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    公共圖書館信用借閱服務探索與思考
    ——以寧波圖書館“天一約書”為例

    2023-01-25 06:31:58胡冰迎彥
    寧波教育學院學報 2022年6期
    關鍵詞:投遞寧波書籍

    陸 艷,胡冰迎彥

    (寧波圖書館,浙江 寧波 315000)

    一、引言

    近年來,互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術不斷迭代,日益融入公共圖書館發(fā)展變革的全過程。其中,信用借閱服務以解決押金問題、提升服務效能、助推信用社會建設等優(yōu)勢[1],成為圖書館服務創(chuàng)新的潮流。2017年,全國27家城市公共圖書館在杭州聯(lián)合簽署《公共圖書館信用服務宣言》,為寧波圖書館開展信用借閱服務提供了方向,即信用服務必須具備三個特點:一是免押金,免辦證。無需押金,甚至也不需要實體借書證。打破公民轉變?yōu)樽x者的身份限制,讓沒有辦理過借書證的公民也能快速成為圖書館的讀者。而已經(jīng)辦理過實體借書證的讀者,也能以更便捷的方式繼續(xù)使用圖書館服務。二是隨時,隨地。讀者可以24小時在線檢索書籍,不必擔心圖書館的開館、閉館時間限制;可以在任何有網(wǎng)絡的地方提出借閱請求,不必親自前往圖書館或相關場所。借書如此,還書亦如此,真正做到家與圖書館零距離。三是精確,精準。設置專門的書庫,采用閉架管理模式,同時利用RFID技術,完成書架與圖書的一一對應關系,確保書庫內(nèi)每本圖書的位置和可借狀態(tài)無誤。2017年底,寧波圖書館正式推出“天一約書”服務,它借助互聯(lián)網(wǎng)平臺和物流網(wǎng)絡,實現(xiàn)線上選書、線下配送,讓讀者能夠隨時、隨地、零門檻開啟“手指點點 郵書到家”的借閱服務。即使在疫情防控閉館期間,“天一約書”依然堅持服務“不打烊”,借閱圖書9萬余冊,保障了讀者多樣化、個性化的閱讀需求。2020年,“天一約書”被國際圖書館協(xié)會聯(lián)合會評為10個最富創(chuàng)意的項目之一,授予年度“圖書館營銷獎”[2]。

    二、“天一約書”信用借閱服務實踐

    在項目籌備階段,團隊通過深入調(diào)查和分析讀者需求,確立了“手指點點 郵書到家”的目標。過去圖書館推廣全民閱讀的方式一般是開展各色活動,吸引市民走進圖書館、成為讀者;而信用借閱服務解除了這層束縛和限制,市民不必去往圖書館也能享受到公共文化服務,最大限度降低了讀者門檻,提升了圖書館服務效能,有效促進了全民閱讀。

    項目啟動之初,寧波圖書館在全市發(fā)起征名活動,最終選定“天一約書”作為項目名稱?!疤煲弧背幸u自寧波圖書館的“天一”系列品牌,“約書”點明了預約借書的服務內(nèi)容。

    (一)線上平臺開發(fā)

    “天一約書”服務的實現(xiàn)依托寧波圖書館和第三方信用平臺合作開發(fā)“嘉圖借書”小程序。該程序自動驗證讀者的芝麻信用,信用分合格者會生成一張無需押金的虛擬借書證。已經(jīng)辦理過實體借書證的讀者,可以通過寧波圖書館微信公眾號、第三方信用平臺小程序等多種渠道綁定借書證,進入“天一約書”。小程序的功能包括:

    1.搜索。這一模塊位于小程序主界面的首頁上邊欄,以搜索框和掃描按鈕兩種形式呈現(xiàn)。讀者可在搜索框內(nèi)鍵入書名、作者或其他關鍵詞搜索庫內(nèi)圖書,也可點擊掃描按鈕,打開攝像頭,直接對準書籍的ISBN號查詢,免去了輸入的繁雜。

    2.分類。這一模塊位于小程序主界面下邊欄,點入后會出現(xiàn)包括文學、少兒、小說、藝術在內(nèi)的14個類別,以及每一類下書庫內(nèi)的相應圖書。在每個類別中另有搜索框,可在大類中再搜索,提高搜索效率。

