駐點輔導師有感：種下一粒種子 收獲一片綠蔭

為進一步提升網點效能，工商銀行山東分行自2020年11月開始，按照“抓兩頭帶中間”的原則，在全省逐步開展網點競爭力提升駐點賦能工作，截至2022年5月底，已完成駐點賦能490家網點，覆蓋率達到55%。隨著網點競爭力的縱深開展，山東分行在駐點賦能的“游擊戰(zhàn)”基礎上，增加了賦能督導的“陣地戰(zhàn)”，對全省891家網點包干到人，打出“輔導+督導”的組合拳，助力網點綜合競爭能力提升。

駐點賦能和賦能督導工作的開展，吸引了越來越多各個專業(yè)和網點的優(yōu)秀人才加入輔導師的隊伍，輔導師團隊已有235名成員。他們在賦能網點的過程中，表現出忘我的工作態(tài)度、強烈的利他初心、優(yōu)秀的專業(yè)能力和豐富的賦能經驗，得到了網點同事的一致認可。

初心不變 做好新時期駐點賦能

日照分行 崔紀芳

“說給你聽，做給你看，你來試試看”，作為一名總行級資深駐點輔導師，初心不變、勇?lián)厝?，結合網點任務目標，挖掘網點賦能的實效與內涵。

一是轉變理念、以人為本。駐點中聚焦“網點基礎、服務流程、員工技能、崗位優(yōu)化、績效考核、公私聯(lián)動、數字化應用”等七大板塊，因地施策。堅持“以人為本、換位思考”，一對一崗位職責梳理、手把手崗位經驗傳授，揚長避短、萃取精華，在提升員工服務技巧的同時，不斷提升員工心理素質、精神能量。幫助一線員工克服業(yè)務高速發(fā)展期出現的本領恐慌，重塑網點集體榮譽感，彰顯出員工的自身價值。被賦能的網點，員工狀態(tài)與駐點前形成強烈對比，網點的工作氛圍、員工精神面貌都有了很大的提升。

二是客戶為尊、服務分層。線上業(yè)務迅猛發(fā)展，線下到店客戶資源尤為寶貴，對此制訂“三統(tǒng)一”叫號策略優(yōu)化原則（即統(tǒng)一業(yè)務類型標示、統(tǒng)一不同星級客戶標示、統(tǒng)一優(yōu)質客戶陪同服務流程標示），提供優(yōu)質服務。保證到店客戶獲得效率及質量最佳的服務體驗。

三是數據賦能、提升效能。提高數據應用水平，強化數字化轉型目標。通過數據挖掘、數據分析，對網點客戶進行線下線上一體化提級營銷，帶動網點效能貢獻，提升人均效能。比如：借助山東分行研發(fā)的全要素大數據精準營銷系統(tǒng)，開展全崗位到店客戶堵漏式營銷；利用精專系統(tǒng)代發(fā)工資“三張表”，對網點代發(fā)工資單位代發(fā)情況、員工產品滲透率、代發(fā)留存率進行精準把握，與網點共同制定月度上門理財沙龍計劃；緊抓商戶網格化系統(tǒng)，精準提取網點周邊五公里內未在我行開戶的商戶清單，駐點過程中帶領網點員工，開展實戰(zhàn)營銷，以干代訓提高輔導實效。

貼近一線，讓營銷更明朗

濰坊分行 劉娜娜

首次接觸駐點輔導師是在2021年2月，自此以后我先后參加了50家網點的賦能工作。在駐點期間與各位老師、同事一起交流學習，不斷創(chuàng)新賦能思路，在這過程中對網點競爭力提升賦能工作也有了更深刻的理解和認識。

一是網點賦能，貴在“人”能。通過駐點賦能時的PK賽、業(yè)績分享、團隊建設等活動，各網點涌現出一批優(yōu)秀的員工。同員工談心，多認同員工的成績，將每位員工的潛能激發(fā)出來，網點的團隊力量才會發(fā)揮到最大。

二是教會策略，舉一反三。網點現場賦能時，我們“說給他聽、做給他看，讓他試試看”，員工參與的過程中，既學習了業(yè)務知識，又鍛煉了自我思考的能力，同時提升了主動開口能力，為網點的日常工作夯實基礎。

