基于人性化理念的智慧醫(yī)院建設(shè)實踐

■ 車 欣 方 峰 許曰博 劉夢荃 李佳盈 陳立娟 林曉英 李佳佳

隨著信息通訊技術(shù)的發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)療健康”新型服務模式應運而生，成為當代健康服務體系的重要組成部分。近年來《進一步改善醫(yī)療服務行動計劃（2018-2020年）》《互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院管理辦法（試行）》《醫(yī)院智慧管理分級評估標準體系（試行）》等一系列文件陸續(xù)發(fā)布，集電子病歷、智慧服務、智慧管理“三位一體”的智慧醫(yī)院[1]進入高速發(fā)展期。截至2020年底，我國已建成互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院1100余所[2]。然而，智慧醫(yī)院尚處于試水期，還存在著技術(shù)連接不緊密、缺乏管理經(jīng)驗及管理人才[3-4]等問題，在數(shù)據(jù)存儲、使用的安全性與隱私風險等方面也面臨新挑戰(zhàn)。因此，合理利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)系統(tǒng)有效地建設(shè)智慧醫(yī)院勢在必行。在智慧醫(yī)院建設(shè)中，醫(yī)院需要通過一定的管理手段實現(xiàn)多元主體的廣泛參與。

人性化管理理念強調(diào)了在管理活動中“人”的重要性。公立醫(yī)院作為我國衛(wèi)生事業(yè)的重要組成部分，在醫(yī)院管理過程中貫徹人性化理念，堅持“以患者為中心”，是創(chuàng)造高效就醫(yī)服務流程、良好就醫(yī)環(huán)境和醫(yī)院構(gòu)筑新發(fā)展格局的需要。在醫(yī)院管理過程中應用人性化設(shè)計理念，強調(diào)了充分滿足患者需求的人性化管理和以職工為本的管理設(shè)計[5]。本文以濟南市中心醫(yī)院為例，分析其基于人性化理念的智慧醫(yī)院建設(shè)實踐，總結(jié)經(jīng)驗與啟示并提出改進建議，為新時期智慧醫(yī)院建設(shè)提供借鑒。

1 智慧醫(yī)院建設(shè)人性化需求分析

1.1 患者方需求

1.1.1 患者服務內(nèi)容多元化需求。近年來，雖然互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院、智慧醫(yī)院在全國范圍內(nèi)大量建成，但涉及到的線上診療業(yè)務一般僅為部分常見病、慢性病的在線復診，服務內(nèi)容仍較為單一，且現(xiàn)已建成的互聯(lián)網(wǎng)診療業(yè)務也存在一定程度的建而不用現(xiàn)象[6]。醫(yī)院需要充分發(fā)揮主觀能動性，搭建多元化的醫(yī)療服務內(nèi)容，以滿足患者的使用需求，提高患者使用率。

1.1.2 患者使用便利感需求。對于患者而言，尤其是對數(shù)字健康素養(yǎng)較低的患者，在線上就醫(yī)的實際操作方面會遭遇一定的問題。如若就醫(yī)體驗不好，很可能會影響患者的再次使用。此外，交互界面設(shè)計使用的流暢度也會影響患者的使用便利感。醫(yī)院在推廣時需從患者角度測試系統(tǒng)，增加患者使用便利度。

1.1.3 患者安全感需求。醫(yī)療數(shù)據(jù)的安全、規(guī)范傳輸使用是智慧醫(yī)院建設(shè)的底線要求，必須保證整個建設(shè)過程中產(chǎn)生的全部健康信息安全、倫理道德、隱私保護和法律約束問題得到指導性和原則性的規(guī)范。其中的監(jiān)管風險、患者信息安全風險等都需要良好的醫(yī)院制度、標準和規(guī)范來防范[7]。

1.1.4 患者醫(yī)保支付結(jié)算需求。盡管許多醫(yī)院已逐漸支持微信、支付寶等費用繳納方式，但多數(shù)地區(qū)對醫(yī)保接入的要求較高，可支持線上醫(yī)保結(jié)算的醫(yī)院較少[8]。此外，國家也缺乏相應的醫(yī)保配套措施，智慧醫(yī)院實現(xiàn)醫(yī)保支付接入存在一定困難[9]。由此導致線上就醫(yī)無法使用醫(yī)保結(jié)算，讓很多患者望而卻步。

