探析電力營銷中優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升與創(chuàng)新

陳藝鑫，廖彩虹，禤 銘

（防城港防城供電局，廣西 防城港 538021）

0 引言

在未來的發(fā)展中，電力市場是一個(gè)重要的發(fā)展方向，提高市場營銷的質(zhì)量和質(zhì)量，可以提高公司的核心競爭力，樹立良好的服務(wù)品牌，推動公司持續(xù)健康發(fā)展。文章通過對電力市場的現(xiàn)狀和提高供電質(zhì)量的重要性進(jìn)行了分析，并就如何提高和創(chuàng)新供電公司的質(zhì)量管理提供了一些有益的借鑒。隨著社會和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，電力工業(yè)面臨著巨大的變革，企業(yè)要提高自己的核心競爭力，在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，就要積極轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，樹立以優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升企業(yè)的意識，用多元化的工作方法進(jìn)行電力營銷工作，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)良性發(fā)展。在電力市場中，提高和創(chuàng)新高質(zhì)量的服務(wù)是十分必要的，解決了這一問題，有助于電力企業(yè)的發(fā)展和提高。

1 電力市場優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

1.1 經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的必要手段

電力工業(yè)要在市場上站穩(wěn)腳跟，必須要有自己的競爭優(yōu)勢，而電網(wǎng)技術(shù)是其中的關(guān)鍵，也是推動電力企業(yè)不斷向前發(fā)展的重要力量。隨著我國經(jīng)濟(jì)體制的不斷變革，對企業(yè)的管理提出了越來越高的要求，在營銷上也遇到了越來越多的問題，要想讓公司更好地發(fā)展，就需要不斷地進(jìn)行制度的變革，不斷地創(chuàng)新營銷理念和方式，而提高服務(wù)的觀念和渠道就是最佳的創(chuàng)新途徑，以服務(wù)帶動市場需求，以服務(wù)獲取消費(fèi)者的信任，以服務(wù)帶動生產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營擴(kuò)張的需求，爭取長久的發(fā)展計(jì)劃。

1.2 完善電力企業(yè)管理制度

只有樹立了服務(wù)觀念，才能促進(jìn)企業(yè)的市場發(fā)展，只有把服務(wù)觀念貫徹到服務(wù)體系中，才能真正地把服務(wù)體系貫徹到服務(wù)體系中去，從而在發(fā)展的同時(shí)，不斷地摸索出適合自己的經(jīng)營模式，從而建立起一套完善的市場技術(shù)和服務(wù)體系。因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念對于電力企業(yè)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用，是電力企業(yè)前進(jìn)發(fā)展中不能缺少的因素。

2 電力營銷管理現(xiàn)狀分析

2.1 用戶需求不斷增加

在新的時(shí)代，隨著智能化的快速發(fā)展，許多企事業(yè)單位、家庭和個(gè)人對電力的需求越來越大。在公司里面，能源的需求是很大的，所以每個(gè)行業(yè)都會有不同的電能來運(yùn)轉(zhuǎn)，這就使得一些比較復(fù)雜的工作流程更加的簡單，尤其是一些建筑、道路工程，一些大型的設(shè)備，往往會消耗大量的電能，以減少企業(yè)的生產(chǎn)成本。在很多家庭里，交電費(fèi)已經(jīng)是一項(xiàng)非常重要的開支了，隨著人們的生活水平的提高，對電能的依賴性也越來越大，一般都是使用煤氣、照明燈、排水系統(tǒng)、洗衣機(jī)等電器，而家庭的結(jié)構(gòu)也會導(dǎo)致用電量的差異。從個(gè)體角度來說，隨著獨(dú)居人群的增多，人們對生活用電的需求和標(biāo)準(zhǔn)也有很大的不同，因此，人們對用電的需求也就越來越大。但是，當(dāng)前的電力市場發(fā)展，仍然無法完全適應(yīng)不斷增長的用戶需求，在某些地區(qū)，電力供應(yīng)短缺或供應(yīng)過剩。

2.2 市場分析組織體系建設(shè)不完善

目前，我國電力公司對電力市場的分析主要集中在用戶的用電量水平，沒有充分認(rèn)識到電力市場的潛在影響。這一偏差對電力市場的分析、重點(diǎn)預(yù)測等方面的偏差，給電力企業(yè)的市場分析組織系統(tǒng)帶來了不利的影響。而現(xiàn)代電力公司由于缺少有效的網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略和市場營銷手段，目前的電力市場營銷工作僅限于提高自己的服務(wù)和管理水平，不能真正提高電力公司的運(yùn)營效率。

