tài)，回答問(wèn)題時(shí)語(yǔ)言清晰簡(jiǎn)潔，有利于患者和家屬快速理解，減少語(yǔ)言上的沖突。(4)建立服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制。由院感部和門(mén)診部共同監(jiān)督導(dǎo)診護(hù)士的工作質(zhì)量和工作內(nèi)容，定期評(píng)估導(dǎo)診工作中出現(xiàn)的問(wèn)題以及目前已達(dá)到的效果，建立自評(píng)、互評(píng)機(jī)制，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。定期選拔表現(xiàn)優(yōu)秀的導(dǎo)診護(hù)士進(jìn)行當(dāng)眾表?yè)P(yáng)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，提升導(dǎo)診護(hù)士的工作狀態(tài)和工作積極性。

1.3 觀察指標(biāo)

1.3.1正確分診率、患者醫(yī)院停留時(shí)間 統(tǒng)計(jì)干預(yù)期間的正確分診率，計(jì)算患者在醫(yī)院的平均停留時(shí)間。

1.3.2患者滿意度 自制《導(dǎo)診服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)表》評(píng)估患者滿意度，評(píng)估內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、疫情防控措施、溝通能力、專(zhuān)業(yè)技能4項(xiàng)，總分為100分，得分越高表明患者滿意度越高。0～50分為滿意度低，51～70分為滿意度尚可，71～100分為滿意度高。滿意度尚可和滿意度高計(jì)入患者滿意度。

1.3.3醫(yī)患糾紛、意外事件發(fā)生率 統(tǒng)計(jì)干預(yù)期間醫(yī)患糾紛和意外事件發(fā)生率。

1.3.4導(dǎo)診護(hù)士工作質(zhì)量評(píng)價(jià) 干預(yù)后由醫(yī)院科室主管、院感主管對(duì)22名導(dǎo)診護(hù)士的工作質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)指標(biāo)為突發(fā)情況處理能力(20分)、服務(wù)態(tài)度(20分)、疫情防護(hù)措施執(zhí)行情況(30分)、導(dǎo)診工作效率(30分)，得分越高表明工作質(zhì)量越高。

2 結(jié)果

2.1 正確分診率、患者醫(yī)院停留時(shí)間與對(duì)照組比較，觀察組正確分診率較高，患者醫(yī)院停留時(shí)間較短(P<0.05)。見(jiàn)表1。

表1 兩組正確分診率、患者醫(yī)院停留時(shí)間比較

2.2 患者滿意度與對(duì)照組比較，觀察組患者滿意率較高(P<0.05)。見(jiàn)表2。

表2 兩組患者滿意度比較

2.3 醫(yī)患糾紛、意外事件發(fā)生率與對(duì)照組比較，觀察組醫(yī)患糾紛發(fā)生率、意外事件發(fā)生率較低(P<0.05)。見(jiàn)表3。

表3 兩組醫(yī)患糾紛、意外事件發(fā)生率比較[n(%)]

2.4 導(dǎo)診護(hù)士工作質(zhì)量評(píng)價(jià)與對(duì)照組比較，觀察組突發(fā)情況處理能力、服務(wù)態(tài)度、疫情防護(hù)措施執(zhí)行情況、導(dǎo)診工作效率評(píng)分較高(P<0.05)。見(jiàn)表4。

表4 兩組導(dǎo)診護(hù)士工作質(zhì)量評(píng)價(jià)比較分)

3 討論

門(mén)診導(dǎo)診護(hù)士在醫(yī)院服務(wù)文化建設(shè)中有重要作用，其服務(wù)內(nèi)容涉及范圍廣，功能多樣，包含導(dǎo)診、便民服務(wù)、咨詢、健康宣傳等，服務(wù)質(zhì)量好壞是決定患者滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)[5-6]。此外，在疫情常態(tài)化發(fā)展階段，導(dǎo)診作為患者和醫(yī)院交流的第一道關(guān)口，對(duì)疫情在醫(yī)院的傳播也發(fā)揮了重要作用[7]，因此，常態(tài)化疫情期間優(yōu)化導(dǎo)診護(hù)士工作內(nèi)容至關(guān)重要。

