政府網(wǎng)絡(luò)輿情處置能力提升的四大路徑探析

摘要：隨著移動(dòng)社交媒體的興起和發(fā)展，轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論和分享功能的實(shí)現(xiàn)，促使信息呈現(xiàn)了爆發(fā)式傳播，這有利于實(shí)現(xiàn)新聞信息的交流和共享，也為網(wǎng)民構(gòu)建了良好的輿論表達(dá)平臺(tái)。但另一方面，在新聞?shì)浨槌霈F(xiàn)時(shí)，客觀上政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的反應(yīng)時(shí)間不足，增加了政府網(wǎng)絡(luò)輿情處置的難度。文章分析了融媒體環(huán)境下政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情處置不及時(shí)帶來(lái)的影響，并從互動(dòng)對(duì)話(huà)、公正公平、權(quán)益表達(dá)、輿論引導(dǎo)等四方面入手，提出了四項(xiàng)舉措來(lái)提升政府網(wǎng)絡(luò)輿情的處置能力，以期為新媒體時(shí)代背景下網(wǎng)絡(luò)輿情的治理提供有益參考，這四項(xiàng)舉措是：維護(hù)公信力，提高防御力；協(xié)調(diào)各方利益，塑造親和形象；完善表達(dá)渠道，加強(qiáng)民意采集；發(fā)揮新媒體優(yōu)勢(shì)，把握輿論導(dǎo)向。

關(guān)鍵詞：政府；網(wǎng)絡(luò)輿情；路徑；能力提升；輿情治理

中圖分類(lèi)號(hào)：G206；D630；C912.63 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-8883（2022）20-0122-03

網(wǎng)絡(luò)輿情是網(wǎng)絡(luò)受眾思想觀點(diǎn)、價(jià)值理念、共同意見(jiàn)在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的集中表現(xiàn)，具有非常顯著的群體性意見(jiàn)表達(dá)特征。它是網(wǎng)民態(tài)度的集中表達(dá)。

在新媒體時(shí)代，網(wǎng)民群體龐大，社交媒體對(duì)新聞信息的評(píng)論、轉(zhuǎn)發(fā)、分享以及各類(lèi)熱點(diǎn)榜單的出現(xiàn)，容易形成網(wǎng)絡(luò)輿情。

尤其是自媒體的興起，一些影響力較大的社交媒體、知名學(xué)者、知名大V、流量明星等憑借自身的影響力，在信息傳播和輿論引導(dǎo)中處于主導(dǎo)地位，甚至掌握了新聞事件輿論引導(dǎo)的話(huà)語(yǔ)權(quán)，在很大程度上影響了新聞事件的傳播和對(duì)新聞事件的定性。

在這種情況下，網(wǎng)絡(luò)輿情就容易被人為炒作，新聞事實(shí)就有可能被扭曲和掩蓋，由此衍生出網(wǎng)絡(luò)謾罵、相互攻擊，致使網(wǎng)絡(luò)謠言滿(mǎn)天飛，甚至影響了受眾對(duì)是非曲直的正確判斷[1]。

對(duì)整個(gè)社會(huì)來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)輿情增加了政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理的成本，不利于社會(huì)的穩(wěn)定和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

新媒體時(shí)代，信息傳播的速度快、范圍廣，網(wǎng)絡(luò)輿情出現(xiàn)時(shí)，如果不能及時(shí)應(yīng)對(duì)，將其處置在萌芽狀態(tài)，就有可能造成網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)酵蔓延，造成人民群眾的價(jià)值觀混亂、接收的信息不實(shí)等，甚至?xí)斐缮鐣?huì)群體性事件，不利于社會(huì)的和諧穩(wěn)定發(fā)展。