2.3 對優(yōu)質(zhì)服務(wù)理解存在偏差

一些電力公司的職工沒有從自身的生存發(fā)展、經(jīng)營戰(zhàn)略等方面認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量的重要意義和原則，從而造成對電力市場服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識上的偏差，認(rèn)識上的不全面，比如對服務(wù)的方式、手段、形式等方面的認(rèn)識不夠。這就導(dǎo)致了電力公司在電力市場推廣過程中，存在著一些盲目性、不能抓住要點(diǎn)的問題。

2.4 營銷手段和營銷途徑落后

許多公司的銷售方式還不夠成熟，銷售方式也比較簡單，不適合做好服務(wù)工作，所以很多潛在的顧客都沒有察覺到，工作也不是一帆風(fēng)順。再加上許多企業(yè)對于基礎(chǔ)工作的重視不夠，沒有深入地研究客戶的需要，不能對客戶的需要進(jìn)行全面的調(diào)研，不能對時(shí)代的變化進(jìn)行全面的調(diào)研，不能為自己的電力銷售業(yè)務(wù)制定出相應(yīng)的策略，也就不能掌握市場發(fā)展的趨勢。這主要是因?yàn)槠髽I(yè)在營銷活動中所使用的方法和方法相對滯后，未能凸顯出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)觀念對提高市場份額的影響，沒有找到合適的服務(wù)模式，就會受到阻礙。

2.5 缺乏服務(wù)客戶意識

根據(jù)我國當(dāng)前的市場營銷進(jìn)程，顧客的服務(wù)意識整體上略顯薄弱，這對買方占主導(dǎo)的市場形勢下，對企業(yè)的開拓并不有利，因?yàn)橛脩粼诮灰椎倪^程中有很大的選擇權(quán)，如果供電公司繼續(xù)沿用傳統(tǒng)的營銷模式，不做任何的改革和創(chuàng)新，那么在銷售的過程中就會處于一種被動的狀態(tài)，只有在遇到問題的時(shí)候才能及時(shí)處理，或者只是在顧客提出需求的時(shí)候才采取解決方案，這樣的做法并不能提高顧客的滿意度，而這種缺乏主動性的服務(wù)意識是一種致命的，因此，在整體營銷中，員工的服務(wù)理念無法得到很好的提高，對公司的整體工作也是不利的。

3 電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升與創(chuàng)新策略

3.1 及時(shí)摒棄傳統(tǒng)工作觀念

電力公司要想提升自己的核心競爭力，必須從傳統(tǒng)的追求效益和發(fā)展的工作理念向客戶服務(wù)、服務(wù)提升的目標(biāo)轉(zhuǎn)變，真正有效的提升客戶的滿意度，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)，要培養(yǎng)員工的責(zé)任感和競爭意識，拋棄“大一統(tǒng)”的思想，努力實(shí)現(xiàn)“人無我有，人有我優(yōu)”的理念，保證公司的員工能為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保證產(chǎn)品在市場上能站穩(wěn)腳跟，樹立良好的形象。

3.2 優(yōu)化服務(wù)流程，簡化辦事流程

首先，在受理用戶的包裝過程中，實(shí)行“首問責(zé)任制”“限時(shí)辦結(jié)”，使企業(yè)的業(yè)務(wù)流程能夠在最短的時(shí)間內(nèi)得到及時(shí)的解決。在電費(fèi)回收方面，推行預(yù)付費(fèi)、完善交費(fèi)服務(wù)場所、應(yīng)用預(yù)付費(fèi)控制回路裝置，欠費(fèi)情況下，每15min 進(jìn)行一次跳閘控制，可以延遲電表失壓，提高充值效率，提升客戶滿意度。通過多種途徑向用戶推送結(jié)余，樹立顧客預(yù)支意識，使企業(yè)樹立主動發(fā)現(xiàn)問題的意識，從而為顧客爭取權(quán)益，贏得顧客口碑。在售電服務(wù)方面，設(shè)立客戶服務(wù)中心，負(fù)責(zé)客戶咨詢、投訴、咨詢、用電等服務(wù)，為客戶提供高效、快捷的服務(wù)，減少售電流失；及時(shí)聽取客戶意見，定期進(jìn)行回訪，了解客戶需求，科學(xué)引導(dǎo)用電。

