質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核有效性研究

陳固勝

[中船重工海為（新疆）新能源有限公司，新疆 烏魯木齊 830000]

0 引言

質(zhì)量管理體系可幫助企業(yè)穩(wěn)定地提供滿足顧客要求的產(chǎn)品和服務(wù)[1]，內(nèi)部和外部審核是管理體系良性循環(huán)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。外部審核（第二方審核/第三方審核）具有客觀性和獨(dú)立性的特點(diǎn)，能保證審核結(jié)果的公正性，但也會(huì)受審核時(shí)間、審核頻次等因素的影響，同時(shí)外部審核人員對(duì)企業(yè)的運(yùn)行機(jī)制、產(chǎn)品和服務(wù)不夠熟悉，很難發(fā)現(xiàn)深層次問(wèn)題，難以發(fā)揮外部審核的作用。內(nèi)部審核具有較好的靈活性、針對(duì)性，審核效果更優(yōu)，但部分企業(yè)在內(nèi)部審核中存在一些問(wèn)題與困惑，導(dǎo)致其質(zhì)量管理水平徘徊不前，甚至倒退，質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性無(wú)法令人滿意。

1 內(nèi)部審核的意義

質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核可以提升企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的規(guī)范性和有效性，使企業(yè)能持續(xù)關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量的提升，進(jìn)而為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足甚至超出顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的預(yù)期，還能增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，提高市場(chǎng)占有率。

1.1 內(nèi)部審核的概念

內(nèi)部審核又稱第一方審核，是由企業(yè)自身或以企業(yè)的名義對(duì)其質(zhì)量管理體系及其運(yùn)行過(guò)程和企業(yè)的最終產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行審核。內(nèi)部審核主要用于企業(yè)對(duì)于自身的持續(xù)改進(jìn)，如整體績(jī)效的提升，也可作為其產(chǎn)品和服務(wù)合格聲明的基礎(chǔ)[2]。

1.2 內(nèi)部審核的原則

質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核是企業(yè)評(píng)價(jià)和確定自身管理體系運(yùn)行有效性的主要方式和重要手段。通過(guò)內(nèi)部審核，企業(yè)可以確定其管理體系運(yùn)行中的薄弱環(huán)節(jié)，開展原因分析，并針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)。為保證內(nèi)部審核工作的規(guī)范性和高效性，企業(yè)實(shí)施內(nèi)部審核時(shí)應(yīng)遵循以下原則：①制定完善的審核程序。企業(yè)應(yīng)建立合規(guī)又符合自身實(shí)際的書面內(nèi)部審核程序；②內(nèi)部審核員必須專業(yè)、公正、客觀，審核結(jié)論的獲得應(yīng)建立在審核證據(jù)的基礎(chǔ)上；③基于證據(jù)的方法，由于內(nèi)部審核是在有限的時(shí)間和資源條件下進(jìn)行的，因此審核證據(jù)應(yīng)是可信的、可重視的、可證實(shí)的。

2 內(nèi)部審核存在的問(wèn)題

目前，部分企業(yè)的質(zhì)量管理流于形式，體系文件和實(shí)際執(zhí)行存在嚴(yán)重的“兩張皮”現(xiàn)象。企業(yè)的管理者對(duì)內(nèi)部審核的重視程度不夠，員工對(duì)內(nèi)部審核的重要性認(rèn)識(shí)不足，內(nèi)部審核人員專業(yè)性不強(qiáng)，審核策劃沒有計(jì)劃性、針對(duì)性，審核過(guò)程沒有查找發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題的實(shí)質(zhì)、整改措施難以落實(shí)及審核給質(zhì)量部門和業(yè)務(wù)部門帶來(lái)過(guò)大的壓力，無(wú)法發(fā)揮質(zhì)量管理體系應(yīng)有的自我檢查、持續(xù)改進(jìn)的作用，既影響了企業(yè)的日常工作，又影響了員工積極參與內(nèi)部審核和質(zhì)量管理體系落地執(zhí)行的熱情。