一、網(wǎng)絡(luò)輿情處置不及時(shí)的危害

（一）容易增加社會(huì)不滿(mǎn)情緒

在網(wǎng)絡(luò)上，受眾對(duì)社會(huì)熱點(diǎn)事件進(jìn)行評(píng)論都是匿名進(jìn)行的，評(píng)論者不必經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的新聞培訓(xùn)，也不必秉持客觀公正的立場(chǎng)，僅憑個(gè)人的主觀喜好來(lái)對(duì)熱點(diǎn)事件進(jìn)行評(píng)論定性[2]。尤其是對(duì)一些社會(huì)關(guān)注度高、群眾影響大的新聞事件，一些網(wǎng)絡(luò)大V隨意發(fā)表不負(fù)責(zé)任的社會(huì)言論，歪曲事實(shí)，混淆視聽(tīng)，惡意炒作，帶偏受眾對(duì)新聞事件的看法。這種網(wǎng)絡(luò)輿情出現(xiàn)時(shí)，如果不及時(shí)進(jìn)行處置，就會(huì)激起部分群眾的不滿(mǎn)情緒，不利于社會(huì)的穩(wěn)定發(fā)展。

（二）損害政府及媒體的公信力

主流媒體，是黨和人民的喉舌，其內(nèi)容生產(chǎn)和發(fā)布、傳播具有完整的流程，對(duì)新聞內(nèi)容的生產(chǎn)和傳播具有嚴(yán)格的要求，對(duì)媒體從業(yè)人員也有一定的技能和學(xué)歷的門(mén)檻要求[3]。

主流媒體發(fā)布的信息比較權(quán)威，內(nèi)容比較正式，而自媒體的內(nèi)容比較活潑，在標(biāo)題和內(nèi)容上沒(méi)有嚴(yán)格的審查制度，在新聞熱點(diǎn)事件發(fā)生時(shí)更容易引起網(wǎng)絡(luò)輿情。如果網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生后不及時(shí)處理，虛假信息和謠言就會(huì)充斥網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)而損害政府及媒體的公信力。

二、政府網(wǎng)絡(luò)輿情處置能力提升的路徑

政府作為網(wǎng)絡(luò)輿情的管理者，積極處置網(wǎng)絡(luò)輿情，引導(dǎo)健康良好的上網(wǎng)習(xí)慣，打造積極向上的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境是政府在社會(huì)媒體治理和建設(shè)方面的重要責(zé)任。隨著傳媒技術(shù)的變革發(fā)展，新的傳播方式和技術(shù)手段不斷出現(xiàn)，傳媒環(huán)境的復(fù)雜性和影響力進(jìn)一步加大了政府輿情應(yīng)對(duì)的難度，并對(duì)政府輿情處置能力提出了更高要求。因此，面對(duì)新媒體時(shí)代復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)輿情，各級(jí)政府要及時(shí)轉(zhuǎn)變觀念，要積極提高自身面對(duì)突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情的處理能力，提高自身公信力，為社會(huì)發(fā)展?fàn)I造良好的傳媒環(huán)境[4]。

對(duì)此，本文從互動(dòng)對(duì)話(huà)、公正公平、權(quán)益表達(dá)、輿論引導(dǎo)四方面入手，重點(diǎn)探討新媒體時(shí)代政府網(wǎng)絡(luò)輿情處置能力的提升路徑，以期為網(wǎng)絡(luò)輿情的治理提供有益參考。

（一）互動(dòng)對(duì)話(huà)：維護(hù)公信力，提高防御力

新媒體時(shí)代網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境下，社交媒體主體多元化，相關(guān)利益主體的利益訴求和心理動(dòng)機(jī)，經(jīng)過(guò)社交媒體的曝光，在輿論壓力的助推下迅速形成輿論場(chǎng)。許多“意見(jiàn)領(lǐng)袖”為從中牟利，肆意制造傳播謠言，利用轉(zhuǎn)發(fā)評(píng)論、延伸研究、歪曲杜撰等方式手段“添油加醋”。之前網(wǎng)絡(luò)發(fā)生的“秦火火”“立二拆四”通過(guò)肆意夸大、移花接木，造成輿情升溫、危機(jī)爆發(fā)，產(chǎn)生了嚴(yán)重的負(fù)面效應(yīng)。

2021年8月中旬，網(wǎng)紅博主“風(fēng)小逸”發(fā)布了一個(gè)吃罐頭的視頻，視頻中強(qiáng)烈的性格反差迅速引起了網(wǎng)絡(luò)關(guān)注。

