存量市場下健身APP 用戶黏度增強設(shè)計研究

李家璠，鄧嶸，蔣乾靈

（江南大學 設(shè)計學院，江蘇 無錫 214122）

2021 年7 月中下旬，國務(wù)院印發(fā)全民健身計劃（2021—2025 年），文件明確指出“要完善全民健身服務(wù)體系，讓人民群眾體育健身更加便利，提高全民健身熱情”[1]。完善全民健身公共服務(wù)體系需要各組織協(xié)調(diào)運作，軟硬兼施、多方發(fā)力。移動互聯(lián)網(wǎng)時代，健身APP 借助手機、平板電腦等載體，只需連接網(wǎng)絡(luò)就可以為使用者提供健身服務(wù)，成為國家實施全民健身計劃的有力支持。

早在2018 年，極光大數(shù)據(jù)調(diào)研結(jié)果顯示健身運動APP 行業(yè)用戶規(guī)模已經(jīng)過億[2]。受2020 年疫情隔離影響，健身APP 超越線下健身房迅速發(fā)展成為體育健康領(lǐng)域的重要議題和產(chǎn)業(yè)發(fā)展領(lǐng)域的藍海，大量移動健身應(yīng)用應(yīng)運而生。比達咨詢公布了2020 年運動健身類應(yīng)用用戶活躍數(shù)據(jù)，在入榜的17 個移動應(yīng)用中，Keep 遙遙領(lǐng)先位居第一，悅動圈排名第二，小米運動、咕咚、步多多等緊隨其后[3]。隨著功能需求的飽和，市場呈現(xiàn)出趨同性，用戶選擇的范圍增大了，然而在產(chǎn)品間轉(zhuǎn)換的成本極低，只需要動動手指，不足幾分鐘便可在移動設(shè)備上更換另一個互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品。增強用戶黏度成為健身APP 亟待達成的目標。研究用戶黏度的影響因素，培養(yǎng)持續(xù)使用習慣對運營商而言尤為重要。

本研究基于社會認知論視角，結(jié)合信息系統(tǒng)持續(xù)使用模型，揭示影響健身APP 用戶黏度的影響因素，為構(gòu)建便利的移動健身服務(wù)體系提供理論支撐和設(shè)計實踐依據(jù)。

1 理論背景

1.1 用戶黏度

“黏度”在辭海中的解釋為膠粘的性質(zhì)或狀態(tài)，早期主要應(yīng)用于經(jīng)濟學、市場營銷等領(lǐng)域，互聯(lián)網(wǎng)興起后，網(wǎng)站黏度曾被廣泛討論。伴隨“以用戶為中心”的思想深入人心，近年來學者及企業(yè)將注意力更多地轉(zhuǎn)向基于用戶視角的黏度。

用戶黏度是用戶對網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的持續(xù)參與意向，是可根據(jù)用戶持續(xù)參與動機來增強的[4]；是體驗維護前提下用戶持續(xù)使用數(shù)量的程度，是衡量忠誠度的關(guān)鍵[5]；是用戶對網(wǎng)站所產(chǎn)生的心理依賴，由此產(chǎn)生持續(xù)反復的訪問行為[6-8]；是指用戶持續(xù)使用網(wǎng)站的一種心理偏好、意向和表現(xiàn)出的某種情感依賴[9]。參考以往學者研究，對用戶黏度的定義可以解讀出一個相對穩(wěn)定的共性：強調(diào)重復、持續(xù)的行為[10]。

王海萍[7]在其博士論文中通過系統(tǒng)地梳理，推斷出“持續(xù)使用時長”“持續(xù)使用頻率”可作為黏度測量指標，二者作為持續(xù)性行為的具體特征，其本質(zhì)均體現(xiàn)了持續(xù)使用行為對用戶黏度測量的指向作用。持續(xù)使用意向是用戶持續(xù)性保持某行為的直觀投射，也是APP 用戶黏度的直觀表現(xiàn)。梳理黏度與持續(xù)使用意向間的關(guān)系可以為后文理論模型的導入奠定基礎(chǔ)。

