醫(yī)院硬件運(yùn)維模式分析及智慧運(yùn)維系統(tǒng)建設(shè)

韓偉，魏興濤，郭鑫，袁苗苗，張茂林

（濰坊市中醫(yī)院，山東 濰坊 261041）

近年來，隨著醫(yī)院信息化程度不斷加深，醫(yī)院所擁有的信息化設(shè)備不斷增多，隨之而來的運(yùn)維壓力也不斷增大。一方面硬件故障數(shù)量逐漸增多，另一方面故障設(shè)備存在重復(fù)維修，同一故障反復(fù)進(jìn)行維修，極大的影響了醫(yī)護(hù)工作者的工作效率，容易造成醫(yī)患投訴。

現(xiàn)代醫(yī)院信息化設(shè)備的運(yùn)維需要考慮的層面與以往有了很大的不同，以往運(yùn)維只需要保證軟硬件能夠正常使用，而現(xiàn)在運(yùn)維需要綜合考慮健壯性、安全性等方面的因素。同時為了保證患者隱私，需要對硬件的信息安全進(jìn)行考慮。傳統(tǒng)運(yùn)維模式不僅運(yùn)維效率不高，浪費(fèi)大量人力物力，同時存在信息安全方面的漏洞，容易造成隱私信息泄露，這就對日常運(yùn)維模式提出了新的要求。本文在參考相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身運(yùn)維改革經(jīng)驗(yàn)，綜合分析了醫(yī)院信息化相關(guān)硬件維護(hù)策略的優(yōu)劣。在結(jié)合日常工作的基礎(chǔ)上，論述了適合醫(yī)院的信息化硬件運(yùn)維新模式，同時兼顧安全性要求和綜合性考慮，優(yōu)化了日常運(yùn)維效率。在新運(yùn)維模式的基礎(chǔ)上，介紹了相關(guān)流程再造，建設(shè)并上線了智慧運(yùn)維系統(tǒng)，介紹了該套智慧運(yùn)維系統(tǒng)的建設(shè)情況。通過本文論述的現(xiàn)代化醫(yī)院硬件運(yùn)維模式，不僅提高了運(yùn)維效率，節(jié)省了時間，而且降低了設(shè)備故障率，極大的提高了臨床醫(yī)護(hù)人員對于信息科室的滿意度。

1 現(xiàn)狀分析

醫(yī)院信息化硬件涉及面非常廣，空間上覆蓋了醫(yī)院的所有區(qū)域，分布范圍非常廣，有時在路上的時間比真正維護(hù)時間還長，占用大量人力；使用人員包含醫(yī)護(hù)人員、后勤辦公人員、第三方外包人員等，其操作水平參差不齊，經(jīng)常會有操作不當(dāng)產(chǎn)生的問題；設(shè)備類型包括機(jī)房硬件、銀醫(yī)通硬件、工作站終端設(shè)備等方面，設(shè)備技術(shù)維護(hù)難度有高有低。對于設(shè)備的維護(hù)其中不僅涉及服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)、計算機(jī)、打印機(jī)等傳統(tǒng)方面的維護(hù)工作，還涉及POS機(jī)、自助機(jī)、信息安全等方面的工作。前者的維護(hù)工作基本上是傳統(tǒng)的醫(yī)院信息化部門的日常工作，后者由于專業(yè)性較高，基本上采用服務(wù)外包的模式，由專業(yè)的服務(wù)公司進(jìn)行維護(hù)。隨著信息化程度提高和信息化工作重點(diǎn)的轉(zhuǎn)型，越來越多的醫(yī)院信息科室將傳統(tǒng)由自行運(yùn)維的工作轉(zhuǎn)移為服務(wù)外包模式進(jìn)行，不僅節(jié)約了大量的自有人力物力，同時將專業(yè)的事情交給專業(yè)的人。服務(wù)外包模式的好處是顯而易見的，然而并非所有服務(wù)內(nèi)容都適合外包。