通過(guò)網(wǎng)民的持續(xù)評(píng)論，事件不斷發(fā)酵，視頻平臺(tái)迅速對(duì)“風(fēng)小逸”進(jìn)行了封號(hào)處理，但網(wǎng)民的討論卻不但沒(méi)有停止，反而愈演愈烈，權(quán)威主流媒體也及時(shí)介入，參與討論報(bào)道該事件，并將該事件的討論范圍擴(kuò)展到了演藝圈，引發(fā)了社會(huì)公眾對(duì)演藝圈“娘炮”“審丑”現(xiàn)象的大討論。

該事件也迅速由單純的單個(gè)網(wǎng)絡(luò)視頻引發(fā)的討論變成全民關(guān)注的熱點(diǎn)輿論事件。隨著網(wǎng)民的持續(xù)關(guān)注，2021年9月2號(hào)，國(guó)家廣電總局發(fā)出通知，要求堅(jiān)決抵制“娘炮”“審丑”等娛樂(lè)圈亂象。這一突發(fā)輿情最終得到了圓滿(mǎn)解決。

由此可見(jiàn)，面對(duì)通常突發(fā)性事件引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿論，政府部門(mén)作為管理者，首先應(yīng)暢通大家的表達(dá)渠道，尊重人民群眾的意愿，認(rèn)真傾聽(tīng)人民群眾的合理訴求。在輿情發(fā)生后，政府部門(mén)應(yīng)通過(guò)權(quán)威渠道和官方媒體平臺(tái)與受眾開(kāi)展平等的互動(dòng)對(duì)話(huà)，加大和人民群眾的溝通交流，認(rèn)真研判民情民意，回應(yīng)民眾關(guān)切，提高輿情危機(jī)的預(yù)防和處理能力，積極推動(dòng)輿論危機(jī)化解[5]。

（二）公正公平：協(xié)調(diào)各方利益，塑造親和形象

在面對(duì)輿情危機(jī)時(shí)，政府必須堅(jiān)持公正公平原則，以中立形象維護(hù)法律地位。在一些沖突中，實(shí)際上老百姓并非刻意針對(duì)相關(guān)部門(mén)，而是想要維護(hù)自身的合法權(quán)益，或爭(zhēng)取利益的最大化[6]。因此，面對(duì)利益沖突事件，政府必須保持中立，在充分衡量利弊的基礎(chǔ)上，協(xié)調(diào)好各方利益關(guān)系，切莫將問(wèn)題政治化、放大化，切莫卷入糾紛而“引火燒身”。

此外，在面對(duì)輿情危機(jī)時(shí)，政府相關(guān)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)要保持謙和態(tài)度，與網(wǎng)民保持良好互動(dòng)，以避免輿情危機(jī)的惡化。

在處置輿情危機(jī)事件時(shí)，首先要向網(wǎng)民道歉，以充分凸顯政府親和力；還要安撫好各方利益主體，增強(qiáng)網(wǎng)民對(duì)政府的信心；對(duì)謠言進(jìn)行及時(shí)澄清，對(duì)質(zhì)疑及時(shí)回應(yīng)，要讓民眾清楚地看到政府正在做各方面努力；鄭重承諾，若是出現(xiàn)瀆職、貪污，必定嚴(yán)懲不貸、絕不姑息；不要對(duì)群眾進(jìn)行無(wú)端指責(zé)，毫不負(fù)責(zé)地將所有過(guò)錯(cuò)都推給群眾；不要互相推諉責(zé)任，對(duì)群眾“打太極”；不能護(hù)短，與其他利益勢(shì)力勾結(jié)來(lái)?yè)p害群眾利益；不能一問(wèn)三不知，含糊應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)民眾的質(zhì)疑；不能為了單方面平息輿情危機(jī)而發(fā)布虛假消息[7]?？傊鎸?duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，政府部門(mén)要秉持公平公正的原則立場(chǎng)，充分協(xié)調(diào)好、照顧好各方利益關(guān)系，而且要保持謙和態(tài)度，主動(dòng)與網(wǎng)民進(jìn)行溝通互動(dòng)，樹(shù)立政府親和形象，為輿情危機(jī)的有效處置創(chuàng)造良好條件。