1.2 有關(guān)黏度影響因素的理論依據(jù)

1）信息系統(tǒng)持續(xù)使用模型

對于用戶而言，雖然產(chǎn)品的首次使用感受很重要，但是其最終成功與否卻取決于用戶黏度。前人研究曾指出：比起保留現(xiàn)有的用戶，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的運營商想要尋找新用戶并吸引他們注冊新賬戶的投資成本可能要高出5 倍左右[11]。期望確定理論（Expectation-Confirmation Theory, ECT）被廣泛應(yīng)用于消費者行為的研究中，尤其是消費者滿意度、購后行為等，其有效性被多位學者所驗證。Oliver 對[12]該理論的研究指出，消費者在回購意向萌生的過程中歷經(jīng)4 個階段：在購物前期階段，對產(chǎn)品或服務(wù)形成了模糊的初始期望；使用購買的服務(wù)與產(chǎn)品，并形成關(guān)鍵和確切的看法；對產(chǎn)品感知到的性能與最初的期望做出評估，得到期望證實的程度；一部分對產(chǎn)品感到合意的消費者進行回購，感到不滿的其余消費者則停止對該產(chǎn)品的后續(xù)使用。然而，該理論也有其局限性，它忽略了消費者在體驗后期望的潛在變化及其對后續(xù)感知的影響，F(xiàn)azio 和Zanna[13]的研究指出，由于受到他人的前期影響與使用后經(jīng)驗的緩和，消費者的購后期望與購前期望可能有所差異。此外，關(guān)于滿意度的衡量標準也存在爭議。Hunt[14]認為消費者的態(tài)度是一種情緒，在這種情況下，滿意則是對這種情緒的評估。某產(chǎn)品或服務(wù)或許能給人帶去愉快的體驗，然而若這種體驗低于該用戶的期望值，他們?nèi)杂锌赡芨械讲粷M意。由于用戶持續(xù)性行為的決定類似于消費者的回購決定，均體現(xiàn)了用戶對某產(chǎn)品或服務(wù)的再次選擇。為更好地解釋這一問題，南佛羅里達大學信息系統(tǒng)和決策科學學院教授Anol Bhattacherjee[15]以期望確定理論為基礎(chǔ)，結(jié)合以往信息系統(tǒng)使用的研究成果，最早提出信息系統(tǒng)（IS）連續(xù)性理論模型并對其進行測試，且通過網(wǎng)上銀行用戶的一手調(diào)研數(shù)據(jù)對預設(shè)模型進行驗證。該模型共由4 個要素組成，具體體現(xiàn)為滿意度、期望確認度、感知有用性和信息系統(tǒng)持續(xù)使用意向。由于本文主要研究載體為健身APP，屬于信息系統(tǒng)的類別，且上文論述中持續(xù)使用意向是APP 用戶黏度的直觀表現(xiàn)。因此，選擇該模型具備較強的適用性與解釋力。

2）社會認知理論

社會認知理論總體隸屬于行為主義學派，作為最有影響力的行為改變理論之一，已被用作體重控制、戒煙和其他健康行為干預的概念基礎(chǔ)[16]。斯坦福大學心理系教授Albert Bandura 作為該理論的奠基人將傳統(tǒng)行為主義、新行為主義和其他理論研究進行了整合，并潛心從事行為矯正技術(shù)的研究，出版《行為矯正原因》《自我效能：控制和實施》等專著，對促進個體健康行為變化起著重要的主導作用。它的核心要素是自我效能與交互決定論。自我效能作為一個核心存在，Bandura 認為它直接主導健康行為，并影響其他決定因素。效能低的人傾向于相信自己無法通過努力戰(zhàn)勝困難。他們很快就放棄了嘗試，因此更無法持續(xù)性地堅持使用了。交互決定論（也稱互惠決定論、三元決定論等）即強調(diào)人、行為、環(huán)境三者之間相互作用來解釋心理機能。當通過直覺、模仿和社會說服改變?nèi)说乃枷肭楦袝r，環(huán)境影響著人的行為[17]。Greenhill 和Vollmer[18]的研究指出家庭成員之間的飲食和體育活動行為是相互影響的，如果營養(yǎng)專業(yè)人員想要懷孕的母親遵守醫(yī)囑，那么將父親也納入干預計劃將對改變母親的行為非常有幫助。Safdie 等[19]基于學校預防肥胖計劃的開展，指出校園環(huán)境間的相互影響關(guān)系，支持了交互決定論。這些研究都輔助論證了Bandura 社會認知理論的效用。

