網(wǎng)絡(luò)時(shí)代社會(huì)工作的新服務(wù)范式及其實(shí)踐路向

王進(jìn)文 徐 煒

一、問題的提出：“流動(dòng)暫停時(shí)刻”的社會(huì)工作服務(wù)難題

社會(huì)工作發(fā)軔于西歐社會(huì)轉(zhuǎn)型背景，被認(rèn)為是應(yīng)對(duì)現(xiàn)代性單調(diào)發(fā)展及其造成諸多意外后果的一種保護(hù)性機(jī)制。與社會(huì)轉(zhuǎn)型相伴的是，人們從原本熟悉的社區(qū)空間中脫嵌而出，進(jìn)入由市場(chǎng)系統(tǒng)和正式制度支配著的生人空間。自此以后，一個(gè)前設(shè)的“參考群體”時(shí)代迅速轉(zhuǎn)向“普遍關(guān)照”時(shí)代，那些已知的、假定的、更不用說(shuō)是不證自明的交往模式和框架開始解體，由此拉開了“流動(dòng)的現(xiàn)代性”的全球序幕。①透過(guò)流動(dòng)的視角，物質(zhì)性（如商品、人群） 和非物質(zhì)性（如心靈、認(rèn)知） 的社會(huì)事實(shí)統(tǒng)統(tǒng)都處于演變性和過(guò)程性的狀態(tài)。對(duì)于這一切，社會(huì)工作顯然沒有表現(xiàn)出過(guò)多的覺察力和想象力，仍舊繼續(xù)以靜態(tài)的“地點(diǎn)導(dǎo)向”（place-oriented） 作為干預(yù)實(shí)踐的主要做法。在弗格森（H. Ferguson）看來(lái)，這種“定居主義”的服務(wù)方法，其實(shí)是19世紀(jì)后期上層政治試圖“管控”下層階級(jí)的一種技術(shù)設(shè)置的遺留。②

經(jīng)過(guò)多次民權(quán)運(yùn)動(dòng)和思想啟蒙，“流動(dòng)”已經(jīng)成為現(xiàn)代公民的一種基本政治權(quán)利。如今，人們感受著車水馬龍的城市熱鬧，體驗(yàn)著說(shuō)走就走的情感樂趣，享用著流動(dòng)攤販帶來(lái)的生活便利。面對(duì)這些流動(dòng)化的社會(huì)樣態(tài)和服務(wù)場(chǎng)景，社會(huì)工作長(zhǎng)期固守的“定居主義”實(shí)務(wù)方法顯得越發(fā)不合時(shí)宜，一線社工開始深受“我的服務(wù)對(duì)象在哪里”這個(gè)問題的困擾。為了避免遭致脫離案主乃至社會(huì)的風(fēng)險(xiǎn)，西方學(xué)界試圖以新的流動(dòng)性范式來(lái)看待社會(huì)工作。其中，弗格森開辟了“流動(dòng)的社會(huì)工作”研究的經(jīng)典篇章。在《流動(dòng)社會(huì)工作：作為流動(dòng)實(shí)踐的福利干預(yù)》一文中，他主要從家訪、汽車和辦公室三個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域論述了社會(huì)工作的流動(dòng)性或動(dòng)態(tài)性本質(zhì)。③其實(shí)，相比這三個(gè)領(lǐng)域，像互聯(lián)網(wǎng)這樣的媒介技術(shù)更是改變了社會(huì)工作接觸弱勢(shì)群體和提升服務(wù)質(zhì)量的能力，拓展了社會(huì)工作福利供給的實(shí)踐面向，定義了社會(huì)工作的流動(dòng)特征。

究其原因，第一，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和移動(dòng)通信基礎(chǔ)設(shè)施的完善，卡斯特（M. Castells） 所言的“網(wǎng)絡(luò)社會(huì)”正在崛起和成長(zhǎng)，人類已經(jīng)進(jìn)入萬(wàn)物互聯(lián)、隨時(shí)連接的共同在場(chǎng)階段。尤其對(duì)農(nóng)村民眾來(lái)說(shuō)，依托“人手一機(jī)”的技術(shù)支持，那些過(guò)去被政治性或社會(huì)性遮蔽的生活需要開始有了低成本的表達(dá)渠道和反饋途徑。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)媒介，他們可以容易突破時(shí)空的物理局限，突破“社會(huì)組織在城化”的制度設(shè)置，向?qū)I(yè)或非專業(yè)的群體尋求脫困辦法。從這個(gè)意義上講，社會(huì)工作與其潛在服務(wù)對(duì)象之間的接觸渠道得到了拓展，彼此接觸的能力得到了極大的提升。第二，對(duì)于社會(huì)工作而言，網(wǎng)絡(luò)媒介提供的移動(dòng)能力讓它不再只是例行公事式地遵循程序和管理安排，而是擁有適度的自主空間來(lái)履行自己的職責(zé)。綜合來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)媒介幫助社會(huì)工作實(shí)現(xiàn)了從“地點(diǎn)導(dǎo)向”到“擴(kuò)展地點(diǎn)”的空間拓展，降低了服務(wù)者與需求者之間的接觸難度，甚至某種程度上彌補(bǔ)了社會(huì)科學(xué)忽視“流動(dòng)性”研究的不足。

基于網(wǎng)絡(luò)社會(huì)崛起的事實(shí)和服務(wù)內(nèi)容流動(dòng)供給的需要，西方網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作應(yīng)時(shí)應(yīng)勢(shì)而生，成為整個(gè)社會(huì)工作學(xué)科體系中的重要組成部分。比照來(lái)看，雖然中國(guó)社會(huì)工作已經(jīng)走過(guò)從無(wú)到有、從小到大、從引介到反思的發(fā)展歷程，但外借的學(xué)科性質(zhì)與后發(fā)的時(shí)間特征，使它總體上仍處于自覺度和想象力雙重不足的狀態(tài)。這從它對(duì)西方社會(huì)科學(xué)研究的“流動(dòng)轉(zhuǎn)向”和網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作學(xué)科發(fā)展動(dòng)態(tài)的不甚了解中，從它對(duì)中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模超過(guò)10 億、手機(jī)上網(wǎng)比例高達(dá)99%以上、“5G”技術(shù)全球領(lǐng)先等事實(shí)的熟視無(wú)睹中都可見端倪。其結(jié)果不難想象：中國(guó)網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作分支如果不是處在學(xué)科邊緣地位，就是還沒有提到學(xué)科建設(shè)議程當(dāng)中。以“網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作”為關(guān)鍵詞進(jìn)行文獻(xiàn)檢索后可以發(fā)現(xiàn)，有關(guān)文獻(xiàn)的數(shù)量才寥寥十幾篇，而且這些成果多以描述性、介紹性為主，缺乏系統(tǒng)性的論述和操作化的思考。這種情況似乎并沒有得到應(yīng)有的重視、及時(shí)的回應(yīng)和足夠的反思，直到2020 年新冠肺炎疫情突然襲來(lái)，社會(huì)工作學(xué)界才頓感“流動(dòng)暫停時(shí)刻”的服務(wù)之難，深感自身在“缺場(chǎng)服務(wù)”方面的經(jīng)驗(yàn)缺乏和知識(shí)不足，開始意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作在非常態(tài)事件中可能發(fā)揮的作用。經(jīng)此一“疫”，盡快建立線上社會(huì)服務(wù)的傳遞方式，補(bǔ)足網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)內(nèi)容窄化和能力有限的短板，提高網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作研究的學(xué)術(shù)自覺，成為中國(guó)社會(huì)工作共同體的廣泛共識(shí)。

