社會(huì)工作視角下志愿服務(wù)組織管理的優(yōu)化路徑

廣東工業(yè)大學(xué)法學(xué)院 王棟

《志愿服務(wù)條例》賦予民政部管理志愿服務(wù)的行政職責(zé)，民政部通過組建慈善事業(yè)促進(jìn)和社會(huì)工作司，將社會(huì)工作與志愿服務(wù)緊密聯(lián)系在一起[1]。各省份的志愿服務(wù)管理工作，也基本由社會(huì)工作處承擔(dān)。2020年2月28日，習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)，“要發(fā)揮社會(huì)工作的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，支持廣大社工、義工和志愿者開展心理疏導(dǎo)、情緒支持、保障支持等服務(wù)”。社會(huì)工作作為實(shí)踐性較強(qiáng)的專業(yè)，在參與鄉(xiāng)村振興、社區(qū)服務(wù)等方面發(fā)揮著重要作用[2]。

相關(guān)政策表明，社會(huì)工作與志愿服務(wù)互動(dòng)密切，社會(huì)工作介入志愿組織管理為志愿服務(wù)提供了政策和制度上的支持。社會(huì)發(fā)展對(duì)志愿服務(wù)的要求提高，若志愿服務(wù)面對(duì)的是特殊困難群體，那么志愿服務(wù)的質(zhì)量和督導(dǎo)問題十分重要；社會(huì)工作幫助志愿組織進(jìn)行管理、建設(shè)時(shí)，應(yīng)充分發(fā)揮社會(huì)工作專業(yè)價(jià)值觀，運(yùn)用專業(yè)知識(shí)加以引導(dǎo)、促進(jìn)志愿服務(wù)規(guī)范化、制度化發(fā)展。

一、志愿服務(wù)和志愿服務(wù)組織的相關(guān)概念

（一）志愿服務(wù)

志愿服務(wù)是衡量社會(huì)是否文明進(jìn)步的重要標(biāo)志，是每個(gè)文明社會(huì)都不可缺少的重要部分之一，參加志愿服務(wù)往往要貢獻(xiàn)自己的時(shí)間、資源、技能、財(cái)物，為了改善社會(huì)，促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步，幫助鄰居、社區(qū)、社會(huì)，提供不以營利為目的的援助行為；志愿服務(wù)不在乎參與者的性別、國籍、種族、社會(huì)地位或經(jīng)濟(jì)條件，它具有志愿性、公益性、無償性、組織性四大特征；志愿服務(wù)既包括國家范圍內(nèi)的志愿服務(wù)，也包括跨邊境的國際志愿服務(wù)項(xiàng)目合作，為發(fā)達(dá)國家和發(fā)展中國家的社會(huì)進(jìn)步都做出了不可忽視的重大貢獻(xiàn)；志愿服務(wù)的影響是多方面的；動(dòng)員全社會(huì)參與志愿服務(wù)，社會(huì)環(huán)境更加和諧；為困難群體、弱勢(shì)群體提供生理或心理層面上的保障，建立社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)，提供社會(huì)資源；幫助參與者實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值并從志愿服務(wù)中獲取新知識(shí)、新技能；促使人與人之間、社會(huì)、民族之間、國家之間更加團(tuán)結(jié)。志愿服務(wù)以自身社會(huì)效益的影響，使得越來越多不同國家和地區(qū)的政府、社會(huì)重視開展志愿服務(wù)活動(dòng)，這也成了這些國家和地區(qū)加強(qiáng)對(duì)公民的道德教育和維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的重要形式，已是家喻戶曉且被大多數(shù)社會(huì)公民所接受的。

在開展志愿服務(wù)的過程中，參與者以及他們所在的社會(huì)組織和社會(huì)團(tuán)體都有相應(yīng)的責(zé)任，為了提升志愿活動(dòng)的質(zhì)量離不開對(duì)他們的培訓(xùn)和管理，為他們提供正確的指導(dǎo)和評(píng)估是十分重要的。