大多數(shù)的健康行為模型只關(guān)注于對健康習慣的預測，該理論則在明曉、啟用、引導和激勵等方面促進健康行為的改變，其中引導與激勵均有助于保持移動健身用戶運動的連續(xù)性。國外Black Rache 等[20]指出該理論能促進行為的持續(xù)時間。在本研究中選用該理論要素具有一定的理論基礎(chǔ)。

2 構(gòu)建健身APP 用戶黏度影響因素模型

2.1 研究假設(shè)

移動智能終端作為移動健身APP 的呈現(xiàn)載體，信息系統(tǒng)持續(xù)使用模型可作為本研究的基礎(chǔ)，期望確認度（Expectation Confirmation, EC）是指用戶對移動健身應(yīng)用的使用后實際體驗感與原始預期對比，二者所產(chǎn)生的差異程度，更高的性能或者較低的期望會導致更優(yōu)秀的期望確認度[15]，從而對用戶滿意度和感知有用性產(chǎn)生積極影響，并最終影響持續(xù)使用意向。感知有用性（Perceived Usefulness, PU）是指用戶使用健身APP 后感知到的預期效益，直接影響用戶持續(xù)使用意向的產(chǎn)生[15]。滿意是指“一種愉快正向的情緒狀態(tài)”，滿意度（Satisfaction, ST）在本研究中指用戶對使用Keep 應(yīng)用所感受到的滿意程度。滿意度對用戶持續(xù)使用意愿具有正向的促進作用[15]。持續(xù)使用意向（Continuance Use Intention, CUI）是指用戶未來要繼續(xù)使用健身APP 的意圖。持續(xù)使用意向是決定用戶產(chǎn)生持續(xù)使用行為的關(guān)鍵，行為意向越強烈則產(chǎn)生行動的概率就越大[21]。鑒于此，本文提出研究假設(shè)如下。