有鑒于此，本文將簡(jiǎn)要回顧互聯(lián)網(wǎng)在中西社會(huì)工作領(lǐng)域的歷史發(fā)展脈絡(luò)，探討社會(huì)工作網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)的轉(zhuǎn)型成因和實(shí)踐功能，并結(jié)合西方經(jīng)驗(yàn)和中國(guó)場(chǎng)景提出網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)過(guò)程中應(yīng)該注意的重要事項(xiàng)。毫無(wú)疑問，要想回應(yīng)“發(fā)揮社會(huì)工作的專業(yè)優(yōu)勢(shì)”的政治訴求，解析上述問題甚為關(guān)鍵。

二、從“西”到“東”：網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作研究的本土化拓展

20 世紀(jì)70 年代以降，作為一種獨(dú)特的心智品質(zhì)，“社會(huì)學(xué)的想象力”概念一經(jīng)提出便風(fēng)行整個(gè)西方社會(huì)科學(xué)領(lǐng)域。爾后，歷史學(xué)的想象力、政治學(xué)的想象力、傳播學(xué)的想象力、法學(xué)的想象力等論題不斷被開辟出來(lái)，雖然其中不乏生搬硬套的嫌疑。對(duì)于社會(huì)工作來(lái)說(shuō)，它在建構(gòu)與專業(yè)本身相匹配的“想象力”方面或許更加迫切，因?yàn)樯鐣?huì)工作的想象力能幫助人們發(fā)現(xiàn)無(wú)數(shù)其他人可能忽略的東西。這些東西也許是問題的一些顯而易見的解決方案，或者是繞過(guò)困擾的一些新方法④；這些東西有助于緩解服務(wù)者面臨社會(huì)場(chǎng)景流動(dòng)化時(shí)的手足無(wú)措，消解無(wú)法或不能找到案主帶來(lái)的合法性危機(jī)。一定程度上可以說(shuō)，正是靠著想象力的不斷激活，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與社會(huì)工作才會(huì)結(jié)合起來(lái)，成為網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作學(xué)科成立的兩大構(gòu)件。

網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作學(xué)科是在西方網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的發(fā)端和崛起中不斷創(chuàng)建出來(lái)的，因此爬梳它的演進(jìn)過(guò)程必須從激蕩整個(gè)世界互聯(lián)網(wǎng)革命的始點(diǎn)——20 世紀(jì)90 年代說(shuō)起?；ヂ?lián)網(wǎng)最初運(yùn)用于軍事通信領(lǐng)域，因此社會(huì)工作者大都認(rèn)為這一技術(shù)與“愛人”的專業(yè)價(jià)值背離，不太愿意接受這一新型技術(shù)工具。不過(guò)，通過(guò)追溯影響社會(huì)工作與互聯(lián)網(wǎng)之間關(guān)系的四個(gè)事件，馬森（S. Marson） 發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)的合作性特征及其相關(guān)用途，使它早就以一種意想不到的方式被社會(huì)工作專業(yè)人士利用，特別是用于學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)和專業(yè)協(xié)會(huì)建設(shè)。⑤隨后，社會(huì)工作對(duì)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行了更多的拓展，這些領(lǐng)域包括電子郵件、郵件列表、萬(wàn)維網(wǎng)等。這種拓展所以快速，在于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)增加了信息之于大眾的可獲得性，為學(xué)者、實(shí)踐者、研究人員和學(xué)生的實(shí)證和實(shí)踐知識(shí)提供了創(chuàng)新性在線交流平臺(tái)，而且社會(huì)工作者也可以為案主牽線搭橋，使后者可以獲得外部資源的幫助。⑥

進(jìn)入新世紀(jì)，卡斯特（M. Castells） 出版了堪稱信息時(shí)代開山之作的《網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的崛起》一書。從那以后，把互聯(lián)網(wǎng)和社會(huì)工作關(guān)聯(lián)起來(lái)進(jìn)行研究的成果逐漸增多，相關(guān)成果的系統(tǒng)性和應(yīng)用性面向日益突顯。或許變化最大的是，“主動(dòng)出擊”取代“被動(dòng)應(yīng)對(duì)”，成為社會(huì)工作把握網(wǎng)絡(luò)社會(huì)崛起事實(shí)的常態(tài)心境。而出擊的第一個(gè)領(lǐng)域便是教育。正如很多研究者共同發(fā)現(xiàn)的，教育領(lǐng)域是社會(huì)工作嘗試運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的首發(fā)場(chǎng)域。在《網(wǎng)絡(luò)對(duì)社會(huì)工作教育的影響：機(jī)會(huì)、挑戰(zhàn)和未來(lái)指向》一文中，桑德爾（S. Sandell） 等開門見山地說(shuō)，他們的研究目標(biāo)就是要“通過(guò)解開網(wǎng)絡(luò)的神秘面紗，讓那些還不擅長(zhǎng)運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的社會(huì)工作教育者能夠且敢于嘗試運(yùn)用相關(guān)網(wǎng)絡(luò)資源”。當(dāng)論述到網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作可能遭遇的挑戰(zhàn)時(shí)，他們更是強(qiáng)調(diào)：社會(huì)工作必須完成專業(yè)教育與新型網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的有效對(duì)接，因?yàn)檫@是讓學(xué)生在未來(lái)的專業(yè)實(shí)踐中作好準(zhǔn)備的最佳選擇。⑦與之相應(yīng)，希契科克（I. Hitchcock） 等也指出，社會(huì)工作教育者需要“讓學(xué)生準(zhǔn)備好使用和管理這些（網(wǎng)絡(luò)） 工具，以優(yōu)化他們與客戶及其他專業(yè)人士間的互動(dòng)效果”⑧。如果說(shuō)把網(wǎng)絡(luò)納入教育課程內(nèi)容只是“社會(huì)工作+互聯(lián)網(wǎng)”的“1.0”版本，那么，社會(huì)工作將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用于具體服務(wù)場(chǎng)景則是“社會(huì)工作+互聯(lián)網(wǎng)”的“2.0”版本。

