一院多區(qū)入院服務(wù)同質(zhì)化行與思

文/陳淑婷 張露莎

同質(zhì)化管理讓院區(qū)間服務(wù)宗旨統(tǒng)一、服務(wù)理念統(tǒng)一、服務(wù)模式統(tǒng)一，達(dá)到“同質(zhì)、同頻、同效”的目標(biāo)。

全國(guó)多家醫(yī)院已開(kāi)展“一站式”入院服務(wù)模式。床位集中式管理、資源統(tǒng)籌調(diào)配的管理模式，已成為公立醫(yī)院提高患者就診滿意度、降低患者經(jīng)濟(jì)壓力,達(dá)到社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益共贏的必要手段。

根據(jù)地域特點(diǎn)，浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第一醫(yī)院多院區(qū)床位實(shí)行統(tǒng)籌調(diào)配，秉持“安全至上、效率優(yōu)先”原則，針對(duì)不同科室間、同一科室不同院區(qū)間待床數(shù)量不平衡現(xiàn)象，打破院區(qū)、科室間壁壘，打通床位收治，最大化利用“碎片化”空床，改變醫(yī)生固有的床位管理模式，建立“醫(yī)生跟著病人走”的床位動(dòng)態(tài)分配機(jī)制。

在床位打通收住的大背景下，對(duì)科室病種的平均住院日、術(shù)前待床時(shí)間、病床周轉(zhuǎn)率等指標(biāo)進(jìn)行分析，聯(lián)合相關(guān)職能部門(mén)、臨床科室持續(xù)改進(jìn)。而入院服務(wù)質(zhì)量是保障醫(yī)院在多院區(qū)蓬勃發(fā)展的大背景下“同質(zhì)、高效”地開(kāi)展各項(xiàng)工作的重要前提，入院服務(wù)中心多院區(qū)同質(zhì)化管理效果對(duì)整個(gè)醫(yī)院的發(fā)展有著非常關(guān)鍵的作用和積極意義。

醫(yī)院病床是醫(yī)院健康運(yùn)行最基本的“細(xì)胞”，其管理優(yōu)劣對(duì)醫(yī)院管理工作及整體發(fā)展有直接影響。

同質(zhì)化入院服務(wù)

多院區(qū)的入院服務(wù)想要有良好健康的發(fā)展態(tài)勢(shì)，使其在內(nèi)涵建設(shè)和創(chuàng)新發(fā)展間保持一致性，首要條件就是同質(zhì)化管理。

首先，優(yōu)化管理架構(gòu)，設(shè)立院領(lǐng)導(dǎo)分管的獨(dú)立行政職能部門(mén)，采用科主任負(fù)責(zé)制，下設(shè)兩位主任助理分管院區(qū)質(zhì)量，各院區(qū)設(shè)置院區(qū)組長(zhǎng)，周末及節(jié)假日值班采用院區(qū)間駐點(diǎn)人員混搭、值班小組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制。各院區(qū)床位分片區(qū)管理，各院區(qū)常駐崗、輪轉(zhuǎn)崗并行，強(qiáng)弱搭配、分工合作、協(xié)同推進(jìn)，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化床位管理。另設(shè)有教育培訓(xùn)員、安全員、總帶教、設(shè)備管理員、感控員、會(huì)議紀(jì)要/督查督辦員等組成質(zhì)量管理小組，對(duì)入院服務(wù)相關(guān)工作起到監(jiān)督、監(jiān)控及優(yōu)化作用。

帥者唯一，制定總目標(biāo)；將者數(shù)人，按分工不同分解總目標(biāo)、設(shè)定小目標(biāo)；而兵者，則是執(zhí)行者。部門(mén)實(shí)行扁平化管理，對(duì)工作進(jìn)行計(jì)劃、指揮、組織、實(shí)施、協(xié)調(diào)和控制，使本部門(mén)成為一個(gè)高效、有序的組織，為實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)創(chuàng)造良好的環(huán)境。

接著，緊扣醫(yī)院發(fā)展動(dòng)向，統(tǒng)一質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)醫(yī)院戰(zhàn)略規(guī)劃及部署，堅(jiān)持一體化、同質(zhì)化管理，同時(shí)根據(jù)院區(qū)差異化特點(diǎn)建立健全規(guī)章制度、不斷再造優(yōu)化流程，科學(xué)謀劃，高效協(xié)同，達(dá)到“同質(zhì)、同頻、同效”。

入院服務(wù)中心建立有入院制度、轉(zhuǎn)科轉(zhuǎn)院區(qū)轉(zhuǎn)床制度、病人流管理制度、患者收住相關(guān)規(guī)定、跨科跨院區(qū)制度等25項(xiàng)工作制度；患者入院流程、更換醫(yī)療組流程、更換收住科室流程、跨院區(qū)收住流程、預(yù)住院增加檢查流程等15項(xiàng)工作流程；呼吸心跳驟停應(yīng)急預(yù)案、低血糖應(yīng)急預(yù)案、跌倒應(yīng)急預(yù)案等9項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案；服務(wù)禮儀規(guī)范、住院預(yù)約服務(wù)規(guī)范、院前檢查服務(wù)規(guī)范等多項(xiàng)規(guī)范；制定各班次、咨詢(xún)引導(dǎo)員、運(yùn)送員等8項(xiàng)工作職責(zé)。在患者入院、轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院區(qū)的統(tǒng)一調(diào)配及與下級(jí)醫(yī)院間的轉(zhuǎn)診中發(fā)揮了重要的樞紐作用。