假設(shè)1（H1）：期望確認（EC）會對滿意度（ST）產(chǎn)生顯著的積極影響；

假設(shè)2（H2）：期望確認（EC）會對感知有用性（PU）產(chǎn)生顯著的積極影響；

假設(shè)3（H3）：感知有用性（PU）會對持續(xù)使用意愿（CUI）產(chǎn)生顯著的積極影響；

假設(shè)4（H4）：滿意度（ST）會對持續(xù)使用意愿（CUI）產(chǎn)生顯著的積極影響。

根據(jù)社會認知理論，自我效能（Self-Efficacy, SE）是一個人相信自己有能力通過自己行動產(chǎn)生期望的變化的能力，這種自我相信的能力是人類動機和行動的基礎(chǔ)[22]。自我效能信念決定了使用者如何看待障礙，自我效能越強，行為便越積極[23]。積極的態(tài)度有利于獲得更高的滿意度并保持行為的可持續(xù)性。社會影響（Social Influence, SI）與便利條件（Facilitating Conditions, FC）是交互決定論中環(huán)境因素所拆分出的社會影響因素與物理影響因素。環(huán)境因素通?？梢约毞譃樯鐣h(huán)境與物理環(huán)境[24]。社會環(huán)境因素是指人身處于社會之中，無法避免與他人進行社會交往活動。成員A 的行為會激起成員B 的特定回應(yīng)，這些特定回應(yīng)反過來又促進了交互的對應(yīng)反應(yīng)，從而作用形塑著社會環(huán)境[25]。例如廣告效應(yīng)：明星代言某產(chǎn)品會使個體產(chǎn)生“該產(chǎn)品看上去很不錯”“該產(chǎn)品也會對我的生活產(chǎn)生作用”的想法，從而引發(fā)購買行為；再比如通過一段時間的運動，身邊朋友的正面評價（如“健美”“強壯”“精力充沛”）也會增加用戶的期望確認度。這些社會影響因素，引導促進著個人變化。Bandura 認為，來自人際關(guān)系的社會性支持最終有利于人們繼續(xù)維持他們所做的努力。這部分社會性支持用潛變量社會影響（Social Influence, SI）指代。物理環(huán)境囊括了個人或群體周圍可以直接感知的各種客觀存在[24]。在本文研究背景下，產(chǎn)品使用過程中所接觸感知到的客觀存在都可以作為物理環(huán)境因素，例如網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備、被設(shè)計的移動應(yīng)用等?？紤]到所用結(jié)構(gòu)模型方法需要利用成熟的潛變量構(gòu)建模型，故選用“便利條件”代之，以獲得更為穩(wěn)定的問卷題目。便利條件（Facilitating Conditions, FC）意味著人們幫助自己完成目標需要獲取到的必要的資源和有力的指導。從這種角度而言，易于訪問、易于理解、設(shè)計良好的計算機系統(tǒng)，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)都屬于移動健身應(yīng)用所具備的便利條件。用戶在真實接觸移動健身應(yīng)用前，通常具有一個心理預期，如果該應(yīng)用各方面設(shè)計良好、操作便捷，那么將會超出用戶預期，獲得更高的期望確認度。如果移動健身應(yīng)用的設(shè)計復雜、課程難度設(shè)置不合理，那么用戶所感知到的障礙變大，用戶的自我效能將會受到影響。鑒于此，本文提出研究假設(shè)如下。

假設(shè)5（H5）：自我效能（SE）會對持續(xù)使用意愿（CUI）產(chǎn)生顯著的正向影響關(guān)系；

假設(shè)6（H6）：自我效能（SE）會對滿意度（ST）產(chǎn)生顯著的正向影響關(guān)系；

假設(shè)7（H7）：社會影響（SI）會對感知有用性（PU）產(chǎn)生顯著的正向影響關(guān)系；

假設(shè)8（H8）：社會影響（SI）會對期望確認度（EC）產(chǎn)生顯著的正向影響關(guān)系；

假設(shè)9（H9）：便利條件（FC）會對期望確認度（EC）產(chǎn)生顯著的正向影響關(guān)系；

假設(shè)10（H10）：便利條件（FC）會對自我效能（SE）產(chǎn)生顯著的正向影響關(guān)系。

2.2 理論模型

根據(jù)以上兩個理論的論述，本研究提出以下模型，見圖1。模型包括感知有用性、滿意度、期望確認度、自我效能、社會影響、便利條件、持續(xù)使用意向7 個潛變量，并包含10 個相關(guān)研究假設(shè)。

圖1 基于雙理論的健身APP 用戶黏度作用因素模型Fig.1 Model of influencing factors of fitness APP user viscosity based on duel-theory

3 實證研究

3.1 測試量表的開發(fā)

依據(jù)國內(nèi)外相關(guān)文獻中已得到驗證的成熟量表，可以在很大程度上保證研究的合理性與可靠性，將外文文獻中所引用的量表轉(zhuǎn)譯，并根據(jù)移動健身應(yīng)用的主題特性做出相應(yīng)的調(diào)整設(shè)計出最終問卷。為獲得更具價值和代表性的用戶反饋信息，選取典型的移動健身平臺"Keep"APP 為實證研究案例，采用問卷量表的方式收集用戶數(shù)據(jù)。選擇Keep 主要出于兩個原因：Keep 具有12 年的發(fā)展經(jīng)驗，應(yīng)用市場中發(fā)展較為成熟，10 億次安裝體現(xiàn)其知名度和市場占用率較高，易獲得實驗人員；體現(xiàn)使用頻率的用戶活躍度最高，符合本研究關(guān)于“用戶黏度”所需的特定情境。