    3.新書、推薦、精選書單。這三個模塊位于小程序主界面的首頁,可上下滑動查看,其內(nèi)容需要“天一約書”工作人員在后臺進行更新建設。新書模塊中有6本書的封面和書名,簡單清晰,一目了然。想查看更多可點擊模塊內(nèi)的“本周上新”,內(nèi)有上架新書,流式布局,排列有10本圖書,上滑會不斷出現(xiàn)新書。推薦模塊與新書模塊非常相似,只是把“本周上新”的文字更換為了“為你選書”。精選書單模塊中展示最新的兩份書單,有圖書封面的疊加圖和書單名,點入書單則會出現(xiàn)書單簡介和主題圖書(9至55本不等),如對這些圖書感興趣,可點擊書籍右側的加號,也可一鍵將圖書全部加入借書架,或收藏該書單。

    4.收藏。收藏功能內(nèi)置于每個圖書界面內(nèi),點擊“收藏”,按鈕會從灰色變?yōu)樗{色,并顯示“已收藏”,方便讀者將暫時0本可借的書進行標記,留待后續(xù)借閱。

    5.薦書。薦書功能內(nèi)置于搜索界面內(nèi),如搜索內(nèi)容暫無結果,系統(tǒng)會提示“要找的書沒有被收錄,反饋給我們”,點擊鏈接即跳轉到薦書界面。讀者填寫書名(必填)、作者(必填)、ISBN(必填)、出版社(選填)、薦書理由(按鈕選擇或自行填寫)等信息,即可提交薦書。系統(tǒng)會將讀者薦書反饋給工作人員,進行下一步的采購和上架。

    6.我的。這一模塊位于小程序主界面下邊欄,包含讀者借閱證、訂單、已借、還書、收藏、薦書、系統(tǒng)消息等多種功能。讀者可點擊“借閱證”查看卡號,查詢欠費,或登出解綁。在“我的訂單”查看下單情況,及時掌握當前訂單狀態(tài)(工作人員找書或配送中),還可查看歷史訂單?!拔业慕栝啞庇糜诓榭串斍敖钑C內(nèi)所借圖書,及其到期時間,點擊圖書下方“續(xù)借”按鈕即可續(xù)借30天。在“預約還書”中可提交訂單等待快遞員上門取書。在“我的收藏”中可以查看收藏圖書和收藏書單,“我的薦書”中有進行中和已完成的薦書。點擊“收貨地址”可查看自提點信息,或增加、修改、刪除送書上門的具體位置。點擊“消息提醒”可查看圖書包裹的物流信息。

    (二)線下投遞團隊組建

    讀者在線借閱的圖書通過物流系統(tǒng)配送到指定地點,還書時也可以在線支付物流費用,由快遞公司“上門取書”?!疤煲患s書”的線下服務主要有兩種模式:其一,依托自助點和人工的就近投遞;其二,依托物流系統(tǒng)的送書上門。這兩種模式都離不開線下投遞團隊,投遞團隊包括網(wǎng)借中心工作人員和專職投遞員。

    如圖1所示,網(wǎng)借中心工作人員負責在接到讀者的借閱請求后,在閉架書庫內(nèi)找到書籍,修改書籍狀態(tài),將書籍分揀打包生成包裹,按投遞點分類,留待投遞員收取。工作人員找書、已生成包裹、待投遞,每一個步驟讀者都可以在“消息提醒”中查看。專職投遞員需要根據(jù)訂單情況和排班情況,確定當天的投遞路線,收取各投遞點書籍,前往各信用借閱柜對讀者下單的書籍進行批量投遞。投遞員完成包裹投遞后,讀者會收到短信及系統(tǒng)內(nèi)消息的取書碼,提示可以取書。送書上門雖是由物流公司進行配送,但仍和就近投遞的步驟類似,投遞團隊要經(jīng)歷找書、登記、打包、分類等一系列步驟,做大量準備工作。再加上打印快遞面單,留待與物流公司對賬。

    圖1 線下投遞團隊業(yè)務場景

    2017年,“天一約書”首先在寧波市三區(qū)(海曙區(qū)、鄞州區(qū)、江北區(qū))開展了投遞到柜、配送到家和上門取書服務。當時投遞團隊只有1名專職投遞員和2名網(wǎng)借中心工作人員。送書上門服務與EMS合作,EMS負責從閉架書庫取書,并配送至讀者指定的地點,起送快遞費為3本書5元,整個配送過程約為3~5日。

    (三)信用借閱柜布點

    為了進一步方便讀者,“天一約書”還引入了信用借閱柜。信用借閱柜同樣由第三方信用平臺開發(fā),可同時展示上百冊書籍,柜門模組數(shù)量可自由增減,聯(lián)機后對接網(wǎng)借系統(tǒng)、支付寶平臺,不僅具有借、還、取、查功能,還支持預約圖書的投遞、存放、上架、下架。讀者可以用支付寶、取書碼、掃二維碼等方式開箱、取書、還書,接上電源和網(wǎng)絡即可24小時運行。