雖然服務(wù)外包確實(shí)能夠從一定程度上解決醫(yī)院工作人員技術(shù)不精，人手不夠等方面的問題，但是卻帶來了一些隱患。首先，由于醫(yī)院人員只能從技術(shù)偏向管理，一些核心技術(shù)沒有掌握在醫(yī)院自己手中，經(jīng)常會因服務(wù)商方面人員流動而導(dǎo)致一些問題處理起來效率不高甚至無法處理。其次，因?yàn)橐恍┯布_發(fā)維護(hù)人員沒有在醫(yī)院進(jìn)行駐場，甚至在本市、本省內(nèi)都沒有運(yùn)維人員，在遇到一些需要緊急處理的問題時，不能及時到場處理。同時，由于外包公司人員流動比較大，醫(yī)院很難對外包人員進(jìn)行詳盡審核，存在信息泄露的風(fēng)險。

2 合理模式

根據(jù)醫(yī)院實(shí)際運(yùn)維中遇到的需求和困難，結(jié)合自運(yùn)維和服務(wù)外包的優(yōu)勢，合理劃分外包范圍，是一種有效的運(yùn)維模式。

2.1 自運(yùn)維是傳統(tǒng)的運(yùn)維模式，主要優(yōu)勢如下

（1）安全優(yōu)勢。無論從系統(tǒng)平穩(wěn)運(yùn)行安全還是信息安全角度分析，自運(yùn)維都是一種比較理想的運(yùn)維模式。醫(yī)院自有人員流動性非常小，可以保證各種軟硬件系統(tǒng)長久穩(wěn)定運(yùn)行，不會因?yàn)槿藛T頻繁流動而導(dǎo)致運(yùn)維知識流失。信息安全方面，醫(yī)院自有人員審查比較嚴(yán)格，安全可控，能夠保證重要休息不主動外泄。且一旦發(fā)生信息安全事故，無論從事故補(bǔ)救還是責(zé)任追究方面都比較好進(jìn)行。

（2）效率優(yōu)勢。醫(yī)院自有人員都是按時上班，只要在崗時間基本上都能隨叫隨到。同時由于醫(yī)院的運(yùn)行性質(zhì)，自有人員可以24h待命，實(shí)行電話聽班制度，能夠保證醫(yī)院的正常運(yùn)行。同時由于自有人員會獲得第一手報修咨詢，能夠主動選擇維護(hù)優(yōu)先級，達(dá)到急活優(yōu)先的策略，在人手不夠時也是一種妥協(xié)之計。

（3）信息優(yōu)勢。自運(yùn)維有利于科室人員直接了解信息設(shè)備日常使用中的關(guān)鍵點(diǎn)和故障點(diǎn)，且利于直接獲取一線使用人員的需求信息，能夠?yàn)楹罄m(xù)采購提供可靠參考。

2.2 外包模式作為這幾年的新興模式，主要優(yōu)勢如下

（1）人才優(yōu)勢。外包服務(wù)提供商具有專業(yè)的人員，且其人員基本上經(jīng)過集中培訓(xùn)，多地點(diǎn)共享，可以解決醫(yī)院相關(guān)專業(yè)人才不足的問題。（2）技術(shù)優(yōu)勢。外包服務(wù)商長期從事硬件維護(hù)，其技術(shù)積累一般比較雄厚，能夠處理一些冷門問題。同時外包服務(wù)商可以配備一些專業(yè)設(shè)備，能夠快速定位并解決故障。（3）管理優(yōu)勢。外包服務(wù)提供商內(nèi)部有自己的考核制度，作為院方那個人員，只需要對服務(wù)提供商的負(fù)責(zé)人員進(jìn)行管理，有效降低了管理工作難度。外包服務(wù)公司的管理的重點(diǎn)將會從“維修”向“保養(yǎng)”轉(zhuǎn)變，從“事故解決”向“事故預(yù)防”轉(zhuǎn)變，從而進(jìn)一步發(fā)揮其專業(yè)化管理的優(yōu)勢。