部門(mén)還注重文化內(nèi)涵輻射，統(tǒng)一員工培訓(xùn)。建立部門(mén)教學(xué)培訓(xùn)制度、新入科管理制度、年度培訓(xùn)計(jì)劃、新同志崗前培訓(xùn)計(jì)劃表、崗位勝任力考核表等，做到人員分層分類(lèi)管理，提高全員整體業(yè)務(wù)能力以及個(gè)人綜合素質(zhì)。在人力資源配置方面，確立“以員工為醫(yī)院之本”的管理宗旨，對(duì)員工進(jìn)行人性化管理，尊重并傾聽(tīng)員工心聲，為員工發(fā)聲。

全體員工每周一次科務(wù)會(huì)傳達(dá)醫(yī)院重要會(huì)議精神、總結(jié)部門(mén)一周工作，每周一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、病種學(xué)習(xí)及時(shí)政學(xué)習(xí)，每月一次質(zhì)量安全質(zhì)控會(huì)議、理論知識(shí)考核，每季度一次操作考核及應(yīng)急預(yù)案演練。

新入科員工在獨(dú)立上崗前必須先完成崗位勝任力培訓(xùn)和考核，到崗兩個(gè)月內(nèi)每周兩次理論知識(shí)學(xué)習(xí)，每月一次理論知識(shí)考核并于到崗第一、三個(gè)月內(nèi)進(jìn)行新入科理論知識(shí)考核，考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤；為幫助新員工盡快融入集體，增強(qiáng)新員工的歸屬感、認(rèn)同感，提升醫(yī)院的凝聚力和向心力，安排部門(mén)優(yōu)秀員工以“一對(duì)一結(jié)對(duì)子”的方式實(shí)行“新員工之友”制度，協(xié)助解決新員工工作、生活中遇到的問(wèn)題，陪伴成長(zhǎng)。

不同院區(qū)之間年輕員工定期進(jìn)行交流，每周安排兩位新入職員工到各院區(qū)輪值，熟悉各院區(qū)功能布局及院區(qū)特殊工作流程，提升員工多院區(qū)交叉業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量及解決問(wèn)題的能力，促進(jìn)部門(mén)的文化傳承；定期舉行部門(mén)會(huì)議、院區(qū)會(huì)議、生日會(huì)等加強(qiáng)院區(qū)間的溝通交流。

聚焦核心指標(biāo)，指導(dǎo)部門(mén)實(shí)際工作。運(yùn)用大數(shù)據(jù)智能分析平臺(tái)，圍繞醫(yī)院核心工作，聚焦核心指標(biāo)，采取回顧性分析和實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)的方式，從業(yè)務(wù)量、運(yùn)行效率、病種結(jié)構(gòu)等方面，對(duì)多院區(qū)入院相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以利于前瞻性判斷，為決策提供依據(jù)，同時(shí)促進(jìn)院區(qū)間、科室間經(jīng)驗(yàn)互補(bǔ)，有效提升品質(zhì)內(nèi)涵。定期開(kāi)展臨床科室回訪工作，梳理總結(jié)臨床科室運(yùn)行過(guò)程中待改進(jìn)問(wèn)題，結(jié)合各科室運(yùn)行的優(yōu)缺點(diǎn)，為臨床科室提供建設(shè)性可行性意見(jiàn)。

入院服務(wù)中心定期聽(tīng)取患者及員工意見(jiàn)。入院服務(wù)沒(méi)有固定模式，部門(mén)始終堅(jiān)持以人民健康為中心，不斷優(yōu)化和改進(jìn)入院流程，致力于打造“入院唯一站”，提升服務(wù)質(zhì)量，拓展服務(wù)內(nèi)涵。每月針對(duì)入院流程開(kāi)展住院患者滿意度調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果逐個(gè)回訪了解情況，通過(guò)追溯性回顧，從患者角度出發(fā)針對(duì)結(jié)果導(dǎo)向進(jìn)行根因分析。定期開(kāi)展員工入院滿意度調(diào)查，收集關(guān)于入院服務(wù)相關(guān)的意見(jiàn)和建議，多視角評(píng)估改造流程。

效果分析

通過(guò)醫(yī)院信息系統(tǒng)提取2020—2021年全年出院人次、術(shù)前待床天數(shù)、平均住院日、手術(shù)量（表1）的數(shù)據(jù)，總體來(lái)看，從單院區(qū)運(yùn)行到多院區(qū)運(yùn)行，因入院服務(wù)的同質(zhì)化管理，醫(yī)院的整體運(yùn)行效率呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。

表1 2020—2021 年全年全院數(shù)據(jù)

可見(jiàn)，多院區(qū)并行下的入院管理不能僅僅拘泥于單個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，這是一項(xiàng)需要持續(xù)探索和研究推進(jìn)的工程，須結(jié)合實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與開(kāi)拓精神大膽嘗試。只有同質(zhì)化管理才能做到院區(qū)間服務(wù)宗旨的統(tǒng)一、服務(wù)理念的統(tǒng)一、服務(wù)模式的統(tǒng)一，才能“同質(zhì)、同頻、同效”，從而保障醫(yī)院運(yùn)行效率，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源科學(xué)統(tǒng)籌合理分配，緩解患者“看病難、住院難”問(wèn)題，減輕患者就醫(yī)負(fù)擔(dān)。

當(dāng)然，多院區(qū)間的高質(zhì)量入院服務(wù)是一個(gè)因地制宜、循序漸進(jìn)、總結(jié)提煉、探索推進(jìn)的過(guò)程，既要達(dá)到高度同質(zhì)化，又要允許差異化存在，以患者為中心，不斷前進(jìn)提升。同時(shí)運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析平臺(tái),采用線上、線下并行服務(wù)模式全過(guò)程、全方位地深入研究與發(fā)展,可以逐步實(shí)現(xiàn)各院區(qū)信息互聯(lián)、資源共享、流程更高效便捷。