家裝行業(yè)供應(yīng)鏈流程創(chuàng)新方案

文 / 李紅麗

客戶通過設(shè)計(jì)DIY融入自身想法，由設(shè)計(jì)師配合實(shí)現(xiàn)，對(duì)裝修供應(yīng)鏈全程可視，并且通過項(xiàng)目管理與VR效果展示，全程參與互動(dòng)，大大提升了客戶的裝修體驗(yàn)，當(dāng)項(xiàng)目竣工交付時(shí)，客戶會(huì)獲得滿滿的成就感并分享互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了家從設(shè)計(jì)到竣工交付的全供應(yīng)鏈體驗(yàn)。

一、家裝行業(yè)背景

1.家裝行業(yè)定義

家裝，顧名思義，家庭住宅裝飾裝修。家裝的分類，從市場(chǎng)上家裝公司承包的范圍來看，可以分為全包、半包和清工。全包包括家裝主材、輔材和施工，主材包括瓷磚、地板、櫥柜、木門、吊頂、衛(wèi)浴、石材、臺(tái)面、五金、開關(guān)等，輔材指石膏、膩?zhàn)臃?、油漆涂料、管材、線材、輕鋼龍骨、施工五金（鐵釘、鏍絲、汽釘、射釘）、水泥砂子、保溫材料等。半包是指只包輔材和施工，瓷磚、地板等主材都由客戶自己購買。清工是指不管主材還是輔材，都由客戶自己購買，裝修公司或施工隊(duì)只負(fù)責(zé)施工。目前市場(chǎng)上大部分家裝公司采用全包或半包的形式。

特別說一下整裝概念，整裝是目前裝修中比較流行的一種模式，是以客戶為中心，以整體設(shè)計(jì)為基礎(chǔ)，將基礎(chǔ)裝修、主材產(chǎn)品、固裝家具、活動(dòng)家具、軟裝配飾、廚房電器有機(jī)結(jié)合，為客戶提供能滿足居住功能的整體家居解決方案。整裝與傳統(tǒng)裝修的全包不同，全包為產(chǎn)品概念，產(chǎn)品和服務(wù)相對(duì)割裂；整裝為服務(wù)概念，即整體裝修是出售一整套空間配置解決方案服務(wù)。整裝發(fā)展主要為標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化兩大方向，標(biāo)準(zhǔn)化降低成本，具有可復(fù)制性，個(gè)性化迎合消費(fèi)者特性需求。整裝公司的主要整裝產(chǎn)品類型為標(biāo)準(zhǔn)化硬裝+個(gè)性化軟裝融合式。本文闡述的家裝行業(yè)供應(yīng)鏈流程創(chuàng)新方案以A 公司為例，A 公司是一家提供家裝整裝標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)部創(chuàng)業(yè)型公司。

2.家裝行業(yè)發(fā)展

家裝行業(yè)的發(fā)展歷程大致可以分為6 個(gè)階段：

（1）散兵游勇的裝飾游擊隊(duì)階段（1995 年之前）：早期的家庭裝飾裝修以擁有相關(guān)技能的施工個(gè)體和施工隊(duì)的形式提供簡(jiǎn)單的房屋裝修服務(wù)；

（2）裝飾企業(yè)出現(xiàn)與萌芽階段（1995-2005 年）：裝飾市場(chǎng)準(zhǔn)入條件逐漸放寬，大量規(guī)模較小的住宅裝飾企業(yè)獲得合法資質(zhì)進(jìn)入市場(chǎng)；

（3）裝飾行業(yè)線上化探索階段（2005-2013 年）：全國房地產(chǎn)市場(chǎng)進(jìn)入快速發(fā)展期，家庭裝飾裝修需求被激發(fā)，裝飾裝修企業(yè)迅速成長?；ヂ?lián)網(wǎng)行業(yè)蓬勃興起，出發(fā)裝飾裝修行業(yè)進(jìn)行線上化的探索和嘗試；

（4）互聯(lián)網(wǎng)家裝時(shí)代（2014-2016年）：中國資本市場(chǎng)和互聯(lián)網(wǎng)O2O 高速成熟。百億元以上規(guī)模的資金涌入，創(chuàng)業(yè)企業(yè)和創(chuàng)新模式迅速出現(xiàn)，又在市場(chǎng)的檢驗(yàn)中快速被淘汰，互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)出現(xiàn)齊家網(wǎng)、土巴兔2 家代表性平臺(tái)企業(yè)；

