“放管服”背景下基層社保部門(mén)服務(wù)優(yōu)化探討

張成學(xué)

一、前言

優(yōu)化基層社保服務(wù)質(zhì)量既提升民眾滿意度和認(rèn)可度，又有利于社會(huì)和諧穩(wěn)定。因此，以社保服務(wù)優(yōu)化為突破口，加快服務(wù)升級(jí)，建立完善的社保服務(wù)體系，有助于深化落實(shí)“放管服”政策，為民眾提供更為高效的社保服務(wù)，增強(qiáng)民眾的服務(wù)滿意度，保障民眾社保權(quán)益，更新社保管理方式，從而推動(dòng)基層社保管理向縱深方向發(fā)展。然而就當(dāng)前來(lái)看，基層社保服務(wù)在“放”“管”“服”方面仍需進(jìn)一步完善。為此，本文主要研究在“放管服”背景下，基層社保部門(mén)優(yōu)化服務(wù)的實(shí)施路徑。

（一）研究背景

2015 年，國(guó)務(wù)院召開(kāi)會(huì)議，“放管服”概念由此被提出，這意味著國(guó)家將全面推動(dòng)簡(jiǎn)政放權(quán)，以不斷優(yōu)化服務(wù)和“放管服”的實(shí)施，來(lái)實(shí)現(xiàn)政府服務(wù)的全面優(yōu)化，提升業(yè)務(wù)處理效率，還在一定程度上增強(qiáng)部門(mén)的治理能力。作為重要的民生部門(mén)，基層社保部門(mén)在社保服務(wù)方面發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，其服務(wù)水平、服務(wù)能力、服務(wù)效率直接反映治理水平。在“放管服”背景下，不斷推動(dòng)服務(wù)體系優(yōu)化，但是基層社保部門(mén)在服務(wù)方面仍存在一些短板，服務(wù)“軟實(shí)力”仍有較大欠缺。為加快推動(dòng)社保服務(wù)改革，基層社保部門(mén)應(yīng)從服務(wù)層面做好優(yōu)化。

（二）研究意義

社保服務(wù)直接面向廣大群眾，與民眾生活密切相關(guān)。本文圍繞基層社保部門(mén)服務(wù)優(yōu)化展開(kāi)論述，主要探討當(dāng)前社保部門(mén)服務(wù)中存在的問(wèn)題，為單位創(chuàng)新模式、優(yōu)化服務(wù)體系提供指導(dǎo)。

二、“放管服”背景下基層社保部門(mén)服務(wù)優(yōu)化的必要性

（一）保障民眾社保權(quán)益

社保服務(wù)伴隨民眾一生，社保服務(wù)質(zhì)量的高低與參保人群的權(quán)益息息相關(guān)，基層社保部門(mén)如果不能高質(zhì)量開(kāi)展保障服務(wù)工作，就會(huì)損害參保民眾的社保權(quán)益。社會(huì)保障服務(wù)的能力水平與制度的核心是政府給予經(jīng)費(fèi)來(lái)源，或者是對(duì)喪失勞動(dòng)力的人給予充分幫助。只有社會(huì)保障服務(wù)得到提升，才能更好地維護(hù)參保民眾的利益，這也足以表現(xiàn)了我國(guó)以民為本的主要思想。

（二）提升民眾滿意度

參保民眾數(shù)量日益增多，這離不開(kāi)基層社保部門(mén)對(duì)社保制度發(fā)展做出的不懈努力，與參保民眾數(shù)量上漲伴隨的是業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)大，因此在保證民眾參保權(quán)益的同時(shí)，提升工作效率，成為一項(xiàng)難題。為了讓民眾體會(huì)到社保服務(wù)給自身生活帶來(lái)的便利，基層社保部門(mén)應(yīng)發(fā)揮自身職能優(yōu)勢(shì)，提升服務(wù)能力和水平，為民眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的社會(huì)保障服務(wù)，提高參保民眾對(duì)基層社保部門(mén)的滿意度。