在正式問卷調(diào)查前選取30 名用戶進行前期預測試，根據(jù)反饋信息調(diào)整題項設(shè)置，最終問卷分為兩部分：第一部分采集用戶基本信息；第二部分是對Keep使用者的行為測量（見表1），均采用里克特（Likert）七級等距量表，其中“1”為完全不同意、“2”為不同意、“3”為比較不同意、“4”為一般、“5”為比較同意、“6”為同意、“7”為完全同意，移動健身（Keep）用戶根據(jù)實際使用感受選擇。

表1 問卷調(diào)查量表與題項Tab.1 Scale and items of questionnaire survey

3.2 數(shù)據(jù)收集

用戶數(shù)據(jù)來源于兩種方式，一部分來自Keep 社區(qū)中有償招募到的活躍使用者，另一部分則通過線下的人際關(guān)系收集已知、明確使用過Keep 的用戶。從反饋結(jié)果來看，以上兩種獲得信息的方式有效保障了研究的可信度。極光大數(shù)據(jù)報告顯示年齡在25 歲及以下用戶在該類健身APP 中有相當顯著的占比[1]，故在年齡層的選擇方面，將此類用戶作為主要目標進行問卷投放。

去除無效問卷后，有效用戶數(shù)據(jù)達到233 份。性別比例均衡且集中在18～25 歲（76.0%）；受教育程度上，本科及以上學歷占比70.9%，在單次使用時長上，30 min 左右的用戶占比68.6%。

3.3 數(shù)據(jù)分析

本研究使用SPSS 軟件對收集到的有效數(shù)據(jù)進行信度檢驗，各潛變量當前Cronbach α 系數(shù)均大于0.7，且當剔出任意題項后的潛變量一致性均低于當前數(shù)據(jù)結(jié)果。因此，說明題項不應(yīng)該被刪除處理，綜合顯示數(shù)據(jù)信度質(zhì)量非常理想。在探索性因素分析中，各潛變量的KMO 值＞0.50，Bartlett 球形檢定顯著性＜0.05，符合進行探索性因素分析的條件。各個題項全部顯示出0.001 水準的顯著性（P＜0.001），而且標準載荷系數(shù)均滿足大于0.7 的條件；加之各項均滿足AVE 值＞0.6，CR 值＞0.8 的條件，意味著研究量表數(shù)據(jù)聚合效度達到較好標準。

根據(jù)Fornell 等[30]2018 年的研究可知，判斷模型具備區(qū)分效度的標準體現(xiàn)為，每個潛變量的AVE 平方根值大于潛變量之間的相關(guān)系數(shù)。如表2 所示，共7 個因子所對應(yīng)的AVE 平方根值最小為0.825，高出因子間相關(guān)系數(shù)的最大值0.820，因此判斷出模型具備較優(yōu)的區(qū)分效度。

表2 區(qū)分效度分析Tab.2 Analysis of discrimination validity

3.4 結(jié)構(gòu)方程模型分析

為檢驗直接效果與中介效果，使用2 000 次自助法（Bootstrap）計算，置信區(qū)間為95%。整體適配度計量如下：χ2/df為2.379＜3、CFI 值為0.955＞0.9、RMSEA 值為0.077＜0.10、NNFI 值為0.944＞0.9、SRMR值為0.039＜0.1、TLI 值為0.944＞0.9、IFI 值為0.956＞0.9等指標，均達到模型適配標準。綜上所述，預設(shè)模型整體各項適配度指標均達到可接受標準。以Amos 24統(tǒng)計軟件對各潛變量進行路徑分析，并檢驗其影響效果，具體分析結(jié)果見表3。各路徑均顯現(xiàn)出顯著性：社會影響、期望確認度對解釋感知有用性的解釋力為54.4%。社會影響與便利條件對解釋期望確認度的解釋力為74.4%。期望確認度與自我效能對滿意度的解釋力為81.9%。便利條件對解釋自我效能的解釋力為85.7%。感知有用性/滿意度/自我效能對解釋持續(xù)使用意向的解釋力為76.6%。研究結(jié)果可以支持本研究模型。本研究以Keep 為研究載體，針對移動健身應(yīng)用用戶持續(xù)使用意向的影響因素進行分析，并檢驗這些因素之間的關(guān)系，結(jié)果見圖2。