2.1 管理者重視程度不夠

部分企業(yè)開展質(zhì)量管理的目的不是提升管理績(jī)效和產(chǎn)品質(zhì)量，而是為了獲取相關(guān)認(rèn)證證書。管理者在創(chuàng)建組織架構(gòu)時(shí)，未充分考慮質(zhì)量管理工作的獨(dú)立性，將質(zhì)量管理職責(zé)隨意歸入某一個(gè)部門；未充分理解并履行GB/T1900—2016中規(guī)定的領(lǐng)導(dǎo)作用，沒有認(rèn)識(shí)到內(nèi)部和外部審核對(duì)于企業(yè)發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)管理體系運(yùn)行問(wèn)題的重要性，或者干脆不參加企業(yè)的內(nèi)部和外部審核工作，致使體系和運(yùn)行出現(xiàn)“兩張皮”現(xiàn)象；企業(yè)的中層領(lǐng)導(dǎo)和基層員工對(duì)質(zhì)量管理體系的作用認(rèn)識(shí)不足，認(rèn)為內(nèi)部審核是質(zhì)量管理部門的事情，或者是二方/三方審核前的例行工作，形式大于實(shí)質(zhì)，甚至認(rèn)為內(nèi)部審核是質(zhì)量管理部門在故意挑刺、找茬；被審核部門對(duì)于內(nèi)部審核缺乏認(rèn)同，消極對(duì)待，相關(guān)準(zhǔn)備工作不到位，如未提前安排被審核業(yè)務(wù)的主要負(fù)責(zé)人迎審，或未按要求提前準(zhǔn)備被審核項(xiàng)目的成文信息，甚至出現(xiàn)抵觸或?qū)箖?nèi)部審核員的現(xiàn)象，使得內(nèi)部審核員喪失發(fā)現(xiàn)更多有價(jià)值的不符合項(xiàng)的機(jī)會(huì)，降低了審核效率和審核效果，最終影響企業(yè)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。

2.2 內(nèi)部審核員隊(duì)伍建設(shè)不足

針對(duì)內(nèi)部審核員制定的管理制度缺位，為審核員的選拔、培養(yǎng)、審查、激勵(lì)帶來(lái)了不利影響。企業(yè)的專職內(nèi)部審核員數(shù)量少，大多由其他部門成員兼職。質(zhì)量管理部門沒有制定完善的選拔和培養(yǎng)方案，兼職審核員的選拔、推薦存在湊數(shù)、誰(shuí)有空誰(shuí)上的現(xiàn)象，隊(duì)伍穩(wěn)定性無(wú)法保證，繼續(xù)教育、職業(yè)素養(yǎng)、實(shí)操經(jīng)驗(yàn)持續(xù)提升也就無(wú)從談起。兼職審核員通過(guò)短期培訓(xùn)可以取得審核資質(zhì)，但培訓(xùn)內(nèi)容多、時(shí)間短、進(jìn)度快且缺少審核實(shí)操內(nèi)容，使其無(wú)法真正掌握審核要領(lǐng)；開展內(nèi)部審核前，質(zhì)量管理部門也無(wú)法嚴(yán)格審查兼職內(nèi)審員的經(jīng)驗(yàn)和能力。為保證審核結(jié)果的客觀性和公正性，審核時(shí)需交叉審核產(chǎn)品，兼職人員大多只熟悉自己部門的業(yè)務(wù)工作，對(duì)其他部門的業(yè)務(wù)工作、產(chǎn)品和服務(wù)并不熟悉，導(dǎo)致內(nèi)部審核員提出的問(wèn)題缺乏專業(yè)性，與受審核部門之間的溝通困難，容易滋生被審核部門的不滿和對(duì)抗情緒。審核效果不理想，也使質(zhì)量管理部門無(wú)法為兼職審核員申請(qǐng)獎(jiǎng)勵(lì)，進(jìn)一步導(dǎo)致兼職審核員參與審核工作的積極性不高，審核隊(duì)伍不穩(wěn)定。