就已有的文獻(xiàn)來(lái)看，西方網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作的服務(wù)場(chǎng)景已經(jīng)延伸至心理健康疏導(dǎo)、服務(wù)評(píng)估和社會(huì)群體整合等領(lǐng)域。就心理健康領(lǐng)域而言，貝斯特（P.Best） 等發(fā)現(xiàn)，在全球高度關(guān)注青少年心理健康情況的背景下，通過(guò)接入能夠增加求助機(jī)會(huì)的網(wǎng)絡(luò)空間，社會(huì)工作在心理健康干預(yù)上可以發(fā)揮積極作用。⑨就服務(wù)評(píng)估領(lǐng)域而言，岡察爾（N. Gonchar）等指出，既然生活在網(wǎng)上已成為普遍景觀，那就不僅需要關(guān)注虛擬世界在社會(huì)工作評(píng)估中的重要性，而且需要明白，將作為一種影響要素的網(wǎng)絡(luò)空間整合進(jìn)案主評(píng)估范疇，有助于拓展社工的洞察力和應(yīng)用的可能性。⑩就社會(huì)融合領(lǐng)域而言，從階層視角來(lái)看，相比精英階層，那些底層群眾的信息檢索能力相對(duì)較弱，進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)空間的難度較大。這樣，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)就無(wú)形中制造出一種被稱作“數(shù)字鴻溝”的不平等社會(huì)關(guān)系。若想緩解這個(gè)問題，可以采取一種類似于公共社會(huì)工作的方法，它能幫助需求者提高數(shù)字技能和增加介入機(jī)會(huì)。?從城鄉(xiāng)視角來(lái)看，通過(guò)使用互聯(lián)網(wǎng)通訊技術(shù)，社會(huì)工作可以降低城市和農(nóng)村以及其他偏遠(yuǎn)地區(qū)之間的區(qū)域不平等程度。?概括而論，上述研究初步體認(rèn)了網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作服務(wù)模式的可能性與可及性，拓寬了社會(huì)工作網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)的潛在領(lǐng)域和發(fā)展空間，為后發(fā)國(guó)家建設(shè)網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作學(xué)科提供了一定的理論啟發(fā)和智識(shí)支持。

作為一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)大國(guó)和“5G”時(shí)代的引領(lǐng)者，中國(guó)早已進(jìn)入卡斯特所說(shuō)的“網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代”。可是，與網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)應(yīng)用場(chǎng)景快速變遷、迭代和更新的現(xiàn)實(shí)相比，本土學(xué)界圍繞網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作開展的學(xué)術(shù)研究相當(dāng)滯后，這門分支學(xué)科也由此處于比較尷尬甚至邊緣的位置。在為數(shù)不多的研究成果中，陳勁松首先界定了網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作的概念內(nèi)涵，即它是專業(yè)社會(huì)工作者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)與案主建立專業(yè)關(guān)系，并利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行相關(guān)助人活動(dòng)的一門學(xué)科。?然后，他從實(shí)施主體、服務(wù)對(duì)象、工作目標(biāo)、工作平臺(tái)等四要素切入，提出了社會(huì)工作開展網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)過(guò)程中應(yīng)該遵循的相關(guān)原則，即承認(rèn)個(gè)體的虛擬性權(quán)利、建立互為主體的專業(yè)關(guān)系、注重缺場(chǎng)交往的解放意義。?趙萬(wàn)林等將互聯(lián)網(wǎng)與社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目加以勾連，創(chuàng)造性地論述了互聯(lián)網(wǎng)作為社會(huì)工作動(dòng)員媒介、宣傳媒介、互動(dòng)媒介、成果展示媒介的四種典型實(shí)踐和具體形態(tài)?，從而更進(jìn)一步拓展了中國(guó)網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作的想象空間和服務(wù)方向。在具體落地層面，張軍等以傳統(tǒng)個(gè)案工作、小組工作和社區(qū)工作為原型，提出了助推網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作良性發(fā)展的三條路徑：建立網(wǎng)絡(luò)個(gè)案聊天室和咨詢室、打造面向同類問題的網(wǎng)絡(luò)小組、促動(dòng)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)空間整合。?可見，無(wú)論在理論建設(shè)還是實(shí)務(wù)運(yùn)用方面，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作都尚處在相對(duì)初級(jí)的發(fā)展階段，研究的系統(tǒng)性和整體性特征不夠突出，這恰恰為本文嘗試推進(jìn)這項(xiàng)研究提供了空間。

上述研究更多從正面論述了網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作發(fā)展的必要性和重要性，但這并不意味著網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作就是萬(wàn)能的，或者說(shuō)毫無(wú)缺陷的。具體來(lái)講，一方面，網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作縱然有很多專業(yè)優(yōu)勢(shì)，但“缺場(chǎng)服務(wù)”畢竟不能替代或懸置面對(duì)面式的傳統(tǒng)社會(huì)工作服務(wù)；另一方面，原先“在場(chǎng)服務(wù)”過(guò)程中暴露出的相關(guān)問題（如隱私保密） 同樣可能存在于“線上服務(wù)”環(huán)節(jié)，甚至有可能誘發(fā)像網(wǎng)絡(luò)暴力這樣的新型問題。對(duì)此，雷默（F. Reamer） 就表達(dá)了他的擔(dān)憂：網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)絲毫不能讓社會(huì)工作在保密、隱私、利益沖突、雙重關(guān)系、服務(wù)終止和研究證據(jù)等方面高枕無(wú)憂。?當(dāng)然，事情遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有那么悲觀。正如有學(xué)者所說(shuō)的，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)日益成熟和在線社工道德規(guī)則不斷完善，這些挑戰(zhàn)大部分都是階段性的?，因而也是暫時(shí)的、可解決的。就此而論，作為一種新的服務(wù)范式，網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作處于機(jī)遇大于挑戰(zhàn)的時(shí)代情境，值得進(jìn)一步予以本土化探索和實(shí)踐。

三、社會(huì)工作網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)的轉(zhuǎn)型因由：基于中國(guó)場(chǎng)景的省思

以1987 年馬甸會(huì)議為界標(biāo)，中國(guó)社會(huì)工作至今已經(jīng)發(fā)展了30 余年。雖然在隊(duì)伍建設(shè)、人才培育、領(lǐng)域拓展和知識(shí)創(chuàng)生等方面取得了不小進(jìn)步，但總體來(lái)看，一方面，學(xué)術(shù)界對(duì)中國(guó)社會(huì)文化脈絡(luò)和轉(zhuǎn)型場(chǎng)景的把握不夠敏感和精到，另一方面，由于“僧多粥少”的競(jìng)爭(zhēng)格局和資源獲取渠道的單向窄化，實(shí)務(wù)界偏向于承接那種短周期、小范圍、好操作的服務(wù)項(xiàng)目，幾乎無(wú)暇考慮“網(wǎng)絡(luò)空間”在社會(huì)工作介入或評(píng)估中的有益作用。兩方面因素的彼此疊合，致使新時(shí)期社會(huì)工作網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)轉(zhuǎn)型之路漫長(zhǎng)且曲折。如今，隨著國(guó)家政治機(jī)會(huì)空間日漸開放、政社互動(dòng)渠道日益增多、社會(huì)公益意識(shí)大幅提升，新時(shí)代社會(huì)工作應(yīng)該而且能夠把“網(wǎng)絡(luò)空間”帶回研究和應(yīng)用的專業(yè)領(lǐng)域，以實(shí)現(xiàn)學(xué)科自覺和服務(wù)有效的雙重統(tǒng)一。