3.3 提升服務(wù)意識

在電力生產(chǎn)經(jīng)營中，必須堅(jiān)持以預(yù)防為主、綜合治理為主的方針，在經(jīng)營過程中要不斷地調(diào)整和優(yōu)化電網(wǎng)的結(jié)構(gòu)，以保證電網(wǎng)的穩(wěn)定運(yùn)行。而在電力市場中，要堅(jiān)持市場導(dǎo)向，必須持續(xù)提高服務(wù)意識，在電網(wǎng)與技術(shù)穩(wěn)定的情況下，要提高市場占有率，必須運(yùn)用先進(jìn)的電腦技術(shù)與通信技術(shù)，為用戶提供高質(zhì)量的供電服務(wù)，唯有提高服務(wù)意識，讓顧客滿意，才能在市場上站穩(wěn)腳跟。

3.4 建立完善的網(wǎng)絡(luò)區(qū)域營銷

首先，要突破傳統(tǒng)電力市場的地域限制，保證客戶在任何地方都能找到一家供電公司，每一家公司都可以為客戶提供不同的服務(wù)，讓客戶可以看到一個(gè)大的公司，而不是去尋找符合自己所在區(qū)域的地方。其次，要確?？蛻艨梢栽诰W(wǎng)上銀行支付各項(xiàng)費(fèi)用，并將電力業(yè)務(wù)擴(kuò)展到各個(gè)銀行。最后，為了保障網(wǎng)絡(luò)營業(yè)廳24h為用戶提供全方位、深層次的供電服務(wù)，提高供電企業(yè)的服務(wù)效率，提高供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。這種多維度的電力交易大廳，不但可以為客戶提供基本的業(yè)務(wù)，而且可以主動地將服務(wù)和產(chǎn)品介紹給客戶，在充分了解客戶的用電需求的基礎(chǔ)上，為客戶提供個(gè)性化的市場營銷。

3.5 開展全方位的互聯(lián)網(wǎng)模式營銷

“網(wǎng)絡(luò)+電力市場”是指利用手機(jī)APP 或者其他的應(yīng)用軟件來進(jìn)行電力市場的營銷。例如，通過關(guān)注微信公眾號，即可完成企業(yè)的業(yè)務(wù)申請、查詢；對于一些工業(yè)、商業(yè)等需要用電的客戶，可以深入現(xiàn)場考察，并根據(jù)客戶的具體情況制定科學(xué)合理的用電計(jì)劃。經(jīng)雙方簽字確認(rèn)，簽訂協(xié)議，并在此基礎(chǔ)上安裝相關(guān)的儀表、電力設(shè)備，并進(jìn)行電費(fèi)查詢、支付。另外，供電公司還應(yīng)該建立用戶資料庫，及時(shí)存檔和定期維護(hù)用戶數(shù)據(jù)，為用戶提供不同用電特點(diǎn)的用戶辦理開戶、催繳電費(fèi)、咨詢服務(wù)。

3.6 深入社會調(diào)查，以提升服務(wù)質(zhì)量

在電力公司的日常經(jīng)營中，要進(jìn)行一次全面的社會調(diào)研，要從目前最大的用電客戶著手，進(jìn)行深入的調(diào)研，對客戶的滿意度進(jìn)行深入的調(diào)研和分析，并對不同水平的電力用戶的真實(shí)需求進(jìn)行調(diào)查，這樣才能提高供電質(zhì)量，提高自己的市場競爭力。另外，也要掌握各大行業(yè)的發(fā)展趨勢，以及各大公司對電網(wǎng)的需求，如何做到錯(cuò)峰供電等，都是提高供電質(zhì)量的重要舉措，既能為客戶提供高品質(zhì)的用電服務(wù)，又能為電網(wǎng)公司帶來更大的經(jīng)濟(jì)效益。

3.7 強(qiáng)化APP 營銷專業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)，提供全面技術(shù)服務(wù)

人力資源是企業(yè)、企業(yè)、項(xiàng)目的重要組成部分，是企業(yè)發(fā)展的前提。在目前APP 市場上，專業(yè)人士很少，所以需要有更多的專業(yè)人士加入這個(gè)行業(yè)中來，從而推動整個(gè)行業(yè)的發(fā)展：①電力公司要逐步完善招聘管理制度。除了要綜合運(yùn)用傳統(tǒng)的招聘方法，還要不斷地拓展招聘的渠道，要有一定的技術(shù)含量，才能滿足招聘的需求，就像網(wǎng)絡(luò)招聘、獵頭招聘。②在日常經(jīng)營中，電網(wǎng)公司還需要對員工進(jìn)行培訓(xùn)、教育，使其具備綜合的APP 市場營銷技巧，才能適應(yīng)公司的發(fā)展。③要建立健全的績效考核、福利制度等人力資源管理體系。在系統(tǒng)的指導(dǎo)下，激勵員工的工作熱情，使他們能夠更好地工作，從而為公司帶來更大的經(jīng)濟(jì)效益。