2.3 內(nèi)部審核策劃不充分

內(nèi)部審核組長(zhǎng)編制的審核策劃書應(yīng)包括審核目的、審核范圍、審核準(zhǔn)則、審核方式、審核日程及任務(wù)分工等。內(nèi)部審核組長(zhǎng)的專業(yè)能力直接影響審核策劃、審核實(shí)施及跟蹤改進(jìn)的效果。內(nèi)部審核策劃的問(wèn)題主要體現(xiàn)在以下方面：第一，審核抽樣不合理，審核范圍未覆蓋全部產(chǎn)品、服務(wù)過(guò)程或部門，如審核部門中未覆蓋最高管理者，產(chǎn)品和服務(wù)的抽樣存在誤差等；第二，審核準(zhǔn)則不包含適用的最新標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)，例如審核準(zhǔn)則中不包含國(guó)家或行業(yè)的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，或者對(duì)標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)要求的最新變化關(guān)注不足；第三，審核前，審核組長(zhǎng)未對(duì)審核員的審查表嚴(yán)格把關(guān)，兼職審核員由于審核經(jīng)驗(yàn)缺乏、審核思路不明確、審核方法不熟練，審核時(shí)無(wú)法找到切入點(diǎn)；第四，審核日程和任務(wù)分工不合理且審核任務(wù)時(shí)間緊、任務(wù)重，同時(shí)面對(duì)的又是領(lǐng)導(dǎo)和同事，并且同一受審核人員可能要同時(shí)應(yīng)對(duì)多人次、多過(guò)程的審核，致使內(nèi)部審核無(wú)法審全、審深、審?fù)福l(fā)現(xiàn)的問(wèn)題停留于表面，降低了內(nèi)部審核的實(shí)際效果。

2.4 內(nèi)部審核整改無(wú)效

企業(yè)內(nèi)部審核整改落實(shí)情況未納入部門考核、獎(jiǎng)懲體系，導(dǎo)致不符合項(xiàng)整改不作為、不及時(shí)、不徹底。具體體現(xiàn)在以下方面：不符合項(xiàng)確認(rèn)階段存在抗拒認(rèn)可或認(rèn)可態(tài)度不積極等現(xiàn)象，對(duì)審核組指出的不符合項(xiàng)不重視、不作為，制定糾正措施拖沓，超期答復(fù)；針對(duì)不符合項(xiàng)未進(jìn)行根本原因分析，給出的是直接原因而非根本原因，制定的糾正措施只是為了關(guān)閉不符合項(xiàng)；審核人員不重視或者自身水平不夠，未能跟蹤不符合項(xiàng)真正閉環(huán)，導(dǎo)致實(shí)際問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)仍在，后續(xù)審核中不符合項(xiàng)重復(fù)發(fā)生。

3 內(nèi)部審核常見問(wèn)題根本原因分析

企業(yè)質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核中常見的問(wèn)題可以分為管理問(wèn)題和技術(shù)問(wèn)題，但它們并不是相互割裂、孤立存在的，而是內(nèi)在相互聯(lián)系的。最高管理者重視程度不夠、中層干部和員工質(zhì)量意識(shí)淡薄，審核員的技術(shù)素養(yǎng)有待提高、內(nèi)審策劃不夠充分、內(nèi)部審核整改無(wú)效。正是由于管理者重視程度不夠，才導(dǎo)致全員質(zhì)量意識(shí)淡薄、審核員培訓(xùn)不到位，最終導(dǎo)致內(nèi)部審核技術(shù)問(wèn)題，影響內(nèi)部審核的有效性；審核人員的不專業(yè)導(dǎo)致了內(nèi)部審核工作形式化，無(wú)法為企業(yè)帶來(lái)實(shí)際效益，進(jìn)而導(dǎo)致管理者更加忽視質(zhì)量管理體系。因此，企業(yè)質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核活動(dòng)存在的問(wèn)題的主要根源在于管理者對(duì)體系建設(shè)和運(yùn)行的重視程度不夠，在提高內(nèi)部審核有效性時(shí)，首先應(yīng)確保高層管理者重視并積極參與體系建設(shè)和運(yùn)行，其次要提高內(nèi)部審核人員的專業(yè)素養(yǎng)。

4 提升內(nèi)部審核有效性的建議

內(nèi)部審核涉及管理體系所有部門、產(chǎn)品和過(guò)程，最高管理者應(yīng)將內(nèi)部審核視為體系改進(jìn)的重要契機(jī)，通過(guò)各種形式的培訓(xùn)，提高全員對(duì)質(zhì)量管理體系尤其是內(nèi)部審核重要性的認(rèn)識(shí)程度，同時(shí)提升審核組長(zhǎng)和審核員的專業(yè)素養(yǎng)，為企業(yè)提供自我診斷、自我改進(jìn)、自我完善管理體系的機(jī)會(huì)。

4.1 提高領(lǐng)導(dǎo)重視程度和全員質(zhì)量意識(shí)