（一） 服務(wù)機(jī)構(gòu)固定與需求群體流動(dòng)的矛盾

自改革開放以來(lái)，在農(nóng)村地區(qū)，順承家庭聯(lián)產(chǎn)承包責(zé)任制的實(shí)施與農(nóng)業(yè)稅費(fèi)改革的穩(wěn)步推進(jìn)，鄉(xiāng)民開始脫嵌于高度緊密的村莊場(chǎng)域，進(jìn)入城市尋求務(wù)工或發(fā)展機(jī)會(huì)；在城市區(qū)域，原先被鎖定在“單位”這一高度組織化結(jié)構(gòu)內(nèi)的單位人，同樣借助城市體制改革的松綁浪潮，或主動(dòng)或被動(dòng)地轉(zhuǎn)變?yōu)樯鐣?huì)（區(qū)） 人。上述雙重脫嵌釋放出的流動(dòng)性，一方面塑造了“流動(dòng)中國(guó)”的社會(huì)景觀，另一方面產(chǎn)生了提供“流動(dòng)性服務(wù)”的民生需要。面對(duì)這種需要，作為一類新興的服務(wù)主體，社會(huì)工作其實(shí)沒有作好準(zhǔn)備。具體來(lái)看，第一，中國(guó)社會(huì)工作仍舊處在起步階段，社工與社工機(jī)構(gòu)相對(duì)來(lái)說(shuō)是供不應(yīng)求的。第二，社會(huì)工作機(jī)構(gòu)的跨區(qū)服務(wù)轉(zhuǎn)移機(jī)制和合作框架非但沒有構(gòu)建起來(lái)，不同機(jī)構(gòu)之間反而存在高度競(jìng)爭(zhēng)和博弈的關(guān)系。第三，最根本的是，社會(huì)工作機(jī)構(gòu)承接政府購(gòu)買服務(wù)的需求對(duì)象可能在項(xiàng)目沒有結(jié)束之前，就已游走他處。而受限于服務(wù)空間的“固定化”和服務(wù)方法的“刻板化”，社會(huì)工作只好以無(wú)能為力的心態(tài)面對(duì)這些流動(dòng)群體及其服務(wù)需求。不過(guò)，在“人手一機(jī)或多機(jī)”成為標(biāo)準(zhǔn)配置以及移動(dòng)通信基礎(chǔ)設(shè)施日漸完善的助力下，大多數(shù)民眾如今能夠輕松地運(yùn)用智能設(shè)備并接入網(wǎng)絡(luò)空間。這樣，依托網(wǎng)絡(luò)媒介終端，社會(huì)工作可以及時(shí)為那些旅行或搬家的人，以及那些在地理上與服務(wù)機(jī)構(gòu)隔離的群體提供穩(wěn)定的服務(wù)供給。?當(dāng)然，網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)不能根本解決機(jī)構(gòu)短缺、機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)等老大難問題，但它為社會(huì)工作踐行專業(yè)使命創(chuàng)造了更多自主空間和服務(wù)時(shí)間。同理，即便不是所有的干預(yù)服務(wù)都能在線進(jìn)行，但借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，社會(huì)工作可以與求助對(duì)象時(shí)刻保持“在線”，以此紓解其可能存在的心理困頓和生活難題。

（二） 登門入室服務(wù)與面子文化傳統(tǒng)的張力

本土社會(huì)工作并非傳統(tǒng)民政服務(wù)的當(dāng)代轉(zhuǎn)換，而是“西學(xué)東漸”的外來(lái)物和舶來(lái)品。在引介的早期，考慮到“建立一支規(guī)模宏大的社會(huì)工作人才隊(duì)伍”的政治訴求，學(xué)界對(duì)待西方社會(huì)工作專業(yè)知識(shí)和實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)采取了部分照搬和籠統(tǒng)全收的做法。這一做法雖然滿足了當(dāng)時(shí)學(xué)科體系建設(shè)和專業(yè)方法習(xí)得的迫切需要，但常常因?yàn)槿狈Ψ此夹砸庾R(shí)，忽視了這些知識(shí)背后附帶的文化情境和價(jià)值預(yù)設(shè)。具體來(lái)講，西方社會(huì)工作主要受到基督教愛人教義和古典個(gè)人主義哲學(xué)傳統(tǒng)的影響，該傳統(tǒng)使“尋求救助”成為再自然不過(guò)的事情，不會(huì)使求助者感到心理壓力和文化緊張。因此，從專業(yè)化個(gè)案工作轉(zhuǎn)為綜合性個(gè)案工作后，社會(huì)工作能比較輕松地走進(jìn)服務(wù)對(duì)象所在的日常生活空間——家庭和社區(qū)，開展場(chǎng)景化的個(gè)案服務(wù)工作。?相較之下，中國(guó)社會(huì)展現(xiàn)的是集體主義文化特質(zhì)以及相應(yīng)形成的“差序格局”。在這樣的社會(huì)系統(tǒng)中，作為融文化性和社會(huì)性特征于一體的概念，“面子”是民眾展開社會(huì)交往的中介資源，對(duì)個(gè)體來(lái)說(shuō)也有著頗為顯著的本體意義，“家丑不外揚(yáng)”“給個(gè)面子”“丟面子就是丟人”等民間俗語(yǔ)便是最好的注解。這樣，以陌生人身份出場(chǎng)的社會(huì)工作者直接“登門入室”就勢(shì)必引起相關(guān)群體的注意和好奇。假使服務(wù)對(duì)象此時(shí)面臨的困頓又屬于比較負(fù)面（如家暴） 甚至危險(xiǎn)（如吸毒） 的類型，則涉事者及其家庭成員的任何遮掩行為都有可能被街坊鄰里過(guò)度解讀、想象甚至“扭曲”。在“閑話”的傳播和再生產(chǎn)中，他們的面子將遭致解構(gòu)，以至于在今后的社區(qū)互動(dòng)過(guò)程中抬不起頭。就此而言，一味強(qiáng)調(diào)案主“事件型問題”的解決，而不試圖了解其所在生活世界的交往邏輯，社會(huì)工作的專業(yè)干預(yù)反倒可能讓案主的生存處遇雪上加霜。這時(shí)，網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)的價(jià)值就體現(xiàn)出來(lái)了。有研究指出，借助互聯(lián)網(wǎng)這一中介載體，社會(huì)工作可以相當(dāng)程度地消除“在場(chǎng)服務(wù)”引致的諸多可見后果，保護(hù)服務(wù)對(duì)象“面子存量”不致流失和個(gè)人隱私不遭到泄露。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，這一過(guò)程能大幅減少案主面對(duì)社會(huì)凝視時(shí)產(chǎn)生的羞恥感。?

