智能家居：曙光熹微，春山可望

■ 熊洞智家副總裁 段曉靜

轉(zhuǎn)型之始：從傳統(tǒng)經(jīng)銷(xiāo)商群像中走出來(lái)

2004年，我們開(kāi)始涉足凈水行業(yè)。發(fā)展至今，實(shí)際上凈水行業(yè)在趨于成熟的同時(shí)，也已經(jīng)成為單向行業(yè)，整體產(chǎn)出對(duì)于追尋規(guī)模化發(fā)展的現(xiàn)代企業(yè)而言，亟需找到新的發(fā)展路徑和突破口。

對(duì)于以?xún)羲疄榛?、發(fā)展了十八年的企業(yè)而言，從億家凈水到無(wú)憂(yōu)服務(wù)、再到熊洞智家，從我們的探索、轉(zhuǎn)型和發(fā)展路徑當(dāng)中，可以一窺整個(gè)凈水行業(yè)廠商的變化群像。

過(guò)去十幾年，我們?cè)趦羲袠I(yè)做了十多年的銷(xiāo)售和安裝服務(wù)，也正是基于聚焦凈水銷(xiāo)售和安裝，使得我們共計(jì)積累了超過(guò)140萬(wàn)的用戶(hù)群體，同時(shí)包括能夠覆蓋全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

2017年開(kāi)始，我們著手進(jìn)行智能家居版塊的布局。這種業(yè)務(wù)模式的改變，源于經(jīng)銷(xiāo)商面臨的群體性問(wèn)題和痛點(diǎn)。

第一個(gè)痛點(diǎn)是壓貨問(wèn)題。在傳統(tǒng)貿(mào)易模式中，經(jīng)銷(xiāo)商扮演的角色往往更傾向于“搬運(yùn)工”，差價(jià)時(shí)代伴隨互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的來(lái)臨，利潤(rùn)空間越來(lái)越薄，經(jīng)銷(xiāo)商在傳統(tǒng)貿(mào)易中的盈利效果甚微。以?xún)羲?wù)為例，服務(wù)業(yè)務(wù)拓展也面臨著高成本和微利的問(wèn)題。成本和利潤(rùn)的嚴(yán)重失衡，是我們亟需轉(zhuǎn)型的第一個(gè)原因。

時(shí)間來(lái)到2020年，是疫情開(kāi)始的第一年。但恰恰是這一年，我們的整個(gè)發(fā)展呈現(xiàn)出良好的增長(zhǎng)勢(shì)頭。背后的主要原因在于這一年老客戶(hù)的生意開(kāi)始循環(huán)，同時(shí)基于過(guò)去銷(xiāo)售安裝業(yè)務(wù)的積累所帶來(lái)的大批耗材更換。

可以說(shuō)，在疫情來(lái)臨之際，真正支撐公司活下去的，正是過(guò)去十八年我們積累下來(lái)的老客戶(hù)，他們定期更換和購(gòu)買(mǎi)耗材所帶來(lái)的收益，成為公司繼續(xù)走下去的源動(dòng)力。

基于大的產(chǎn)業(yè)環(huán)境和公司自身的優(yōu)劣勢(shì)分析，我們?cè)撊绾卫^續(xù)走下去，如何轉(zhuǎn)型？什么時(shí)候轉(zhuǎn)？如何對(duì)資源進(jìn)行盤(pán)活？對(duì)于我們而言，答案是——智能家居。

實(shí)際上，智能家居對(duì)于熊洞而言，并非機(jī)緣巧合。在我們開(kāi)展傳統(tǒng)凈水業(yè)務(wù)之際，就于2016年推出“云凈”，在公司自有研發(fā)團(tuán)隊(duì)的開(kāi)拓下，將傳統(tǒng)凈水升級(jí)為智能凈水。通過(guò)手機(jī)APP，用戶(hù)可以更直觀的了解自己家中凈水的使用情況，包括水質(zhì)、水量、濾芯使用和更換周期提示等，當(dāng)時(shí)為了更好的服務(wù)于用戶(hù)，億家凈水是行業(yè)內(nèi)較早將智能實(shí)際應(yīng)用于產(chǎn)品的商家之一。如今，智能模塊已經(jīng)成為整個(gè)凈水行業(yè)和凈水產(chǎn)品的標(biāo)配。