三、“放管服”背景下基層社保服務(wù)存在的問(wèn)題

（一）“放”層面

當(dāng)前，在基層社保部門(mén)中，社保服務(wù)問(wèn)題主要體現(xiàn)在以下方面：第一，一些地區(qū)權(quán)力下放不到位，審核受制約。就社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級(jí)經(jīng)辦部門(mén)來(lái)看，其能夠承擔(dān)的業(yè)務(wù)具有一定局限性，其主要職責(zé)是負(fù)責(zé)對(duì)基礎(chǔ)社保數(shù)據(jù)進(jìn)行輸入，在處理業(yè)務(wù)方面仍停留于相對(duì)基礎(chǔ)性、簡(jiǎn)單化的業(yè)務(wù)，如信息查詢(xún)等。由于權(quán)限下放有限，在辦理社保業(yè)務(wù)過(guò)程中，常常受到約束，只能處理一些受理類(lèi)的業(yè)務(wù)，由于不具備審核權(quán)限，往往只能在收集完相關(guān)資料后，移交到縣區(qū)社保經(jīng)辦部門(mén)進(jìn)行辦理，而此模式造成的結(jié)果是業(yè)務(wù)辦理效率低、周期長(zhǎng)。除此之外，就當(dāng)前一些地區(qū)的基層社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)來(lái)看，其尚未獲得接入社保部門(mén)內(nèi)網(wǎng)的授權(quán)，只有個(gè)別社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)有社保自助查詢(xún)?cè)O(shè)備，并且使用率不高，基層社保平臺(tái)的功能相對(duì)單一，無(wú)法滿足參保人群的豐富化、個(gè)性化的需求。在審批權(quán)限下放方面，由于缺乏充分性，使得業(yè)務(wù)人員在審核過(guò)程中受約束，無(wú)法有效分擔(dān)上級(jí)社保經(jīng)辦部門(mén)的工作壓力，社保服務(wù)“最后一公里”落地難度較大。因此，推動(dòng)社保服務(wù)便捷化、高效化是未來(lái)基層社保服務(wù)優(yōu)化的重點(diǎn)方向。

（二）“管”層面

推動(dòng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是搭建完善的社保服務(wù)體系的關(guān)鍵。在以往不同地區(qū)辦理業(yè)務(wù)，所需材料也有所差異，由此給參保人員帶來(lái)諸多不便，往往出現(xiàn)一事多跑的現(xiàn)象。主要是由于地域差異、辦理人員不同等因素，導(dǎo)致對(duì)經(jīng)辦事項(xiàng)要求不統(tǒng)一，業(yè)務(wù)辦理所填表格差異較大，由于缺乏統(tǒng)一的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使系統(tǒng)推動(dòng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化難上加難。除此之外，在基層社保業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，還可能出現(xiàn)耗時(shí)等待、出錯(cuò)率高、業(yè)務(wù)操作不嫻熟、政策掌握不全面等問(wèn)題，由此也影響了服務(wù)效率。分析其原因，主要是由于經(jīng)辦人員缺乏高效性的培訓(xùn)，培訓(xùn)達(dá)不到理想的效果。經(jīng)辦人員對(duì)政策的理解程度不一致，執(zhí)行上存在一定偏差，給后臺(tái)的審核人員也造成了困擾。經(jīng)辦人員所觸及知識(shí)面不一，業(yè)務(wù)能力也不能得到提升，由此導(dǎo)致存在的問(wèn)題難以解決。

（三）“服”層面

以信息技術(shù)為依托，搭建數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)，在一定程度上解決了以往跨區(qū)域參保難度大、平臺(tái)功能單一、業(yè)務(wù)碎片化的難題。然而，就當(dāng)前來(lái)看，一些基層社保部門(mén)存在信息化建設(shè)滯后的問(wèn)題，由此在一定程度上影響了社保業(yè)務(wù)信息化的推進(jìn)效率。受參保覆蓋范圍不斷擴(kuò)大、社保征收力度加大、專(zhuān)項(xiàng)工作權(quán)限下放等因素影響，基層社保部門(mén)成為民眾辦理社保業(yè)務(wù)的主要場(chǎng)所，由于服務(wù)對(duì)象的大量增加，要求基層社保部門(mén)不斷補(bǔ)充社保服務(wù)人員，以滿足高效率服務(wù)的需求。對(duì)于基層社保服務(wù)部門(mén)而言，業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員，尤其是專(zhuān)業(yè)人員的缺失，影響了辦理業(yè)務(wù)的效率。結(jié)合基層社保服務(wù)部門(mén)的人員配置結(jié)構(gòu)情況來(lái)看，往往是越是基層，面對(duì)的服務(wù)對(duì)象越多，服務(wù)訴求也更加個(gè)性化。由于單位編制有明確規(guī)定，因此倘若需要增加社保經(jīng)辦人員，就只能招聘臨時(shí)人員，由于人員的非專(zhuān)業(yè)性，在一定程度上影響了社保服務(wù)的效率和質(zhì)量。

