市場經(jīng)濟視角下物業(yè)管理模式創(chuàng)新分析

劉 春 北京青岳科技有限公司

《2022年1月全國物業(yè)管理行業(yè)月度綜述報告》中顯示，截止2022年1月3日，全國物業(yè)管理企業(yè)數(shù)量達到7萬多家，總共有55家物業(yè)公司上市。中商情報網(wǎng)訊的研究數(shù)據(jù)指出，從2016年—2022年，我國基本物業(yè)管理服務市場從2016年的2414億元，增長到2022年的4545億元，增值服務從2016年的415億元，增長到2022年的1242億元。

隨著我國建筑行業(yè)的發(fā)展，以及人們收入的提升，對物業(yè)管理提出更高要求。在市場經(jīng)濟視角下，物業(yè)管理公司必須結(jié)合自身實際情況，加強物業(yè)管理模式創(chuàng)新，提升自身的市場競爭力，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務的同時，也能提升自身的綜合效益。

一、市場經(jīng)濟視角下物業(yè)管理模式創(chuàng)新的重要性

從我國改革開放至今，市場經(jīng)濟快速發(fā)展，建筑行業(yè)發(fā)展迅速，對物業(yè)管理需求不斷增加。當長期以來物業(yè)管理一直被業(yè)主所詬病，雖然物業(yè)公司收取了較高的費用，但無法為業(yè)主提供更加優(yōu)質(zhì)的服務，業(yè)主對物業(yè)管理模式的創(chuàng)新，物業(yè)管理質(zhì)量提升的呼聲不斷增加。所以在市場經(jīng)濟視角下，物業(yè)管理模式必須創(chuàng)新，滿足業(yè)主的實際需求，為業(yè)主提供高質(zhì)量的服務，緩解物業(yè)公司與業(yè)主之間的矛盾[1]。

同時，物業(yè)公司通過管理模式創(chuàng)新，也能提升工作質(zhì)量與效率，在為業(yè)主提供高質(zhì)量服務的同時，也能提升物業(yè)企業(yè)的經(jīng)濟效益。而且物業(yè)行業(yè)也要不斷發(fā)展與創(chuàng)新，適應新時代的新變化與要求，在管理模式的創(chuàng)新下，能促進行業(yè)的健康發(fā)展。整體來看物業(yè)管理模式創(chuàng)新對業(yè)主、物業(yè)公司、物業(yè)行業(yè)都具有重要意義。

二、市場經(jīng)濟視角下物業(yè)管理模式存在的問題

(一)主體錯位現(xiàn)象嚴重

當下我國物業(yè)管理處于發(fā)展的初級階段，物業(yè)管理理念缺乏創(chuàng)新，管理模式簡單，管理模式粗暴。物業(yè)公司的管理與服務人員，容易忽略業(yè)主的主體地位，業(yè)主權利容易受到打壓，且物業(yè)管理的相關制度無法有效落實[2]。比如，在小區(qū)物業(yè)管理過程中，經(jīng)常會存在一刀切的行為，有的小區(qū)會收取大量電梯維護費用，但真正用于電梯維護的費用不到20%，物業(yè)公司不僅會牟取暴利，還未能保證費用收取與使用的公開化與透明化，導致業(yè)主的主體地位得不到保證。

(二)物業(yè)服務市場實體體制名存實亡

在市場經(jīng)濟體制下，需形成良好的買方與買方關系，讓二者的交易關系更加穩(wěn)定與可靠。在買賣雙方的基礎足夠強時就會形成競爭機制，并能促進市場的場域發(fā)展。在物業(yè)管理市場中物業(yè)公司為賣方、業(yè)主大會為買方[3]。在物業(yè)服務價格制定中，業(yè)主大會具有定價權。但目前在買賣雙方的市場關系中，物業(yè)公司占據(jù)主導地位，強買強賣現(xiàn)象嚴重，不僅難以為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務，還容易讓物業(yè)公司牟取暴利，進而在市場中缺乏競爭力，無法為物業(yè)管理模式的創(chuàng)新、服務的優(yōu)化等提供幫助。