正是因?yàn)閮羲悄?，我們開(kāi)始接觸到智能家居市場(chǎng)，整個(gè)智能家居產(chǎn)業(yè)的發(fā)展勢(shì)頭非常好，年復(fù)合增長(zhǎng)率超過(guò)了15.8%，這對(duì)于亟需突破增長(zhǎng)瓶頸的家電行業(yè)而言，是一個(gè)非常誘人的數(shù)據(jù)。

同時(shí)，智能家居的市場(chǎng)熱度非常高，而對(duì)于廠商而言，一定要具備強(qiáng)有力的資源整合能力。因?yàn)橹悄芗揖咏^非一家企業(yè)，或一個(gè)品牌能夠構(gòu)筑起來(lái)。伴隨高熱度的，是更高的融合度，包括產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)、渠道等多方面的整合和融合。

前些年，基于物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，我們與廣東聯(lián)通、四川電信、移動(dòng)等部門(mén)聯(lián)合開(kāi)發(fā)和推動(dòng)智能凈水。我們發(fā)現(xiàn)，整個(gè)智能家居是一個(gè)企業(yè)參與度非常高，產(chǎn)品縱向更深的一個(gè)行業(yè)。除了物聯(lián)網(wǎng)、家電行業(yè)之外，運(yùn)營(yíng)商、包括建筑商、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商、物業(yè)管理協(xié)會(huì)，等等多方面的融合和溝通。

伴隨高關(guān)注度和高融合度的，是有相當(dāng)一部分廠商并不熟悉、也不了解該如何進(jìn)入智能家居這個(gè)藍(lán)海市場(chǎng)，尤其對(duì)于過(guò)去以經(jīng)銷(xiāo)代理為主營(yíng)業(yè)務(wù)的企業(yè)而言，更難找到進(jìn)入智能家居的爆點(diǎn)。

對(duì)于熊洞而言，我們的優(yōu)勢(shì)資源在于自有的安裝團(tuán)隊(duì)和服務(wù)團(tuán)隊(duì)，同時(shí)又擁有增值回訪團(tuán)隊(duì)，加上數(shù)量可觀的老客戶(hù)群體?；谶@樣的實(shí)際情況，在客觀分析了整個(gè)行業(yè)和自身實(shí)際條件之后，再加上大方針政策的導(dǎo)向和支持，包括我們進(jìn)行了智能家居未來(lái)增長(zhǎng)空間的研判、主要參考?xì)W美國(guó)家的市場(chǎng)發(fā)展軌跡、以及國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的滲透率，等等綜合考量之后，2017年，正式布局智能家居業(yè)務(wù)板塊。

轉(zhuǎn)型之思：在行業(yè)痛點(diǎn)和特點(diǎn)中找尋自身機(jī)會(huì)點(diǎn)

實(shí)際上，智能家居行業(yè)也有著自身需要解決的痛點(diǎn)，而這些痛點(diǎn)與早期的凈水行業(yè)非常相似。

第一，目前，絕大部分的智能家居品牌商和經(jīng)銷(xiāo)商，更關(guān)心產(chǎn)品的銷(xiāo)售層面，也同樣將更多的精力投入到銷(xiāo)售環(huán)節(jié)。過(guò)去，我們做凈水、包括全屋凈水，需要經(jīng)歷測(cè)量場(chǎng)地、與水電工溝通、調(diào)試、維護(hù)等多個(gè)環(huán)節(jié)，但相比智能家居整個(gè)布局而言，凈水只是其中的一個(gè)環(huán)節(jié)，相比凈水系統(tǒng)，智能家居需要的環(huán)節(jié)更多、周期更長(zhǎng)，整個(gè)智能家居從設(shè)計(jì)到落地，到用戶(hù)真正應(yīng)用的周期在三個(gè)月到一年的時(shí)間。

這就需要廠商不僅注重銷(xiāo)售端，更需要將精力投入到后期周期更長(zhǎng)、更繁瑣的落地環(huán)節(jié)。這也是為什么熊洞成立于2017年，但真正銷(xiāo)售卻在2020年的背后原因。

第二，由于熊洞全權(quán)負(fù)責(zé)了京東位于重慶的超級(jí)體驗(yàn)店中智能家居體驗(yàn)館的提案和落地，我們發(fā)現(xiàn)目前能夠滿(mǎn)足用戶(hù)不同需求和個(gè)性化需求的商家微乎其微，面對(duì)客戶(hù)對(duì)不同品牌、不同智能單品組成全屋智能的訴求，我們?cè)鯓诱希詽M(mǎn)足標(biāo)品和個(gè)性化需求之間的平衡？這是目前智能家居最顯著的痛點(diǎn)之一。