（三）權(quán)益表達(dá)：完善表達(dá)渠道，加強(qiáng)民意采集

社會(huì)媒體時(shí)代，輿論形成與傳播出現(xiàn)了全新變化，受眾的自我表達(dá)渠道日益豐富，但有時(shí)受眾的聲音在龐雜的網(wǎng)絡(luò)輿情場(chǎng)域中很容易被淹沒(méi)，究其原因是受眾聲音缺乏有效的現(xiàn)實(shí)表達(dá)機(jī)制[8]。所以，在危機(jī)傳播中，政府要借助新媒體重點(diǎn)構(gòu)建受眾多元表達(dá)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)虛擬與現(xiàn)實(shí)社會(huì)的全面對(duì)接。

社會(huì)媒體時(shí)代，所有受眾都可以成為傳播主體，但許多匿名表達(dá)卻無(wú)法完成現(xiàn)實(shí)表達(dá)[9]。因此，在網(wǎng)絡(luò)輿情的處置中，政府要將受眾最為關(guān)心的公共議題與討論渠道相結(jié)合，加強(qiáng)政府、社會(huì)組織和受眾的新媒體渠道建設(shè)。

如政府部門(mén)通過(guò)社會(huì)化媒體的有效應(yīng)用，為受眾提供參與公共事務(wù)的平臺(tái)，以完善虛擬世界與現(xiàn)實(shí)世界的溝通渠道，典型的如政務(wù)微博的開(kāi)通。

目前，97%以上的政府部門(mén)、100%的省級(jí)部門(mén)和98%以上的地市級(jí)部門(mén)都有了自己的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、政務(wù)微博和抖音賬號(hào)?？梢哉f(shuō)，政務(wù)微博在網(wǎng)絡(luò)輿情處置中扮演了關(guān)鍵角色。許多政務(wù)微博結(jié)合相關(guān)議題設(shè)置需求，通過(guò)微調(diào)查、私信等方式搜集日常輿情，然后加以深入分析和研判，對(duì)集中性問(wèn)題進(jìn)行一一解答，有效完善和規(guī)范了受眾表達(dá)渠道，為下一步的輿論引導(dǎo)創(chuàng)造了良好條件。

（四）輿論引導(dǎo)：發(fā)揮新媒體優(yōu)勢(shì)，把握輿論導(dǎo)向

新媒體時(shí)代，移動(dòng)政務(wù)客戶(hù)端得到了快速發(fā)展，政府部門(mén)也積極運(yùn)用即時(shí)通信工具、社交媒體等傳媒手段進(jìn)行政務(wù)信息服務(wù)，“兩微一端”已經(jīng)成為各級(jí)政府部門(mén)政務(wù)公開(kāi)的新模式。

不難發(fā)現(xiàn)，如何借助新媒體平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，把握正確輿論導(dǎo)向，傳播網(wǎng)絡(luò)正能量，已經(jīng)成為政府網(wǎng)絡(luò)輿情控制與引導(dǎo)的關(guān)鍵所在。

目前，人民日?qǐng)?bào)、新華社、央視、南方周末等主流媒體都已經(jīng)注冊(cè)了官方微博，且成為微博輿論場(chǎng)重要的“輿論領(lǐng)袖”，在網(wǎng)絡(luò)輿情把控方面牢牢地占據(jù)主導(dǎo)權(quán)并發(fā)揮著積極作用。

在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)生后，地方政府要借助新媒體的平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮傳統(tǒng)主流媒體的主導(dǎo)性作用，發(fā)布權(quán)威信息，為網(wǎng)民解疑釋惑。當(dāng)發(fā)生突發(fā)性公共事件時(shí)，政府應(yīng)主動(dòng)要求相關(guān)媒體展開(kāi)客觀報(bào)道，避免因信息缺失造成謠言四起，影響社會(huì)穩(wěn)定。

