商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的客戶關(guān)系管理應(yīng)用研究

摘要：在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)的不斷增長和發(fā)展，越來越多的人們進(jìn)入到金融市場(chǎng)，使得當(dāng)前金融市場(chǎng)的規(guī)模在不斷擴(kuò)大，在過程當(dāng)中發(fā)展業(yè)務(wù)產(chǎn)生了巨大的沖擊，商業(yè)銀行的盈利收益，與這一問題，商業(yè)銀行逐漸開發(fā)出了零售業(yè)務(wù)，而開展零售業(yè)務(wù)以能夠獲取到更加豐富的經(jīng)濟(jì)利益，在商業(yè)銀行不斷開展零售業(yè)務(wù)過程當(dāng)中，越來越多的意識(shí)到了客戶關(guān)系管理的重要作用，以及不斷的分析當(dāng)前零售業(yè)務(wù)當(dāng)中客戶關(guān)系中存在的問題，從而更加良好的對(duì)相應(yīng)存在問題進(jìn)行分析，根據(jù)商用客戶的需求不斷創(chuàng)新相應(yīng)的商業(yè)銀行產(chǎn)品，從而良好的維護(hù)各種客戶關(guān)系，培養(yǎng)忠誠客戶，從而為商業(yè)銀行獲得更加豐富的經(jīng)濟(jì)利益，帶動(dòng)商業(yè)銀行的良好發(fā)展。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行;零售業(yè)務(wù);客戶關(guān)系管理

引言：我國經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展對(duì)當(dāng)商業(yè)銀行的批發(fā)業(yè)務(wù)產(chǎn)生了一定的沖擊，因此要想使得商業(yè)銀行獲得更加豐富的經(jīng)濟(jì)利益，開展零售業(yè)務(wù)是非常有必要的。通過開展零售業(yè)務(wù)，能夠使得商業(yè)銀行獲得各行家豐富的客戶，以良好的帶動(dòng)商業(yè)銀行經(jīng)濟(jì)利益的增長在商業(yè)銀行開展零售業(yè)務(wù)工作時(shí)將應(yīng)客戶關(guān)系的維護(hù)也是非常重要的。銀行與客戶之間的關(guān)系會(huì)對(duì)客戶的相應(yīng)選擇產(chǎn)生巨大的影響。因此商業(yè)銀行就必須要加強(qiáng)對(duì)于客戶的分析，良好的維護(hù)與客戶之間的關(guān)系，及時(shí)的向相信客戶提供其所需要的產(chǎn)品，如客戶的需求培養(yǎng)忠誠客戶，從而達(dá)成良好的雙方交易，獲取更加豐富的經(jīng)濟(jì)利益，帶動(dòng)商業(yè)銀行的良好發(fā)展。

一、商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的特點(diǎn)

隨著當(dāng)前商業(yè)銀行的不斷發(fā)展和擴(kuò)張相應(yīng)的零售業(yè)務(wù)的開展，可以更加良好的為商業(yè)銀行帶來豐富的經(jīng)濟(jì)利益，商業(yè)銀行逐漸認(rèn)識(shí)到零售業(yè)務(wù)的重要作用，不斷的對(duì)當(dāng)前商業(yè)銀行內(nèi)部的零售業(yè)務(wù)進(jìn)行研發(fā)和擴(kuò)張，以能夠向不同需求的客戶提供相應(yīng)的零售業(yè)務(wù)，如針對(duì)當(dāng)前信息化發(fā)展下客戶對(duì)于各種信息技術(shù)手段的應(yīng)用，商業(yè)銀行逐漸開發(fā)出了日常支付，消費(fèi)住房等相關(guān)的金融產(chǎn)品和金融服務(wù)工作，以能夠有效為相應(yīng)客戶提供便利。是隨著當(dāng)前相應(yīng)銀行的不斷創(chuàng)新和發(fā)展以及客戶需求的多樣化發(fā)展，使得商業(yè)銀行越來越多的開發(fā)出了創(chuàng)新型的零售業(yè)務(wù)，使得當(dāng)前商業(yè)銀行內(nèi)部的零售產(chǎn)品更加多樣化，使得相應(yīng)客戶可選擇的業(yè)務(wù)類型逐漸增多，這也就有效的擴(kuò)張了商業(yè)銀行的客戶群體從而有效的推動(dòng)了商業(yè)銀行各種業(yè)務(wù)往來的不斷增多，為商業(yè)銀行獲得了增加客戶的經(jīng)濟(jì)利益。隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，商業(yè)銀行逐漸認(rèn)識(shí)到客戶的重要作用，因此越來越多地圍繞客戶的需求進(jìn)行業(yè)務(wù)的創(chuàng)新，使得當(dāng)前商業(yè)銀行所提供的相應(yīng)零售業(yè)務(wù)的個(gè)性化越來越突出，能夠吸引相應(yīng)需求的客戶進(jìn)行交易，從而有效地帶動(dòng)商業(yè)銀行零售客戶的增多，推動(dòng)了商業(yè)銀行的良好發(fā)展。