    2017年11月,“天一約書”服務上線時,全市只投入使用了一臺信用借閱柜,放置于寧波圖書館永豐館一樓大廳內(nèi)。由于位于館內(nèi),這臺信用借閱柜實際上沒有突破開閉館的時間限制。為提高運行效率,項目組努力在全市開拓信用借閱柜布點。當時正值寧波軌道交通拓展地鐵文化空間,致力打造“書香地鐵”之際,因而與其一拍即合。2018年12月,“天一約書”首臺館外信用借閱柜進駐軌道交通鼓樓站。鼓樓站是寧波軌道交通1號線與2號線的換乘站,客流量大,鼓樓站地下的商業(yè)空間東鼓道更是有著頗為年輕的受眾。開通當月,信用借閱柜的借還量就達到了2498冊次,位居全國250余臺借閱柜單臺借閱量榜首。

    從館藏數(shù)據(jù)分析,2018年,服務上線一年,“天一約書”綁定信用用戶已達10995名,其中新增用戶6553名,占寧波圖書館當年各類新增讀者數(shù)的32%[3]。2018年“天一約書”累計館藏25536冊,借還84267冊次,流通率超過3.29%,相比同期其他館藏圖書,信用服務的圖書流通率更高。

    三、“天一約書”信用借閱服務升級

    基于與信息通訊技術的深度綁定,“天一約書”服務在上線初期就尤其將目標群體瞄準為20至40歲之間有閱讀需求,卻因為工作繁忙、交通不便等原因無法經(jīng)常來到圖書館的人群,但未能充分考慮老年人、少年兒童、殘疾人等弱勢群體的特殊性。隨著服務的不斷開展,如保障信用借閱柜的無障礙通道、將應用覆蓋至兒童智能手表平臺、開通實體卡用戶柜上借還等問題逐漸浮現(xiàn)。

    “天一約書”購書經(jīng)費并不是專項經(jīng)費,而是包含在整館館藏建設中的一小部分,約占10%左右。而讀者薦書容易追尋熱點,等書籍經(jīng)編目、加工等環(huán)節(jié)到庫時可能已過追風潮,不僅讀者失去閱讀熱情,新上架書籍亦有可能失去流通性。因此,在有限的購書經(jīng)費下,時常因薦書質(zhì)量良莠不齊而導致“天一約書”館藏體系缺乏系統(tǒng)性和完整性。

    “天一約書”上線初期,只在寧波圖書館網(wǎng)站、公眾號定期發(fā)布活動推送,而會瀏覽官網(wǎng)、關注公眾號的讀者,必然已經(jīng)是圖書館的深度用戶。這與“天一約書”想要發(fā)展新讀者、突破圖書館的既有受眾的目標相去甚遠。缺乏必要的宣傳渠道,使得新品牌的曝光度不足、知曉率較低。服務上線半年后一次問卷調(diào)查顯示,有19.86%的讀者表示“完全不了解”“天一約書”服務,通過媒體報道等渠道知曉“天一約書”的讀者僅占4.27%。

    五年來,“天一約書”積極應對讀者畫像、資源采購、宣傳推廣等發(fā)展過程中的瓶頸,全館通力合作,啟動“天一約書”全面升級方案。

    (一)圖書采購升級

    2019年11月,“天一約書”平臺增加讀者薦書功能,與寧波圖書館“你選書 我買單”活動融合。讀者只需進入“天一約書”支付寶或微信小程序,點擊個人操作界面內(nèi)“我的薦書”,填寫相關信息提交。管理員審核通過后,讀者收到短信通知,即完成薦書。薦書功能使讀者可以在手機終端隨時隨提交自己的需求,充實“天一約書”書庫,更好地滿足讀者個性化的閱讀需求,讓更多的讀者平等地享受閱讀樂趣。

    2020年11月,“天一約書”推出“你約我買”服務,這是寧波圖書館與寧波新華書店合作的又一個線上選書平臺。讀者通過小程序進入“你約我買”詳情頁,頁面所見即為新華書店網(wǎng)上書城的庫存圖書。讀者選擇心儀書目后,由寧波圖書館采購該書目,并將其編目、入庫,最終通過物流系統(tǒng)配送到讀者手中。“你約我買”與原先的“線上薦書”相比,將新華書店確定到庫的書籍直接接入讀者搜索界面,由新華書店直接發(fā)貨給讀者,無需管理員審核,省去中間環(huán)節(jié),書籍在庫數(shù)清晰,極大地提高了讀者薦書成功率和書籍采購精準度。

