基于語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)分析的民宿顧客抱怨研究

周曉睿，陳靈利，梁榮瑩

（1.桂林理工大學(xué)商學(xué)院，廣西 桂林 541004；2.廣西大學(xué)商學(xué)院，廣西 南寧 530004）

引言

隨著分享經(jīng)濟(jì)、多元化消費(fèi)需求的涌現(xiàn)，非標(biāo)準(zhǔn)酒店作為一種新型住宿業(yè)態(tài)，受到了大量游客的青睞，并獲得國(guó)家旅游發(fā)展政策的大力扶持。2021年3月12日《中華人民共和國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》發(fā)布，提出“壯大休閑農(nóng)業(yè)、鄉(xiāng)村旅游、民宿經(jīng)濟(jì)等特色產(chǎn)業(yè)”，有關(guān)部委和地方政府紛紛出臺(tái)文件，大力發(fā)展鄉(xiāng)村旅游、民宿經(jīng)濟(jì)，助力鄉(xiāng)村振興[1]。農(nóng)業(yè)農(nóng)村部在2021年3月30日發(fā)布的《關(guān)于開(kāi)展全國(guó)休閑農(nóng)業(yè)重點(diǎn)縣建設(shè)的通知》提出，到2025年建設(shè)300個(gè)在區(qū)域、全國(guó)乃至世界有知名度、有影響力的全國(guó)休閑農(nóng)業(yè)重點(diǎn)縣，形成一批體制機(jī)制創(chuàng)新、政策集成創(chuàng)設(shè)、資源要素激活、聯(lián)農(nóng)帶農(nóng)緊密的休閑農(nóng)業(yè)創(chuàng)業(yè)福地、產(chǎn)業(yè)高地、生態(tài)綠地、休閑旅游打卡地[1]。

目前有關(guān)民宿的文獻(xiàn)研究相對(duì)較為分散，對(duì)于“民宿-游客”消費(fèi)行為的研究較為欠缺。國(guó)外民宿業(yè)發(fā)展較為成熟，擁有民宿行業(yè)組織協(xié)會(huì)，經(jīng)營(yíng)更加關(guān)注個(gè)性化、人性化，服務(wù)內(nèi)容多樣化、民俗化，管理本地化、家庭化[2]。外國(guó)研究學(xué)者的研究?jī)?nèi)容主要聚焦于民宿選擇多樣化，位置規(guī)?；?，性價(jià)比及賓主關(guān)系等對(duì)民宿的吸引力[3-5]。國(guó)內(nèi)學(xué)者研究?jī)?nèi)容主要聚焦于景觀協(xié)調(diào)[6]、對(duì)傳統(tǒng)村落民宿保護(hù)[7]、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理[8]、民宿經(jīng)濟(jì)[9]、宏觀政策[10]、文化體驗(yàn)服務(wù)[11]等相關(guān)影響民宿發(fā)展的研究。從目前文獻(xiàn)的研究來(lái)看，大部分從宏觀層面對(duì)民宿的概念、經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀、發(fā)展對(duì)策、開(kāi)發(fā)條件等進(jìn)行研究，而從微觀層面對(duì)民宿進(jìn)行實(shí)證研究的文獻(xiàn)不多。

隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，線上預(yù)訂成為民宿最主要的預(yù)訂模式，為研究民宿住客真實(shí)住宿體驗(yàn)提供了大量的文本評(píng)論研究數(shù)據(jù)。以往研究發(fā)現(xiàn)，服務(wù)失敗情境下，顧客往往利用評(píng)論的方式直接向企業(yè)表達(dá)不滿[12-13]從整體評(píng)論分析結(jié)果來(lái)看，因民宿本身或經(jīng)營(yíng)者的不恰當(dāng)管理導(dǎo)致了用戶的不良體驗(yàn)，從而催生負(fù)面評(píng)論，為本文研究顧客抱怨提供了數(shù)據(jù)支持。相對(duì)于正面評(píng)論易受外界因素干擾而發(fā)生轉(zhuǎn)變及虛假評(píng)論，負(fù)面評(píng)論相對(duì)前者而言，所受干擾較小，反映更為真實(shí)、客觀。顧客抱怨的研究已有40多年的歷史[14]。很多研究學(xué)者對(duì)顧客抱怨產(chǎn)生了不同的定義，是包含心理和行為的復(fù)雜過(guò)程[15]，是顧客為改變不滿的現(xiàn)狀向企業(yè)或第三方實(shí)體采取的行動(dòng)[16-20]。抱怨反映顧客自信果斷，抱怨態(tài)度與抱怨行為之間呈現(xiàn)更強(qiáng)的相關(guān)性[21-22]；在中國(guó)知網(wǎng)鍵入關(guān)鍵詞“顧客抱怨”，不限時(shí)間檢索，文獻(xiàn)總量截至目前只有1342篇，近5年來(lái)的每年相關(guān)文獻(xiàn)數(shù)量不超過(guò)50篇。