內(nèi)部審核活動(dòng)如果沒有管理者尤其是最高管理者的支持就很難順利開展，管理者的重視和員工的積極參與是內(nèi)部審核順利進(jìn)行的關(guān)鍵。質(zhì)量管理部門通過(guò)組織內(nèi)部和外部質(zhì)量專題培訓(xùn)或借助二方/三方審核通過(guò)外部專家的溝通交流，提高管理者的質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量能力。管理者應(yīng)高度重視質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行工作，在企業(yè)內(nèi)部設(shè)置能夠獨(dú)立行使職權(quán)的質(zhì)量部門；重視和參與企業(yè)的內(nèi)部/外部審核工作，尤其是內(nèi)部/外部審核的首/末次會(huì)議，為內(nèi)部/外部審核組提供資源保障；建立內(nèi)部審核組織機(jī)構(gòu)、任命內(nèi)部審核人員并明確其職責(zé)，賦予相應(yīng)的崗位權(quán)力[3]，樹立審核人員權(quán)威，盡可能地消除不配合和不重視的消極因素；對(duì)于在內(nèi)部審核中發(fā)現(xiàn)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和方法，質(zhì)量部門要給予肯定并及時(shí)宣傳推廣；明確中層干部定期以審核員身份參與內(nèi)部審核，由于其對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程認(rèn)識(shí)深刻，因此此舉既可以提升中層干部的審核技能，又能更快地發(fā)現(xiàn)更嚴(yán)重的不符合項(xiàng)，促進(jìn)管理體系長(zhǎng)效運(yùn)行。

4.2 加強(qiáng)內(nèi)部審核員隊(duì)伍建設(shè)

管理者應(yīng)認(rèn)識(shí)到內(nèi)部審核員的能力和素養(yǎng)對(duì)企業(yè)自身管理體系改進(jìn)和提升的重要性，必須培養(yǎng)一支成熟、穩(wěn)定的內(nèi)部審核員隊(duì)伍。管理者應(yīng)授權(quán)質(zhì)量管理部門思考并建立合理的內(nèi)部審核員管理制度，明確選拔、培養(yǎng)、審查、激勵(lì)的具體要求，并在實(shí)施過(guò)程中不斷改進(jìn)和完善。企業(yè)應(yīng)從具備相應(yīng)專業(yè)知識(shí)、素質(zhì)過(guò)硬且善于溝通的中層干部和企業(yè)員工中選擇兼職審核員，并提供審核基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)，同時(shí)定期安排兼職審核員參與實(shí)際審核工作，以期持續(xù)提高內(nèi)部審核人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力。此外，推薦和選拔時(shí)切忌湊人頭。內(nèi)部審核員可以分為體系審核員和技術(shù)審核員。體系內(nèi)部審核員主要負(fù)責(zé)審核質(zhì)量管理體系的日常運(yùn)行，如體系和程序文件執(zhí)行的合規(guī)性問(wèn)題；技術(shù)內(nèi)審員主要負(fù)責(zé)審核產(chǎn)品的技術(shù)能力，如技術(shù)規(guī)范和國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的符合性問(wèn)題。此外，要定期開展內(nèi)部審核員專項(xiàng)體系培訓(xùn)和審核能力訓(xùn)練。內(nèi)部審核形式具有多元性，除集中審核外，可對(duì)某個(gè)產(chǎn)品、部門開展專項(xiàng)內(nèi)部審核，或針對(duì)供方開展二方審核，提高審核員參與審核的頻次，進(jìn)而幫助其掌握審核流程的關(guān)鍵點(diǎn)，快速提升審核技能。定期對(duì)內(nèi)部審核員開展評(píng)價(jià)，淘汰無(wú)法勝任的內(nèi)部審核員，確保內(nèi)部審核效率和效果[4]。質(zhì)量管理部門要制定科學(xué)合理的激勵(lì)措施，例如根據(jù)兼職內(nèi)部審核員的實(shí)際工作效果給予一定的物質(zhì)激勵(lì)。質(zhì)量管理部門定期組織內(nèi)部審核經(jīng)驗(yàn)技巧的交流、培訓(xùn)，提高內(nèi)部審核員的主觀能動(dòng)性，使內(nèi)部審核員善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并敢于暴露問(wèn)題，持續(xù)提高審核隊(duì)伍的素質(zhì)、能力和保持隊(duì)伍的穩(wěn)定性，進(jìn)而提高企業(yè)質(zhì)量管理績(jī)效。

