護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理對(duì)急診科風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生率與投訴率的影響研究進(jìn)展

陳孫苗

摘要：急診科風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率與護(hù)理投訴率可評(píng)價(jià)科室護(hù)理服務(wù)效果、質(zhì)量，也是科室全面分析現(xiàn)有護(hù)理服務(wù)有效性、安全性的基礎(chǔ)。急診科是個(gè)難以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)事件及護(hù)理投訴的科室，這和科室工作、科室患者特殊相關(guān)。患者多為急危重癥患者，病情復(fù)雜，對(duì)臨床服務(wù)有較高要求。部分患者對(duì)救治、護(hù)理效率有很高要求，若急診科護(hù)理服務(wù)存在風(fēng)險(xiǎn)，則不利于臨床服務(wù)高效進(jìn)行，繼而威脅患者的生命健康。基于急診科護(hù)理特點(diǎn)，結(jié)合風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率及護(hù)理投訴發(fā)生率，制定科學(xué)有效的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理策略，無疑可最大程度上提升護(hù)理有效性及安全性，改善急診科護(hù)理質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：急診科；護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理；風(fēng)險(xiǎn)事件；護(hù)理投訴率

急診科屬于醫(yī)院特殊部門，更是生命綠色通道，是救治患者的主要場(chǎng)所[1～2]。急診科具有急、危、重、不可預(yù)見性、流動(dòng)性大、風(fēng)險(xiǎn)性大、疾病譜廣、死亡率高等多種特點(diǎn)，患者大多病情復(fù)雜、變化速度快、心情煩躁，對(duì)臨床救治與臨床護(hù)理有很高要求[3]。為保證急診科護(hù)理服務(wù)的效果，醫(yī)院多會(huì)選拔專業(yè)出身、技能嫻熟、知識(shí)鞏固、經(jīng)驗(yàn)豐富護(hù)理人員承擔(dān)急診科護(hù)理工作。但急診科工作氣氛緊張，工作內(nèi)容復(fù)雜，工作壓力較大，對(duì)護(hù)理人員有較高要求，容易發(fā)生各種各樣的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)。若不能及時(shí)識(shí)別、應(yīng)對(duì)這些護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，極有可能影響患者的救治效果，導(dǎo)致患者死亡。因此，醫(yī)院需提高對(duì)急診科護(hù)理的重視，及時(shí)識(shí)別急診科護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，積極對(duì)急診科護(hù)理實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)鑒定與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，制定切實(shí)可行的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理措施，最大程度上減少急診科護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的存在，提升急診科護(hù)理有效性及護(hù)理安全性。

1急診科護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)分析

1.1 急診工作特點(diǎn)誘發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)

急診科患者具有病情危、急、重、變化快、難以預(yù)測(cè)等多種優(yōu)點(diǎn)，為保證患者的生命安全及救治效果，必須爭分奪秒為患者提供科學(xué)有效救治措施。但患者發(fā)病后不僅要面臨嚴(yán)重不適癥狀，還會(huì)產(chǎn)生較嚴(yán)重的焦慮及恐懼情緒，陪同家屬比較激動(dòng)且對(duì)臨床救治有過高期望、對(duì)醫(yī)護(hù)人員救治能力有更高要求。但急診科服務(wù)時(shí)間倉促，護(hù)理人員無法預(yù)見一切可能發(fā)生的不良后果，難以提前制定有效護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范措施，也無法及時(shí)和患者、家屬進(jìn)行詳細(xì)有效的溝通，語言表達(dá)具有“短、快、平”等特點(diǎn)，患者與家屬難以理解，急診救治配合度難以保證，繼而導(dǎo)致護(hù)理投訴及風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生。有很大一部分急診患者在夜間發(fā)病、入院，但夜間急診科護(hù)理人員更少，面對(duì)過大工作量，難以保證所提供急診科護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量，容易出現(xiàn)溝通不到位、工作不到位、服務(wù)不到位等現(xiàn)象，最終誘發(fā)護(hù)患糾紛和風(fēng)險(xiǎn)事故。

1.2 急診管理不到位誘發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)