（三） 平等助人理念與主導(dǎo)支配現(xiàn)實(shí)的背離

從本質(zhì)上講，社會(huì)工作機(jī)構(gòu)屬于“社會(huì)”或第三部門的范疇，是促動(dòng)國(guó)家—市場(chǎng)—社會(huì)三者均衡發(fā)展的構(gòu)成性主體，更是制約國(guó)家和市場(chǎng)兩大系統(tǒng)“殖民化”社會(huì)的公共協(xié)商組織。然而，在績(jī)效發(fā)展主義話語(yǔ)和“為自己而活”的意識(shí)形態(tài)雙重激蕩下，西方社會(huì)工作者（機(jī)構(gòu)） 逐漸淪為專注“工作”而忽視“社會(huì)”、重視經(jīng)濟(jì)收入而弱化價(jià)值關(guān)懷的“墮落的天使”（Unfaithful Angel）。深受“國(guó)家中的社會(huì)”的制度約束，本土社會(huì)工作并未完全淪為市場(chǎng)擁躉，但也不免呈現(xiàn)出“野蠻生長(zhǎng)”的初步態(tài)勢(shì)。這種生長(zhǎng)狀態(tài)導(dǎo)致了兩個(gè)不良后果：第一，為了獲得政府賦予的法律承認(rèn)、政策支持和資金來(lái)源，社會(huì)工作機(jī)構(gòu)對(duì)政府部門有著不小的依賴性，給人留下其作為行政吸納社會(huì)的“派出機(jī)構(gòu)”的印象。第二，在推進(jìn)專業(yè)化的過(guò)程中，以壟斷知識(shí)、自視權(quán)威為表征的專業(yè)主義作風(fēng)興起，助人事業(yè)為利己活動(dòng)所置換，最終應(yīng)然意義上的“平等合作”異化成了實(shí)踐層面的“主導(dǎo)支配”。值得一提的是，這種在場(chǎng)服務(wù)過(guò)程中充斥著的支配色彩，或許在網(wǎng)絡(luò)空間中可以得到部分消解。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)社會(huì)是一個(gè)流動(dòng)空間，附著在這個(gè)空間內(nèi)的權(quán)力也是流動(dòng)的?，這樣它便塑造出結(jié)構(gòu)扁平化、權(quán)力去勢(shì)、互為主體的關(guān)系秩序，呈現(xiàn)出溝通的交互性和連接的無(wú)中心性等本質(zhì)特征，由此可以極大地緩解集權(quán)式管理、單向話語(yǔ)傳遞等困境。在網(wǎng)絡(luò)空間中，那些當(dāng)著面不敢說(shuō)的民眾更容易重新“開放”，敞開心扉，表達(dá)自身最真實(shí)的心理困惑和服務(wù)訴求。用巴拿赫（M. Banach） 等的話來(lái)說(shuō)，在線交流不僅可以像傳統(tǒng)干預(yù)方式一樣有效，而且在網(wǎng)絡(luò)上討論個(gè)人問題會(huì)讓大多案主感覺很舒服。?一言以蔽之，依托互聯(lián)網(wǎng)開展線上服務(wù)，對(duì)社會(huì)工作夯實(shí)專業(yè)合法性和職業(yè)正當(dāng)性，改善“對(duì)上（政府） 矮化、對(duì)下（案主） 支配”的非對(duì)稱行為大有裨益。

四、社會(huì)工作網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)的效能呈現(xiàn)：組織、整合與團(tuán)結(jié)

從最初應(yīng)用于軍事領(lǐng)域到如今的“互聯(lián)網(wǎng)+”格局，網(wǎng)絡(luò)媒介幾乎重構(gòu)了我們身處其中的社會(huì)場(chǎng)景，創(chuàng)造了無(wú)數(shù)個(gè)“數(shù)字化的公共領(lǐng)域”。立足這個(gè)領(lǐng)域，社會(huì)工作可以有效應(yīng)對(duì)個(gè)體化和流動(dòng)化帶來(lái)的“組織起來(lái)”難題；通過(guò)拓展資源獲取通道和豐富服務(wù)資源結(jié)構(gòu)，強(qiáng)化專業(yè)自主性和增加助人效果；通過(guò)匯聚群體認(rèn)同，培育“想象的共同體”。這三個(gè)效能不僅在理論話語(yǔ)中有據(jù)可循，而且在現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景中正在呈現(xiàn)。

（一）“大家在一起”：通過(guò)數(shù)字化勾連促進(jìn)社區(qū)再組織化

在國(guó)家權(quán)力和市場(chǎng)系統(tǒng)的雙重配合下，中國(guó)城市化實(shí)踐和農(nóng)民“洗腳上樓”運(yùn)動(dòng)正如火如荼地展開。作為這一進(jìn)程的結(jié)果，民眾居住空間私密化和交往行為個(gè)體化趨勢(shì)不可阻擋，“足不出戶、見不著人”成為常態(tài)，在地空間的公共性和社會(huì)性面向逐漸弱化，地方權(quán)力的文化網(wǎng)絡(luò)和組織網(wǎng)絡(luò)遭受沖擊以至式微，由此“梁漱溟問題”——“如何讓民眾自動(dòng)組織起來(lái)從事（社區(qū)） 運(yùn)動(dòng)”——再次浮現(xiàn)。時(shí)至今日，對(duì)于這個(gè)“老問題”，我們需要“新答案”。而網(wǎng)絡(luò)媒介恰好為降低社區(qū)成員交往成本與重塑人際溝通模式提供了現(xiàn)實(shí)可能。

近年來(lái)，本土社會(huì)工作日漸成為“為了社會(huì)、面向社會(huì)、改造社會(huì)”的中堅(jiān)行動(dòng)者，正在助力社區(qū)再組織化水平的快速提升。在實(shí)操環(huán)節(jié)，社工有意識(shí)地將整個(gè)社區(qū)成員添加到已建好的在線社交平臺(tái)，保證那些流動(dòng)的群眾“話語(yǔ)在場(chǎng)”，并且鼓勵(lì)居民運(yùn)用實(shí)名身份認(rèn)證和顯示標(biāo)簽，可以讓這個(gè)朋友圈從沉默集體變成活躍社群。另外，在線上空間開展有助于團(tuán)結(jié)協(xié)作、交流互動(dòng)的娛樂活動(dòng)（如搶紅包、有獎(jiǎng)問答），可以柔化社區(qū)成員間存在的“自我—他者”交往結(jié)構(gòu)，建立彼此互為主體的情感聯(lián)結(jié)機(jī)制，讓人們感覺到自己是社區(qū)的一部分。?最重要的是，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)媒介，可以讓社區(qū)居民就公共議題發(fā)表自己真實(shí)的想法和建議，從而營(yíng)造人人參與、事事協(xié)商的良好溝通情境。等到這些想法和建議多次得到回應(yīng)、碰撞和融合之后，涂爾干筆下“在互動(dòng)中產(chǎn)生情感共鳴、在歡呼中產(chǎn)生身份認(rèn)同”的集體意識(shí)便會(huì)萌發(fā)。而這種以“自己人”“我們感”為表征的集體意識(shí)能轉(zhuǎn)化成“心往一處想”的公共行動(dòng)和“勁往一處使”的治理合力。既有研究已經(jīng)表明，通過(guò)微信群這種溝通媒介，公眾協(xié)同參與的成本—效益曲線、集體行動(dòng)效力大幅改善?，社區(qū)人際關(guān)聯(lián)程度得到提升，社區(qū)公共性再生產(chǎn)機(jī)制得以重塑。

（二） 強(qiáng)弱關(guān)系并舉：在地化與跨地方資源的整合運(yùn)用

學(xué)界一般認(rèn)為，由于契合中國(guó)社會(huì)的文化特質(zhì)和實(shí)踐情境，“關(guān)系”可作為理解中國(guó)社會(huì)人際交往的一個(gè)關(guān)鍵概念。扎根于這種文化生態(tài)，傳統(tǒng)社會(huì)工作了解熟化關(guān)系對(duì)介入前、服務(wù)中和干預(yù)后等環(huán)節(jié)的重要價(jià)值，通常會(huì)綜合運(yùn)用血緣關(guān)系（親屬）、業(yè)緣關(guān)系（同事） 和地緣關(guān)系（社鄰），以尋求化解案主生活困頓之法。確實(shí)，在社會(huì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型較慢和治理資源相對(duì)缺乏的那段時(shí)期，由血緣、業(yè)緣和地緣紐帶編織起來(lái)的強(qiáng)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)與傳統(tǒng)社會(huì)工作有較強(qiáng)的親和性，對(duì)社會(huì)工作服務(wù)效能的提升大有裨益。進(jìn)入新世紀(jì)，伴隨生人社會(huì)的文化轉(zhuǎn)向和社會(huì)問題的趨于復(fù)雜，傳統(tǒng)社會(huì)工作借助強(qiáng)關(guān)系力量開展個(gè)案服務(wù)的能力與效益已呈現(xiàn)邊際遞減趨勢(shì)。