在新媒體時(shí)代語(yǔ)境下，各大媒體以往的屬地化性質(zhì)已經(jīng)不復(fù)存在，所以在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)中，地方政府要對(duì)各大媒體一視同仁，有效整合傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體的資源、平臺(tái)等優(yōu)勢(shì)，傳播正確積極的信息，確保輿論走向的正確性。

另外，政府部門(mén)在處置網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)離不開(kāi)廣大媒體平臺(tái)的支持，作為輿情處置的主體，各級(jí)政府部門(mén)要認(rèn)真理順與各級(jí)媒體平臺(tái)的關(guān)系，要善于利用媒體平臺(tái)，積極支持媒體開(kāi)展工作，引導(dǎo)好媒體平臺(tái)的價(jià)值導(dǎo)向，提高自身和媒體單位打交道的能力和水平。

在面對(duì)群眾的意見(jiàn)建議時(shí)，政府部門(mén)要積極回應(yīng)，響應(yīng)人民群眾的關(guān)切，切實(shí)維護(hù)好人民群眾的合法權(quán)益和利益。

要正確對(duì)待人民群眾和新聞媒體的監(jiān)督。政府的網(wǎng)絡(luò)輿情部門(mén)，要認(rèn)真履職盡責(zé)，要善于發(fā)現(xiàn)甄別出容易引起網(wǎng)絡(luò)輿情的傾向性、苗頭性的新聞熱點(diǎn)事件，有的放矢地做好熱點(diǎn)事件的降溫化解工作，防止小事件釀成“大問(wèn)題”。

同時(shí)，各級(jí)政府部門(mén)還要及時(shí)發(fā)布社會(huì)廣泛關(guān)注的新聞信息，不斷提高自身的權(quán)威性和公信力，通過(guò)真信息來(lái)驅(qū)逐假信息，通過(guò)權(quán)威平臺(tái)來(lái)打擊造謠網(wǎng)站，從源頭上杜絕假消息的傳播和發(fā)酵。政府輿情工作人員還應(yīng)積極提高自身的新媒體使用和內(nèi)容生產(chǎn)水平，提高政府權(quán)威信息的可讀性，積極提高政府部門(mén)新媒體平臺(tái)的傳播力和影響力，進(jìn)而加強(qiáng)自身的輿論引導(dǎo)能力，努力營(yíng)造積極健康、昂揚(yáng)向上的互聯(lián)網(wǎng)文化，打造出社會(huì)主義先進(jìn)文化新陣地、公共文化服務(wù)新平臺(tái)、人民精神文化的新空間。

三、結(jié)語(yǔ)

新媒體時(shí)代，雖然網(wǎng)絡(luò)輿情的復(fù)雜性為政府輿情應(yīng)對(duì)和處置提出了全新要求和挑戰(zhàn)，但不可否認(rèn)的是，社交媒體和移動(dòng)媒體的崛起也為網(wǎng)民構(gòu)建了良好的輿論表達(dá)平臺(tái)，為政府解決輿情危機(jī)提供了更多的可能性。所以，面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，政府部門(mén)不能在處置中畏首畏尾，更不能視而不見(jiàn)任其發(fā)展擴(kuò)大。恰恰相反，政府部門(mén)不但要積極介入，迅速處置，而且要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)對(duì)話(huà)，傾聽(tīng)民意訴求，加強(qiáng)科學(xué)研判，提高危機(jī)防御能力。

在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處置時(shí)，政府部門(mén)要堅(jiān)持公正公平原則，堅(jiān)持社會(huì)正義，通過(guò)耐心解釋和積極回應(yīng)來(lái)獲取網(wǎng)民的理解和認(rèn)同，同時(shí)要加強(qiáng)平臺(tái)建設(shè)，打擊網(wǎng)絡(luò)謠言，完善表達(dá)渠道，加強(qiáng)民意采集，借助新媒體平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，把握正確輿論導(dǎo)向。只有如此，才能弘揚(yáng)主旋律、激發(fā)正能量，在營(yíng)造良好社會(huì)環(huán)境中提升公信力。

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作者簡(jiǎn)介 武水娥，本科，編輯，研究方向：新媒體的發(fā)展及管理。