1.2 醫(yī)護方需求

1.2.1 醫(yī)護人員適應性需求。傳統(tǒng)會診方式雖然繁瑣且醫(yī)護工作辛苦勞累，但多年的工作已經(jīng)讓醫(yī)護人員適應此就診模式。智慧醫(yī)院推行的同時，必然會導致醫(yī)護人員工作方式的轉(zhuǎn)變。然而，在現(xiàn)有的會診模式下，他們很難再抽出多余的時間去學習，去應用嶄新的工作系統(tǒng)。另一方面，即使有時間學習新的系統(tǒng)，也會因為短時間的不適應而表現(xiàn)出無所適從甚至無力感。醫(yī)院需從醫(yī)護人員角度出發(fā)，設(shè)計合適的推廣途徑和舒適的使用界面，以保障醫(yī)護人員能夠良好適應智慧醫(yī)院推行，平穩(wěn)度過過渡期。

1.2.2 醫(yī)護人員激勵性需求。智慧醫(yī)院的推行需要醫(yī)護人員的積極支持。我國現(xiàn)有政策對線上診療掛號費、咨詢費的要求都處于較低水平，若無合適的激勵措施，醫(yī)護人員難以發(fā)揮在建設(shè)中的作用，進而阻礙智慧醫(yī)院的推行與發(fā)展。

1.2.3 信息技術(shù)互聯(lián)互通需求。在智慧醫(yī)院建設(shè)中，若院外、院內(nèi)現(xiàn)有的多個系統(tǒng)互不連通，會產(chǎn)生信息孤島問題[10-13]，進而影響醫(yī)護人員的使用。智慧醫(yī)院的系統(tǒng)如何與醫(yī)院固有的系統(tǒng)對接，如何保證信息在線上線下兩個系統(tǒng)間暢通無阻是智慧醫(yī)院建設(shè)要考慮的重要技術(shù)問題。

2 人性化理念在案例醫(yī)院智慧醫(yī)院建設(shè)中的應用與實踐

2020年12月10日，案例醫(yī)院全功能智慧醫(yī)院正式上線。濟南市中心醫(yī)院始終秉承“以患者為中心”的理念和“讓信息多跑路，讓群眾少跑腿”的目標，從患者、醫(yī)護需求出發(fā)，并注意持續(xù)總結(jié)反饋，提供優(yōu)質(zhì)便捷人性化的醫(yī)療服務。案例醫(yī)院智慧醫(yī)院建設(shè)實踐框架見圖1。

圖1 案例醫(yī)院智慧醫(yī)院建設(shè)實踐框架

2.1 患者層面：提供多方位優(yōu)質(zhì)服務，技術(shù)支持提升就醫(yī)便利度

2.1.1 服務內(nèi)容與就醫(yī)保障人性化。醫(yī)院通過“智慧好醫(yī)院APP”向患者提供智慧醫(yī)院的服務入口，并規(guī)劃了線上線下一體化就醫(yī)流程（圖2），將線上線下就診業(yè)務打通，并將全院門診號源集中管理?；颊邟焯枴⒗U費、預約就診、在線診療、復診、病情咨詢等需求，在手機上均可全部實現(xiàn)，保障患者全流程就醫(yī)體驗提升。在就醫(yī)保障服務方面，針對患者就餐難的問題，醫(yī)院開展了線上訂餐服務，將醫(yī)院餐廳系統(tǒng)嵌入智慧醫(yī)院系統(tǒng)，患者只需線上下單即可享受送餐上門服務；針對患者就醫(yī)拿藥路程遠的問題，醫(yī)院開展外賣送藥服務，選用持有送藥資質(zhì)的第三方貨運，安全快捷，濟南市內(nèi)患者可實現(xiàn)居家購藥當天送達；針對手術(shù)患者家屬的擔心和焦慮，醫(yī)院開展了線上的手術(shù)溝通功能，患者家屬可持續(xù)與手術(shù)室內(nèi)醫(yī)護人員保持溝通。