國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)抱怨傾向產(chǎn)生的外部因素和心理因素進(jìn)行了研究，分析了抱怨行為的成因[23-25]，并根據(jù)抱怨方式進(jìn)行分類，探究不同抱怨行為的特點(diǎn)和動(dòng)機(jī)[26-27]。多項(xiàng)研究結(jié)果表明，顧客抱怨有多種行為方式，顧客選擇的抱怨方式與企業(yè)失誤、顧客特征、抱怨情境和環(huán)境等因素有關(guān)[28]。國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)顧客抱怨的研究可以分為：顧客抱怨的影響因素研究、基于顧客滿意的顧客抱怨管理體系研究、顧客抱怨形成機(jī)理研究等。根據(jù)文獻(xiàn)檢索，國(guó)內(nèi)與服務(wù)行業(yè)相關(guān)的顧客抱怨研究文獻(xiàn)有：企業(yè)顧客抱怨管理體系分析[29]、顧客抱怨行為影響因素研究等[30]。服務(wù)失敗的企業(yè)補(bǔ)救有助于提高顧客對(duì)公平性的感知[31]，提高顧客口碑和在購(gòu)意向[32]?；趯?duì)顧客差評(píng)的研究更能幫助民宿經(jīng)營(yíng)者快速發(fā)現(xiàn)民宿管理中存在的問(wèn)題并提出解決措施?；诖?，本文選取桂林陽(yáng)朔民宿為例，運(yùn)用在線文本評(píng)論的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，運(yùn)用新的研究樣本及方法，探究民宿行業(yè)顧客抱怨的主要誘因，提出有效的可行性建議，為促進(jìn)國(guó)內(nèi)民宿產(chǎn)業(yè)良性發(fā)展提供理論和實(shí)踐指導(dǎo)意義。

一、數(shù)據(jù)選取和研究方法

（一）數(shù)據(jù)來(lái)源

1.研究樣本選取。本文選取桂林陽(yáng)朔地區(qū)民宿為研究樣本，桂林作為國(guó)際化旅游城市，每年需要接待大量來(lái)自中外的游客，是我國(guó)民宿分布較集中的地區(qū)之一。根據(jù)攜程網(wǎng)“客棧民宿”分類，統(tǒng)計(jì)顯示，2022年桂林客棧民宿數(shù)量目前已達(dá)到2262家，而素有“小桂林”之稱的陽(yáng)朔地區(qū)民宿數(shù)量達(dá)到781家。陽(yáng)朔作為桂林山水美景的代表，是到桂旅游者必去之地，陽(yáng)朔具有在地文化的民宿成為到桂旅游者住宿的首選。

2.數(shù)據(jù)獲取。根據(jù)國(guó)際權(quán)威網(wǎng)站排名機(jī)構(gòu)Alexa排名顯示，國(guó)內(nèi)OTA（Online Travel Agency在線旅游）排名第一的為攜程，網(wǎng)頁(yè)訪問(wèn)量高于去哪兒、途牛、馬蜂窩等，根據(jù)陸丹喬等學(xué)者對(duì)OTA在線點(diǎn)評(píng)可信度的研究，結(jié)果顯示攜程的顧客在線點(diǎn)評(píng)可信度更高，攜程擁有“客棧民宿”分類專欄，并在顧客評(píng)論部分設(shè)置“有待改善”窗口，含有顧客對(duì)民宿不滿的相關(guān)評(píng)論[33]。同時(shí)，陽(yáng)朔民宿經(jīng)營(yíng)者在選擇OTA平臺(tái)時(shí)，通常會(huì)選擇攜程，而且根據(jù)陽(yáng)朔民宿經(jīng)營(yíng)者的統(tǒng)計(jì)，其營(yíng)收來(lái)源攜程占比40%，因此，選擇攜程在線評(píng)論作為顧客抱怨分析樣本具有可靠性和可操作性。本文選取數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)為，截至2021年4月30日，總評(píng)數(shù)量均在2500條以上的陽(yáng)朔民宿。經(jīng)過(guò)篩選，共有16家陽(yáng)朔民宿的總評(píng)數(shù)量符合標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用“八爪魚(yú)”抓取目標(biāo)民宿的總評(píng)論，做情感分析，為提高研究準(zhǔn)確度，剔除部分語(yǔ)焉不詳?shù)脑u(píng)論，如：很差、一般，得到有效抱怨共8980條，平均顧客抱怨率為14.45%，在16家研究樣本中，顧客抱怨率在10%以下的有5家店，抱怨率在20%以上的有2家，其余的處于10%～20%之間，具體情況如表1所示。