（二）志愿服務(wù)組織

志愿服務(wù)組織是依法成立的、以開展志愿服務(wù)為宗旨或推廣志愿行為、傳播志愿精神為業(yè)務(wù)范圍的群體、團(tuán)隊(duì)、組織和機(jī)構(gòu)，是志愿服務(wù)作用發(fā)揮的重要渠道[3]。志愿服務(wù)組織是創(chuàng)新社會(huì)治理的重要載體，其有效性直接關(guān)系到社會(huì)治理效果。改革開放以來，我國志愿服務(wù)組織的發(fā)展備受矚目，在志愿服務(wù)制度化、常態(tài)化的時(shí)代背景下，志愿服務(wù)組織參與社會(huì)治理的呼吁在國家戰(zhàn)略部署和政策導(dǎo)向中的熱度倍增。志愿服務(wù)組織在公共危機(jī)管理領(lǐng)域中的重要地位及其積極作用，吸引了越來越多的志愿者組織參與進(jìn)來， 志愿者組織釋放出了較強(qiáng)大的行動(dòng)力量。

二、志愿服務(wù)組織存在的困境及原因分析

（一）志愿服務(wù)組織內(nèi)缺乏專業(yè)培訓(xùn)，人員流動(dòng)性強(qiáng)

受當(dāng)下疫情的影響，各行各業(yè)都存在人員流失情況，而志愿服務(wù)組織內(nèi)部人員流動(dòng)性極強(qiáng)，造成志愿者流失嚴(yán)重。多數(shù)人會(huì)為了其他更為重要的工作，很快放棄志愿服務(wù)，奉獻(xiàn)愛心，只為滿足一時(shí)的心理愉悅；還有志愿者因?yàn)橐恍┎豢煽沽σ蛩兀坏貌唤K止參與志愿服務(wù)，導(dǎo)致志愿服務(wù)缺乏可持續(xù)性。缺少專業(yè)的督導(dǎo)和培訓(xùn)、志愿服務(wù)前的理論學(xué)習(xí)和對(duì)任務(wù)的了解不夠深入，造成志愿者的服務(wù)能力和專業(yè)知識(shí)匱乏、無法實(shí)現(xiàn)志愿服務(wù)的專業(yè)化、志愿服務(wù)隊(duì)伍無法固定和壯大、志愿服務(wù)難以向持續(xù)性與規(guī)范化的方向發(fā)展。

（二）志愿服務(wù)內(nèi)容單一，服務(wù)質(zhì)量不高

志愿服務(wù)可以涉及的領(lǐng)域有很多，包括助老、助殘、青少年、教育培訓(xùn)、環(huán)境保護(hù)、醫(yī)療衛(wèi)生、社區(qū)治理、法律援助等。據(jù)調(diào)查，現(xiàn)有的志愿服務(wù)組織開展的志愿服務(wù)主要局限在幾個(gè)基礎(chǔ)的方面，其服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)對(duì)象的單一化現(xiàn)象嚴(yán)重；傳統(tǒng)志愿服務(wù)組織開展志愿服務(wù)活動(dòng)一般都是老帶新的形式，對(duì)志愿者的能力和要求不高，使得志愿服務(wù)的形式與內(nèi)容太過于業(yè)余化，志愿者只能提供較為簡(jiǎn)單且枯燥的日常服務(wù)，從而降低了志愿服務(wù)的活力與熱情；不同的群體有著多元化的需求，簡(jiǎn)單的日常服務(wù)無法充分發(fā)揮志愿服務(wù)的力量，最終也會(huì)影響志愿服務(wù)的效果。