圖2 案例醫(yī)院線上線下一體化就醫(yī)流程

2.1.2 健康管理人性化。在預防為主的新時期衛(wèi)生健康工作方針指引下，醫(yī)院已不僅僅是診療場所，更是患者全生命周期的“健康管家”。案例醫(yī)院堅持以患者為中心，以促進健康為目標，圍繞本院特色專業(yè)開展特色服務。醫(yī)院結(jié)合各科室建立慢病（包括糖尿病、高血壓、心血管疾病等）檔案，對患者進行分組、集中管理，逐漸將工作重心從慢病管理擴散到全面管理，小至睡眠飲食，大至住院救治，實現(xiàn)全生命周期的健康管理。如此，醫(yī)院的功能便不僅僅限于診療活動，而是實現(xiàn)院內(nèi)有診療、線上有宣教，轉(zhuǎn)型成管理患者全周期健康的“健康管家”。

2.1.3 系統(tǒng)設(shè)計人性化。在建設(shè)初期，醫(yī)院派遣移動醫(yī)療部的工作人員到各門診及病房與患者交流，根據(jù)患者的體驗對系統(tǒng)的功能進行設(shè)計升級，力爭數(shù)字健康素養(yǎng)不高的患者也可以輕松上手。為方便患者的使用，醫(yī)院開發(fā)了智慧醫(yī)院的微信公眾號入口端，患者通過APP/公眾號端入口均可無差別使用各項服務。

2.1.4 安全保障人性化。案例醫(yī)院在建設(shè)智慧醫(yī)院的同時，嚴格遵守規(guī)范，保護信息安全。在收集服務范圍內(nèi)居民的健康數(shù)據(jù)時，醫(yī)院將系統(tǒng)與濟南市醫(yī)保局、山東省衛(wèi)生健康委、濟南市衛(wèi)生健康委監(jiān)管平臺進行了對接，以保證線上服務的醫(yī)療質(zhì)量和互聯(lián)網(wǎng)信息安全，打消患者的使用疑慮，提高患者的信任度。用戶注冊使用智慧醫(yī)院服務需唯一手機號驗證、人臉識別、身份證號匹配“三合一”驗證，驗證成功才可以進入系統(tǒng)瀏覽個人健康數(shù)據(jù)。

2.1.5 醫(yī)保支付人性化。醫(yī)院聯(lián)合醫(yī)保部門，打通了醫(yī)保支付的信息接口，真正做到打通院內(nèi)外，實現(xiàn)數(shù)據(jù)互動共享。其中的線上醫(yī)保（含山東省醫(yī)保及濟南市醫(yī)保），讓患者線上買藥也可直接享受醫(yī)保福利且省去諸多手續(xù)。

2.2 醫(yī)護層面：多舉措促使用，持續(xù)優(yōu)化便操作

2.2.1 初期培訓人性化。在智慧醫(yī)院的建設(shè)前期，承擔此責任的移動醫(yī)療部工作人員便到各科室向醫(yī)護人員廣泛宣傳智慧醫(yī)院服務，并通過功能演示培訓與持續(xù)宣講使他們養(yǎng)成使用智慧醫(yī)院系統(tǒng)的習慣。移動醫(yī)療部的工作人員進行了分組，下沉到各科室的門診、病房中輪轉(zhuǎn)，持續(xù)與患者、醫(yī)生和護士交流使用體驗，并根據(jù)反饋情況進一步完善優(yōu)化患者、醫(yī)護人員兩方端口的功能及系統(tǒng)交互界面。由此，醫(yī)護人員無需耗費過多時間精力即可平穩(wěn)度過過渡期。

2.2.2 宣傳推廣人性化。大部分科室均開通了線上網(wǎng)絡(luò)門診，并根據(jù)醫(yī)生的實際情況進行網(wǎng)絡(luò)門診排班，以帶動醫(yī)生使用智慧醫(yī)院服務。醫(yī)院邀請院內(nèi)知名專家進行線上答疑活動，醫(yī)生在為患者提供科普的同時也提高了自身的知名度。此外，移動醫(yī)療部的工作人員還根據(jù)各科室自身特色，幫助在各平臺上宣傳推廣，增加科室影響力。使用過程中感受到智慧醫(yī)院便利的醫(yī)護人員逐漸扮演起了智慧醫(yī)院建設(shè)者的角色，為智慧醫(yī)院的發(fā)展不斷提供著實用的建議。而作為智慧醫(yī)院建設(shè)者的移動醫(yī)療部，現(xiàn)已逐漸“隱居”后臺，持續(xù)為系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)、升級做好保障。

