聚焦個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)再賦新動(dòng)能

中國(guó)工商銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部

吉林分行舉辦個(gè)人客戶經(jīng)理營(yíng)銷技能大賽，設(shè)置問答環(huán)節(jié)對(duì)個(gè)金板塊業(yè)務(wù)知識(shí)、營(yíng)銷服務(wù)技能、日常行為規(guī)范等內(nèi)容進(jìn)行綜合考察。

網(wǎng)點(diǎn)是個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展的核心陣地，個(gè)人客戶經(jīng)理作為網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)個(gè)人客戶的主力軍，是實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力提升的重要力量之一，做好個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)意義重大。今年來，中國(guó)工商銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部圍繞網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷力量的關(guān)鍵目標(biāo)，全新規(guī)劃、多措并舉，通過規(guī)范管理、加強(qiáng)培訓(xùn)、優(yōu)化系統(tǒng)、榮譽(yù)激勵(lì)等舉措，扎實(shí)推進(jìn)個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，為基層單元作戰(zhàn)能力提升賦能，切實(shí)推進(jìn)“第一個(gè)人金融銀行”戰(zhàn)略落地。截至2022 年三季度，全行財(cái)富客戶245.22萬戶，較年初凈增20.56 萬戶，同比多增6.17 萬戶，金融資產(chǎn)6.48 萬億元，占比35.9%；金融資產(chǎn)5 萬元以上客戶5 229.42 萬戶，較年初凈增376.28 萬戶，同比多增133.58 萬戶，金融資產(chǎn)16.35 萬億元，占比90.61%；理財(cái)經(jīng)理、遠(yuǎn)維經(jīng)理管戶金融資產(chǎn)凈增超過9 384.4 億元。

一、制定個(gè)人客戶經(jīng)理管理系列制度

印發(fā)《個(gè)人客戶經(jīng)理管理辦法（2022 年版）》，基于客戶維護(hù)、個(gè)貸營(yíng)銷、市場(chǎng)拓展等不同工作模式，構(gòu)建由財(cái)富顧問、理財(cái)經(jīng)理、遠(yuǎn)維經(jīng)理、個(gè)貸經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理等五類角色協(xié)同聯(lián)動(dòng)的個(gè)人客戶經(jīng)理管理體系，明確個(gè)人客戶經(jīng)理配備標(biāo)準(zhǔn)、任職資質(zhì)與能力培養(yǎng)的要求，制定業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向的職業(yè)發(fā)展與考核評(píng)價(jià)的原則，為全行加強(qiáng)個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍規(guī)范建設(shè)與管理指明方向。

二、全新構(gòu)建智慧營(yíng)銷管理系統(tǒng)

按照“分類指導(dǎo)、精細(xì)管理、簡(jiǎn)單易用、高效準(zhǔn)確”的原則，圍繞數(shù)字化、智慧化、智能化的工作理念，推進(jìn)智慧營(yíng)銷管理系統(tǒng)建設(shè)。通過方案策略支持、專業(yè)能力支持、管理能力支持，為個(gè)人客戶經(jīng)理提供“標(biāo)準(zhǔn)化+個(gè)性化”相結(jié)合的營(yíng)銷維護(hù)方案和多元化客戶觸達(dá)工具，推進(jìn)提升涵蓋售前、售中、售后的全閉環(huán)客戶營(yíng)銷維護(hù)能力，為個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍管理人員提供隊(duì)伍配備、營(yíng)銷部署、履職監(jiān)測(cè)等數(shù)字化管理工具，全面提升個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍價(jià)值創(chuàng)造能力和隊(duì)伍管理水平。

三、強(qiáng)化個(gè)人客戶經(jīng)理培養(yǎng)培訓(xùn)