表3 區(qū)分效度分析Tab.3 Summary table of model regression coefficients

圖2 模型中變量的作用關(guān)系Fig.2 Relationship of variables in the model

4 基于黏度影響因素的健身APP 體驗設(shè)計策略

綜合模型驗證結(jié)果，基于信息系統(tǒng)持續(xù)使用模型及社會認知理論要素，轉(zhuǎn)化得出健身APP 用戶體驗設(shè)計整體性策略（見圖3），關(guān)聯(lián)五大原則以幫助設(shè)計者更好把握方向，提升健身APP 用戶黏度。

圖3 基于黏度影響因素的健身APP 用戶體驗設(shè)計策略Fig.3 User experience design strategy of fitness APP based on viscosity influencing factors

4.1 由便利條件因素導向的易得性原則

研究結(jié)果表明便利條件要素對研究目標具有正向影響，分析其原因，若無必要的設(shè)備與網(wǎng)絡(luò)，用戶根本無法使用移動健身應(yīng)用，自然無從建立對APP的忠誠度；便利條件達標或者更強，移動健身應(yīng)用使用起來越便利，期望確認度越高，用戶越樂于重復使用。在基礎(chǔ)設(shè)施較為容易被滿足的情況下，便利因素可被引申為“容易獲得”的因素，即易得性。例如淘寶中，用戶輸入某個簡短關(guān)鍵詞，就會智能提供用戶可直接點選的較長語句，見圖4a。無需輸入更多文字就可以得到用戶期待的效果。

在健身APP 的設(shè)計中，首先要保證系統(tǒng)使用的可得、可用與流暢，這是便利條件因素的重要體現(xiàn)之一。易得性原則可以體現(xiàn)為對用戶行為目的的預測（如APP 首頁金剛位羅列具體的健身功能，使用戶在進入APP 的第一時間可以快速找到其需要的健身服務(wù)，見圖4b）；可以體現(xiàn)為清爽簡潔的界面視覺，便于用戶第一時間抓取有效信息；也可以體現(xiàn)為對健身環(huán)境的包容，適用于宿舍、無器材情形；甚至可以體現(xiàn)為支持多端設(shè)備信息互通等，這種“容易獲得”所帶來的積極情緒，無疑是今后用戶再次使用該APP的前提。

圖4 易得性原則-用戶頁面Fig.4 Principle of easy availability-user interface

4.2 由自我效能因素導向的勝任性原則

結(jié)合數(shù)據(jù)處理結(jié)果來看，自我效能對用戶黏度的正向影響最為顯著，這與研究載體的特性有關(guān)。移動健身應(yīng)用不同于其他互聯(lián)網(wǎng)生活或娛樂服務(wù)，由于個體生理差異性，健身活動的頻率、訓練力度的大小、鍛煉目標的不同均對個體存在不同的挑戰(zhàn)。例如，若課程設(shè)置遠遠超出用戶個人水平，則用戶鍛煉起來則會非常吃力，此時用戶的自我效能感將大大降低，那么即使該應(yīng)用操作方便、外觀舒適、令人滿意，即使使用者心中明白堅持健身對健康健美的有用性，也依然很難產(chǎn)生持續(xù)使用的意愿。

因此在初始頁面，可針對每個人的個體情況進行小調(diào)研，如圖5a。為后續(xù)提供合適的服務(wù)找準方向，以便制定短期切實可行的目標，增強用戶鍛煉的自我效能。自我效能感提升意味著，用戶對移動健身應(yīng)用的掌控感和勝任感的增強，得心應(yīng)手方能促進喜愛與支持。隨著技術(shù)的成熟，電子技術(shù)的互動能力有助于為體育鍛煉提供新的靈感，李有強等[31]研究指出體感游戲可以激發(fā)青少年的自我效能促進鍛煉。筆者也據(jù)此進行了頸椎鍛煉游戲化設(shè)計的嘗試（見圖5b），借助攝像頭捕捉用戶動作，從而控制游戲角色完成闖關(guān)。游戲化的手段遵照勝任性原則，一方面增強了用戶掌控感，另一方面也給用戶帶來了驚喜和滿足，為移動健身應(yīng)用的開發(fā)提供了借鑒思路。