四、“放管服”背景下推動(dòng)基層社保部門(mén)服務(wù)優(yōu)化的有效策略

（一）“放”層面

在基層社保服務(wù)過(guò)程中，作為當(dāng)?shù)厣绫２块T(mén)，在服務(wù)項(xiàng)目的選擇和服務(wù)權(quán)限的下放過(guò)程中，要考慮到社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)的實(shí)際情況，通過(guò)迎合社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)域社保服務(wù)需求，針對(duì)性地設(shè)置社保服務(wù)內(nèi)容和選擇性下放權(quán)限，以促使社保辦理事項(xiàng)符合基層民眾需求。同時(shí)，還要加快推動(dòng)社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)社保信息系統(tǒng)建設(shè)，調(diào)動(dòng)社保人員下沉至基層的積極性，從而為基層民眾社保服務(wù)質(zhì)量提升奠定技術(shù)基礎(chǔ)和人才基礎(chǔ)。在“放管服”背景下，為優(yōu)化基層社保服務(wù)，應(yīng)在做好調(diào)研的基礎(chǔ)上，適當(dāng)擴(kuò)大基層社保業(yè)務(wù)類(lèi)型和服務(wù)范疇，建立更多的服務(wù)點(diǎn)，完善社保服務(wù)機(jī)制，以促使社保業(yè)務(wù)辦理效率提升、社保服務(wù)滿意度提升，打造社保服務(wù)相互聯(lián)動(dòng)的“就近辦事圈”。作為社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)和村社保業(yè)務(wù)人員，應(yīng)注重加強(qiáng)自身能力建設(shè)，注重專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)，從專(zhuān)業(yè)能力、業(yè)務(wù)技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量等方面入手，推動(dòng)綜合服務(wù)水平提升。在基層社保業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，以往出現(xiàn)了證明材料多且繁雜的情況，“重復(fù)證明”就是常見(jiàn)情況之一。鑒于此類(lèi)情況，可考慮實(shí)施清單式管理方法，強(qiáng)化部門(mén)協(xié)同，推動(dòng)業(yè)務(wù)信息的高度共享和傳遞，減少辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中的非必要性跑動(dòng)，以提升業(yè)務(wù)辦理效率。除此之外，基層社保管理相關(guān)部門(mén)應(yīng)對(duì)數(shù)據(jù)查詢(xún)的方法進(jìn)行創(chuàng)新改進(jìn)，改變政府不同單位、部門(mén)之間系統(tǒng)相互獨(dú)立的狀態(tài)，部門(mén)之間的信息同步共享，從而實(shí)現(xiàn)從根源把關(guān)，有效防止、重復(fù)證明等情況。作為省、市級(jí)社保管理部門(mén)，應(yīng)加快推動(dòng)社保服務(wù)聯(lián)動(dòng)，制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，保證統(tǒng)一規(guī)劃執(zhí)行，統(tǒng)一進(jìn)行監(jiān)督考評(píng)，對(duì)于不符合社保服務(wù)流程和規(guī)范，缺乏法律依據(jù)的事項(xiàng)，堅(jiān)持予以取消，如整理分析民眾辦理社保業(yè)務(wù)的證明材料，一旦發(fā)現(xiàn)不遵循法律依據(jù)的證明資料，堅(jiān)持取消，以達(dá)到簡(jiǎn)化辦理流程的效果?；鶎由绫７?wù)過(guò)程中，通過(guò)清單式管理模式，對(duì)于辦理業(yè)務(wù)所需資料出具清單，清單之外的一律不用提供，為民眾辦理社保業(yè)務(wù)提供明確指導(dǎo)。