醫(yī)院信息科室，同時具有管理者和運(yùn)維者兩方面角色，不能簡單粗暴采取單一的運(yùn)維模式。采取自運(yùn)維模式，會導(dǎo)致隊(duì)伍過于龐大，在閑時會有大量人員閑置；采取外包模式，會導(dǎo)致安全等一系列問題，因此需要針對具體業(yè)務(wù)具體分析，結(jié)合兩種模式的優(yōu)勢。醫(yī)院日常終端運(yùn)維所需的人數(shù)基本上與設(shè)備的平均使用年限以及硬件數(shù)量成正比，即：

運(yùn)維人數(shù)=平均使用年限×硬件數(shù)量×k。

可以看出隨著信息設(shè)備的增多和老化，運(yùn)維人員的壓力必定增大。因此需要合理限度的將醫(yī)院信息科人員通過外包的形式解放出來，以將更多的精力放置于核心設(shè)備的維護(hù)?？梢酝獍膬?nèi)容包括PC、打印機(jī)等通用設(shè)備，這些設(shè)備不涉及核心信息、大多位于終端用戶處，不會對醫(yī)院日常運(yùn)用造成過大影響。而對于醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、核心服務(wù)器設(shè)備等關(guān)鍵設(shè)備以及涉及賬務(wù)的銀醫(yī)通設(shè)備，則需要醫(yī)院自有人員最大范圍的掌握其運(yùn)維知識，進(jìn)行運(yùn)維。

3 硬件智慧運(yùn)維系統(tǒng)

雖然部分硬件運(yùn)維外包極大減輕了信息科室運(yùn)維人員的日常工作量，但如果不采用信息化技術(shù)輔助依然會影響運(yùn)維效率和效果。根據(jù)日常運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)，接近80%的故障發(fā)生在20%的硬件之上，這會嚴(yán)重影響臨床科室的滿意度。原來只能靠維護(hù)人員人工記錄和統(tǒng)計，數(shù)據(jù)更新不及時，有些時候一些小問題未能記錄，且多人多次進(jìn)行維修，最終在科室投訴時才發(fā)現(xiàn)設(shè)備部件該進(jìn)行更換。如果能夠提前發(fā)現(xiàn)并更換故障隱患，將極大改善臨床科室的使用體驗(yàn)。另外已經(jīng)閑置設(shè)備如果不及時進(jìn)行清理，將帶來網(wǎng)絡(luò)及信息安全方面的隱患。例如荒廢不用的設(shè)備可能存有登錄信息、敏感數(shù)據(jù)等，同時老舊設(shè)備會產(chǎn)生各種不兼容問題，導(dǎo)致在運(yùn)行設(shè)備異常。以上這些內(nèi)容單純靠人工統(tǒng)計既不準(zhǔn)確又不高效。因此開發(fā)上線硬件智慧運(yùn)維系統(tǒng)是非常必要的。智慧運(yùn)維系統(tǒng)功能模塊，如圖1所示。

圖1 智慧運(yùn)維系統(tǒng)功能模塊

耗材監(jiān)控系統(tǒng)主要用來監(jiān)控各種設(shè)備的耗材使用情況，對耗材進(jìn)行預(yù)估，及時提醒補(bǔ)充耗材。終端設(shè)備會配有相應(yīng)的監(jiān)控客戶端，有傳感器的使用傳感器數(shù)據(jù)進(jìn)行精確統(tǒng)計，沒有傳感器的根據(jù)經(jīng)驗(yàn)設(shè)定閾值，并在每次更換耗材后重置數(shù)據(jù)。通過這個模塊，通過大數(shù)據(jù)分析，可以在設(shè)備耗材耗盡之前通知相關(guān)人員進(jìn)行補(bǔ)充，防止影響患者的就醫(yī)體驗(yàn)。同時也能對設(shè)備耗材使用量進(jìn)行統(tǒng)計，為日后設(shè)備優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支持。

設(shè)備識別及運(yùn)維跟蹤模塊主要用來對設(shè)備進(jìn)行定位，臨床科室進(jìn)行設(shè)備報修時只需要掃描設(shè)備上的報修二維碼，便可上報設(shè)備編號，根據(jù)設(shè)備編號可以顯示該設(shè)備的相關(guān)信息，同時顯示該類型設(shè)備的相關(guān)知識庫，共臨床科室和運(yùn)維人員進(jìn)行參考。維護(hù)人員現(xiàn)場維護(hù)時，通過專用APP掃描設(shè)備上的報修二維碼，可以方便調(diào)取設(shè)備IP、配置等信息，查看該設(shè)備的維護(hù)歷史，同時記錄跟蹤該設(shè)備處理情況。這部分采集到的信息為統(tǒng)計模塊提供了數(shù)據(jù)支持。