二、商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理中存在的問題

（一）缺乏客戶分析

商業(yè)銀行的不斷發(fā)展，商業(yè)銀行的相應(yīng)零售業(yè)務(wù)逐漸增多，商業(yè)銀行所面臨的各種客戶類型也相應(yīng)增長，但是商業(yè)銀行的相應(yīng)工作人員沒有充分認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要作用，對(duì)于客戶的類型分析程度不足，沒有全面的對(duì)相應(yīng)客戶的需求以及客戶價(jià)值客戶的流失狀況進(jìn)行全方位的分析，以不斷調(diào)整自身的相應(yīng)工作行為，就導(dǎo)致商業(yè)銀行在不斷發(fā)展過程當(dāng)中容易出現(xiàn)新老客戶流失的現(xiàn)象，以及商業(yè)銀行所開展的各種活動(dòng)對(duì)客戶的吸引力不足，導(dǎo)致商業(yè)銀行內(nèi)部的綜合競(jìng)爭(zhēng)力在逐漸的下降，嚴(yán)重影響了商業(yè)銀行的經(jīng)濟(jì)效益。

（二）關(guān)系管理工作不足

商業(yè)銀行的相應(yīng)工作人員沒有認(rèn)識(shí)到當(dāng)前商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)客戶的重要作用，在工作過程當(dāng)中對(duì)于客戶關(guān)系管理工作不足，人員不能夠在日常的教育活動(dòng)當(dāng)中對(duì)當(dāng)前的相應(yīng)客戶信息進(jìn)行收集和整理，也沒有深入挖掘相信客戶的潛在能力，商業(yè)銀行在實(shí)際的業(yè)務(wù)開展過程當(dāng)中容易出現(xiàn)客戶流失的現(xiàn)象，同時(shí)銀行工作人員對(duì)于當(dāng)前商業(yè)銀行的業(yè)戶的分類不夠明確，導(dǎo)致不能夠具有針對(duì)性的對(duì)相應(yīng)的客戶進(jìn)行管理工作，就使得相應(yīng)高端品質(zhì)的客戶挖掘力度不足，而導(dǎo)致商業(yè)銀行不能夠充分吸引高端客戶，而影響了商業(yè)銀行內(nèi)部的經(jīng)濟(jì)利益。

（三）缺乏客戶風(fēng)險(xiǎn)管理

在商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)不斷開展過程當(dāng)中，所吸引的客戶類型逐漸增多，而在實(shí)際商業(yè)銀行工作開展過程當(dāng)中，相應(yīng)的工作人員沒有充分的對(duì)錢的不同類型客戶進(jìn)行分析，就導(dǎo)致了其忽視的客戶所存在的潛在風(fēng)險(xiǎn)，而一旦與這類客戶交易成功，就使得商業(yè)銀行的相應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展存在一定的風(fēng)險(xiǎn)，而給商業(yè)銀行帶來嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失。

三、商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理的措施

（一）科學(xué)創(chuàng)新新客戶吸引手段

商業(yè)銀行各種零售業(yè)務(wù)開展過程當(dāng)中，吸引新客戶是非常有必要的，通過吸引新客戶，可以良好的拓寬商業(yè)銀行的受眾群體，以不斷帶動(dòng)商業(yè)銀行經(jīng)濟(jì)的良好發(fā)展，因此在商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理工作當(dāng)中，創(chuàng)新相應(yīng)的新客戶新手段是非常有必要的，根據(jù)當(dāng)前商業(yè)銀行所開展的不同類型的零售業(yè)務(wù)，以及對(duì)市場(chǎng)當(dāng)中不同客戶類型進(jìn)行分析，創(chuàng)設(shè)出相對(duì)應(yīng)的營銷方式，以能夠不斷為相信客戶提供其所需要的各種業(yè)務(wù)產(chǎn)品，從而吸引新客戶投入到商業(yè)銀行當(dāng)中，為商業(yè)銀行帶來更加豐富的經(jīng)濟(jì)利益。為了能夠更加科學(xué)的創(chuàng)設(shè)相應(yīng)的新客戶吸引手段，就必須要不斷學(xué)習(xí)相應(yīng)客戶關(guān)系管理的理論知識(shí)，以能夠更加全面對(duì)相應(yīng)客戶進(jìn)行分析，合理的向其推薦其所需求的各種業(yè)務(wù)產(chǎn)品，有效提高業(yè)務(wù)成交率，從而為商業(yè)銀行獲得更加豐富的經(jīng)濟(jì)利益。