圖12015 -2021住宅裝飾市場(chǎng)總產(chǎn)值及年增長率

（5）全屋整裝與定制家居階段（2017-2019 年）：全屋整裝和定制家居概念逐漸興起，裝飾裝修企業(yè)、家居建材企業(yè)等家裝行業(yè)多方參與者布局，個(gè)性化高效的家裝需求進(jìn)一步凸顯；

（6）產(chǎn)業(yè)技術(shù)深度融合階段（2020 年起）：從技術(shù)切入市場(chǎng)需求的企業(yè)更注重在細(xì)分領(lǐng)域和細(xì)分環(huán)節(jié)對(duì)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)鏈條上的痛點(diǎn)進(jìn)行改變。產(chǎn)業(yè)與技術(shù)深度融合，逐漸在行業(yè)中開辟出新的發(fā)展路徑。

A企業(yè)所處的階段為（5）（6）階段，且為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，因此A 將自身業(yè)務(wù)定位于家裝產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，核心能力建設(shè)為：施工標(biāo)準(zhǔn)化（行業(yè)標(biāo)桿、自營工長）、供應(yīng)鏈一體化透明化、全面信息系統(tǒng)線上化。

3.家裝行業(yè)規(guī)模

根據(jù)中裝協(xié)數(shù)據(jù)（如圖1），2021 年，我國家居裝修行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到2.85 萬億元，較2020 年增長18.89%，且2015 年至今，尤其是2018 年之后，整體呈快速增長趨勢(shì)。

整裝業(yè)務(wù)的發(fā)展受益于住宅產(chǎn)業(yè)化、客群結(jié)構(gòu)年輕化調(diào)整與互聯(lián)網(wǎng)家裝興起等多方面推動(dòng)。經(jīng)測(cè)算，至2022 年，我國家裝市場(chǎng)中整裝規(guī)模有望破萬億元，行業(yè)空間巨大。在競(jìng)爭(zhēng)格局方面，家裝公司競(jìng)爭(zhēng)激烈，“大行業(yè)，小公司”特點(diǎn)明顯，而整裝需要流量、設(shè)計(jì)、供應(yīng)鏈、服務(wù)等多方面協(xié)調(diào)，具備這樣實(shí)力的家裝公司數(shù)量少之又少。A 公司的母公司為房產(chǎn)中介服務(wù)行業(yè)第一品牌，是一家集房產(chǎn)交易服務(wù)、資產(chǎn)管理服務(wù)為一體，以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的價(jià)值鏈房產(chǎn)服務(wù)平臺(tái)，業(yè)務(wù)覆蓋二手房交易、新房交易、租賃、家裝等。通過對(duì)家裝市場(chǎng)的戰(zhàn)略分析，A 公司的母公司基于自身存量房優(yōu)勢(shì)以及家裝業(yè)務(wù)未來發(fā)展空間，把家裝業(yè)務(wù)作為公司第二賽道未來主要增長點(diǎn)。A 公司通過存量房引流客戶，通過與行業(yè)設(shè)計(jì)師、自營工長、家裝建材供應(yīng)商的合作，打造家裝行業(yè)集設(shè)計(jì)、施工、材料采購與交付為一體的供應(yīng)鏈服務(wù)能力，做難而正確的事，欲成為家裝行業(yè)改革創(chuàng)新，提供透明優(yōu)質(zhì)家裝服務(wù)企業(yè)的第一品牌。

二、家裝行業(yè)供應(yīng)鏈流程創(chuàng)新方案— —以A 公司為例

1.家裝行業(yè)業(yè)務(wù)流程

以A 公司為例，家裝行業(yè)通用施工流程如圖2 所示，從客戶留咨到竣工驗(yàn)收，總共7 部分：

圖2 家裝行業(yè)通用施工流程

（1）客戶留咨，由家裝顧問預(yù)約客戶并接待客戶到店，介紹家裝產(chǎn)品，確認(rèn)裝修意向；

（2）由裝修管家或設(shè)計(jì)師上門量房，設(shè)計(jì)師進(jìn)行方案設(shè)計(jì)并與客戶核對(duì)、修改及確認(rèn)裝修方案；

（3）客戶根據(jù)裝修方案確認(rèn)預(yù)算并簽約；

（4）開工交底，拆改清運(yùn)；

（5）輔材進(jìn)場(chǎng)，隱蔽工程-水電施工、防水驗(yàn)收、瓦工驗(yàn)收（包含瓷磚鋪貼）、木工驗(yàn)收、油工驗(yàn)收；

（6）主材安裝，地板、櫥柜、吊頂、木門、衛(wèi)浴等安裝，家具軟裝等進(jìn)場(chǎng)；

（7）開荒保潔，竣工驗(yàn)收，售后質(zhì)保。

2.家裝行業(yè)供應(yīng)鏈流程及痛點(diǎn)