表1 民宿顧客在線評(píng)論抱怨樣本統(tǒng)計(jì)一覽表

（二）研究方法

本研究以八爪魚(yú)采集器和ROST Content Mining 6.0分析軟件對(duì)在線點(diǎn)評(píng)收集數(shù)據(jù)進(jìn)行高頻詞分類及語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)分析[34-35]。

二、數(shù)據(jù)分析結(jié)果

（一）顧客抱怨高頻特征詞

運(yùn)用ROST Content Mining 6.0內(nèi)容挖掘軟件對(duì)收集到的8980條有效民宿顧客抱怨進(jìn)行特征詞分析，提取出民宿顧客抱怨中比重排名前50位的特征詞（見(jiàn)表2）。根據(jù)表2可以看出，民宿顧客抱怨前50位的特征詞主要由名詞和形容詞構(gòu)成，名詞是產(chǎn)生顧客抱怨的依據(jù)，形容詞則表示顧客抱怨程度[36]。根據(jù)研究樣本的實(shí)際情況，排除“民宿”“西街”等常用詞匯，民宿“房間”“服務(wù)”“前臺(tái)”“位置”等詞比重大于100，可初步推斷，民宿在這些部分存在較多顧客不滿的問(wèn)題。

表2 民宿顧客抱怨高頻特征詞

（二）顧客抱怨內(nèi)容語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)

運(yùn)用ROST Content Mining 6.0內(nèi)容挖掘軟件[35]對(duì)民宿顧客在線評(píng)論數(shù)據(jù)進(jìn)行分詞處理和高頻詞分類的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步對(duì)顧客抱怨評(píng)論數(shù)據(jù)進(jìn)行社會(huì)語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)分析，通過(guò)手動(dòng)篩選刪除不符合要求的詞條，生成如圖1所示的社會(huì)語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)圖，社會(huì)語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)圖能夠清楚表現(xiàn)出顧客抱怨內(nèi)容之間的聯(lián)系，為完善和發(fā)展民宿顧客抱怨內(nèi)容體系研究提供進(jìn)一步的思路[36]。由圖1可見(jiàn)，民宿顧客抱怨的高頻特征詞以“民宿”“房間”“位置”“服務(wù)”以及“環(huán)境”為中心分布，主要詞簇包括：“陽(yáng)朔”“入住”“前臺(tái)”“設(shè)施”“早餐”“態(tài)度”以及“晚上”等。位置、房間、服務(wù)以及環(huán)境是顧客民宿消費(fèi)體驗(yàn)中極為重要的組成部分，而前臺(tái)、早餐、設(shè)施等主要詞簇則是顧客產(chǎn)生不滿的住宿體驗(yàn)中最相關(guān)的特征，是顧客抱怨的主要因素。

圖1 民宿顧客抱怨內(nèi)容語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)圖

（三）顧客抱怨內(nèi)容

根據(jù)民宿顧客在線抱怨的關(guān)鍵詞和社會(huì)語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)圖，參考前人有關(guān)民宿和顧客抱怨的研究文獻(xiàn)，并結(jié)合對(duì)民宿顧客在線抱怨實(shí)際內(nèi)容的分析，對(duì)采集到的民宿顧客在線抱怨內(nèi)容進(jìn)行梳理歸納，構(gòu)建和梳理出民宿顧客抱怨內(nèi)容體系（表3）。