3.8 加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)，保障電網(wǎng)安全穩(wěn)定

在電力公司的經(jīng)營和發(fā)展中，電網(wǎng)是供電的基本設(shè)施，它必須針對不同的用戶需求來進(jìn)行不同的供電，并且要確保供電設(shè)備的安全性和可靠性，才能確保電網(wǎng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。所以，為了保證整個(gè)工程的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，都會影響到整個(gè)項(xiàng)目的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，所以，電力公司必須要將更多的精力放在設(shè)備的維護(hù)上，以保證電網(wǎng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，讓萬寧市的供電變得更加強(qiáng)大。

3.9 加大宣傳力度，拓展供電服務(wù)承諾

供電公司要根據(jù)自己的運(yùn)營狀況，及時(shí)提供供電信息，既可以通過報(bào)紙、廣播、電視臺等傳統(tǒng)的手段，也可以通過微博、微信等先進(jìn)的媒介來獲得供電的信息。同時(shí)，通過這種先進(jìn)的媒體平臺，與客戶進(jìn)行交流，確保與用戶進(jìn)行良好的交流，并對電力客戶進(jìn)行及時(shí)的反饋，形成了一個(gè)完善的系統(tǒng)，優(yōu)化了工作流程，為電力用戶提供了更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.10 運(yùn)用科技手段，建立營銷服務(wù)管理系統(tǒng)

隨著時(shí)代的發(fā)展，電力技術(shù)水平的不斷提高，對電力市場的需求也越來越大。當(dāng)一個(gè)公司將大部分的時(shí)間都花在了技術(shù)的開發(fā)和應(yīng)用上，那么就必須要建立起相應(yīng)的市場信息系統(tǒng)，而這個(gè)時(shí)候，他們就可以借鑒國外的成功經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)自己的國情，制定出自己的市場營銷管理體系。隨著時(shí)代的發(fā)展，市場營銷的發(fā)展也越來越趨向于電子化，在經(jīng)營管理方面，必須把服務(wù)和市場相結(jié)合，提高顧客的能力，從多個(gè)方面為顧客提供全面的供電服務(wù)。

3.11 開拓新型電力營銷業(yè)務(wù)

隨著電力市場化改革的深入，電力企業(yè)必須積極拓展經(jīng)營新的經(jīng)營模式。為此，必須加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的建設(shè)，加強(qiáng)信息化、智能化建設(shè)，有效拓展新業(yè)務(wù)，為電力公司的發(fā)展提供有力的支持。電力公司要對現(xiàn)有的供電業(yè)務(wù)進(jìn)行改造，以適應(yīng)市場發(fā)展的需要。通過運(yùn)用現(xiàn)代信息化技術(shù)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦公。通過手機(jī)、電腦、智能終端等，用戶可以通過手機(jī)、電腦、智能終端等多種方式，擴(kuò)大經(jīng)營范圍。同時(shí)，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，開發(fā)手機(jī)APP、微信公眾號、官網(wǎng)繳費(fèi)窗口等，拓寬網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理渠道，以滿足不同客戶的實(shí)際業(yè)務(wù)需求，提高營銷管理效率。另外，電力公司還應(yīng)該積極開拓其他新的供電業(yè)務(wù)，建立以供電為主，輔以其他經(jīng)營為主的綜合市場營銷體制。如果在APP、微信公眾號中加入電力報(bào)修、故障處理等，后臺會收到相關(guān)信息，并將其反饋到維護(hù)部門，提高客戶的上門維修服務(wù)，并幫助客戶解決實(shí)際問題。

4 結(jié)語

總之，電力基層電力企業(yè)要想取得較好的發(fā)展，必須認(rèn)識到其在電力系統(tǒng)中的重要性。把安全生產(chǎn)管理與各方面的工作結(jié)合起來，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種安全隱患，并提出相應(yīng)的防范和處理辦法，從而更好地解決安全問題。在此過程中，員工必須具有良好的安全意識，并應(yīng)加強(qiáng)員工的安全意識，加強(qiáng)員工的安全意識。在后續(xù)的工作中，能把安全問題擺在首位，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)的規(guī)章制度和規(guī)范，確保各個(gè)環(huán)節(jié)的工作安全。