家裝行業(yè)覆蓋范圍廣，涉及流程長，參與主體眾多，家裝行業(yè)供應(yīng)鏈由原材料企業(yè)（輔材）、品牌類企業(yè)（主材、家具軟飾等）、流通類企業(yè)（各類經(jīng)銷商等）和服務(wù)類企業(yè)（家裝公司等）等參與主體構(gòu)成，形成了龐大的產(chǎn)業(yè)鏈。從制造業(yè)的角度看，家裝公司提供的是一種在客戶家現(xiàn)場(chǎng)完成生產(chǎn)制造的服務(wù)產(chǎn)品，核心在于供應(yīng)鏈整合能力，需要上下游各環(huán)節(jié)的緊密合作，才能保證在承諾的時(shí)間范圍內(nèi)完成服務(wù)（呈現(xiàn)設(shè)計(jì)方案的家裝成品）的準(zhǔn)時(shí)完整交付。

提供標(biāo)準(zhǔn)化整裝（以互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)為主）的企業(yè)服務(wù)周期一般在55 ～60 天，提供個(gè)性化整裝的企業(yè)（以傳統(tǒng)家裝企業(yè)為主）服務(wù)周期一般在70 ～75 天。在整個(gè)服務(wù)周期內(nèi)，家裝公司作為整個(gè)供應(yīng)鏈條的統(tǒng)籌者，推動(dòng)各環(huán)節(jié)按照施工進(jìn)度準(zhǔn)時(shí)完成并銜接進(jìn)入下一環(huán)節(jié)，對(duì)供應(yīng)鏈整合能力要求非常高，家裝行業(yè)供應(yīng)全流程如圖3 所示。設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)需要設(shè)計(jì)師和客戶的共同參與確認(rèn)，明確物料BOM清單（輔材、主材、家具軟裝等）；采購環(huán)節(jié)由家裝公司或者客戶（較少）完成材料采購下單；配送環(huán)節(jié)由家裝公司自建倉儲(chǔ)物流/三方物流/材料經(jīng)銷商按照施工進(jìn)度，按時(shí)將材料分批送達(dá)施工地點(diǎn)；施工環(huán)節(jié)由工長施工團(tuán)隊(duì)完成施工及安裝服務(wù)；最終交付給客戶一個(gè)按照原定設(shè)計(jì)方案完工的、嶄新干凈的家。

圖3 家裝行業(yè)供應(yīng)全流程

家裝行業(yè)供應(yīng)鏈存在以下問題：

（1）產(chǎn)品難以標(biāo)準(zhǔn)化

家裝行業(yè)涉及產(chǎn)品品類眾多，參與企業(yè)多且雜， 各產(chǎn)品、企業(yè)之間無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。舉例來說，6 大主材品類，瓷磚、地板、木門、吊頂、櫥柜、衛(wèi)浴，每個(gè)品類至少對(duì)接3 ～4 家品牌商或者經(jīng)銷商，家裝公司至少需要管理18 ～24 主材供應(yīng)商；每個(gè)品類每個(gè)品牌提供的產(chǎn)品千差萬別，櫥柜還多為定制產(chǎn)品，需要30 ～45 天左右的生產(chǎn)周期。雖然一些互聯(lián)網(wǎng)家裝公司，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)，降低了對(duì)產(chǎn)品品類和供應(yīng)商的管控難度，但還是很難達(dá)到其他行業(yè)的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度。

（2）服務(wù)難以標(biāo)準(zhǔn)化

工人管理面臨挑戰(zhàn)，監(jiān)理模式不成熟，設(shè)計(jì)圖與實(shí)際施工的差異也可能引發(fā)矛盾；存在漏項(xiàng)和增項(xiàng)問題，公司層面不能完全把控人為因素；家裝難有統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn)，施工質(zhì)量存在隱患。

（3）流程難以標(biāo)準(zhǔn)化

家裝行業(yè)流程長，消費(fèi)者在傳統(tǒng)模式下對(duì)接者眾多；層層供應(yīng)鏈中信息不透明，鏈條上不同角色方之間利益關(guān)系復(fù)雜；且流程多靠管家人為管控，如果一個(gè)管家同時(shí)管理多家客戶，很容易因管理疏忽造成對(duì)某些客戶施工進(jìn)度監(jiān)控不到位，進(jìn)而無法及時(shí)處理施工過程中出現(xiàn)的問題，嚴(yán)重影響客戶體驗(yàn)。