第三，服務(wù)體系的短缺。

智能家居目前的服務(wù)還無(wú)法實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域操作，由于產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)屬性更強(qiáng)、周期性更長(zhǎng)，也就決定了智能家居的服務(wù)目前只能采取本地化的解決方式，如果像傳統(tǒng)家電業(yè)務(wù)通過(guò)第三方的服務(wù)方來(lái)完成，由于專(zhuān)業(yè)度不夠，效果差強(qiáng)人意，自然嚴(yán)重影響客戶(hù)體驗(yàn)。而也正是服務(wù)范圍的受限，智能家居的跨區(qū)域銷(xiāo)售也面臨現(xiàn)實(shí)難題。

這點(diǎn)很像我們做凈水服務(wù)的早期，在沒(méi)有服務(wù)直營(yíng)和服務(wù)半徑覆蓋不到的地方，銷(xiāo)售也難以舉步。

第四，智能家居行業(yè)缺乏標(biāo)準(zhǔn)化和數(shù)字化。

盡管智能家居是一片藍(lán)海，也有更有實(shí)力、綜合資源更強(qiáng)的大平臺(tái)參與進(jìn)來(lái)，但目前距離整個(gè)生態(tài)的打通還需要時(shí)日，真正的融合依然需要時(shí)間。

從智能家居行業(yè)的痛點(diǎn)出發(fā)進(jìn)行分析后，我們對(duì)自己的定位是，家庭智能數(shù)字化服務(wù)提供商。并于今年年初，針對(duì)智能家居專(zhuān)門(mén)成立了獨(dú)立的公司，即熊洞科技。并大力投入搭建三大平臺(tái)，即，全屋智能方案設(shè)計(jì)平臺(tái)、數(shù)字化服務(wù)交付平臺(tái)和用戶(hù)全生命周期運(yùn)營(yíng)體系。

在全屋智能方案設(shè)計(jì)平臺(tái)，我們整合了設(shè)計(jì)師和上游供應(yīng)商品牌，目前已經(jīng)有3000多個(gè)SKU，并將所有解決方案歸納為11大應(yīng)用和20種空間類(lèi)型，供客戶(hù)選擇。

數(shù)字化服務(wù)交付平臺(tái)中，除了傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)類(lèi)目?jī)羲?，我們整合了更多智能馬桶、智能窗簾，包括智能門(mén)鎖，并在此基礎(chǔ)上形成智能全方案測(cè)量、安裝調(diào)試等全閉環(huán)打造。這套數(shù)字化交付平臺(tái)目前可以覆蓋全國(guó)的省會(huì)城市。最遠(yuǎn)的案例中，服務(wù)觸角到達(dá)了甘肅、新疆。

用戶(hù)全生命周期運(yùn)營(yíng)體系的搭建初衷，源自于我們看到公司發(fā)展的源動(dòng)力來(lái)自老客戶(hù)的濾芯更換，這種建立在銷(xiāo)量和老客戶(hù)基礎(chǔ)之上的耗材銷(xiāo)售，在疫情時(shí)期給予了我們非常大的支持，也正是看到這一商機(jī)，我們將凈水耗材的范圍再次擴(kuò)大，通過(guò)拓寬思路，拓展銷(xiāo)路。例如，空氣凈化器的濾網(wǎng)、新風(fēng)濾網(wǎng)，未來(lái)大健康中的血糖儀，辦公場(chǎng)景中的墨盒，等等這些需要更換耗材的產(chǎn)品，都將成為用戶(hù)全生命周期中的服務(wù)項(xiàng)目。

而且早在一開(kāi)始，我們就建立了用戶(hù)檔案，這也為我們與用戶(hù)建立連接、為其家中所有涉及到更換濾芯的產(chǎn)品提供全周期的服務(wù)墊定了基礎(chǔ)。當(dāng)然，這些相應(yīng)的濾芯、濾網(wǎng)等耗材的供應(yīng)商，都在全屋智能方案設(shè)計(jì)平臺(tái)中，用戶(hù)可以選擇購(gòu)買(mǎi)相對(duì)應(yīng)的耗材更換。

這三大平臺(tái)，實(shí)際上為我們提供了更多元化的發(fā)展外延，在熊洞科技之下，成立了包括熊洞智家、熊洞服務(wù)和耗材管家三大業(yè)務(wù)版塊。三個(gè)業(yè)務(wù)自成體系，也相互融合，均可以為其他版塊提供資源進(jìn)行整合。