（二）加強(qiáng)客戶信息總結(jié)

商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)開展過程當(dāng)中必不可少的藥物對(duì)相應(yīng)客戶進(jìn)行溝通和交流，為了能夠更加良好的把握相應(yīng)的客戶就必須要對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)過程當(dāng)中的相應(yīng)客戶信息進(jìn)行搜集和整理，在后期對(duì)相應(yīng)的客戶需求偏好進(jìn)行相應(yīng)的分析，從而不斷推動(dòng)商業(yè)銀行加強(qiáng)對(duì)于商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新和開發(fā)，以能夠向相應(yīng)的客戶提供其所需求的業(yè)務(wù)產(chǎn)品，滿足其對(duì)于各種業(yè)務(wù)資源的需求從而有效培養(yǎng)忠實(shí)客戶，挖掘相應(yīng)客戶的潛力，推動(dòng)各種零售業(yè)務(wù)成交率的提升。利用大數(shù)據(jù)和應(yīng)計(jì)算手段對(duì)相應(yīng)客戶信息進(jìn)行收集和處理之后要針對(duì)每一個(gè)客戶類型制定明確的相應(yīng)戰(zhàn)略目標(biāo)，針對(duì)客戶向其提供個(gè)性化的服務(wù)，以能夠有效的吸引相應(yīng)的客戶目光，使其能夠更多的選擇本商業(yè)銀行的各種業(yè)務(wù)。

（三）研發(fā)個(gè)性化業(yè)務(wù)

在經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展相應(yīng)客戶的個(gè)性化需求也在不斷提升，而商業(yè)銀行要想良好地把握住這類客戶，在不斷加強(qiáng)客戶關(guān)系管理工作時(shí)，就要充分地認(rèn)識(shí)到客戶的個(gè)性化需求的相應(yīng)狀況，從而針對(duì)客戶的不同類型的需求創(chuàng)設(shè)商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)產(chǎn)品，為其開展定制需求，以能夠研發(fā)出符合相應(yīng)客戶需求的業(yè)務(wù)產(chǎn)品，使其能夠更多的運(yùn)用商業(yè)銀行的相應(yīng)業(yè)務(wù)開展交易，提升整體商業(yè)銀行的服務(wù)水平，個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn)，不斷拓寬商業(yè)銀行的客戶群體，從而有效的為商業(yè)銀行，吸引更多的相應(yīng)客戶，帶動(dòng)商業(yè)銀行經(jīng)濟(jì)的不斷增長。在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)，要想保證有效的維持高品質(zhì)的相應(yīng)客戶關(guān)系，就必須要針對(duì)高品質(zhì)的客戶需求不斷進(jìn)行優(yōu)化和升級(jí)，為相應(yīng)的商業(yè)銀行客戶提供更加高品質(zhì)的服務(wù)。

四、總結(jié)

隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，當(dāng)前銀行的數(shù)量在不斷增多，各個(gè)銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)也逐漸加劇，商業(yè)銀行要想獲得更加良好的經(jīng)濟(jì)利益，就必須要把過好當(dāng)前的客戶資源已能夠維持良好的交易關(guān)系，從而有效地獲得更加豐富的經(jīng)濟(jì)利益。因此加強(qiáng)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的客戶關(guān)系管理工作是非常有必要的，對(duì)當(dāng)前商業(yè)銀行的相應(yīng)客戶類型進(jìn)行分析，并且對(duì)相應(yīng)的業(yè)務(wù)來往狀況進(jìn)行全方位的收集，以通過分析這些數(shù)據(jù)信息獲取到當(dāng)前相應(yīng)客戶的產(chǎn)品需求，從而不斷加強(qiáng)相應(yīng)產(chǎn)品的研發(fā)工作，向相應(yīng)的客戶提供其所需要的各種產(chǎn)品滿足客戶需求，并且良好的對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)狀況進(jìn)行分析，合理的分析客戶風(fēng)險(xiǎn)，合理的調(diào)整商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理的措施，從而有效地推動(dòng)各項(xiàng)零售業(yè)務(wù)工作的順利開展，帶動(dòng)商業(yè)銀行的良好提升和發(fā)展。

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作者簡介：

張芮（1992—），女，漢，貴州貴陽人，本科學(xué)歷，對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)國際商學(xué)院在職人員高級(jí)課程研修班學(xué)員，工商管理專業(yè)，研究方向：商業(yè)銀行零售客戶關(guān)系管理。