（二）“管”層面

在基層社保經(jīng)辦部門(mén)中，其業(yè)務(wù)辦理具有政策性較強(qiáng)、需要的材料較多的特殊情況，相同業(yè)務(wù)不同人群去辦理，其結(jié)果存在較大差異。如退休人員的待遇，在核準(zhǔn)計(jì)發(fā)時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)有視同繳費(fèi)年限人員，要檢查其原始檔案；如參保人員的登記，不同人員條件存在差異，其登記所需的資料也不相同。在辦理一些企業(yè)社保業(yè)務(wù)時(shí)，一些事項(xiàng)往往需要涉及多個(gè)部門(mén)，而如果僅僅是其中一個(gè)部門(mén)開(kāi)通線上辦理業(yè)務(wù)的渠道，則根本無(wú)法實(shí)現(xiàn)“跑零次”。面對(duì)以上基層社保服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題，應(yīng)注重從以下方面入手：第一，明確標(biāo)準(zhǔn)。為優(yōu)化基層社保服務(wù)，在制定社保服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，要做到盡可能地使工作顆粒度最小，即標(biāo)準(zhǔn)盡可能地細(xì)化，對(duì)社保業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中可能出現(xiàn)的各種情況進(jìn)行梳理，明確處理標(biāo)準(zhǔn)，以確保社保業(yè)務(wù)辦理可執(zhí)行化、可量化。第二，科學(xué)分類(lèi)。社保管理部門(mén)要對(duì)社保服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行分類(lèi)，明確可以進(jìn)行網(wǎng)上辦理的業(yè)務(wù)，如明確哪些業(yè)務(wù)可以全過(guò)程網(wǎng)上辦理，哪些業(yè)務(wù)部分網(wǎng)上辦理，即需要網(wǎng)上受理，后臺(tái)預(yù)審，預(yù)審?fù)ㄟ^(guò)之后，郵遞所需材料進(jìn)行辦理，以及哪些業(yè)務(wù)只能在網(wǎng)上進(jìn)行預(yù)約等。通過(guò)科學(xué)分類(lèi)，可以使辦理社保的人員能夠有明確清晰的認(rèn)知，不至于在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中無(wú)從下手，或者跑冤枉路。

就社保服務(wù)對(duì)象來(lái)看，上至老人，下至小學(xué)生，服務(wù)對(duì)象不管是年齡、還是文化程度，均存在較大差異。因此，為滿足不同受眾群體社保辦理業(yè)務(wù)的需求，在逐步推出線上自助業(yè)務(wù)辦理平臺(tái)的同時(shí)，還應(yīng)重視對(duì)線下辦理業(yè)務(wù)的流程進(jìn)行優(yōu)化。第一，推動(dòng)社保辦理業(yè)務(wù)服務(wù)功能規(guī)范化?？稍谏绫＝?jīng)辦大廳設(shè)立多樣化的服務(wù)功能區(qū)，堅(jiān)持以大眾需求為導(dǎo)向、以信息技術(shù)為支撐，建立服務(wù)模式多樣化、服務(wù)內(nèi)容專(zhuān)業(yè)化、服務(wù)渠道多元化的綜合服務(wù)場(chǎng)所。第二，推動(dòng)咨詢(xún)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，加快推動(dòng)社保大廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，統(tǒng)一服務(wù)指南，建立統(tǒng)一服務(wù)咨詢(xún)臺(tái)，以實(shí)現(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化。倘若條件允許，可考慮引入人工智能設(shè)備，由智能機(jī)器人為辦理社保業(yè)務(wù)人員提供咨詢(xún)服務(wù)。第三，開(kāi)通自動(dòng)簽單服務(wù)。對(duì)于社保服務(wù)過(guò)程中需要提供的表單，一方面，在受理后，可由系統(tǒng)自動(dòng)打印，由辦理人簽字確認(rèn)即可，減少業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中的表單簽寫(xiě)；另一方面，可直接通過(guò)讀取社?？ǖ葘?shí)現(xiàn)填單的自動(dòng)化，以降低人工填寫(xiě)的失誤率。第四，推動(dòng)“一窗辦理”。基層社保單位應(yīng)注重對(duì)受理平臺(tái)進(jìn)行統(tǒng)一化，確保對(duì)各項(xiàng)社保業(yè)務(wù)統(tǒng)一綜合受理，實(shí)現(xiàn)“一窗通辦”，改變以往社保業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中“找窗口難、取號(hào)難、報(bào)材料難”等問(wèn)題，提升社保業(yè)務(wù)辦理便捷性。