    (二)宣傳升級

    2019年10月,寧波圖書館聯(lián)合軌道交通,設計了一列“書香專列”,以主題地鐵專列的形式介紹“天一約書”及寧波圖書館的各項特色服務。“到圖書館去”共有6節(jié)主題車廂,圍繞“閱讀”“圖書館”“讀書節(jié)”等關鍵詞設計,風格活潑大膽,頗為吸引眼球?!疤煲患s書”還配合主題專列開展了“地鐵站里的信用借閱柜”打卡巡禮活動,讀者在任意柜旁蓋章打卡,就可以獲得紀念版地鐵單程票一張。豐富新穎的活動形式,地鐵密集的人流量,為“天一約書”做了一次極好的“破圈”展示。

    甬派客戶端是寧波日報報業(yè)集團重點打造的移動新媒體,是寧波具有影響力的主流新媒體。2020年4月,寧波圖書館聯(lián)合甬派實現(xiàn)以“天一信用分”對接“天一約書”服務,成為繼支付寶、微信借閱端之后推出的第三個在線借書平臺。“天一信用分”是由寧波市發(fā)改委(信用辦)指導,甬派傳媒具體實施。在寧波工作或生活且年滿18周歲的市民,無論戶籍歸屬,都可擁有自己的城市個人信用分[4]。依據(jù)“天一信用分”免押借書,讓市民有了更多的借書渠道,也讓寧波圖書館吸引了大量潛在讀者。查詢信用分后,只要“天一信用分”在600分以上的市民,都可以在甬派天一分圖書館信用借書平臺可以免辦證、免押金,與其他“天一約書”借閱平臺一樣。

    (三)布點范圍升級

    2019年11月,“天一約書”上線兩周年之際,寧波圖書館將“送書上門”和“上門取書”的服務范圍從海曙、江北、鄞州三區(qū)擴大到全大市。無論是在余姚的四明山區(qū),還是在象山的海島,只要想看書,都可使用“天一約書”借閱心儀的圖書。只需負擔低于市價的快遞費用,讀者就可在家中預約還書、坐等收書。

    信用借閱柜的鋪點也同樣延伸到了全大市范圍,例如,北侖區(qū)中和路地鐵站、象山縣文化活動中心等。2021年底,全市信用借閱柜的數(shù)量從2018年的2臺猛增至28臺。

    同時,寧波圖書館還利用公共圖書館聯(lián)盟開通了各區(qū)縣(市)公共圖書館的人工還書點。在不增加運營經(jīng)費的同時,增加了讀者的還書途徑,在全市范圍內(nèi)進一步推廣了“天一約書”服務。目前,“天一約書”的人工還書點已經(jīng)達到了12個,包括11個區(qū)縣(市)公共圖書館和1個社區(qū)圖書館。

    (四)讀者激勵升級

    2019年4月,“天一約書”舉辦了首期線下書友會,邀請北京大學范曄老師作題為《不動聲色地講述驚人之事》的拉美文學講座?;顒宇A告首先在線上書友群發(fā)布,“天一約書”讀者有優(yōu)先報名權。

    2019年11月,在與嘉圖公司多次溝通后,“天一約書”平臺正式上線積分商城功能,開通積分制,鼓勵讀者通過連續(xù)簽到、借閱、還書、報名活動、參與志愿服務等行為獲取積分,寧波圖書館開始以積分的方式實現(xiàn)對讀者的閱讀數(shù)據(jù)管理。

    讀者的借還行為直接轉化為積分,并納入讀者的整體圖書館使用行為評估之中。當前行為既可以獲得積分,如圖書借閱每冊+5分,每日簽到+5分,參與活動或志愿者服務依據(jù)當次設置,積分值可以累計;也可能扣減積分,如借閱到柜不取書-2分,報名活動未參加-10分等,積分扣完即止。積分積攢到一定數(shù)量,可在積分商城中兌換禮物。初期上線的有積分兌換免郵券、文創(chuàng)禮品、圖書等,如200積分兌換藏書票,500積分兌換價值6元的免郵券,1000積分兌換圖書,以禮品的形式獎勵讀者參與圖書館活動的行為。

    四、結語

    “天一約書”打開了寧波圖書館推動公共文化服務的新想象。截至2022年10月,超過6.1萬名讀者成為平臺新用戶,累計借還量突破94.3萬冊次。寧波圖書館通過“天一約書”信用借閱服務,從免辦證、免押金到你約我買、積分商城,從無到有,不斷促進公共文化服務的普適性和均等性,提高公共圖書館的社會價值。

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