公關(guān)+法律，成為常用的危機(jī)處置組合

上圖截取自電視劇《輸贏》，對(duì)白文字進(jìn)行了形式編輯

上圖截取自電視劇《巡回檢察組》

上圖截取自電視劇《玫瑰之戰(zhàn)》

近幾年，反映輿情與危機(jī)的情節(jié)已經(jīng)成為影視作品中比較普遍的戲份。

專門講述公關(guān)職業(yè)情景的《緊急公關(guān)》、商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)題材劇《輸贏》，以及反腐旋律劇《巡回檢察組》中，都有不少筆墨演繹相關(guān)內(nèi)容。更值得注意的是，這些情節(jié)還體現(xiàn)了公關(guān)與法律緊密結(jié)合應(yīng)用于危機(jī)處置的共性。

最近，一部新的職場(chǎng)劇《玫瑰之戰(zhàn)》中，就有兩段讓人印象比較深刻的劇情。劇情之一是，消費(fèi)者購(gòu)買了某品牌的電子產(chǎn)品后，電池發(fā)生爆炸受傷，一邊通過法律途徑追究品牌方責(zé)任并要求賠償，另一邊則與品牌方在輿論上交鋒。最終，由于產(chǎn)品確實(shí)存在質(zhì)量問題，品牌方在法律和輿論上，都陷入被動(dòng)，而不得不對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行高額賠償。第二個(gè)劇情是，一家企業(yè)的創(chuàng)始人被陷害遭到“強(qiáng)奸”指控，律師團(tuán)隊(duì)一邊為其積極準(zhǔn)備法律辯護(hù)，一邊協(xié)助創(chuàng)始人的妻子組織新聞發(fā)布會(huì)、澄清夫妻感情破裂傳聞，以期穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)和股價(jià)。

首席賦能官在為企業(yè)提供突發(fā)輿情、危機(jī)處置策略的實(shí)踐中，同樣會(huì)特別考慮法律的協(xié)同、聯(lián)動(dòng)。

曾經(jīng)有一家企業(yè)因工傷補(bǔ)償不能達(dá)成一致而被多名涉事員工家屬聚集堵門，首席賦能官建議企業(yè)首先基于事實(shí)和政策，綜合考慮自身承受能力，進(jìn)一步完善補(bǔ)償方案；其次是依據(jù)補(bǔ)償方案，采取更有可能得到員工和家屬理解、接受的溝通方法，包括主動(dòng)邀請(qǐng)有關(guān)部門介入、建議涉事員工請(qǐng)律師協(xié)助等；再者是做好媒體關(guān)注的相關(guān)預(yù)案與準(zhǔn)備；最后是企業(yè)的法務(wù)在不激化情緒的情況下，留存必要的證據(jù)，這是做更壞的打算。

順著這個(gè)思路，在給其他企業(yè)提供輿情與危機(jī)處置建議時(shí)，首席賦能官增加了兩個(gè)方面的公關(guān)+法律問題，請(qǐng)法務(wù)或律師予以評(píng)估：一是相關(guān)的危機(jī)處置舉措，是否存在違背法律法規(guī)的情況，以避免或降低次生風(fēng)險(xiǎn)；二是就相關(guān)的文案，如回應(yīng)口徑或聲明，涉及法律法規(guī)的描述，適用是否準(zhǔn)確、完整。

不僅如此，在為企業(yè)提供輿情風(fēng)險(xiǎn)審查意見時(shí)，首席賦能官還會(huì)特別提醒經(jīng)營(yíng)行為中是否存在違反法律法規(guī)的情形，尤其是對(duì)有可能會(huì)觸發(fā)輿情與公關(guān)危機(jī)的隱患，主動(dòng)予以化解。

在首席賦能官看來，公關(guān)與法律存在多個(gè)方面的一致性，比如都必須以事實(shí)為前提、都應(yīng)以發(fā)揮防護(hù)價(jià)值作為優(yōu)先考慮、都要服從和服務(wù)于組織整體經(jīng)營(yíng)需要等。因此，公關(guān)與法律協(xié)同、聯(lián)動(dòng)具有相當(dāng)積極的意義。