轉(zhuǎn)型之作：深度聚焦智能家居服務(wù)，持續(xù)投入

綜觀目前的智能家居行業(yè)，無(wú)論從基礎(chǔ)技術(shù)層、應(yīng)用控制層，還是產(chǎn)品方案層，均有品牌和平臺(tái)介入，并且呈現(xiàn)百家爭(zhēng)鳴的局面。實(shí)際上，在智能家居產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)中，應(yīng)用控制平臺(tái)及服務(wù)交付層用戶(hù)粘性最高，可替代性最低。

而目前，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上還沒(méi)有成熟的智能家居銷(xiāo)售服務(wù)平臺(tái)。熊洞始于億家凈水的銷(xiāo)售和安裝，未來(lái)，我們也將輕裝上陣，不涉及重資產(chǎn)的投入，不做生產(chǎn)、不做產(chǎn)品，而是依然牢牢抓住用戶(hù)，做服務(wù)，同時(shí)將內(nèi)容平臺(tái)化。

供應(yīng)鏈層面，熊洞追求共贏。

與凈水單品相比，智能家居的目標(biāo)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品需求、系統(tǒng)需求和服務(wù)需求既有相同，也有很大不同。我們將過(guò)去積累的經(jīng)驗(yàn)和智能家居行業(yè)特點(diǎn)和客群特征相結(jié)合，構(gòu)建具有熊洞特色的全運(yùn)營(yíng)流程。

首先，通過(guò)設(shè)計(jì)師部門(mén)根據(jù)客戶(hù)信息提供方案（目前，設(shè)計(jì)方案均免費(fèi)），再根據(jù)設(shè)計(jì)師提供的方案，在3000多個(gè)SKU當(dāng)中尋找匹配的供應(yīng)商進(jìn)行采購(gòu)。產(chǎn)品送到客戶(hù)家中之后，由熊洞當(dāng)?shù)氐姆?wù)團(tuán)隊(duì)履行交付，接著由增值服務(wù)部門(mén)進(jìn)行回訪，并建立客戶(hù)檔案。同時(shí)，排查客戶(hù)家中有哪些需要更換濾芯等耗材的產(chǎn)品。在售后服務(wù)環(huán)節(jié)，客戶(hù)可以選擇電話提醒、社群提醒，或者小程序提醒等方式進(jìn)入售后服務(wù)階段。

基本上，這是熊洞目前的基本運(yùn)營(yíng)流程，在這個(gè)工作流當(dāng)中，涉及到非常多的細(xì)節(jié)推敲，包括主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)展、設(shè)計(jì)平臺(tái)的搭建、供應(yīng)鏈的溝通建立、服務(wù)交付的落地，以增值服務(wù)的后續(xù)跟進(jìn)，等等。

并且隨著業(yè)務(wù)范圍和用戶(hù)基數(shù)的擴(kuò)大，這些主要職能團(tuán)隊(duì)的工作內(nèi)容也將調(diào)整，或者增設(shè)、優(yōu)化更多的部門(mén)和團(tuán)隊(duì)。

熊洞搭建的體系平臺(tái)，目前向全產(chǎn)業(yè)鏈開(kāi)放共享，通過(guò)平臺(tái)思維進(jìn)行全產(chǎn)業(yè)資源的整合，推動(dòng)并實(shí)現(xiàn)進(jìn)入熊洞平臺(tái)的各方伙伴的共贏。

用戶(hù)層面，整合供應(yīng)鏈資源，根據(jù)用戶(hù)對(duì)控制系統(tǒng)、戶(hù)型、功能、應(yīng)用場(chǎng)景需求，提供定制化全屋智能解決方案服務(wù)。

為用戶(hù)提供解決方案的流程基本為：

第一步，主要協(xié)議，主要解決用戶(hù)選擇有線連接還是無(wú)線；

第二步，控制方式，客戶(hù)選擇音箱、面板還是手機(jī)APP控制；

第三步，控制平臺(tái)，選擇哪個(gè)平臺(tái)，京魚(yú)座、華為、天貓精靈、云起等幾大主流控制平臺(tái)均已接入熊洞；

第四步，戶(hù)型場(chǎng)景，即根據(jù)用戶(hù)不同的戶(hù)型提供不同智能方案，包括別墅、大平層、三居室、兩居室、一居室等；

第五步，空間場(chǎng)景，客廳、臥室、廚房、書(shū)房、兒童房、主臥、老人房、客房等不同場(chǎng)景的智能解決方案；

第六步，功能場(chǎng)景，包括智能安防、智能照明、智能凈水、智能娛樂(lè)、智能電器，等等；

第七步，定制場(chǎng)景，針對(duì)客戶(hù)的特殊和個(gè)性化需求提供智能方案，例如養(yǎng)老適老、兒童看護(hù)、寵物照料、娛樂(lè)影音，等等。