面對(duì)強(qiáng)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)有所松散的總體現(xiàn)實(shí)，格蘭諾維特（M. Granovetter） 關(guān)于“弱關(guān)系假設(shè)”的學(xué)術(shù)洞見無(wú)疑為新時(shí)代社會(huì)工作提供了新的理論視角和服務(wù)范式。在他看來(lái)，“弱關(guān)系”的優(yōu)勢(shì)在于信息來(lái)源、資源類型和關(guān)系渠道的開放性和多樣性，在于降低陌生人互動(dòng)所需的情感成本和心理距離，因此它被視為個(gè)人取得機(jī)會(huì)以及社區(qū)內(nèi)部整合不可或缺的因素。?受此啟發(fā)，有學(xué)者探討了“弱關(guān)系”在具體實(shí)踐中的角色、使用和激活（activation） 方式等問題，并強(qiáng)調(diào)它能為社會(huì)工作提供連接更廣泛社會(huì)語(yǔ)境的可能，以及充當(dāng)激活強(qiáng)關(guān)系的機(jī)制。?在此，需要提及的是，陌生群體間能否以及多大程度結(jié)成緊密關(guān)系，與他們對(duì)連接彼此的關(guān)系人/中間人的信任度和認(rèn)同度有關(guān)。進(jìn)一步說(shuō)，關(guān)系人自身的屬性和影響力是影響信任度和認(rèn)同度的有效變量。經(jīng)過(guò)30 余年的專業(yè)成長(zhǎng)，社會(huì)工作正在走向承認(rèn)，而且經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)媒介的鏈?zhǔn)絺鞑ィ纳鐣?huì)熟識(shí)度、認(rèn)可度和支持度穩(wěn)步攀升，這使其作為連接生人群體、整合地方和跨地方資源的中堅(jiān)關(guān)系人成為可能。其實(shí)，近年來(lái)“免費(fèi)午餐”“E 路同行”等網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)的發(fā)起并最終取得成功，充分體認(rèn)了“互聯(lián)網(wǎng)+社會(huì)組織”服務(wù)模式的可能性和可及性。與之呼應(yīng)，貝斯特等一針見血地指出，通過(guò)以往在網(wǎng)上積累大量所謂弱關(guān)系的能力，網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作可為年輕群體提供一個(gè)尋求社會(huì)支持的額外渠道。?

（三）“共同體”的想象：網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作行動(dòng)中的團(tuán)結(jié)凝聚

倘若卡斯特的《網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的崛起》從總體層面概述了互聯(lián)網(wǎng)塑造一個(gè)全新社會(huì)形式——網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的過(guò)程，那么，他的《認(rèn)同的力量》則具體而微地揭示了網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代“認(rèn)同”對(duì)我們的世界與生活的意義。這種意義體現(xiàn)在，“認(rèn)同”能觸發(fā)最引人注意的主動(dòng)性和主體性，幫助我們采取較為一致的策略行動(dòng)，以抵制那些奉行個(gè)人主義的方案，并讓那些危害我們生存以及重建社會(huì)目標(biāo)的機(jī)器（如資本） 不會(huì)成為我們的對(duì)手?？傊?，認(rèn)同的力量正在歷史領(lǐng)域中起作用。?結(jié)合本土情況來(lái)說(shuō)，無(wú)論是正在風(fēng)行的以“社群營(yíng)造”為表征的電商經(jīng)濟(jì)模式，或是“水滴籌”之類的網(wǎng)絡(luò)慈善捐助平臺(tái)的成功運(yùn)作，都讓我們親眼見證了“認(rèn)同”力量的強(qiáng)大，不管認(rèn)同的對(duì)象是某種個(gè)體式的消費(fèi)趣味還是互助式的文化傳統(tǒng)。當(dāng)然，列舉這些案例并非試圖掩蓋網(wǎng)絡(luò)空間區(qū)隔化和價(jià)值偏好多元化的總體狀況，不是沒有意識(shí)到作為凝聚人心和建構(gòu)意義要素的“認(rèn)同”本身的分化和混沌現(xiàn)象，而旨在表明推動(dòng)“認(rèn)同”的自由轉(zhuǎn)化與整合、實(shí)現(xiàn)自由人對(duì)“共同體”的全新想象是有路可循的。

細(xì)致來(lái)講，通過(guò)“救助個(gè)案”和“改變系統(tǒng)”雙重實(shí)踐，社會(huì)工作等支持型組織將不斷型塑卡斯特認(rèn)為具有建設(shè)性意義的“抗拒性認(rèn)同”（Resistance Identity）。從背景來(lái)講，此種認(rèn)同類型是為回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)社會(huì)時(shí)代“認(rèn)同整合如何可能”這一問題而建構(gòu)出來(lái)的。從特征來(lái)講，這種認(rèn)同以切身利益為聯(lián)結(jié)紐帶。只有這樣，“沉默的大多數(shù)”“有組織的不負(fù)責(zé)任”“集體行動(dòng)困境”等情況才會(huì)較少出現(xiàn)，才能“在人與人之間建立有效的聯(lián)系，消除個(gè)體孤立和他者偏見”。?當(dāng)然，為了防止這種抗拒逾越法律框架而演化成群體性事件，避免這種認(rèn)同單純淪為一種對(duì)外傳播的說(shuō)辭，網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作需要“對(duì)有可能使運(yùn)動(dòng)偏離中心議題的過(guò)寬覆蓋范圍和抗拒方法保持必要的警惕之心”?，勉勵(lì)自身完成從“闡釋者”向“行動(dòng)者”的角色重塑；需要協(xié)調(diào)群體內(nèi)部成員及其同外部群體間的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系或利益分歧，引導(dǎo)所有利益相關(guān)者成長(zhǎng)為公共理性的溝通者和建設(shè)者?？偠灾?，經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作的專業(yè)引導(dǎo)和移動(dòng)媒介的技術(shù)賦能，具有不同意見、利益、情感的大眾會(huì)從“抗拒性認(rèn)同”走向“合作性認(rèn)同”，從而促使原先區(qū)隔化、小范圍的地域認(rèn)同（地方共同體） 被整合進(jìn)更大范圍、更加包容的“文化共同體”，即便它是被想象出來(lái)的。?