一是建立行內(nèi)分梯次的分級(jí)培訓(xùn)機(jī)制。按照“梯次配置，提高覆蓋”的原則，首次實(shí)施理財(cái)經(jīng)理分級(jí)培訓(xùn)項(xiàng)目，組織研發(fā)20 門理財(cái)經(jīng)理崗前培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)絡(luò)課程，舉辦“尖兵”“英才”“啟航”三類網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)班，受到分行高度關(guān)注和熱烈歡迎，參訓(xùn)人員已超過2 萬人。在總行培訓(xùn)基礎(chǔ)上，各分行因地制宜開展面授培訓(xùn)、送教上門、上機(jī)輔導(dǎo)、線下演練、技能競(jìng)賽等工作，為客戶經(jīng)理履職提供支持。二是鼓勵(lì)個(gè)人客戶經(jīng)理考取社會(huì)資質(zhì)，提升專業(yè)素養(yǎng)，協(xié)調(diào)推動(dòng)AFP、基金從業(yè)資格納入費(fèi)用報(bào)銷范圍。三是積極運(yùn)用外部資源，提高市場(chǎng)專業(yè)認(rèn)可度，組織全行2 959 名客戶經(jīng)理形成了65 支隊(duì)伍參加CFP 易方達(dá)理財(cái)師大賽以賽促學(xué)，增強(qiáng)隊(duì)伍實(shí)戰(zhàn)能力。四是制定《理財(cái)經(jīng)理及遠(yuǎn)維經(jīng)理客戶維護(hù)履職指引》，通過規(guī)范細(xì)化理財(cái)經(jīng)理和遠(yuǎn)維經(jīng)理營(yíng)銷維護(hù)客戶的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，壓實(shí)專業(yè)財(cái)富管理服務(wù)、產(chǎn)品綜合化營(yíng)銷和客戶關(guān)系維護(hù)的核心工作職責(zé)。

天津分行優(yōu)秀個(gè)人客戶經(jīng)理代表工行參加天津電視臺(tái)第二屆理財(cái)師大賽，取得優(yōu)異成績(jī)。

四、善用個(gè)人客戶經(jīng)理考核評(píng)價(jià)資源

一是制定2022 年個(gè)人客戶經(jīng)理專項(xiàng)激勵(lì)方案，圍繞客戶類、資產(chǎn)類、中收類、信貸類、信用卡類個(gè)金板塊綜合性核心指標(biāo)，綜合各行個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)和客戶營(yíng)銷維護(hù)實(shí)效情況，制定個(gè)人客戶經(jīng)理專項(xiàng)激勵(lì)方案，組織全行加快推動(dòng)相關(guān)工作，充分發(fā)揮工資費(fèi)用激勵(lì)作用，激發(fā)個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍主動(dòng)作為、真抓實(shí)干的積極性，助力個(gè)金板塊核心指標(biāo)提升。二是組織全行工銀成就獎(jiǎng)（個(gè)人客戶經(jīng)理）個(gè)人獎(jiǎng)項(xiàng)評(píng)選工作，給予2021 年隊(duì)伍建設(shè)和業(yè)績(jī)突出的分行榮譽(yù)激勵(lì)。

五、強(qiáng)化個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍文化建設(shè)

持續(xù)打造客戶經(jīng)理隊(duì)伍文化品牌，2022 年成功舉辦第四屆個(gè)人客戶經(jīng)理日活動(dòng)?？傂袑用?，董事長(zhǎng)簽發(fā)《致全行個(gè)人客戶經(jīng)理的一封信》，通過郵件、短信方式向全行個(gè)人客戶經(jīng)理發(fā)送慰問信息；在行報(bào)宣傳全行個(gè)人客戶經(jīng)理日活動(dòng)及個(gè)人客戶經(jīng)理（成就獎(jiǎng)）獲獎(jiǎng)選手先進(jìn)事跡；在網(wǎng)訊平臺(tái)搭建客戶經(jīng)理日活動(dòng)專區(qū)展示分行活動(dòng)組織情況，在中國(guó)工商銀行“客戶服務(wù)”等公眾號(hào)刊發(fā)推文，向社會(huì)宣傳工行個(gè)人客戶經(jīng)理專業(yè)形象。分行層面，舉辦專項(xiàng)競(jìng)賽、技能培訓(xùn)、員工慰問、履職儀式、表彰授牌、痛點(diǎn)治理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等各類區(qū)域性特色活動(dòng)。活動(dòng)氣氛熱烈，參與度廣，形式豐富，有效提升了全行對(duì)客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)的關(guān)注和關(guān)愛，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)凝聚力和戰(zhàn)斗力。

下一步，將進(jìn)一步加強(qiáng)板塊協(xié)同，持續(xù)推進(jìn)個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，有效指導(dǎo)和支持網(wǎng)點(diǎn)開展個(gè)人客戶營(yíng)銷服務(wù)，切實(shí)提升網(wǎng)點(diǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。