(三)物業(yè)管理機制不夠完善

物業(yè)管理過程中物業(yè)公司與業(yè)主之間產(chǎn)生諸多矛盾，雖然業(yè)主對物業(yè)公司有諸多怨言，但物業(yè)公司依然沒有糾正錯誤。物業(yè)公司服務意識差，不重視或者忽視業(yè)主的正當權利和合理要求，在處理問題時簡單粗暴，這些問題都會引起業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾與摩擦，不利于社區(qū)和諧。這些問題的出現(xiàn)很大一部分原因是缺少完善的物業(yè)管理機制造成的，管理制度不夠細化，相關人員職責范圍未能明確，且未能站在業(yè)主的角度考慮問題。

(四)缺乏先進的人才與技術

物業(yè)公司在服務業(yè)主過程中，人才是關鍵所在，但由于物業(yè)行業(yè)對人才的吸引力不足，薪資較低，難以吸納優(yōu)秀人才，很多物業(yè)管理、服務人員的年紀偏大，缺乏創(chuàng)新能力，服務意識不高。在信息時代要求物業(yè)公司能與時俱進，加強信息化建設，但目前一部分物業(yè)公司的信息化水平相對較低，無法為物業(yè)管理工作的高效開展提供支持。

三、市場經(jīng)濟視角下物業(yè)管理模式創(chuàng)新策略

(一)轉(zhuǎn)變思想觀念

房地產(chǎn)行業(yè)在市場經(jīng)濟體制下得到快速發(fā)展，物業(yè)也在房地產(chǎn)的繁榮下產(chǎn)生，但物業(yè)在我國的發(fā)展時間較短，在發(fā)展過程中受到思想觀念的影響，對物業(yè)管理質(zhì)量產(chǎn)生一定影響。但在我國社會經(jīng)濟發(fā)展過程中，物業(yè)管理越來越難以適應時代的發(fā)展需求，物業(yè)公司并未認識到自己在社會經(jīng)濟發(fā)展中的作用，也沒有及時更新思想觀念，與時俱進，創(chuàng)新物業(yè)管理模式。所以物業(yè)公司必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思維理念，認識到業(yè)主的主體性地位，從管理職能向服務職能轉(zhuǎn)變，能真正服務于業(yè)主[4]。物業(yè)要與業(yè)主建立起平等的契約關系，二者需平等溝通與交流，且避免形成“冤家對頭”的局面。

物業(yè)公司在轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思維觀念后，要加強宣傳工作的開展，提升服務質(zhì)量與效率，增強業(yè)主的認可，并能建立起二者的信任關系。在業(yè)主的信任基礎上，要積極打造品牌，形成管理特色，塑造良好的企業(yè)形象。物業(yè)管理企業(yè)屬于服務性行業(yè)，所以在服務過程中要轉(zhuǎn)變服務方式，堅持“簡潔、安全、舒適”的服務方式，為業(yè)主能感受到便捷、安全與舒心。在現(xiàn)代社會管理體系中，物業(yè)管理是重要組成部分，對社會治理具有重要意義，是促進和諧社會不可缺少的部分，所以物業(yè)管理必須將其放在戰(zhàn)略高度，能不斷創(chuàng)新管理模式，為社會治理提供支持。

(二)加強物業(yè)管理監(jiān)督

1.系統(tǒng)化監(jiān)管

物業(yè)管理的對象是居民，針對每一位業(yè)主提供服務。但物業(yè)管理公司往往為降低成本，會代替業(yè)主行使一部分管理權力，減少工作量。所以管理中心一定要行使好自己的權利，加強對物業(yè)管理公司的監(jiān)督，確保物業(yè)公司能更好地服務于業(yè)主。

2.監(jiān)督物業(yè)管理服務

物業(yè)公司的日常服務必須由管理中心進行監(jiān)督，確保其日常服務的有序開展[5]。物業(yè)管理服務中心與政府部門的公共服務在現(xiàn)行的物業(yè)管理模式下，會有交叉的情況產(chǎn)生，這樣就會讓物業(yè)公司的發(fā)展與預定軌道相偏離，通過對日常服務的監(jiān)督，能讓物業(yè)管理公司更好地轉(zhuǎn)變職能，保證各類服務的順利開展。

3.監(jiān)督物業(yè)管理的日常行為

物業(yè)公司在日常行為中可能會出現(xiàn)錯誤與不足，比如行為不規(guī)范、不標準等，要求管理中心必須加強對物業(yè)公司行為的監(jiān)督，能讓其日常行為保持正規(guī)，并能保證物業(yè)公司管理與服務職能的有效發(fā)揮。