圖5 勝任性原則-用戶頁面Fig.5 Competence principle-user interface

4.3 由感知有用性因素導向的反饋性原則

反饋性原則在各類產(chǎn)品設(shè)計中多有運用，例如，圖6a 餓了么送餐頁面及時地向用戶反饋外賣員狀態(tài)，有助于緩解用戶等待時焦慮的情緒。而在健身APP 設(shè)計中，反饋性主要體現(xiàn)為對用戶感知有用性的確認。用戶對產(chǎn)品使用預期效益的感知可以顯著提升持續(xù)鍛煉的意愿，增強對健身APP 的使用黏度。體現(xiàn)在產(chǎn)品設(shè)計當中，設(shè)計者要遵照反饋性原則，給用戶提供可直觀感知到的使用效果，給用戶提供看到自己改變的機會。通過對比健身前后的照片，制造效用感，從而吸引用戶加入課程（見圖6b）；此外，可授權(quán)用戶上傳自己健身前的照片，通過健身結(jié)束的狀態(tài)記錄、可視化的健身數(shù)據(jù)等方式去感知健身行為對身材和身體狀態(tài)的積極影響。

圖6 反饋性原則-用戶頁面Fig.6 Feedback principle-User interface

隨著科技水平的不斷進步，智能手機、智能手表、智能睡眠枕、健身環(huán)等產(chǎn)品的出現(xiàn)為健身反饋提供了更豐富的可能性。設(shè)計者要充分利用這些媒介，依據(jù)不同的情境為使用者提供適時的提醒，通過多樣化的智能設(shè)備測量血氧心率等數(shù)據(jù)，同步記錄身體的變化趨勢，以強化用戶對鍛煉行為的感知有用性，從而提高健身APP 的持續(xù)使用意向，增強用戶黏度。

4.4 由期望確認因素導向的意外性原則

前期數(shù)據(jù)分析可知，期望確認是指用戶對健身APP 使用后實際體驗感與原始期望之間的差異程度，是影響用戶黏度的重要間接因素。更高的性能或者較低的期望會導致更優(yōu)秀的期望確認度。用戶的期望程度因個體差異而存在不同，設(shè)計者的關(guān)注點應(yīng)該聚焦于提供超出預期的、更好的用戶體驗上。超出用戶預期、出乎用戶的意料才能帶來驚喜感，即意外性原則。例如圖7a，搜狗輸入法智能識別用戶輸入的關(guān)鍵詞，及時預判使用者的潛在需求，提供便捷的信息查詢，顯得格外貼心。

圖7 意外性原則-用戶頁面Fig.7 Unexpectedness principle-user interface

在健身APP 的設(shè)計中，由于用戶目標通常較明確，但又各不相同。為用戶提供人性化、個性化的服務(wù)是意外性設(shè)計原則體現(xiàn)的關(guān)鍵。在功能方面，AI賦能健身教練系統(tǒng)設(shè)計，可為用戶提供真實健身教練般的智能指導，獲知用戶目標為減脂，不僅可以智能化推薦相關(guān)健身課程，還可以根據(jù)這個目標額外提供餐飲建議、生活方式建議等服務(wù)；若用戶目標為增肌，在課程之余推薦商城里優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品器械，搭配課程使用。在形式方面也大有可為（見圖7b），Keep新版分享界面采用豐富生動的動態(tài)效果還原跑步過程，增添趣味和流程的紀念感?？傊?，意外性原則體現(xiàn)在設(shè)計功能環(huán)節(jié)的方方面面，設(shè)計師要做好健身目標用戶研究，精準把握用戶健身痛點，發(fā)揮設(shè)計創(chuàng)造性解決問題的特性，從細節(jié)和微處出發(fā)，提供多樣化、小而美的解決方案。