（4）供應(yīng)鏈整合能力差

雖然家裝公司在消費(fèi)者看來以施工為主，實(shí)際市場(chǎng)上大部分家裝公司利潤來源于材料收入，但是家裝公司缺乏對(duì)材料商的管控能力，施工過程中經(jīng)常出現(xiàn)各類材料延遲交付導(dǎo)致整體工期延誤的情況。目前行業(yè)內(nèi)，家裝材料供應(yīng)鏈主要有兩種形式，如圖4所示，建材/家具/軟裝生產(chǎn)廠商-經(jīng)銷商-當(dāng)?shù)亟ú?家具/軟飾市場(chǎng)、專賣店/電商-消費(fèi)者（此種形式多為消費(fèi)者自行購買材料的）；建材/家具/軟裝生產(chǎn)廠商-家裝公司-設(shè)計(jì)師/施工工長-消費(fèi)者（此種形式是消費(fèi)者通過家裝公司整裝產(chǎn)品或者代購等購買材料）。

圖4 家裝材料供應(yīng)鏈

以第二種為例，雖然消費(fèi)者通過家裝公司購買了材料，但是產(chǎn)品材料（主材、家具等）交付多為由品牌商或者經(jīng)銷商收到家裝公司訂單后直接交付到消費(fèi)者工地（輔材產(chǎn)品，家裝公司為降低成本，多會(huì)統(tǒng)一進(jìn)行采購，通過自建倉促物流或者三方物流進(jìn)行配送管理），在交付過程中，家裝公司無法進(jìn)行交付全流程的管理，只能被動(dòng)接受材料送達(dá)時(shí)間。由于材料入倉有一定的先后順序，輔材多在隱蔽工程（水電施工）環(huán)節(jié)進(jìn)場(chǎng)，瓷磚在瓦工環(huán)節(jié)進(jìn)場(chǎng)，涂料在油工環(huán)節(jié)進(jìn)場(chǎng)，櫥柜、木門在安裝環(huán)節(jié)進(jìn)場(chǎng)，環(huán)環(huán)相扣，任何一個(gè)環(huán)節(jié)延誤將造成整體工期的延誤，盡管每個(gè)家裝公司都會(huì)設(shè)置多名材料員進(jìn)行材料交付監(jiān)控，處理客訴等，但每個(gè)客戶的交付工期都有或多或少的延誤。這是家裝行業(yè)供應(yīng)鏈最大的痛點(diǎn)。

（5）信息線上化程度慢

盡管目前市場(chǎng)上出現(xiàn)了部分互聯(lián)網(wǎng)家裝公司，但市場(chǎng)仍以傳統(tǒng)家裝公司為主，多為中小企業(yè)，很難有能力開發(fā)較大規(guī)模的信息系統(tǒng)，僅有設(shè)計(jì)師使用專業(yè)設(shè)計(jì)軟件，對(duì)于材料的采購，交付監(jiān)控，全部靠人工管理，難度大。

3.給A 公司設(shè)計(jì)的供應(yīng)鏈流程創(chuàng)新方案

基于對(duì)家裝行業(yè)供應(yīng)鏈現(xiàn)在的了解及分析，為A 公司設(shè)計(jì)打造基于SaaS 的家裝行業(yè)透明供應(yīng)鏈平臺(tái)，如圖5 所示，核心邏輯是：設(shè)計(jì)師完成在線方案設(shè)計(jì)，通過BIM 系統(tǒng)自動(dòng) 算 量（BIM，Building Information Modeling，從設(shè)計(jì)版塊切入，利用三維信息化項(xiàng)目建立、通過各項(xiàng)信息自動(dòng)標(biāo)注，實(shí)現(xiàn)參數(shù)設(shè)計(jì)與可視化表達(dá)；設(shè)計(jì)完成后在BIM 中，能夠完成成本核算、 一鍵生成效果圖、一鍵生成施工圖、一鍵生成工程量、拼磚及物料需求，可以用于直接采購），確認(rèn)物料BOM 清單（輔材、主材、家具等）及預(yù)算，BOM 清單對(duì)接材料商城，完成一鍵下單，根據(jù)施工進(jìn)場(chǎng)時(shí)間、采購提前期、運(yùn)輸周期等自動(dòng)倒推最晚商品發(fā)貨時(shí)，供應(yīng)商根據(jù)要求的發(fā)貨時(shí)間生產(chǎn)備貨并發(fā)貨，物料分批進(jìn)場(chǎng)，銜接施工進(jìn)度，客戶可全程監(jiān)控，完成最終交付。