2.2.3 科室管理人性化。醫(yī)院將原有多個管理系統(tǒng)集成升級并導入患者既往就診數(shù)據(jù)，并保證醫(yī)護人員可從手機端實現(xiàn)隨時隨地查閱、下醫(yī)囑、開檢查單等操作，有效利用碎片化時間，實現(xiàn)移動辦公。為了避免出現(xiàn)醫(yī)囑不合理的情況、切實保障醫(yī)院行醫(yī)安全與患者就醫(yī)安全，醫(yī)院在系統(tǒng)中建立了科室內(nèi)醫(yī)療監(jiān)管體系，醫(yī)囑可以由科室主任醫(yī)師、患者主治醫(yī)師以及護士于移動手機端“三方共查”，并互相進行監(jiān)督，以實現(xiàn)醫(yī)療科室內(nèi)的精細化控制。此外，醫(yī)療科室的各負責人可通過移動端查看科室內(nèi)的各項數(shù)據(jù)，以保障當出現(xiàn)緊急情況時可通過移動系統(tǒng)及時關(guān)注跟蹤患者各項動態(tài)，保證醫(yī)療質(zhì)量。

2.2.4 技術(shù)支持人性化。除了規(guī)劃線上線下一體化就醫(yī)流程和打通醫(yī)院原有管理系統(tǒng)外，信息部門還接入了醫(yī)保、健康體檢、核酸預約、上門護理、院內(nèi)導航等多個系統(tǒng)，患者和醫(yī)護人員均可僅通過手機端APP無紙化辦理院內(nèi)相關(guān)事務。為解決信息壁壘問題，在線咨詢可選擇圖文、視頻或電話形式，而網(wǎng)絡(luò)門診均采用視頻診療形式。

2.3 堅持貫徹人性化理念，注重應用過程中的評價與持續(xù)改進

隨著消費的升級，人們也呼吁更高質(zhì)量的醫(yī)療服務，智慧醫(yī)院建設(shè)已成為醫(yī)院改革進程中的必由之路，未來將會有更多的醫(yī)療服務模式推出，案例醫(yī)院的智慧醫(yī)院也將在不斷迭代中向更高水平發(fā)展。對標智慧醫(yī)院建設(shè)的相關(guān)標準，案例醫(yī)院的智慧醫(yī)院建設(shè)還存在一定的差距，對此醫(yī)院也在不斷的探索適合自己的建設(shè)方案。如逐步建立心內(nèi)科、神經(jīng)內(nèi)科、內(nèi)分泌科等科室的專屬系統(tǒng)，輔助科室管理患者；繼續(xù)推廣院內(nèi)院外系統(tǒng)的健康管理體系，加強患者醫(yī)學素養(yǎng)；開辟兒童自閉癥治療專欄，發(fā)揮醫(yī)院內(nèi)部優(yōu)秀學科與優(yōu)秀人才力量的作用；提升醫(yī)務衛(wèi)生工作者的醫(yī)療服務意識，優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)，建立健全“智慧醫(yī)院”管理制度等。

3 成效

自2020年12月10日智慧醫(yī)院服務正式啟用以來，案例醫(yī)院的注冊用戶已逾10萬人，越來越多的患者參與到便捷的線上就醫(yī)服務中來。現(xiàn)已有包括兒科、心內(nèi)科、神經(jīng)內(nèi)科、消化內(nèi)科、外科等在內(nèi)的共計113個門診開通線上智慧醫(yī)院服務，醫(yī)院實行線上網(wǎng)絡(luò)門診排班制，可大幅度減少患者的就醫(yī)等待時間。醫(yī)院現(xiàn)已實現(xiàn)健康體檢全流程無紙化，復診患者均可通過智慧醫(yī)院服務系統(tǒng)完成復診、訂藥全流程，慢病患者除必要檢驗檢查外無需來院線下就診，送藥到家服務可保證市內(nèi)當天達、省內(nèi)次日達，最遠可達新疆、甘肅等地區(qū)。心內(nèi)科、神經(jīng)內(nèi)科的慢病患者入組隨訪計劃隨訪率100%。現(xiàn)如今，智慧醫(yī)院的線上日均使用用戶達5 000人次。2021年，案例醫(yī)院的線上住院充值繳費額達2 000萬元，食堂訂餐成交額達120萬元。在“2021年山東市級綜合醫(yī)院傳播力榜單”中，案例醫(yī)院榮登全省市級綜合醫(yī)院傳播力榜首。

