構(gòu)建“四位一體”聯(lián)動體系拓展“售電+”服務(wù)新陣地

■大唐河南發(fā)電有限公司 武俊峰 李霞

隨著電力市場化改革不斷深化，售電公司作為電力市場的主體，客戶競爭日益激烈。面對電力產(chǎn)品同質(zhì)化、能源供應(yīng)多樣化、客戶需求多元化，售電公司從“單一售電”到“售電+”綜合能源服務(wù)商的轉(zhuǎn)型迫在眉睫。

電力市場形勢分析與思考

外部市場變化形勢的分析?，F(xiàn)貨市場下的競爭有更多不確定性，只有通過服務(wù)搶占優(yōu)質(zhì)的終端用戶，才能有更好的生存和盈利空間。市場變化要求售電公司要以市場和客戶需求為導(dǎo)向，加快售電和服務(wù)并重的轉(zhuǎn)型，打通與客戶之間的“最后一公里”，精心打造貼近客戶的服務(wù)產(chǎn)品，以服務(wù)搶占優(yōu)質(zhì)終端用戶、以服務(wù)提升核心競爭力，提高綜合效益。

售電公司自身發(fā)展的分析。隨著國家“雙碳”目標(biāo)推進，能源供應(yīng)更加多樣化，客戶需求更加多元化，售電公司從“單一售電”到“售電+”綜合能源服務(wù)商的轉(zhuǎn)型，是市場的需要，更是售電公司自身高質(zhì)量發(fā)展的需要。

“四位一體”聯(lián)動體系拓展“售電+”的運營機制

（一）明確“兩個平臺雙輪驅(qū)動”的定位

售電公司要堅持深耕市場，把終端優(yōu)質(zhì)客戶掌握在自己手中，提高話語權(quán)和主動權(quán)，做優(yōu)“統(tǒng)一營銷平臺”；堅持“雙輪驅(qū)動”，把服務(wù)作為營銷重要抓手，充分利用內(nèi)部技術(shù)資源優(yōu)勢，持續(xù)拓展“朋友圈”和“同心圓”，做優(yōu)“綜合能源服務(wù)平臺”；向效益營銷、精益管理、服務(wù)創(chuàng)效的“售電+”轉(zhuǎn)變，打造區(qū)域一流能源營銷及綜合能源服務(wù)領(lǐng)軍企業(yè)。

（二）完善“四位一體”聯(lián)動營銷服務(wù)體系

售電公司通過深入分析區(qū)域營銷市場和自身特點，結(jié)合擁有分布較廣的電源點資源、擁有火電企業(yè)豐富的檢修運維人力資源、擁有電力試驗研究院優(yōu)質(zhì)的科研資源、擁有日益成熟專業(yè)的客戶經(jīng)理營銷團隊等資源優(yōu)勢，探索建立以售電公司為平臺，聚合基層電廠、檢修公司、電力試驗研究院的“四位一體”聯(lián)動營銷服務(wù)體系。

（三）突出“服務(wù)創(chuàng)效攜手共贏”的模式

1.“四位一體”聯(lián)動營銷服務(wù)體系運轉(zhuǎn)的原則：以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，售電公司“牽線搭平臺”，基層電廠“就近應(yīng)急服務(wù)”，電力試驗研究院、檢修公司“聯(lián)合攜手服務(wù)”，實現(xiàn)多方共贏。

2.“四位一體”聯(lián)動營銷服務(wù)體系運轉(zhuǎn)的模式：一是計劃聯(lián)動模式，售電公司領(lǐng)導(dǎo)班子與檢修公司、電力試驗研究院進行專項交流溝通，針對老客戶和潛在客戶，售電公司牽頭，根據(jù)客戶分級服務(wù)管理情況，制定年度走訪及服務(wù)計劃清單，有重點、有計劃對客戶進行聯(lián)合走訪和服務(wù)，售電公司動態(tài)跟蹤服務(wù)成效。二是客戶“點餐式服務(wù)”的模式，將相關(guān)服務(wù)商的服務(wù)資質(zhì)及服務(wù)項目分類列表，多渠道向客戶公布，客戶根據(jù)自身需要，提出服務(wù)需求，售電公司聯(lián)合四方實施服務(wù)。三是客戶“應(yīng)急救援服務(wù)”聯(lián)動模式，客戶存在電氣設(shè)備故障或技術(shù)疑難問題，首先采取利用電廠資源就近服務(wù)的模式，必要時售電公司啟動四方聯(lián)合服務(wù)。

“四位一體”聯(lián)動體系拓展“售電+”的具體形式

1.以區(qū)域座談會形式開展服務(wù)。售電公司牽頭，“四方”攜手，開展分區(qū)域的客戶座談會，邀請客戶走進電廠，介紹企業(yè)和服務(wù)項目，面對面了解客戶需求，增進互信和了解。

2.以綜合能源服務(wù)推介會形式開展服務(wù)。售電公司牽頭策劃并承辦“電力客戶綜合能源服務(wù)推介會”，邀請專家進行“‘雙碳’目標(biāo)實施路徑與能源供給轉(zhuǎn)型升級”講座等，深入拓展全方位和多層面合作，實現(xiàn)與客戶的同創(chuàng)共享、攜手共贏。

3.以突出優(yōu)勢資源的方式開展服務(wù)。發(fā)揮“四方”優(yōu)勢資源開展聯(lián)合服務(wù)。針對某電廠簽約客戶相對集中的特點，組織技術(shù)骨干人員主動上門為用戶提供技術(shù)服務(wù)等；結(jié)合某電廠作為全國安全文化示范基地的特色，邀請客戶走進企業(yè)參觀安全文化、班組建設(shè)等；針對檢修公司項目檢修標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)驗豐富的特點，與客戶進行標(biāo)準(zhǔn)化檢修交流。

“四位一體”聯(lián)動體系拓展“售電+”的主要項目

結(jié)合客戶需求，目前共實施的“售電+”增值服務(wù)主要有9大類，包含：設(shè)備檢修運維、試驗化驗、技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)支持（應(yīng)急救援、節(jié)能咨詢）、降低力調(diào)電費、容改需、安裝智能電表、綠色能源開發(fā)、附屬產(chǎn)品供應(yīng)。相關(guān)項目開展案例：

1.售電公司建設(shè)智能負荷監(jiān)測系統(tǒng)，為現(xiàn)貨市場下掌握用戶用電特性、防控偏差提供數(shù)據(jù)支撐，同時拓展服務(wù)載體，提升信息化營銷水平。

2.運用檢修公司、電力試驗研究院的技術(shù)優(yōu)勢，開展客戶技術(shù)培訓(xùn)的增值服務(wù)。例如，電力試驗研究院為客戶舉辦“聯(lián)建共建提質(zhì)增效”培訓(xùn)交流活動。

3.組織制作電費單解析、降低力調(diào)電費、容改需等內(nèi)部培訓(xùn)課件。售電公司分析客戶電費單，發(fā)現(xiàn)部分客戶存在力調(diào)電費考核較多的問題，安排技術(shù)人員，現(xiàn)場勘查，對無功補償裝置進行檢修優(yōu)化，降低了力調(diào)電費，贏得了用戶好評與信賴。

步入新發(fā)展階段，面對新發(fā)展格局，售電公司要不斷優(yōu)化“四位一體”聯(lián)動服務(wù)機制，持續(xù)推進強強聯(lián)合，實現(xiàn)同創(chuàng)共享、攜手共贏，提升營銷綜合效益，推進售電公司高質(zhì)量發(fā)展。■