急診科護(hù)理管理不到位也是導(dǎo)致急診科風(fēng)險(xiǎn)事件、患者投訴發(fā)生的主要原因。鑒于急診科疾病譜過廣，患者數(shù)量眾多，所以患者的急診護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)存在鮮明差異。很多醫(yī)院已經(jīng)認(rèn)識(shí)到醫(yī)院急診科護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的危害，有意識(shí)地針對(duì)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)制定有效解決策略，從多方面著手消除護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，健全完善相應(yīng)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理制度，定時(shí)或不定時(shí)進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量評(píng)估及護(hù)理質(zhì)量檢查。面對(duì)大量急診入院患者，且需同時(shí)為諸多急診患者服務(wù)的情況下，護(hù)理質(zhì)量評(píng)估及質(zhì)量檢查往往難以第一時(shí)間落實(shí)。但是，護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理制度的實(shí)施情況，直接決定著急診護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避、應(yīng)對(duì)效果。在制度難以全面落實(shí)的情況下，無法保證護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理的效果，所以急診科的風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率、護(hù)理投訴率遲遲無法清零。

1.3 急診護(hù)理人員自身的風(fēng)險(xiǎn)因素

急診護(hù)理人員也是急診科主要護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)因素，積極分析相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)因素，制定有效解決策略，無疑可消除風(fēng)險(xiǎn)因素造成的隱患。急診護(hù)理人員自身風(fēng)險(xiǎn)因素如下：

（1）護(hù)理人員缺乏較強(qiáng)的法律法規(guī)意識(shí)，繼而形成護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)。在患者、家屬維權(quán)意識(shí)、自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)，甚至是過度維權(quán)的情況下，若護(hù)理人員存在法律意識(shí)淡薄表現(xiàn)，無意中忽略患者權(quán)益，則會(huì)誘發(fā)護(hù)患糾紛，形成護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)。

（2）急診科護(hù)理人員的流動(dòng)性比較大，護(hù)士逐步年輕化，護(hù)理素養(yǎng)參差不齊，護(hù)理技能水平有待提升。部分護(hù)理人員存在急診經(jīng)驗(yàn)不足、病情監(jiān)測(cè)不細(xì)致、護(hù)理技術(shù)不嫻熟等多種問題，難以及時(shí)識(shí)別急診護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的存在，也不能第一時(shí)間應(yīng)對(duì)相應(yīng)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，護(hù)理效果有限。

（3）護(hù)理人員自律性誘發(fā)的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，主要表現(xiàn)在急診護(hù)理規(guī)章制度未嚴(yán)格執(zhí)行、護(hù)理操作流程簡化等方面，比如“三查七對(duì)”制度未嚴(yán)格執(zhí)行，存在患者識(shí)別錯(cuò)誤、給藥錯(cuò)誤等問題。

2急診科護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理措施

基于已知急診科護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，制定科學(xué)有效地護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理措施，無疑可有效處理相應(yīng)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，提升護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理效果。

2.1 規(guī)范急診科護(hù)理流程

結(jié)合急診科工作特點(diǎn)，制定符合醫(yī)院急診科需求的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理制度，優(yōu)化急診患者的搶救、轉(zhuǎn)運(yùn)、出診、接診等環(huán)節(jié)，制定具有針對(duì)性、科學(xué)性的急危重癥搶救流程，讓急危重癥患者能第一時(shí)間得到急診科診斷、救治、護(hù)理，幫助患者爭取黃金救治時(shí)間，最大程度上保障患者的生命安全。鑒于急危重癥患者多伴有較大護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，還需統(tǒng)計(jì)匯總相應(yīng)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，制定科學(xué)合理的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理制度，要求護(hù)理人員結(jié)合規(guī)章制度，有效規(guī)避不必要風(fēng)險(xiǎn)事件與患者投訴。比如急危重癥患者入院后，即刻通過綠色通道送往急救室，一位護(hù)士和患者、家屬說明情況，一位護(hù)士獲取患者的身份證等信息文件，主動(dòng)幫助患者辦理掛號(hào)、住院等常規(guī)服務(wù)，縮短急救時(shí)間，提升急救效率，避免急救速度緩慢導(dǎo)致的患者死亡等現(xiàn)象。