五、社會(huì)工作網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)的路徑優(yōu)化：來(lái)自西方的啟示

社會(huì)工作是一門實(shí)踐性學(xué)科或?qū)W問，如若不能把握社會(huì)場(chǎng)景和群眾需求的動(dòng)態(tài)變化，其將在理論上缺乏解釋力和生命力，在實(shí)踐中也會(huì)處處碰壁。經(jīng)過(guò)30 余年的穩(wěn)步發(fā)展，中國(guó)社會(huì)工作已經(jīng)初步形成反思性意識(shí)和跨界性能力，開始意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)之于社會(huì)工作的不可或缺的專業(yè)價(jià)值?？紤]到這種意識(shí)尚未轉(zhuǎn)化成具體行動(dòng)，我們將從線上與線下、公共與私人、權(quán)力與權(quán)利三重關(guān)系切入，從認(rèn)識(shí)論和實(shí)踐論層面著手，為新時(shí)代中國(guó)社會(huì)工作的新服務(wù)范式建構(gòu)提出幾點(diǎn)看法。

（一） 在場(chǎng)干預(yù)與缺場(chǎng)服務(wù)的切換與整合

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的深度發(fā)展和社會(huì)工作跨界能力的提升，網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作必將從學(xué)科的邊緣地帶漸漸往中心位置移動(dòng)。值得注意的是，在我國(guó)網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作還處在初級(jí)發(fā)展階段時(shí)，就有學(xué)者提出了人工智能技術(shù)對(duì)專業(yè)社會(huì)工作可能帶來(lái)的挑戰(zhàn)。這種帶有反思性色彩的理論研究是應(yīng)該的，也是必要的，但我們不能一味地責(zé)怪技術(shù)，畢竟技術(shù)不是災(zāi)難的淵藪。不過(guò)，出于減少技術(shù)帶來(lái)的潛在風(fēng)險(xiǎn)以及提升助人服務(wù)質(zhì)量的需要，我們應(yīng)清醒地認(rèn)識(shí)到兩點(diǎn)：第一，不是所有的社會(huì)工作服務(wù)都能放置于互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行，網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作只能消解那些以類型單一、成因簡(jiǎn)單、周期較短為特征的問題。第二，網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作服務(wù)并非是對(duì)傳統(tǒng)社會(huì)工作服務(wù)的一種替換或取代，相反，它只是一種有益的補(bǔ)充。甚至在大多數(shù)情況下，社會(huì)工作要在“缺場(chǎng)服務(wù)”和“在場(chǎng)干預(yù)”兩個(gè)場(chǎng)景中隨時(shí)切換，加強(qiáng)“線上+線下”服務(wù)的雙向聯(lián)動(dòng)。因?yàn)?，社?huì)工作一旦作線上與線下的服務(wù)區(qū)分，就不僅變成了一種錯(cuò)誤的二分法，而且成為一種無(wú)法實(shí)現(xiàn)的期望。?概括而論，在認(rèn)識(shí)論方面，要以“自由切換”的整體觀而非“非此即彼”的二元論來(lái)推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作的發(fā)展；在方法論層面，要將線下干預(yù)方法進(jìn)行有機(jī)轉(zhuǎn)化，以適應(yīng)“缺場(chǎng)服務(wù)”的網(wǎng)絡(luò)化情境。

（二） 制定在線倫理準(zhǔn)則以確立公共與私人的界限

無(wú)論是線上服務(wù)還是在場(chǎng)干預(yù)，社會(huì)工作都會(huì)面臨諸如性別話語(yǔ)、責(zé)任倫理和隱私保護(hù)等道德難題。不過(guò)，相對(duì)于實(shí)體空間，網(wǎng)絡(luò)空間是一個(gè)虛擬社會(huì)，由它所塑造的新型場(chǎng)景會(huì)給社會(huì)工作服務(wù)帶來(lái)挑戰(zhàn)，其中最顯見的挑戰(zhàn)便是易于模糊公共與私人的界限，從而制造道德灰色地帶。對(duì)于社會(huì)工作者來(lái)說(shuō)，在線下場(chǎng)合，他們是個(gè)人的，而在線上網(wǎng)絡(luò)，他們是公共的。尤其是身處奉行“個(gè)人就是政治/公共”的西方語(yǔ)境，在線個(gè)人形象與線下職業(yè)生活不可避免地模糊了社工與案主之間的關(guān)系邊界。對(duì)此，有學(xué)者直接發(fā)出這樣的警告：如果社會(huì)工作者不能保持專業(yè)和個(gè)人之間的界線，不能在參與這些在線空間的同時(shí)保持足夠的反身性，更多的責(zé)任模糊將無(wú)法避免。?雖然到現(xiàn)在仍有許多問題和情況未得到回應(yīng)，但“時(shí)刻注意公共與私人之間的界限可能存在的模糊性，在考慮接受客戶的聯(lián)系請(qǐng)求時(shí)保持謹(jǐn)慎”?已成為共識(shí)。以此為參照，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)行為規(guī)范的嚴(yán)格度、覆蓋面和立體性不夠，社會(huì)工作在線服務(wù)倫理規(guī)范尚處于空白狀態(tài)。因此在今后開展網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)時(shí)，第一，社工自身要保持反思性意識(shí)在場(chǎng)，嚴(yán)格恪守職業(yè)道德守則，規(guī)范專業(yè)行為，對(duì)那些模糊性的行為要有設(shè)置合理界限的能力；第二，禁止社工或其他工作人員使用個(gè)人設(shè)備聯(lián)系案主，以使服務(wù)內(nèi)容、流程、結(jié)果“可監(jiān)督化”；第三，政府應(yīng)盡快出臺(tái)具有約束效力的網(wǎng)絡(luò)管理?xiàng)l例，制定在線倫理準(zhǔn)則，讓社會(huì)工作者提供的線上服務(wù)有法律可保障、有規(guī)則可參照。