如表3所示，顧客抱怨內(nèi)容體系分為3個(gè)層級(jí)指標(biāo)，一級(jí)指標(biāo)3個(gè)，包括基本產(chǎn)品、期望產(chǎn)品和附加產(chǎn)品；二級(jí)指標(biāo)20個(gè)，包括禮賓服務(wù)、前臺(tái)服務(wù)、房間、網(wǎng)絡(luò)、安全、誠(chéng)信等，二級(jí)指標(biāo)表示顧客抱怨的主對(duì)象；三級(jí)指標(biāo)屬二級(jí)指標(biāo)的細(xì)化，共有44個(gè)，包括接送、性價(jià)比、面積、舒適度等，括號(hào)內(nèi)的內(nèi)容表示顧客抱怨原因與程度。根據(jù)國(guó)內(nèi)民宿的定義和實(shí)際情況，按照產(chǎn)品層次理論來(lái)看，民宿顧客線上抱怨主要來(lái)自基本產(chǎn)品（床、洗漱用品、房間、早餐等）、期望產(chǎn)品（服務(wù)、隔音、停車等）、附加產(chǎn)品（周邊環(huán)境、空調(diào)等）3個(gè)層面。

表3 顧客抱怨內(nèi)容體系

研究結(jié)果顯示，顧客抱怨內(nèi)容主要體現(xiàn)在基本產(chǎn)品、期望產(chǎn)品、附加產(chǎn)品3個(gè)核心層面。在“基本產(chǎn)品”方面，民宿的房間、杯子、洗漱用品、早餐、衛(wèi)生間是主要的指向，涉及房間（面積大小、環(huán)境潮濕有異味、裝修太陳舊）、被子（舒適度、干凈程度較差）、洗漱用品（質(zhì)量劣質(zhì)、干凈程度低）、早餐（品類少、味道難吃）等內(nèi)容；在“期望產(chǎn)品”方面，民宿的禮賓服務(wù)、前臺(tái)服務(wù)、隔音、價(jià)格、位置、安全、設(shè)施等是主要指向，顧客抱怨主要體現(xiàn)在禮賓服務(wù)的接送詢問(wèn)做得不到位、前臺(tái)服務(wù)的入住辦理效率低及態(tài)度的冷漠、隔音效果差、價(jià)格性價(jià)比低等；在“附加產(chǎn)品”方面，民宿的空調(diào)、停車、網(wǎng)絡(luò)、人性化、周圍環(huán)境是主要指向，包括空調(diào)噪聲大、停車場(chǎng)服務(wù)不完善、網(wǎng)絡(luò)信號(hào)差、人性化管理意識(shí)薄弱、周圍環(huán)境太吵等。

（四）民宿顧客抱怨處理

1.民宿經(jīng)營(yíng)者對(duì)顧客在線抱怨的回復(fù)分類。從收集來(lái)的資料來(lái)看，民宿經(jīng)營(yíng)者對(duì)于顧客在線抱怨的態(tài)度分為“回復(fù)”和“不予回復(fù)”兩種。根據(jù)表1所示，民宿經(jīng)營(yíng)者平均回復(fù)率為52.47%，其中3家民宿采取“不予回復(fù)”，2家民宿的回復(fù)率低于50%，余下民宿回復(fù)率均高于平均水平。從在線評(píng)論回復(fù)率可以看出，民宿顧客的在線抱怨評(píng)論已經(jīng)引起民宿經(jīng)營(yíng)者的重視。對(duì)民宿經(jīng)營(yíng)者的回復(fù)內(nèi)容進(jìn)行整理后，筆者將民宿經(jīng)營(yíng)者的回復(fù)分為以下幾類：一是表達(dá)歉意，歸因解釋，積極改善，感謝顧客。民宿經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)顧客抱怨后，首先會(huì)表示歉意，然后解釋出現(xiàn)問(wèn)題的原因，主動(dòng)表明已著手改進(jìn)，并感謝顧客提出的問(wèn)題。如“很抱歉由于旅游業(yè)務(wù)的管理疏忽，給您帶來(lái)非常不好的入住體驗(yàn)和糟糕心情，酒店已對(duì)旅游部下達(dá)停業(yè)整頓通知，感謝您的點(diǎn)評(píng)讓我們知道我們的不足之處，祝您闔家幸福，工作順利?！倍墙y(tǒng)一回復(fù)，提出辯解，推卸責(zé)任。表面上禮貌回應(yīng)，不正視問(wèn)題，推卸自身責(zé)任，甚至統(tǒng)一回復(fù)，敷衍了事。如“影響到您的休息并非本意，今天出現(xiàn)的問(wèn)題確屬施工方的意外狀況”。三是視而不見(jiàn)，不予回復(fù)。選擇性對(duì)顧客評(píng)論進(jìn)行回復(fù)，差別化對(duì)待好評(píng)與差評(píng)，對(duì)顧客不滿評(píng)論采取回避態(tài)度。