（三）“服”層面

1.基層社保服務(wù)部門(mén)應(yīng)全力推動(dòng)業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以搭建“智慧社?！斌w系。首先，豐富社?？ǖ膽?yīng)用場(chǎng)景，加快推動(dòng)線上線下應(yīng)用水平，實(shí)現(xiàn)手持一卡即可在銀行、醫(yī)院、藥店、人社大廳等場(chǎng)所使用，提升社保服務(wù)的靈活性和高效性。其次，開(kāi)通網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)。應(yīng)重視結(jié)合基層社保服務(wù)內(nèi)容和模式，開(kāi)發(fā)移動(dòng)端線上服務(wù)系統(tǒng)，如“人社通APP”，為參保人員辦理業(yè)務(wù)提供多樣化的選擇，提升社保經(jīng)辦效率。最后，提升社保業(yè)務(wù)網(wǎng)上辦理水平，達(dá)到“一次辦好業(yè)務(wù)”的效果，借助現(xiàn)代科技優(yōu)勢(shì)，綜合利用大數(shù)據(jù)技術(shù)、“互聯(lián)網(wǎng)+”等，推動(dòng)“不見(jiàn)面辦理社保業(yè)務(wù)”，將能夠納入政務(wù)平臺(tái)的社保業(yè)務(wù)統(tǒng)一納入到平臺(tái)中。與此同時(shí)，注重推動(dòng)不同平臺(tái)的對(duì)接，如加快政務(wù)平臺(tái)和“一網(wǎng)通辦”小程序等平臺(tái)之間的對(duì)接，實(shí)現(xiàn)社保信息全平臺(tái)可查詢(xún)、繳費(fèi)證明可隨時(shí)打印。

2.健全績(jī)效機(jī)制，強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)。為調(diào)動(dòng)業(yè)務(wù)人員工作積極性，提升辦事效率，可考慮引入績(jī)效考核，并制定配套的獎(jiǎng)懲制度，以此促使經(jīng)辦機(jī)構(gòu)整體服務(wù)水平提升。對(duì)于單位的在編人員，可考慮實(shí)施更為科學(xué)的基本工資+獎(jiǎng)金的薪資標(biāo)準(zhǔn)，以工作內(nèi)容、專(zhuān)業(yè)程度、服務(wù)質(zhì)量等為衡量標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合崗位特性、貢獻(xiàn)值等，來(lái)對(duì)社保經(jīng)辦人員進(jìn)行考評(píng)，將工作成效和績(jī)效掛鉤，以發(fā)揮激勵(lì)優(yōu)勢(shì)。此外，可考慮拓寬基層社保經(jīng)辦部門(mén)工作人員的晉升途徑，為他們提供更多晉升機(jī)會(huì)。對(duì)于單位的編外人員，由于其在薪資、待遇等方面相對(duì)偏低，晉升空間也較為有限，因此可考慮設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目，適當(dāng)上調(diào)薪資，來(lái)調(diào)動(dòng)工作積極性。

3.優(yōu)化人才隊(duì)伍，提升服務(wù)形象。作為基層社保服務(wù)部門(mén)，應(yīng)注重對(duì)各業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)和指導(dǎo)，特別是重難點(diǎn)業(yè)務(wù)、關(guān)鍵業(yè)務(wù)，要強(qiáng)化業(yè)務(wù)集中培訓(xùn)，通過(guò)提升業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)性和服務(wù)質(zhì)量，提升群眾社保服務(wù)滿意度。對(duì)于基層一線經(jīng)辦業(yè)務(wù)人員，可考慮定期組織業(yè)務(wù)技能比賽，以形成“比、敢、超”的氛圍，在內(nèi)部形成良性的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境?？煽紤]定期組織專(zhuān)業(yè)講壇活動(dòng)，由業(yè)務(wù)骨干分享經(jīng)驗(yàn)，以提升業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確性、高效性、專(zhuān)業(yè)性，從而促使服務(wù)認(rèn)可度提升。

五、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，基層社保部門(mén)長(zhǎng)期以來(lái)承擔(dān)著保障民眾社保權(quán)益的重要職責(zé)，為提升社保工作效率，優(yōu)化改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)民眾合法權(quán)益，應(yīng)注重加快推動(dòng)基層社保服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)。作為直接服務(wù)于民眾的一線機(jī)構(gòu)，在“放管服”政策背景下，應(yīng)注重以創(chuàng)新服務(wù)模式為核心，為民眾提供豐富化、便捷化、高效化的服務(wù)，以促使民眾滿意度提升，打造高效的社保服務(wù)部門(mén)。

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