當(dāng)然，大家可能也會(huì)注意到，由于忽略或漠視法律法規(guī)，公關(guān)翻車的教訓(xùn)，真不少見。比如斯威汽車開展?fàn)I銷活動(dòng)，設(shè)置的獎(jiǎng)品價(jià)值超過了5萬(wàn)，涉嫌違反反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法規(guī)，不得不中途宣布變更獎(jiǎng)品。奈雪的茶在營(yíng)銷活動(dòng)中推出所謂的“奈雪幣”、虛擬股票，被質(zhì)疑違法違規(guī)而不得不半途下線。小放牛宣稱自己是“炒菜界的海底撈”遭到起訴被判賠償近百萬(wàn)元。醉鵝娘公司多位員工購(gòu)買同行產(chǎn)品并進(jìn)行差評(píng)，被判道歉、賠償。

上圖于2020年12月某日拍攝于小放牛餐廳等位區(qū)

上圖截取自《財(cái)經(jīng)天下》周刊報(bào)道頁(yè)面

上圖截取自電視劇《外科風(fēng)云》，對(duì)白文字進(jìn)行了形式編輯

如果說上述幾個(gè)案例都側(cè)重于企業(yè)經(jīng)營(yíng)中法律法規(guī)意識(shí)不足導(dǎo)致公關(guān)翻車，那么，2019年發(fā)生的國(guó)航“監(jiān)督員”事件，則是非常典型的危機(jī)處置法律法規(guī)應(yīng)用不足的反面案例。

我們知道，航空公司除了對(duì)運(yùn)輸安全承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，還應(yīng)保護(hù)所有乘客的個(gè)人信息，這是有明確法律法規(guī)要求的。但是，“監(jiān)督員”事件發(fā)生后，當(dāng)媒體、公眾關(guān)注和質(zhì)疑“監(jiān)督員”是否有特殊背景時(shí)，國(guó)航先是違背事實(shí)否認(rèn)有“監(jiān)督員”，被網(wǎng)民揭穿后，公布所謂“監(jiān)督員”的身份為“國(guó)航員工、患有精神病……”，非但沒有解答大家對(duì)“監(jiān)督員”的各種疑問，又增加了涉嫌“泄露乘客個(gè)人信息”的麻煩。國(guó)航其實(shí)應(yīng)該本著嚴(yán)格遵守保護(hù)乘客隱私相關(guān)法律法規(guī)的原則進(jìn)行回應(yīng)，從“監(jiān)督員”的質(zhì)疑中跳出來，把輿論的關(guān)注點(diǎn)引導(dǎo)至共同維護(hù)航空安全的話題上。

當(dāng)然，有的企業(yè)，雖然重視法律法規(guī)，卻容易犯適用不當(dāng)?shù)腻e(cuò)誤。比如上市公司中源家居被公開舉報(bào)操縱股價(jià)，企業(yè)回應(yīng)予以否認(rèn)，稱“遭到誹謗、已報(bào)警”。要知道，誹謗罪是一種適用于自然人的、自訴罪名，報(bào)個(gè)哪門子警呢？企業(yè)的不當(dāng)反應(yīng)，讓自己成了媒體報(bào)道這一事件的“靶子”，大部分媒體在報(bào)道中將中源家居寫在標(biāo)題里，一個(gè)企業(yè)活生生成了整個(gè)事件的熱門標(biāo)簽和“代名詞”。

和“中源家居”比較類似的，是狗不理包子北京王府井店。該店被顧客差評(píng)后報(bào)警，并表示“將依法追究相關(guān)人員和網(wǎng)絡(luò)媒體法律責(zé)任”。這種濫用法律法規(guī)的做法，最終致使該店被狗不理集團(tuán)解除加盟合作關(guān)系。

還是回到影視劇的話題，《外科風(fēng)云》的一段劇情，其實(shí)就給公關(guān)危機(jī)處置中如何發(fā)揮法律法規(guī)的作用，提供了極好的范例。劇中的醫(yī)院被追問是否接診了艾滋病患者時(shí)，“院長(zhǎng)”回應(yīng)稱，不會(huì)公開討論患者隱私，因?yàn)榧炔环弦?guī)定，也不道德。

毋庸置疑的是，公關(guān)+法律的組合，公關(guān)行為應(yīng)以合法合規(guī)為底線，而法律行為可以適當(dāng)兼顧情理。