2.顧客抱怨率與經(jīng)營(yíng)者回復(fù)率相關(guān)性。運(yùn)用SPSS 23.0對(duì)民宿顧客抱怨率和經(jīng)營(yíng)者回復(fù)率進(jìn)行雙變量相關(guān)分析，結(jié)果如表5所示，皮爾森相關(guān)系數(shù)顯示為負(fù)相關(guān)，而顯著性相關(guān)0.588＞0.05，說(shuō)明民宿顧客在線抱怨率與經(jīng)營(yíng)者回復(fù)率無(wú)關(guān)，對(duì)顧客在線抱怨進(jìn)行回復(fù)補(bǔ)救，不能降低顧客抱怨率，想要降低顧客抱怨，還需從源頭抓起，才能解決問(wèn)題，同時(shí)，民宿經(jīng)營(yíng)者還應(yīng)注意顧客在線抱怨信息會(huì)影響潛在顧客的預(yù)訂決策，導(dǎo)致入住率下降，同時(shí)在線抱怨的評(píng)分低，也會(huì)持續(xù)影響民宿在網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺(tái)的總分排名。

表5 抱怨率與回復(fù)率相關(guān)性分析

三、研究結(jié)果與討論

本文通過(guò)對(duì)民宿顧客抱怨關(guān)鍵詞、顧客抱怨社會(huì)語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)分析、顧客抱怨內(nèi)容體系和民宿經(jīng)營(yíng)者對(duì)顧客抱怨處理的態(tài)度和相關(guān)回復(fù)，得出以下一些結(jié)果并對(duì)其討論。

（一）民宿顧客抱怨關(guān)鍵詞與實(shí)際情況相符

根據(jù)民宿顧客在線抱怨關(guān)鍵詞的比重排名可以看出，目前民宿顧客最關(guān)注民宿房間狀況以及服務(wù)質(zhì)量，這與標(biāo)準(zhǔn)酒店顧客的關(guān)注點(diǎn)高度一致。房間、服務(wù)、前臺(tái)、設(shè)施在民宿顧客在線抱怨關(guān)鍵詞中比重較大，說(shuō)明民宿行業(yè)在這些方面存在不足，這與民宿行業(yè)的實(shí)際情況相符。在住宿行業(yè)，不管是酒店還是民宿，顧客體驗(yàn)價(jià)值都是構(gòu)建酒店核心能力的基石[37]，為此酒店應(yīng)該要著重提高其服務(wù)質(zhì)量，從而達(dá)到提高顧客體驗(yàn)價(jià)值的效果。

（二）未合理采納顧客建議和抱怨

關(guān)于服務(wù)補(bǔ)救方法[38]，Smith等[39]依據(jù)服務(wù)補(bǔ)救發(fā)起方不同，將服務(wù)補(bǔ)救區(qū)分為主動(dòng)補(bǔ)救（Proactive Recovery）和 被 動(dòng) 補(bǔ) 救（Reactive Recovery）——前者是由企業(yè)發(fā)起的，以避免顧客抱怨進(jìn)行的，又被稱為預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救措施[40]。而后者是針對(duì)服務(wù)失敗后已經(jīng)生成的顧客抱怨進(jìn)行的補(bǔ)救措施。謝鳳華研究發(fā)現(xiàn)，合理處理顧客抱怨可以留住95%的顧客，否則只能留住64%的顧客[41]。