（三） 達(dá)致適度去權(quán)和合理賦權(quán)的統(tǒng)一

如果工業(yè)社會(huì)形態(tài)充斥著管理體制和線性邏輯的底色，那么網(wǎng)絡(luò)社會(huì)形態(tài)則呈現(xiàn)出“去中心化”、開源性、多點(diǎn)結(jié)合的特征。即便如此，網(wǎng)絡(luò)空間還是存在這樣那樣的權(quán)力形式，這些權(quán)力形式其實(shí)源于現(xiàn)實(shí)社會(huì)權(quán)力結(jié)構(gòu)的自覺投射。這種情況下，那些缺乏社交媒體使用能力或?qū)W(wǎng)絡(luò)發(fā)布的內(nèi)容、速度、方向控制力有限的人可能會(huì)被剝奪權(quán)力?，從而產(chǎn)生無(wú)助感和“除能感”（dis-empowerment）。這對(duì)網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作的啟示是，在服務(wù)過(guò)程中，要做到適度去除社工權(quán)力與有效賦予案主權(quán)能，并使二者達(dá)致動(dòng)態(tài)平衡。分而析之，強(qiáng)調(diào)“去權(quán)”的適度性，是因?yàn)橥耆珕适?quán)力或權(quán)威會(huì)對(duì)社會(huì)工作“走向承認(rèn)”和匯聚“抗拒性認(rèn)同”構(gòu)成致命沖擊，而強(qiáng)調(diào)“合理賦權(quán)”是為了表明，案主具有利用技術(shù)優(yōu)勢(shì)和潛在利益來(lái)服務(wù)自身的主體性，具有利用網(wǎng)絡(luò)空間來(lái)開放內(nèi)心和編織可用“資產(chǎn)地圖”的權(quán)能性。就二者的實(shí)操路徑來(lái)說(shuō)，一方面，社工要確保在所有與專業(yè)工作相關(guān)的溝通行動(dòng)中，使用尊重和適恰的語(yǔ)言，避免服務(wù)過(guò)程中可能產(chǎn)生的話語(yǔ)暴力；適當(dāng)控制網(wǎng)絡(luò)社工的自由裁量權(quán)和服務(wù)邊界，要求他們把要傳達(dá)的內(nèi)容、如何傳達(dá)以及與誰(shuí)交流等信息（以圖片、視頻等形式） 予以記錄和存檔，以便社工督導(dǎo)和有關(guān)人員事后審核。另一方面，要運(yùn)用個(gè)案敘事療法和理性情緒療法，仔細(xì)傾聽求助對(duì)象的心理需求和自我敘事，同時(shí)給他們推送有關(guān)勵(lì)志和堅(jiān)強(qiáng)成長(zhǎng)的視頻或文字，使其重拾自信和重建自尊，這是網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作服務(wù)的個(gè)體賦權(quán)過(guò)程。另外，應(yīng)大力開展網(wǎng)絡(luò)社群活動(dòng)，使案主在與半熟人甚至陌生人群體的多次互動(dòng)中增強(qiáng)社會(huì)參與意愿和人際溝通能力，這是社工網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)的團(tuán)體賦權(quán)過(guò)程?？偠灾?，通過(guò)創(chuàng)設(shè)角色平等而身份不同的溝通情境，并賦案主以權(quán)能，本土社會(huì)工作網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)將使需求群體在自助、互助和他助的多元支持體系建構(gòu)中恢復(fù)生活秩序以及心理抗逆力。

注釋：

① 齊格蒙特·鮑曼：《流動(dòng)的現(xiàn)代性》，歐陽(yáng)景根譯，上海三聯(lián)出版社2002 年版，第11—12 頁(yè)。

②③ H. Ferguson, Liquid Social Work: Welfare Interventions as Mobile Practices, The British Journal of Social Work, 2008, 38(3), pp.561-579.

④K. V. Wormer, Our Social Work Imagination: How Social Work Has Not Abandoned Its Core Mission, Journal of Teaching in Social Work, 2002, 22(3), pp.21-34.

⑤ S. Marson, A Selective History of Internet Technology and Social Work, Computers in Human Service,1997, 14(2), pp.35-49.

⑥ D. E. Giffords, Social Work on the Internet: An Introduction, Social Work, 1998, 43(3), pp.243-251.

⑦ S. K. Sandell, H. Sherman, The Web’s Impact on Social Work Education: Opportunities, Challenges, and Future Directions, Journal of Social Work Education, 2002, 28(1), pp.85-99.

⑧I. L. Hitchcock, A. Battista, Social Media for Professional Practice Integrating Twitter with Social Work Pedagogy, The Journal of Baccalaureate Social Work,2013, 18(3), pp.33-45.

⑨? P. Best, R. Manktelow, J. B. Taylor, Social Work and Social Media: Online Help-Seeking and the Mental Well-Being of Adolescent Males, The British Journal of Social Work, 2016, 46(1), pp.257-276.

⑩ N. Gonchar, R. J. Adams, Living in Cyberspace:Recognizing the Importance of the Virtual World in Social Work Assessments, Journal of Social Work Education, 2000,36(3), pp.587-596.

?? J. Steyaert, N. Gould, Social Work and the Changing Face of the Digital Divide, The British Journal of Social Work, 2009, 39(4), pp.740-753.

? K. Brownlee, J. R. Graham, et al., Have Communication Technologies Influenced Rural Social Work Practice?, The British Journal of Social Work, 2000, 40(2),pp.622-637.

? 陳勁松：《網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的特征及其社會(huì)管理創(chuàng)新》，《廣東工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)》 （社會(huì)科學(xué)版） 2013 年第6 期。

? 陳勁松： 《網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作的特性及基本原則探討》，《中國(guó)人民大學(xué)學(xué)報(bào)》2014 年第5 期。

? 趙萬(wàn)林、張洪英：《互聯(lián)網(wǎng)+社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目：實(shí)踐與倫理議題》，《社會(huì)工作與管理》2017 年第2 期。

? 張軍、方銳：《網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代的社會(huì)工作發(fā)展轉(zhuǎn)向研究》，《社會(huì)工作與管理》2017 年第5 期。

?F. G. Reamer, Social Work in Digital Age: Ethical and Risk Management Challenges, Clinical Social Work Journal, 2013, 58(2), pp.163-172.

? 文軍： 《當(dāng)前中國(guó)社會(huì)工作發(fā)展面臨的十大挑戰(zhàn)》，《社會(huì)科學(xué)》2009 年第7 期。

?J. Lebow, Not Just Talk, Maybe Some Risks: The Therapeutic Potentials and Pitfalls of Computer-Mediated Conversation, Journal of Marriage and Family Therapy, 1998,24(2), pp.203-206.

? 童敏：《個(gè)案工作發(fā)展的基本邏輯與中國(guó)本土化框架選擇》，《社會(huì)科學(xué)輯刊》2018 年第2 期。

?? 曼紐爾·卡斯特：《網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的崛起》，夏鑄九等譯，社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社2001 年版，第518、193 頁(yè)。

?M. Banach, P. F. Bernat, Liability and the Internet: Risks and Recommendations for Social Work Practice,Journal of Technology in Human Services, 2000, 17(2),pp.153-171.

??C. K. Sitter, H. A. Curnew, The Application of Social Work in Social Work Community Practice, Social Work Education, 2016, 35(3), pp.1-13.

? 牛耀紅：《建構(gòu)鄉(xiāng)村內(nèi)生秩序的數(shù)字“社區(qū)公共領(lǐng)域”》，《新聞與傳播研究》2018 年第4 期。

?馬克·格蘭諾維特： 《鑲嵌——社會(huì)網(wǎng)與經(jīng)濟(jì)行動(dòng)》，羅家德等譯，社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社2015 年版，第179 頁(yè)。

?S. L. Jack, The Role, Use and Activation of Strong and Weak Network Ties: A Qualitative Analysis, Journal of Management Studies, 2005, 42(6), pp.1233-1259.

? 曼紐爾·卡斯特：《認(rèn)同的力量》，曹榮湘譯，社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社2006 年版，第411—417 頁(yè)。

? D. Turner,“Only Connect”: Unifying the Social in Social Work and Social Media, Journal of Social Work Practice, 2016, 30(3), pp.313-327.

?本尼迪克特·安德森：《想象的共同體——民族主義的起源與散布》，吳叡人譯，上海人民出版社2011 年版，第6 頁(yè)。

?L. Fang, F. Mishna, et al., Social Media and Social Work Education: Understanding and Dealing with the New Digital World, Social Work in Health Care, 2014, 53(9), pp.800-814.

? J. Boddy, L. Dominelli, Social Media and Social Work: The Challenges of a New Ethical Space, Australian Social Work, 2017, 70(2), pp.172-184.

?R. Marlin-Bennett, Embodied Information, Knowing Bodies, and Power, Millennium-Journal of International Studies, 2013, 41(3), pp.601-622.