4.3 加強(qiáng)內(nèi)部審核策劃管理

質(zhì)量部門制定年度內(nèi)部審核計(jì)劃時(shí)，應(yīng)提前與企業(yè)的高層管理者溝通，確保其有足夠時(shí)間參與內(nèi)部和外部審核，并不斷強(qiáng)化管理者在內(nèi)部審核和外部審核過(guò)程中的監(jiān)督和引導(dǎo)作用。內(nèi)部審核組長(zhǎng)應(yīng)依據(jù)年度審核計(jì)劃和往年的管理評(píng)審文件、二方/三方審核結(jié)果等內(nèi)容編制詳細(xì)的內(nèi)部審核策劃書。由于內(nèi)部審核的時(shí)間性差異，所以企業(yè)在每個(gè)周期內(nèi)都有充足的時(shí)間準(zhǔn)備，審核組長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品和過(guò)程的審核總量進(jìn)行科學(xué)化抽取，保證抽樣調(diào)查的數(shù)據(jù)充足，降低抽樣性調(diào)查的缺陷導(dǎo)致的誤差[5]。審核前，加強(qiáng)內(nèi)部審核員在管理經(jīng)驗(yàn)、審核技巧、產(chǎn)品專業(yè)技術(shù)知識(shí)、溝通表達(dá)能力和責(zé)任意識(shí)方面的培訓(xùn)。審核組長(zhǎng)候選人應(yīng)作為二方/三方審核專家的引導(dǎo)員，積極學(xué)習(xí)外部審核專家的審核安排、審核方法和審核技巧，然后在具有豐富審核經(jīng)驗(yàn)的審核員帶領(lǐng)下參與實(shí)際審核工作，通過(guò)培訓(xùn)與實(shí)操相結(jié)合，在具體審核活動(dòng)中，對(duì)照并深入理解標(biāo)準(zhǔn)要求，抓住審核要求的本質(zhì)，加以運(yùn)用，從而提升審核策劃能力。質(zhì)量部門通過(guò)合理調(diào)度，為審核組長(zhǎng)配置合理的審核員人數(shù)和審核日程。

4.4 增強(qiáng)不符合項(xiàng)整改效果

質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核的目的絕不是為查弊罰錯(cuò)，持續(xù)改進(jìn)是最終目的。內(nèi)部審核活動(dòng)不能簡(jiǎn)單地發(fā)現(xiàn)不符合項(xiàng)、完成不符合糾正就算結(jié)束，更重要的是最高管理者、質(zhì)量管理部門和內(nèi)部審核組要透過(guò)不符項(xiàng)的現(xiàn)象看本質(zhì)，找出不符合項(xiàng)發(fā)生的根本原因，制定并實(shí)施改進(jìn)措施，避免類似問(wèn)題在同一部門和企業(yè)內(nèi)部其他部門重復(fù)發(fā)生。同時(shí)，內(nèi)部審核人員要善于發(fā)現(xiàn)內(nèi)部?jī)?yōu)秀實(shí)踐，由質(zhì)量管理部門整理并匯總后形成優(yōu)秀實(shí)踐集，并在企業(yè)內(nèi)部推廣宣傳。對(duì)于審核現(xiàn)場(chǎng)中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)，不論其重要與否，審核人員都應(yīng)向受審核部門的員工說(shuō)明理由，并督促認(rèn)真整改，同時(shí)內(nèi)部審核組長(zhǎng)、質(zhì)量部門和企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)要對(duì)整改進(jìn)行抽查復(fù)驗(yàn)。質(zhì)量部門應(yīng)及時(shí)分析不符合項(xiàng)的分布情況，與近3年內(nèi)部審核、二方審核及三方審核的結(jié)果做對(duì)比，判斷企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行過(guò)程中存在的漏洞，找出體系運(yùn)行中的薄弱環(huán)節(jié)，并將其列為企業(yè)下一次管理評(píng)審的整改目標(biāo)，確保內(nèi)部審核發(fā)揮實(shí)效。

5 結(jié)語(yǔ)

企業(yè)通過(guò)開展質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核有效性改進(jìn)，可以顯著提升企業(yè)最高管理者、中層領(lǐng)導(dǎo)和基層員工對(duì)質(zhì)量管理體系建設(shè)與運(yùn)行、內(nèi)部審核的認(rèn)識(shí)和參與程度，內(nèi)部審核的管理流程也能夠得到有效完善，內(nèi)部審核人員的審核能力得到顯著提高，最終進(jìn)一步提升企業(yè)質(zhì)量管理的能級(jí)。