圖5 A公司供應(yīng)鏈流程創(chuàng)新方案

根據(jù)供應(yīng)鏈平臺(tái)的核心邏輯，為A 公司設(shè)置了如下供應(yīng)鏈平臺(tái)框架模型，如圖6 所示：

圖6 為A公司設(shè)計(jì)的供應(yīng)鏈平臺(tái)框架模型

（1）通過客戶管理模塊，完成對(duì)客戶畫像的梳理以及服務(wù)信息收集，形成客戶服務(wù)看板；

（2）通過設(shè)計(jì)管理模塊，完成設(shè)計(jì)師方案管理，實(shí)現(xiàn)BIM 系統(tǒng)實(shí)時(shí)算量，預(yù)算一鍵展示，物料一鍵下單（材料商城）；

（3）通過施工管理模塊，完成對(duì)施工過程的全程在線監(jiān)控以及對(duì)工程管家、工長的管理，施工效果VR 展示，客戶可隨時(shí)查看施工進(jìn)度并反饋意見，真正全程參與裝修過程；

（4）通過物料管理模塊，完成對(duì)材料商品信息管理，對(duì)主輔材及家具軟裝等供應(yīng)商的招采引入及評(píng)估管理，對(duì)材料采購訂單及物流交付全程節(jié)點(diǎn)監(jiān)控；

（5）通過財(cái)務(wù)管理模板，完成與客戶的收款管理，與材料商、施工團(tuán)隊(duì)的付款管理以及獎(jiǎng)懲管理；

（6）體驗(yàn)互動(dòng)模塊，客戶可參與設(shè)計(jì)DIY，將自己對(duì)家的裝修想法自由展現(xiàn)，設(shè)計(jì)師可根據(jù)客戶的想法協(xié)助實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)，通過模擬施工，全程體驗(yàn)裝修供應(yīng)鏈全流程；裝修完成之后，客戶可通過視頻、裝修日志等線上分享，與公司設(shè)計(jì)師、項(xiàng)目經(jīng)理以及其他裝修客戶進(jìn)行互動(dòng)。

舉例說明：本月有N 家開工的裝修客戶，那么我們可以在SaaS 供應(yīng)鏈平臺(tái)看到N 家客戶確認(rèn)的裝修方案，3D 裝修效果，全部預(yù)算多少，服務(wù)項(xiàng)多少，包含材料明細(xì)多少，材料應(yīng)何時(shí)下單，何時(shí)進(jìn)場(chǎng)，材料發(fā)貨后的物流配送節(jié)點(diǎn)進(jìn)度，施工進(jìn)度處于什么階段，是否有延期，施工進(jìn)度在線展示……整個(gè)裝修全流程一目了然，全部線上化、透明化、可視化，管理可控?？蛻敉ㄟ^設(shè)計(jì)DIY 融入自身想法，由設(shè)計(jì)師配合實(shí)現(xiàn)，對(duì)裝修供應(yīng)鏈全程可視，并且通過項(xiàng)目管理與VR 效果展示，全程參與互動(dòng)，大大提升了客戶的裝修體驗(yàn)，當(dāng)項(xiàng)目竣工交付時(shí)，客戶會(huì)獲得滿滿的成就感并分享互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了家從設(shè)計(jì)到竣工交付的全供應(yīng)鏈體驗(yàn)，見證新家作品的誕生，充分體現(xiàn)出該方案對(duì)家裝供應(yīng)鏈的價(jià)值。

三、行業(yè)貢獻(xiàn)

A 公司擁有互聯(lián)網(wǎng)基因，從產(chǎn)業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合的角度出發(fā)，運(yùn)用其自身優(yōu)勢(shì)，針對(duì)家裝行業(yè)供應(yīng)鏈痛點(diǎn)：產(chǎn)品難以標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)難以標(biāo)準(zhǔn)化、流程難以標(biāo)準(zhǔn)化、供應(yīng)鏈整合能力差、信息線上化程度慢，可以完成從設(shè)計(jì)到材料采購到施工交付全供應(yīng)鏈流程的優(yōu)化，重點(diǎn)是通過SaaS 供應(yīng)鏈平臺(tái)以信息系統(tǒng)為支持實(shí)現(xiàn)了全流程的線上化、透明化、可視化，大大提升了施工效率，企業(yè)不再設(shè)置過多的材料員逐一與供應(yīng)商溝通材料入場(chǎng)進(jìn)度，延期率大大降低，客訴率降低，相比傳統(tǒng)家裝企業(yè)，客戶體驗(yàn)滿意度大大提高。A 公司雖然是行業(yè)的后來者，但是在家裝行業(yè)供應(yīng)鏈一體化建設(shè)方面成為開拓創(chuàng)新者，值得行業(yè)內(nèi)其他企業(yè)參考學(xué)習(xí)。