2.2 完善急診科管理制度

鑒于急危重癥患者的轉(zhuǎn)運(yùn)過程中，會(huì)因?yàn)椴∏楸O(jiān)測(cè)不詳細(xì)、病情變化處理不及時(shí)，導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)事件或意外事件，繼而誘發(fā)護(hù)患糾紛。醫(yī)院急診科可制定相應(yīng)的急危重癥轉(zhuǎn)運(yùn)護(hù)理單，要求護(hù)士嚴(yán)格按照護(hù)理單為患者提供服務(wù)，如生命體征監(jiān)測(cè)、病情變化監(jiān)測(cè)、轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)間、相關(guān)簽字等，護(hù)理單可有效規(guī)避不必要護(hù)理安全隱患的發(fā)生。鑒于醫(yī)院急診科可能出現(xiàn)停電、機(jī)器故障等意外現(xiàn)象，不利于急危重癥患者的搶救，急診科可結(jié)合實(shí)際情況，制定相應(yīng)的停電、機(jī)器故障救治制度，要求急診科準(zhǔn)備充足的救治藥品、儀器、設(shè)備，保證物品在急診科方便取用地點(diǎn)，方便意外事故發(fā)生后，第一時(shí)間按照規(guī)章制度取用物品，為患者提供有效救治。考慮到部分患者、家屬存在不配合行為，醫(yī)院急診科還需構(gòu)建風(fēng)險(xiǎn)告知制度，提前告知患者、家屬存在風(fēng)險(xiǎn)，讓患者、家屬心中有數(shù)，然后啟動(dòng)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理方案，預(yù)防護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，鼓勵(lì)患者、家屬參與到風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防過程中，獲得患者、家屬的理解，也可規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后導(dǎo)致的護(hù)患糾紛及護(hù)理投訴。

2.3 增強(qiáng)護(hù)士護(hù)理綜合素養(yǎng)

醫(yī)院急診科還需營造積極向上、努力學(xué)習(xí)、努力上進(jìn)的氛圍，強(qiáng)化急診技能、儀器設(shè)備與道德素養(yǎng)的培訓(xùn)?？紤]到護(hù)士工作時(shí)間具有較大彈性，還需構(gòu)建線下線上綜合培訓(xùn)方案，通過相應(yīng)培訓(xùn)全面提升患者的急診護(hù)理知識(shí)、急診護(hù)理技能、職業(yè)道德素養(yǎng)。為保證培訓(xùn)的有效性及針對(duì)性，急診科可將近期統(tǒng)計(jì)的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件、患者投訴原因作為案例，帶領(lǐng)全體護(hù)理人員進(jìn)行案例分析，明確護(hù)理中的不足，并讓護(hù)理人員進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，刺激護(hù)理人員繼續(xù)教育、提升技能、增強(qiáng)責(zé)任心的意識(shí)，保證培訓(xùn)活動(dòng)達(dá)到預(yù)期效果。急診科還可通過情景模擬、場(chǎng)景重現(xiàn)以及角色扮演等活動(dòng)，讓護(hù)理人員代入患者、家屬角度，繼而提升護(hù)理人員的職業(yè)道德素養(yǎng)，增強(qiáng)護(hù)理人員的專業(yè)護(hù)理素養(yǎng)。

2.4 增強(qiáng)護(hù)士法律意識(shí)

我國出臺(tái)了《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》，明確護(hù)理記錄所具有的法律效應(yīng)，急診護(hù)理文書則是急診科護(hù)理人員為急診患者提供搶救治療形成的護(hù)理文件，記錄著患者的各項(xiàng)病情動(dòng)態(tài)變化，更是護(hù)理人員遵照醫(yī)囑進(jìn)行搶救治療的可靠依據(jù)。在這一過程中，護(hù)理記錄必須體現(xiàn)準(zhǔn)確性、及時(shí)性與準(zhǔn)確性，并做好護(hù)理文書存檔工作。

為保證護(hù)理文書的法律效應(yīng)，急診科需針對(duì)護(hù)理文書填寫進(jìn)行培訓(xùn)活動(dòng)，明確我國相關(guān)法律法規(guī)內(nèi)容，并帶領(lǐng)急診科護(hù)理人員準(zhǔn)確解讀相應(yīng)法律法規(guī)內(nèi)容，結(jié)合法律法規(guī)重新整合、規(guī)范急診護(hù)理的相關(guān)規(guī)章制度，尤其是護(hù)理文書、護(hù)理記錄以及交班報(bào)告等護(hù)理人員記錄方面內(nèi)容。通過培訓(xùn)活動(dòng)規(guī)范護(hù)理人員的護(hù)理文書書寫格式、內(nèi)容，保證護(hù)理文書記錄的客觀性、準(zhǔn)確性以及真實(shí)性，反復(fù)強(qiáng)調(diào)護(hù)理文書的法律法規(guī)效應(yīng)，提升護(hù)理人員的配合度與依從性。