（三）志愿服務(wù)組織缺乏系統(tǒng)、規(guī)范、統(tǒng)一的管理機(jī)制

志愿服務(wù)組織在人才管理方面，由于每個(gè)組織和機(jī)構(gòu)成立的背景不同，規(guī)范化也不同；比如一些管理主體為社會(huì)組織、社區(qū)居委會(huì)開展的志愿服務(wù)，由于管理水平和能力有限，其內(nèi)部管理較為混亂，沒有專業(yè)的管理人才，志愿服務(wù)組織的規(guī)劃、招募、培訓(xùn)、評(píng)估、激勵(lì)、監(jiān)督等方面的內(nèi)部治理機(jī)制不完善，且會(huì)出現(xiàn)“熟人管理”的現(xiàn)象；而社區(qū)黨支部或者黨組織開展的志愿服務(wù)，其內(nèi)部行政化管理的色彩較為濃厚，這些管理者通常缺乏專業(yè)經(jīng)驗(yàn)且思想較保守，對(duì)一些面向特殊群體開展的志愿服務(wù)認(rèn)識(shí)不充足，也無法匯集其他專業(yè)領(lǐng)域的力量參與進(jìn)來。

（四）志愿服務(wù)的資源匱乏，組織整合資源能力差

志愿服務(wù)組織在管理、開展志愿服務(wù)時(shí)，需要足夠的資源和資金的支持，即便是基礎(chǔ)工作，缺乏基本的資源支持也難以進(jìn)行。受各種因素影響，現(xiàn)階段大量的資源都流向經(jīng)濟(jì)建設(shè)領(lǐng)域，志愿服務(wù)領(lǐng)域只有來自社會(huì)捐贈(zèng)、政府購買、志愿者提供的一小部分資源，資源的匱乏阻礙志愿服務(wù)的持續(xù)性發(fā)展；另一方面，志愿服務(wù)組織整合資源成本較高，絕大部分志愿服務(wù)組織有固定的資源來源渠道，這也降低了志愿服務(wù)組織主動(dòng)整合資源的熱情。志愿組織的骨干把主要精力投入到部門情感建設(shè)和一般志愿服務(wù)項(xiàng)目的執(zhí)行中，而沒有時(shí)間和條件去爭(zhēng)取更多的資源。外界資源支持志愿服務(wù)活動(dòng)有時(shí)會(huì)帶有一定的宣傳目的，而一部分服務(wù)對(duì)象不愿意接受這種服務(wù)活動(dòng)，無形之中增加了整合資源的難度。

三、社會(huì)工作介入志愿服務(wù)組織管理的路徑

（一）運(yùn)用社會(huì)工作價(jià)值觀對(duì)志愿服務(wù)組織進(jìn)行指導(dǎo)

志愿服務(wù)通常以個(gè)人的服務(wù)熱情為動(dòng)力基礎(chǔ)，注重滿足志愿者的服務(wù)需求。社會(huì)工作則以人道主義為基本原則，相比之下，社會(huì)工作則具備更多專業(yè)知識(shí)，能夠幫助解決志愿服務(wù)中存在的各種困境，運(yùn)用專業(yè)方法引導(dǎo)、輔助志愿服務(wù)規(guī)范發(fā)展[4]。運(yùn)用社會(huì)工作專業(yè)技巧對(duì)志愿服務(wù)組織內(nèi)的志愿者進(jìn)行實(shí)務(wù)培訓(xùn)，提升志愿服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)幫助志愿者意識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性。此外，社會(huì)工作者可以扮演資源鏈接者的角色，尋找專家資源，為志愿者提供規(guī)范化的培訓(xùn)。比如定期邀請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)域的專家授課，結(jié)合青少年、殘障人群等領(lǐng)域，向志愿者傳授實(shí)用的專業(yè)知識(shí)，提升他們的服務(wù)能力；社會(huì)工作者還應(yīng)當(dāng)在志愿服務(wù)組織內(nèi)發(fā)掘志愿者骨干，并幫助其提高管理能力和領(lǐng)導(dǎo)能力。