從民宿管理者回復(fù)頻率來(lái)看，民宿管理者逐漸開(kāi)始重視顧客的網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)；從顧客抱怨率來(lái)看，民宿經(jīng)營(yíng)者雖然開(kāi)始重視顧客評(píng)論，但并未積極采納顧客提出的建議，僅浮于流程進(jìn)行回復(fù)，這與大部分民宿經(jīng)營(yíng)者回避顧客抱怨，認(rèn)為顧客抱怨會(huì)帶來(lái)負(fù)面影響的實(shí)際情況相符。因?yàn)榇蟛糠置袼藿?jīng)營(yíng)者認(rèn)為對(duì)顧客抱怨的問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)修整，會(huì)增加經(jīng)營(yíng)成本，并且像陽(yáng)朔地區(qū)民宿屬于旅游區(qū)民宿，大部分民宿經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為大部分顧客都屬“一次性住宿”，沒(méi)有必要為此增加經(jīng)營(yíng)成本。旅游顧客多數(shù)以群體單位出現(xiàn)，而在群體服務(wù)失敗情境下，個(gè)體往往易受群體內(nèi)其他成員的影響，情緒感染導(dǎo)致個(gè)體負(fù)面情緒不斷傳遞從而產(chǎn)生更高的抱怨傾向[12]。群體成員大都表現(xiàn)出較高的情緒主導(dǎo)性，展示出憤怒情緒，且這種憤怒情緒一旦被激發(fā)，就會(huì)迅速蔓延到群體中[42]。此種做法將會(huì)導(dǎo)致民宿在網(wǎng)絡(luò)品牌聲譽(yù)方面出現(xiàn)負(fù)面影響，最終導(dǎo)致潛在顧客的流失。

（三）未做到人性化服務(wù)

本研究數(shù)據(jù)顯示，民宿顧客在線抱怨主要來(lái)自基本產(chǎn)品、期望產(chǎn)品和附加產(chǎn)品3個(gè)方面。其中，房間小或潮濕、設(shè)備陳舊、停車場(chǎng)收費(fèi)、性價(jià)比低、服務(wù)態(tài)度差、入住/退房等問(wèn)題在顧客抱怨中被多次提及。服務(wù)失敗造成損失越大，越會(huì)導(dǎo)致顧客產(chǎn)生負(fù)面情緒[43-45]。

在房間問(wèn)題上，原因有兩點(diǎn)：一是陽(yáng)朔大多數(shù)民宿是由原來(lái)的民房改建的，因此房間較小、布局不合理；二是陽(yáng)朔一年四季雨水豐沛，因此房間會(huì)容易潮濕發(fā)霉，這也反映出民宿在房間和設(shè)施設(shè)備維護(hù)上不夠重視和用心，且存在較多問(wèn)題。在停車問(wèn)題上，陽(yáng)朔屬于桂林的核心旅游景區(qū)，民宿較為集中，因此停車空間有限，大部分民宿沒(méi)有空間為顧客提供停車位，更有少部分民宿經(jīng)營(yíng)者為提高營(yíng)業(yè)收入，將原本應(yīng)該附加在房間費(fèi)用內(nèi)的停車權(quán)利，獨(dú)立出來(lái)進(jìn)行收費(fèi)，從而導(dǎo)致顧客多次抱怨該問(wèn)題。性價(jià)比低是目前旅游地住宿行業(yè)的通病，在旅游旺季，住宿行業(yè)都會(huì)出現(xiàn)價(jià)格虛高的現(xiàn)象。在服務(wù)態(tài)度這個(gè)問(wèn)題上，由于民宿淡旺季分明，因此多數(shù)經(jīng)營(yíng)者考慮到成本，多會(huì)選擇未經(jīng)培訓(xùn)的員工，導(dǎo)致民宿沒(méi)辦法保證服務(wù)品質(zhì)。在入住/退房問(wèn)題上，大部分民宿都是讓顧客強(qiáng)制退房，而入住的時(shí)候卻不能準(zhǔn)時(shí)入住，這讓顧客認(rèn)為民宿經(jīng)營(yíng)者不夠人性化，只注重自身利益。

（四）處理顧客問(wèn)題不夠用心

在顧客入住民宿的過(guò)程中，會(huì)有一些突發(fā)情況，例如：停電、斷網(wǎng)、預(yù)訂服務(wù)發(fā)生糾紛等。這些情況會(huì)直接影響顧客的入住體驗(yàn)，從顧客抱怨的內(nèi)容可以看出，通常遇到這些情況，顧客都會(huì)向民宿服務(wù)人員求助，但民宿經(jīng)營(yíng)者對(duì)待這類問(wèn)題會(huì)出現(xiàn)敷衍了事、找借口、推卸責(zé)任等回復(fù)方式，這反映出民宿經(jīng)營(yíng)者對(duì)待客人不夠用心，未做好突發(fā)情況的應(yīng)急措施準(zhǔn)備。