本研究結(jié)果顯示，與對(duì)照組比較，觀察組導(dǎo)診護(hù)士實(shí)施常態(tài)化疫情防控下的優(yōu)質(zhì)導(dǎo)診服務(wù)后，導(dǎo)診護(hù)士的正確分診率提高，患者在醫(yī)院的停留時(shí)間縮短，對(duì)導(dǎo)診護(hù)士的工作能力提高和院內(nèi)感染風(fēng)險(xiǎn)降低均有積極意義。分診是門(mén)診導(dǎo)診護(hù)士的重要工作內(nèi)容，準(zhǔn)確有效的分診不僅能極大提高醫(yī)院各個(gè)環(huán)節(jié)的工作效率，并且可縮短患者就診時(shí)間，患者在醫(yī)院內(nèi)停留時(shí)間越短，交叉感染風(fēng)險(xiǎn)越低[8-9]。本研究在導(dǎo)診服務(wù)優(yōu)化過(guò)程中極為重視導(dǎo)診護(hù)士的分診能力培養(yǎng)，從工作開(kāi)始前即對(duì)導(dǎo)診護(hù)士進(jìn)行專(zhuān)業(yè)崗前培訓(xùn)，同時(shí)在日常工作中不斷進(jìn)行疾病、癥狀診斷及健康宣教相關(guān)的知識(shí)培訓(xùn)，能有效提高導(dǎo)診護(hù)士的分診能力，減少患者在醫(yī)院長(zhǎng)時(shí)間逗留，有利于醫(yī)生工作順利開(kāi)展。本研究結(jié)果還指出，觀察組的醫(yī)患糾紛、意外事件發(fā)生率均低于對(duì)照組，分析認(rèn)為，現(xiàn)階段醫(yī)患關(guān)系處于較緊張階段，各大媒體關(guān)于醫(yī)患糾紛事件的報(bào)道也層出不窮，醫(yī)院內(nèi)部也逐步開(kāi)始重視營(yíng)造和諧醫(yī)患關(guān)系[10]。導(dǎo)診護(hù)士作為直接面向患者的服務(wù)窗口，其服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)態(tài)度對(duì)醫(yī)患關(guān)系和諧有重要意義[11]。本研究強(qiáng)調(diào)導(dǎo)診護(hù)士在與患者接觸過(guò)程中需要時(shí)刻保持熱情友善的態(tài)度，耐心面對(duì)患者的各種問(wèn)題，避免與患者發(fā)生沖突，倡導(dǎo)導(dǎo)診護(hù)士站在患者的立場(chǎng)思考問(wèn)題，體諒患者焦慮、緊張的情緒，在為患者提供力所能及的幫助外，還要語(yǔ)言安撫患者情緒，與患者形成融洽的護(hù)患關(guān)系，為患者保留良好的第一印象。另外，院內(nèi)發(fā)生新冠疫情感染對(duì)醫(yī)院的正常工作有嚴(yán)重不利影響，是醫(yī)院需嚴(yán)密防控的不良事件。目前全球疫情均處于常態(tài)化發(fā)展階段，持續(xù)性防控、堅(jiān)持不松懈已成為我國(guó)疫情防控的主要方向[12]。門(mén)診導(dǎo)診服務(wù)是醫(yī)院與患者接觸的第一道關(guān)口，加強(qiáng)疫情防控是降低院內(nèi)感染的關(guān)鍵[13]。本研究在門(mén)診導(dǎo)診服務(wù)處為醫(yī)院建立了第一道防線，如對(duì)患者實(shí)施掃碼測(cè)溫、信息登記、嚴(yán)格要求患者佩戴口罩等，且定時(shí)對(duì)地面、物表、人員進(jìn)行消毒，能最大程度將疫情傳播風(fēng)險(xiǎn)阻擋在門(mén)外，便于及時(shí)發(fā)現(xiàn)疫情，阻止疫情在院內(nèi)廣泛傳播。此外，本次常態(tài)化疫情下導(dǎo)診服務(wù)優(yōu)化提高了患者的滿意度，也提升了導(dǎo)診護(hù)士的工作質(zhì)量，與熊艷群[14]的研究結(jié)果基本一致，可見(jiàn)在常態(tài)化疫情下開(kāi)展優(yōu)質(zhì)導(dǎo)診服務(wù)十分重要。

綜上，常態(tài)化疫情防控下實(shí)施優(yōu)質(zhì)的門(mén)診導(dǎo)診服務(wù)具有重要價(jià)值和意義，一方面能減少院內(nèi)感染風(fēng)險(xiǎn)，降低護(hù)患糾紛和不良事件發(fā)生率，另一方面能提升導(dǎo)診護(hù)士分診能力和工作質(zhì)量，提升患者滿意度，值得宣傳和推廣，以不斷提升門(mén)診導(dǎo)診服務(wù)水平。