培訓(xùn)的內(nèi)容可以包含以下七個(gè)方面：

（1）價(jià)值觀培訓(xùn)；（2）生活常識(shí)培訓(xùn)；（3）社會(huì)工作基本知識(shí)培訓(xùn)；（4）骨干志愿者及管理型志愿者的能力培訓(xùn)；（5）溝通技巧培訓(xùn)；（6）活動(dòng)策劃培訓(xùn)；（7）新志愿者培訓(xùn)。

值得注意的是，在指出志愿者不足之處的同時(shí)，可以借助優(yōu)勢(shì)視角等專業(yè)方法，不只是關(guān)注志愿者的問題和不足，而是從積極的一面看待他們，給予志愿者足夠的耐心指導(dǎo)和信心，幫助他們挖掘自身的潛能并幫助他們?cè)谥驹阜?wù)過程中成長。此外，要強(qiáng)化志愿者的服務(wù)理念，以尊重、平等的態(tài)度去服務(wù)他人，做到“助人自助”。“以人為本”的專業(yè)價(jià)值理念指引著社會(huì)工作更加注重服務(wù)對(duì)象的需求，因此可為志愿服務(wù)注入新的、更有意義的服務(wù)理念。

（二）推進(jìn)志愿服務(wù)組織建立制度化體系

社會(huì)工作行政是社會(huì)工作領(lǐng)域的一個(gè)分支，可利用社會(huì)工作行政的工作流程策劃、組織、實(shí)施志愿服務(wù)項(xiàng)目，包括從志愿者招募、遴選、培訓(xùn)、督導(dǎo)、評(píng)估與考核等各階段，幫助志愿服務(wù)組織建立起全面的制度化體系。根據(jù)志愿者從事的職業(yè)，按照對(duì)口或相近原則，優(yōu)先吸納有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的志愿者，增強(qiáng)崗位志愿者的專業(yè)性[5]。由于服務(wù)內(nèi)容的不同，明確崗位的職責(zé)、具體任務(wù)、崗位要求可以保證服務(wù)的專業(yè)性；同時(shí)，招募志愿者還要確保信息透明化、過程可視化。建立制度化的志愿服務(wù)組織，一來減少了志愿人才的流失，以新的形式對(duì)志愿服務(wù)進(jìn)行管理；二來提升了志愿者服務(wù)的質(zhì)量，促進(jìn)志愿服務(wù)的持續(xù)性發(fā)展。

（三）建立專業(yè)化的志愿服務(wù)隊(duì)伍

要想提高志愿組織、機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，最重要的是先加強(qiáng)自身建設(shè)，現(xiàn)實(shí)中大多數(shù)組織、機(jī)構(gòu)只是把目標(biāo)放在追求服務(wù)質(zhì)量上，而忽視了對(duì)自身的建設(shè)和管理[6]。建立和管理一支專業(yè)的志愿服務(wù)隊(duì)，也是社會(huì)工作介入志愿服務(wù)組織管理的主要任務(wù)之一。首先，社會(huì)工作督導(dǎo)者可以通過開展個(gè)別督導(dǎo)、團(tuán)體督導(dǎo)、同事督導(dǎo)的方式對(duì)志愿者進(jìn)行志愿服務(wù)的培訓(xùn)和指導(dǎo)；其次，志愿者有著足夠的服務(wù)熱情，社會(huì)工作介入可以將服務(wù)資源進(jìn)行整合，組成一個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)開展志愿服務(wù)，充分發(fā)揮服務(wù)資源的作用；最后，志愿服務(wù)方案的指導(dǎo)和策劃由社會(huì)工作督導(dǎo)進(jìn)行監(jiān)督和管理。在建立起專業(yè)的志愿服務(wù)隊(duì)伍后，志愿服務(wù)的質(zhì)量也會(huì)有顯著的提升。值得注意的是，社會(huì)工作督導(dǎo)者必須幫助志愿者在建立團(tuán)隊(duì)時(shí)分析、認(rèn)識(shí)組織類型，明確組織目標(biāo)，避免因目標(biāo)不明確最終影響服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果。