4 討論

4.1 以政策法規(guī)為導向，持續(xù)升級發(fā)展

智慧醫(yī)院的完善發(fā)展需要以政策為導向，在法律規(guī)定的范圍內(nèi)進行。案例醫(yī)院積極貫徹國家衛(wèi)生健康委重要決策精神[2，14]，開發(fā)智慧醫(yī)院的各項功能，在推行智慧醫(yī)院建設(shè)的過程中無論在網(wǎng)絡(luò)問診定價還是智慧醫(yī)院推廣方面，均嚴格遵守國家各項規(guī)定。醫(yī)院管理者應深刻理解把握國家及地方的相關(guān)方針政策，結(jié)合醫(yī)院實際情況落實好各項政策，不斷升級發(fā)展，以取得更大的社會效益。

4.2 以患者體驗為中心，以醫(yī)生使用需求為導向

智慧醫(yī)院建設(shè)的最終目的是提升便民便捷水平，技術(shù)的優(yōu)化最終要服務于患者，醫(yī)院管理者更應該思考的是患者的就醫(yī)體驗和醫(yī)生的使用便利度。案例醫(yī)院移動醫(yī)療部的工作人員在智慧醫(yī)院推行過程中下沉入科室，在跟隨醫(yī)生坐診查房的實踐中體驗系統(tǒng)使用便利度，根據(jù)患者實際需求合理規(guī)劃功能板塊。醫(yī)院管理者只有在實際工作中多實踐接觸，與患者共體驗、與醫(yī)生找共鳴，才能找出工作中存在的細節(jié)問題并加以解決，真正做到提升患者就醫(yī)體驗，讓醫(yī)生成為智慧醫(yī)院的使用者、設(shè)計者、推廣者。

4.3 挖掘科室特色，以特色服務帶動醫(yī)院新發(fā)展

特色科室與優(yōu)勢學科的發(fā)揚推廣能夠成為醫(yī)院的金字招牌。在智慧醫(yī)院建設(shè)過程中，案例醫(yī)院沒有以硬性指標要求各科室齊頭發(fā)展，而是充分發(fā)揮各科室的特色，幫助各科室揚長避短，發(fā)揮優(yōu)質(zhì)品牌效應，以點帶面。同時，在實際操作中幫助科室根據(jù)自身工作特色優(yōu)化服務項目，打造科室品牌，提升醫(yī)院影響力。

4.4 嚴格遵守規(guī)范，保護信息安全

智慧醫(yī)院需要收集服務范圍內(nèi)居民的全生命周期數(shù)據(jù)，人群的健康信息安全是智慧醫(yī)院建設(shè)的重要原則與底線。案例醫(yī)院通過患者端實名認證“三合一”，實現(xiàn)用戶移動終端的隱私加密，保障患者端的數(shù)據(jù)安全。醫(yī)療數(shù)據(jù)使用存在諸多風險[15]，醫(yī)院管理者應預見這些風險，并不斷從管理維度和技術(shù)維度加強數(shù)據(jù)安全管理，防范數(shù)據(jù)泄露與濫用。

4.5 提高醫(yī)務人員積極性，健全績效考核評價機制

智慧醫(yī)院服務使用的方便快捷激發(fā)了醫(yī)護人員的使用熱情，但醫(yī)院仍應注重以各種方式加強醫(yī)務工作人員的使用積極性。如健全績效考核評價機制，推動激勵機制多元化，提高醫(yī)務人員線上服務績效獎勵，加強醫(yī)院的人文關(guān)懷，減少醫(yī)護人員的后顧之憂。