4.5 由社會影響因素導向的社群性原則

人的行為受自身的價值觀或態(tài)度決定，在此基礎(chǔ)上也會受到眾多社會因素的影響[32]。一方面，人作為社會中的一分子，被社會塑造和改變。對于一些具有領(lǐng)袖特質(zhì)的人而言，他們行為的影響性會更大。因此，平臺可通過邀請明星、健身大V 的入駐來擴大吸引力。另一方面，社會心理學家的研究證明，社會環(huán)境中的每一個個體行為都在對身邊的其他人產(chǎn)生影響。組建社群一直以來都被各互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供方看重，成為增強用戶黏度的慣用手段之一。如圖8 所示，咕咚通過建立“跑團”，為使用者提供一種社會支持。

圖8 社群性原則-咕咚用戶頁面Fig.8 Sociality principle-user interface of GuDong

通過設(shè)計引導用戶分享，用戶曬出健身打卡后來自他人的點贊與鼓勵將使持續(xù)鍛煉意愿得到增強。健身APP 的設(shè)計者要以豐富多彩的活動鼓勵使用者參與其中，以積極陽光的氛圍凝聚健身運動群體保持社群活躍度。

4.6 由滿意度因素導向的整體性設(shè)計策略

通過結(jié)構(gòu)方程模型分析可知，自我效能、滿意度、感知有用性三者直接影響了移動健身應(yīng)用用戶黏度，所對應(yīng)的標準化路徑系數(shù)分別為 0.534（P＜0.001）、0.242（P＜0.05）、0.187（P＜0.001）。此外還有便利條件、社會影響、期望確認3 個潛變量間接增強用戶黏度。因此，各個因素間的關(guān)系并不是單一指向性的，而是存在彼此關(guān)聯(lián)的部分。這就決定著各個原則之間，也具備著某種轉(zhuǎn)換關(guān)系。整體性策略要求設(shè)計者不是割裂地去看待每個原則，而要具備全局眼光，根據(jù)具體的設(shè)計情境與對象，統(tǒng)籌地選擇某個或更多的原則指導設(shè)計。通過合理配置資源達到1+1＞2的效果。

5 結(jié)語

當前已有一些從體驗角度出發(fā)進行的健身APP設(shè)計策略探究，但或缺少系統(tǒng)理論的支撐，或未從數(shù)據(jù)角度予以精準驗證。

圍繞存量市場下增強用戶黏度的目標，以健身APP 持續(xù)性使用的角度為立足點，通過整合信息系統(tǒng)持續(xù)使用模型、社會認知理論構(gòu)建健身APP 用戶黏度影響因素模型，以Keep 用戶為實證對象，探尋了用戶黏度的形成因素及相互影響關(guān)系。經(jīng)過Amos 驗證，形成以下研究結(jié)論：從信息技術(shù)可接受的角度來看，滿意度、感知有用性、期望確認度等潛變量是影響用戶持續(xù)使用移動健身應(yīng)用、培養(yǎng)用戶黏度的關(guān)鍵因素；從社會認知的角度來看，自我效能是促進用戶黏度最為顯著的因素，社會關(guān)系與便利條件則起到間接助推的作用。依據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果驗證潛變量作用機制，由各要素推演出易得性、勝任性、反饋性、意外性、社群性五大設(shè)計原則及整體性設(shè)計策略。

在理論層面，本研究嘗試構(gòu)建健身APP 用戶黏度影響因素模型，為深入分析用戶移動健身行為提供了理論支撐；在實踐方面，本研究對設(shè)計者如何提高用戶黏性、促進用戶留存率增長具有實踐指導意義。在社會層面，健身應(yīng)用的可持續(xù)性有利于用戶健康運動習慣的保持，增強了抵抗疾病風險的能力，響應(yīng)了國家《全民健身計劃（2021—2025 年）》戰(zhàn)略的實施。當然，本研究也存在一定局限性。所采用的數(shù)據(jù)為橫截面數(shù)據(jù)，未來可考慮在載體終端捕捉實時數(shù)據(jù)做進一步的研究。