(三)完善物業(yè)管理機制

1981年我國物業(yè)管理行業(yè)正式起步，在發(fā)展對40多年里，取得很大進步，行業(yè)產(chǎn)值超過萬億，物業(yè)管理行業(yè)的面積達到330億平方米，每年新增就業(yè)崗位達到50萬個。但在發(fā)展過程中依然凸顯出制度不夠完善的問題。物業(yè)管理制度是物業(yè)行業(yè)規(guī)范化發(fā)展的關鍵所在，也是提升物業(yè)管理行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要保障。

1.明確職責

物業(yè)管理制度的完善要求政府發(fā)揮好主導作用，并在相關部門的配合下，共同形成完善的管理機制。物業(yè)管理要堅持“條塊結(jié)合、屬地管理”的原則，要讓基層政府有更強的主導權，并下放權力給社區(qū)，在其他部門的積極配合下，對當下的物業(yè)管理體制進行梳理，發(fā)現(xiàn)問題并及時解決。物業(yè)管理制度必須明確政府、參與單位及相關人員的職責，在明確的職責范圍下，能保證物業(yè)管理工作的高效開展。

2.建立業(yè)主投訴體系

采取首問追究制，抓好業(yè)主投訴接待這個環(huán)節(jié)。業(yè)主在來訪時，首次詢問物業(yè)公司的任何一位員工，這位員工都藥品給業(yè)主解決問題，并能成為問題解決的責任人。如果員工未能履行這一義務，或者存在敷衍與推諉情況，要對員工進行處罰[6]。“首問追究制”包括的內(nèi)容有：首位接待員工當不夠主動與熱情，且存在敷衍情況的；如果自己難以解決問題，且不在自己職責范圍內(nèi)，但也不告訴找誰解決問題的；不屬于自己職責范圍的工作，故意愚弄欺騙來訪者，讓來訪者的問題無法解決，并對物業(yè)公司整體聲譽造成影響的。對于上面提到的幾種情況，要采取追究手段。在發(fā)現(xiàn)上述問題后要及時處理責任單位，并能對負責人進行處理，通過調(diào)查要嚴肅處理“首問責任人”；處罰主要為罰金，如果問題比較嚴重的，且對公司造成重大損失與影響的，可以采取降職、辭退處理。

同時，也要建設“24小時服務中心”制度。通過該制度的建立，能高效應對與處理業(yè)主的投訴與問題。過去在解決業(yè)主投訴與問題時，存在投訴不暢的情況，業(yè)主不知道向哪里投訴，害怕麻煩與報復，一般不會選擇投訴，但隨著問題的積累，業(yè)主總有一天會爆發(fā)，并造成極大危害與影響；在監(jiān)督工作開展過程中存在監(jiān)督不力的情況，管理中心存在報喜不報憂的問題，難以有效了解實際工作中存在的問題；在對問題解決過程中，解決力度不夠，在處理問題過程中隨意性較強，無法滿足業(yè)主的實際需求。

24小時服務中心的成立，能更好地解決來訪投訴與問題，采取這種方案具有顯著優(yōu)勢：能為業(yè)主提供方便。在處理業(yè)主投訴與問題時，業(yè)主無需到物業(yè)公司，隨時來電都可以解決與處理，能方便業(yè)主的投訴，且能保證業(yè)主無顧慮；物業(yè)公司在問題處理時，處理更加及時，效率更高，不會工作推諉的現(xiàn)象發(fā)生。當業(yè)主有投訴后可以在24小時內(nèi)集中各種資源進行集中處理，確保處理的有效性；物業(yè)管理的服務質(zhì)量得到極大提升，業(yè)主的投訴與問題可以在24小時內(nèi)進行跟蹤與處理，通過工作方式的改進與優(yōu)化，降低投訴量，并能有效落實業(yè)主的訴求，改善物業(yè)與業(yè)主之間的關系。

(四)加強人才培養(yǎng)

物業(yè)管理模式的創(chuàng)新，必須發(fā)揮人才的作用，要求物業(yè)管理公司能尊重人才與知識，為人才的發(fā)展創(chuàng)設良好的工作環(huán)境。同時也要制定相應的人才培養(yǎng)體系，并能為人才提供資金、制度等各項支持。