急診科還可通過定時(shí)考核與抽查，增強(qiáng)護(hù)理人員的法律法規(guī)意識(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)考核不通過或抽查不過護(hù)理人員，安排這一批護(hù)理人員進(jìn)行法律法規(guī)知識(shí)學(xué)習(xí)，持續(xù)提升法律法規(guī)知識(shí)掌握度，促使護(hù)理人員將法律法規(guī)融入日常工作中，最大程度地規(guī)避違法行為。急診科還需針對(duì)法律法規(guī)變化，定時(shí)在科室內(nèi)舉辦相應(yīng)講座與座談會(huì)，安排熟悉并吃透相應(yīng)法律法規(guī)的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行講解與教育，持續(xù)提升急診科全體人員的法律法規(guī)意識(shí)，有效預(yù)防急診科違法現(xiàn)象的發(fā)生。

2.5 實(shí)施急診護(hù)理安全監(jiān)控

為保證急診科護(hù)理人員的護(hù)理工作行為達(dá)到規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，需做好護(hù)理人員的行為監(jiān)控工作，通過有效監(jiān)控最大程度上提升急診科護(hù)理安全性與有效性。急診科需結(jié)合急診護(hù)理工作特殊性，創(chuàng)建一支安全監(jiān)控隊(duì)伍，充分應(yīng)用監(jiān)控設(shè)備等先進(jìn)科學(xué)儀器，不定時(shí)與定時(shí)抽查護(hù)理工作，或進(jìn)行急診護(hù)理工作監(jiān)控?；诒O(jiān)控結(jié)果與抽查結(jié)果，明確現(xiàn)有護(hù)理資源分配中的不合理現(xiàn)象，針對(duì)該現(xiàn)象制定有效解決措施，比如結(jié)合急診科護(hù)理人員數(shù)量與工作時(shí)間特點(diǎn)，合理調(diào)配護(hù)理人員并進(jìn)行科學(xué)排班，保證每一位護(hù)理人員均有充足的休息時(shí)間，保證各個(gè)時(shí)間段急診科均有充足護(hù)理人員為患者提供護(hù)理服務(wù)。結(jié)合急診護(hù)理工作的特點(diǎn)，將護(hù)理工作一一細(xì)化，并在各個(gè)環(huán)節(jié)中落實(shí)，繼而提升護(hù)理質(zhì)量。

對(duì)新進(jìn)護(hù)士以及實(shí)習(xí)護(hù)士，需加強(qiáng)培訓(xùn)活動(dòng)與安全監(jiān)控，盡可能實(shí)現(xiàn)一對(duì)一帶教，盡量落實(shí)崗前培訓(xùn)活動(dòng)并保證培訓(xùn)質(zhì)量，嚴(yán)格要求新進(jìn)護(hù)士及實(shí)習(xí)護(hù)士，盡快讓護(hù)士達(dá)到急診科護(hù)理工作要求，為患者提供具有相應(yīng)質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)。監(jiān)控隊(duì)伍還需做好護(hù)理文書監(jiān)控及抽查工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)理文書記錄中存在的問題，落實(shí)責(zé)任到人管理制度，及時(shí)問責(zé)或懲罰相應(yīng)護(hù)理人員，提升護(hù)理人員的警惕意識(shí)與規(guī)范意識(shí)，促使護(hù)理人員嚴(yán)格遵照要求進(jìn)行護(hù)理文書記錄。監(jiān)控隊(duì)伍還可將護(hù)理安全監(jiān)控構(gòu)建為良性循環(huán)，定時(shí)總結(jié)分析護(hù)理安全監(jiān)控發(fā)現(xiàn)的問題，輔助急診科護(hù)理人員解決相應(yīng)問題，制定更理想、更合理的急診科護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理方案，進(jìn)一步提升護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理效果，還可持續(xù)解決急診科護(hù)理管理中的問題，提升急診科護(hù)理管理安全性，減少風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生率。

3結(jié)束語

明確急診科護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件及患者投訴的發(fā)生原因，實(shí)施護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理措施，可有效降低風(fēng)險(xiǎn)事件、患者投訴發(fā)生率。

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