（四）社會(huì)工作督導(dǎo)者鏈接志愿服務(wù)資源

一般情況下志愿者缺乏鏈接資源的能力，需要社會(huì)工作專業(yè)領(lǐng)域的幫助，進(jìn)行資源鏈接，以此增加政府的資金投入和社會(huì)資源支持，使更多豐富的資源流入志愿服務(wù)領(lǐng)域。首先，社會(huì)工作介入可以通過政策倡導(dǎo)的方式為志愿服務(wù)組織創(chuàng)造公平的政策環(huán)境，引起政府相關(guān)部門的重視，以提供更多的資金支持和鼓勵(lì)；其次，社會(huì)工作介入可以幫助志愿服務(wù)組織與企業(yè)、社會(huì)組織、基金會(huì)等進(jìn)行資源鏈接，不僅可以得到物資支持還能引進(jìn)先進(jìn)的公益模式，同時(shí)啟發(fā)志愿服務(wù)組織骨干不斷完善服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)計(jì)出優(yōu)秀的服務(wù)活動(dòng)；最后，社會(huì)工作督導(dǎo)通過幫助志愿服務(wù)組織搭建平臺(tái)，促進(jìn)資源的互動(dòng)，以此籌措資金、資源，豐富志愿服務(wù)的資源庫，為志愿服務(wù)有序開展打好基礎(chǔ)。

四、社會(huì)工作介入志愿服務(wù)組織管理的意義

社會(huì)工作與志愿服務(wù)之間的互動(dòng)，會(huì)給雙方帶來活力和進(jìn)步。社會(huì)工作可以指導(dǎo)志愿服務(wù)進(jìn)行價(jià)值反思、提高專業(yè)性，志愿服務(wù)從社會(huì)認(rèn)可度與實(shí)踐性兩個(gè)層面，為社會(huì)工作提供大量的群眾基礎(chǔ)，在一定程度上促進(jìn)了社會(huì)工作的嵌入式發(fā)展。社會(huì)工作積極介入志愿服務(wù)組織的管理工作，有利于在組織內(nèi)建立專業(yè)化程度高、服務(wù)內(nèi)容多元化、管理制度規(guī)范化的志愿者隊(duì)伍，引導(dǎo)志愿服務(wù)積極、有序、有效進(jìn)行，同時(shí)也推動(dòng)了社會(huì)工作實(shí)務(wù)的完善，為社會(huì)更加和諧、團(tuán)結(jié)做出貢獻(xiàn)；此外，利用社會(huì)工作制度進(jìn)一步促進(jìn)了志愿服務(wù)組織的常態(tài)化發(fā)展。

五、結(jié)語

由于志愿服務(wù)起源于西方社會(huì)，相比而言，無論是理論還是實(shí)踐層面，我國社會(huì)工作介入志愿服務(wù)組織管理較晚。以社會(huì)工作視角開展的志愿組織管理研究成果稀缺。王思斌教授在談到中國社會(huì)工作的嵌入式發(fā)展時(shí)提到，社會(huì)工作的嵌入范疇不僅是政府主導(dǎo)的服務(wù)，也要嵌入非營利組織的服務(wù)中去[7]。社會(huì)工作可以介入的領(lǐng)域廣泛，志愿服務(wù)也是社會(huì)工作涉足的領(lǐng)域之一，幫助志愿服務(wù)組織的管理建設(shè)實(shí)踐也促進(jìn)了社會(huì)工作的開展。社會(huì)工作介入志愿服務(wù)組織管理對(duì)提升志愿服務(wù)的水平，人才隊(duì)伍建設(shè)，健全規(guī)范化、專業(yè)化的志愿服務(wù)機(jī)制，促進(jìn)社會(huì)和諧起著重要的作用。本文僅初步探討了志愿服務(wù)組織在開展服務(wù)過程中的困境，具體如何開展管理、督導(dǎo)服務(wù)，還要根據(jù)不同環(huán)境、不同背景、具體的問題等因素進(jìn)行綜合考慮。