由此看出，民宿經(jīng)營(yíng)者需從長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮，若僅僅從短期經(jīng)濟(jì)效益出發(fā)，從而導(dǎo)致顧客抱怨，這將影響民宿在消費(fèi)者心中的形象，并阻礙整個(gè)行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

四、結(jié)論與建議

（一）結(jié)論

顧客抱怨是顧客表達(dá)不滿的一種常見(jiàn)方式，是民宿經(jīng)濟(jì)發(fā)展銜接不上消費(fèi)升級(jí)后顧客需求的具體表現(xiàn)。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，為了更好地完善服務(wù)流程，改進(jìn)顧客價(jià)值傳遞，不能只關(guān)注顧客向企業(yè)的反饋或投訴，更應(yīng)該關(guān)注顧客口碑和其他信息渠道中的顧客意見(jiàn)[46]。本文基于在線抱怨評(píng)論的研究，探索出顧客更深層次的需求和民宿經(jīng)營(yíng)者在處理這一問(wèn)題上略有偏重及其顧慮的地方，為這兩者進(jìn)行了合理的銜接，尋求最佳的解決方法，進(jìn)一步豐富了顧客抱怨的理論內(nèi)容。

（二）顧客抱怨優(yōu)化建議

民宿顧客在抱怨中多次提到設(shè)施相關(guān)問(wèn)題，未來(lái)重視設(shè)施完備是經(jīng)營(yíng)者完善經(jīng)營(yíng)、提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的必然選擇。民宿作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量的好壞對(duì)顧客滿意有至關(guān)重要的影響，提供良好的服務(wù)對(duì)民宿的發(fā)展而言是至關(guān)重要的。

1.民宿經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)。雖然非標(biāo)準(zhǔn)化的民宿經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)在發(fā)展過(guò)程中也吸引了一定的消費(fèi)群體，但相較于長(zhǎng)期發(fā)展而言，民宿行業(yè)還是需要對(duì)相關(guān)服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)，給顧客提供更好的服務(wù)體驗(yàn)，從而提升顧客滿意度：在服務(wù)流程上進(jìn)行規(guī)范化，提升服務(wù)效率，減少顧客等待時(shí)間；針對(duì)入住/退房問(wèn)題，民宿服務(wù)人員應(yīng)該視情況處理，在不損害民宿日常經(jīng)營(yíng)營(yíng)利的情況下，可以為顧客提供便利服務(wù)。

2.民宿經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該尊重顧客意愿和誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。在經(jīng)營(yíng)上，民宿經(jīng)營(yíng)者應(yīng)從長(zhǎng)遠(yuǎn)出發(fā)，尊重顧客意愿，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)：提供網(wǎng)絡(luò)介紹或圖片應(yīng)與實(shí)際情況保持一致，不要過(guò)度美化圖片或夸大介紹，否則容易形成期望落差，導(dǎo)致顧客抱怨；遵守相應(yīng)承諾，若出現(xiàn)突發(fā)情況，導(dǎo)致承諾無(wú)法兌現(xiàn)，應(yīng)即時(shí)與顧客溝通，表達(dá)歉意，并做出相應(yīng)補(bǔ)償；停車另外收費(fèi)或其他的附加費(fèi)用，應(yīng)該提前告知顧客等。

3.民宿經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該采取措施增強(qiáng)顧客服務(wù)價(jià)值感知。在顧客抱怨內(nèi)容中，“價(jià)格貴”“性價(jià)比低”被多次提到，針對(duì)這一問(wèn)題，民宿經(jīng)營(yíng)者可選擇適度降價(jià)，也可提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客服務(wù)價(jià)值感知。

通過(guò)上述措施，為顧客提供人性化、高效高質(zhì)的服務(wù)和住宿體驗(yàn)，讓顧客在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中感覺(jué)受到被公平對(duì)待，可降低顧客抱怨率，提升顧客滿意度，使民宿在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的優(yōu)勢(shì)。