三是創(chuàng)新賦能，心中有“數”。借助數字化轉型的契機，我們在駐點賦能時針對網點存在的問題，教會員工使用數字化工具分析網點經營狀況，助力網點營銷，提升工作效率。例如：在濰坊東關支行營業(yè)室駐點賦能時，員工反映在代發(fā)工資客戶維護的過程中存在人工分組建群耗時較長的問題。我們與金融科技部對接后利用RPA技術（機器人流程自動化）實現了管戶客戶分組分群的自動化處理,將員工從重復、機械的工作中解放出來，效率提升了近200倍，真正做到了為網點減負賦能。

駐點賦能已經讓多數看不見的人開始看見并相信，我堅信我們的賦能工作能夠為基層一線賦予更多的動能，有效提升網點競爭力。

做好網點賦能工作的“啄木鳥”

聊城分行 韓翠翠

自山東分行開展網點競爭力提升駐點賦能工作以來，我多次參與并見證了網點翻天覆地的變化。作為這些變化的親歷者，我深刻認識到做好網點賦能工作，就必須像“啄木鳥”一樣，在賦能的各個階段不斷雕琢。

一是關注賦能前期調研。在駐點賦能前10天的調研階段，通過線上+線下的方式，了解網點工作中存在的問題、困難等，結合網點的競爭力評價情況，提前做好現場賦能方案，為3天現場的一點、一析、一策的精準導入奠定基礎。例如針對部分網點反映的網點升格后開立的對公結算賬戶無接收電票功能的問題，我們積極與運行管理部溝通，并將解決方案及時反饋給網點。

二是解決關鍵環(huán)節(jié)存在的問題。首先解決“態(tài)度類”問題，通過晨夕會培養(yǎng)員工良好服務習慣，落實行為固化；其次解決“專業(yè)類”問題，依靠案例積累，不斷豐富各網點解決疑難的手段及萃取經驗的能力；再次解決“效率類”問題，抓好方法指導，通過彈性排班、補位等措施，集中解決客戶高峰期或人員短缺時段的困難。

三是做好駐點賦能固化工作?，F場賦能結束后，我每天都會通過網點的幫促筆記，了解網點經營情況，關注員工成長狀態(tài)，及時解答網點問題，與網點共同成長，同時以身作則，讓網點人員認識到好的業(yè)績離不開好的習慣，好的習慣離不開發(fā)自內心的信仰認同和每日每刻的久久堅持。

多點發(fā)力 做好公私聯(lián)動

棗莊分行 劉寧

2020年11月以來，我累計參與了39個網點的駐點賦能工作。通過駐點賦能，我越來越認識到，網點競爭力提升，需要“對公+個人”兩條腿走路，公私聯(lián)動才能實現彎道超車。在網點駐點賦能過程中，主要從兩方面開展工作。

一是借力分行，部門人員下沉輔導。在開展駐點賦能工作時，分行會指派結現部的輔導師參與到賦能小組中，一點一策，制定公私聯(lián)動方案，同時，幫助網點從事對公業(yè)務的人員培養(yǎng)規(guī)范化動作，提升對公營銷服務能力。二是結對賦能，提高網點拓戶產出。通過支行對公業(yè)務人員與網點結對賦能，組建外拓營銷“鐵三角”團隊，形成公私客戶一站式營銷維護。

比如：在棗莊市中支行營業(yè)室駐點賦能時，我和結現部的同事對網點基本戶代發(fā)工資營銷進行全面分析與指導，通過三步實現了公私聯(lián)動營銷。第一步，優(yōu)選客戶。通過梳理，選定10家重點目標客戶，由客戶經理通過三大話術與企業(yè)客戶逐一進行深入溝通，了解企業(yè)目前基本情況，初步鎖定某置業(yè)公司等3戶企業(yè)。第二步，積極跟進。通過“鐵三角”團隊走訪以及根據客戶需求量身制定的服務案例展示，成功簽訂代發(fā)工資協(xié)議3戶、代發(fā)人數70多人、金額50余萬元！第三步，持續(xù)跟蹤。一周后，網點再度組織人員專程上門為企業(yè)現場辦理業(yè)務，指導財務人員如何使用企業(yè)網銀代發(fā)工資系統(tǒng)，并且現場給公司高管營銷工行貴金屬產品錦繡前程一套，得到了企業(yè)客戶的高度認可。

圖說競爭力

圖/中國工商銀行山東分行 陳瑤