1.完善人才培育方案

要通過激勵機制的完善與實施，能每年在企業(yè)選擇出骨干，并重點進行培養(yǎng)，提升人才的綜合素養(yǎng)，讓人才能為物業(yè)管理模式的創(chuàng)新提供動力；培養(yǎng)規(guī)劃設計必須符合實際情況，在人才招聘環(huán)節(jié)就能選擇優(yōu)秀人才，并積極建立人才隊伍，保證人才隊伍具有豐富的知識結(jié)構；讓人才到相關培訓機構、高校進行學習，提升人才的綜合水平，加快人才培養(yǎng)；實施素質(zhì)提升工程，每年制定人才培養(yǎng)計劃，鼓勵員工提升學歷，考證書，強化自主學習。

2.完善人才激勵機制

物業(yè)公司要針對人才實際情況，制定激勵機制，通過激勵機制的實施激發(fā)人才的工作積極性與創(chuàng)新能力，并能讓人才主動投入到工作中，提升工作質(zhì)量與效率。人才激勵機制可以按照馬斯洛的需求層次理論確定，針對不同員工的實際情況，制定不同的激勵方案，滿足不同員工的物質(zhì)與精神需求。

3.加強人才考核

物業(yè)管理工作必須加強人才考核，通過考核能了解員工在工作中的優(yōu)勢與不足，并以考核結(jié)果作為人才績效的依據(jù)之一。物業(yè)公司要善于運用考核結(jié)果，通過結(jié)果分析調(diào)整公司管理機制，同時也要讓員工自己分析考核結(jié)果，認識自己的不足。

四、市場經(jīng)濟視角下物業(yè)管理模式創(chuàng)新展望

(一)共管式

采取“業(yè)主自治與專業(yè)化服務相結(jié)合”的“共管式”物業(yè)管理模式，在對住宅區(qū)進行管理過程中能讓全體業(yè)主與住戶參與進來。業(yè)主委會由業(yè)主自薦、選舉產(chǎn)生，樓層代表組成業(yè)主委員會，對小區(qū)的管理直接參與?！皹I(yè)主委會員”是小區(qū)的決議、執(zhí)行部門，能保證管理的質(zhì)量與效率?！肮补苁健蔽飿I(yè)管理模式能讓業(yè)主之間相互關心與支持，并能創(chuàng)設良好的小區(qū)氛圍與環(huán)境。

(二)酒店式

萬科物業(yè)于1994年最先提出“酒店式”物業(yè)管理服務模式。這種管理模式讓物業(yè)的管理行為更加溫暖與細致，且能不斷提升物業(yè)的管理與服務質(zhì)量，提升業(yè)主的滿意度。“酒店式”管理模式要求物業(yè)公司能完善硬件與軟件配置，要具備酒店式服務的水準。

(三)無人化

“無人化”物業(yè)服務模式最早出現(xiàn)在澳大利亞，并由萬科引進復制到國內(nèi)的項目中?！盁o人化”模式需采取“人車分流”，使用紅外報警、門禁對講等先進的信息化技術與設備，提升物業(yè)管理服務質(zhì)量與效率，打造“無人化”物業(yè)管理服務模式。這種模式的優(yōu)勢是能降低人工成本，盡量減少物業(yè)對業(yè)主生活的干擾。

(四)體驗式

“體驗式”物業(yè)服務模式，能為業(yè)主提供全面的體驗生活方式，項目在建設過程中要求環(huán)境優(yōu)美，并能提供大量的運動場所，完善配套設施。物業(yè)公司要多組織與開展各類體驗活動，能讓業(yè)主也參與進來，讓業(yè)主能更好地認識自己與建筑、環(huán)境之間的關系，并能主動為居住環(huán)境的創(chuàng)設提供支持。

五、結(jié)語

在我國物業(yè)管理發(fā)展時間并不長，屬于新興事物，在發(fā)展過程中可能會出現(xiàn)各類問題導致物業(yè)服務市場體制名存實亡，對物業(yè)管理的創(chuàng)新造成極大影響。為提升物業(yè)管理效果，就要從多個方面入手，采取綜合管控手段，提升物業(yè)管理模式的創(chuàng)新，滿足業(yè)主的多元化需求。