統(tǒng)計預(yù)警模塊可以及時發(fā)現(xiàn)某設(shè)備頻繁發(fā)生的故障，提醒維護(hù)人員進(jìn)行相關(guān)零部件的更換，防止不同值班人員對同一臺設(shè)備反復(fù)維修，節(jié)省了人力，改善了臨床科室的體驗(yàn)。

4 效果分析

系統(tǒng)實(shí)施上線后，主要從系統(tǒng)內(nèi)統(tǒng)計、科室滿意度、信息完整度等方面進(jìn)行了效果評價。其中系統(tǒng)內(nèi)統(tǒng)計了每個工程師的工單量，根據(jù)統(tǒng)計，全科室月均工單達(dá)到200單，以2021年7月工單統(tǒng)計為例，硬件故障解決時間平均40min，基本實(shí)現(xiàn)了工程師及時響應(yīng)。根據(jù)回訪及系統(tǒng)內(nèi)服務(wù)評價，所有工單服務(wù)評價均為滿意。同時根據(jù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)監(jiān)控，通過上線半年多的現(xiàn)場資料補(bǔ)全，各種設(shè)備的資料缺失度從開始的76.44%降低到了現(xiàn)在的32.2%，這個數(shù)據(jù)說明這半年時間內(nèi)基本將故障設(shè)備的相關(guān)維護(hù)信息進(jìn)行了補(bǔ)全，剩余32.2%的設(shè)備屬于未出故障設(shè)備。半年時間內(nèi)共提示警示設(shè)備140余次，經(jīng)分析有112次為零件老化產(chǎn)生的反復(fù)報修，并對問題零件進(jìn)行了更換，有效避免了同一零件反復(fù)故障。

從信息科室內(nèi)部來講，實(shí)行新模式后，科室內(nèi)部人員能夠從繁雜的日常維護(hù)中解放出來，將更多的精力放在優(yōu)化管理、信息安全、系統(tǒng)優(yōu)化等深層次工作上，有利于醫(yī)院不斷創(chuàng)新優(yōu)化，為醫(yī)院信息化發(fā)展提供了人力和腦力保障。

5 結(jié)語

隨著醫(yī)院信息化設(shè)備的增多，設(shè)備維護(hù)壓力不斷增大，醫(yī)院信息化硬件的維護(hù)不能簡單通過外包方式甩包袱。一些核心設(shè)備的維護(hù)工作必須由醫(yī)院信息科室培養(yǎng)自己的運(yùn)維人員進(jìn)行維護(hù)。通過開發(fā)應(yīng)用智慧運(yùn)維系統(tǒng)，可以有效避免重復(fù)維護(hù)，有效緩解了維護(hù)人員數(shù)量緊張等問題，大大改善了臨床科室的體驗(yàn)。雖然采用混合運(yùn)維模式有許多好處，但是在模式轉(zhuǎn)換時要注意一些問題，同時這些問題也是需要進(jìn)行探討的，例如自有人員對運(yùn)維的參與程度、如何選擇合適的外包服務(wù)供應(yīng)商、如何控制和考核外包人員的服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)維數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)挖掘、運(yùn)維系統(tǒng)的優(yōu)化等。總之，合理的醫(yī)院硬件運(yùn)維模式是在確保業(yè)務(wù)安全、持久運(yùn)行的基礎(chǔ)上，將自有人員從繁雜的體力勞動中解放出來，將精力更多用在流程優(yōu)化、管理創(chuàng)新、系統(tǒng)優(yōu)化等復(fù)雜腦力勞動中，為醫(yī)院的管理創(chuàng)新提供人力資源保障，促進(jìn)醫(yī)院信息化建設(shè)和可持續(xù)發(fā)展。