通過(guò)燈光（照明）設(shè)計(jì)中心、睡眠設(shè)計(jì)中心、別墅設(shè)計(jì)中心、無(wú)線全屋智能設(shè)計(jì)中心實(shí)現(xiàn)客戶(hù)全屋智能方案的全案設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)單品智能到全屋智能場(chǎng)景搭建。

與此同時(shí)，我們縱向制定了11大智能系統(tǒng)應(yīng)用，包括全屋智能家居系統(tǒng)、智能環(huán)境系統(tǒng)、智能電器系統(tǒng)、智能凈水系統(tǒng)、智能暖通系統(tǒng)、智能健康、娛樂(lè)系統(tǒng)，等等，基本可以涵蓋目前客戶(hù)對(duì)智能的全部訴求。

目前，起床場(chǎng)景、離家場(chǎng)景、回家場(chǎng)景、睡眠場(chǎng)景在智能家居中，是客戶(hù)選擇最多、也是應(yīng)用最多的幾大場(chǎng)景。在智能場(chǎng)景中，改變了過(guò)去生硬的生活場(chǎng)景，例如起床場(chǎng)景中，燈光從20%逐漸亮起、室內(nèi)空氣逐漸調(diào)整、音樂(lè)和香氛緩緩流入，較比過(guò)去鬧鈴喚醒更能體驗(yàn)智能帶來(lái)的舒適和人性化。對(duì)這種起床場(chǎng)景的喚醒方式，用戶(hù)選擇概率和占比最高。

從用戶(hù)角度出發(fā)，并且給予對(duì)方超越想象的體驗(yàn)，是智能家居的魅力，也是熊洞過(guò)去、現(xiàn)在、未來(lái)的發(fā)展主基調(diào)。

轉(zhuǎn)型之邀：共享市場(chǎng)紅利，共同走得更遠(yuǎn)

在過(guò)去十八年間，作為從傳統(tǒng)經(jīng)銷(xiāo)商到現(xiàn)在的智能服務(wù)商，我們最深的感觸和最大的致勝法寶是客戶(hù)。也正因?yàn)榕c客戶(hù)走的更近，才有從億家凈水到無(wú)憂(yōu)服務(wù)，再到現(xiàn)在的熊洞科技，這個(gè)發(fā)展歷程中，自始至終都離不開(kāi)客戶(hù)。

未來(lái)，在產(chǎn)業(yè)鏈中，我們將對(duì)整個(gè)泛家居的經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)放熊洞系統(tǒng)，包括我們的產(chǎn)品資源、設(shè)計(jì)資源和服務(wù)資源。賦能傳統(tǒng)經(jīng)銷(xiāo)商向智能家居行業(yè)邁進(jìn)，大家共同找到持續(xù)發(fā)展的路徑，共同抵抗風(fēng)險(xiǎn)，共享智能家居市場(chǎng)紅利。

在服務(wù)層面，一方面，熊洞將持續(xù)進(jìn)行服務(wù)優(yōu)化和升級(jí)，為客戶(hù)提供個(gè)性化設(shè)計(jì)和持續(xù)化服務(wù)。另一方面，我們也將進(jìn)行超強(qiáng)服務(wù)力的打造，其中最重要的是與服務(wù)技師的共贏。除了傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)的凈水服務(wù)之外，我們將加強(qiáng)智能產(chǎn)品的服務(wù)技能培訓(xùn)，提升服務(wù)技師和服務(wù)團(tuán)隊(duì)的整體技能，在服務(wù)類(lèi)目增加的基礎(chǔ)上持續(xù)提升服務(wù)技師收入，與服務(wù)技師形成更緊密的合作關(guān)系。

截止目前，熊洞在省會(huì)城市平均每月均有10單左右穩(wěn)定訂單完成落地交付。從2017年布局至今，在智能家居方向曙光熹微。未來(lái)，熊洞依然堅(jiān)持客戶(hù)第一、服務(wù)為先、開(kāi)放共享的運(yùn)營(yíng)理念，將根扎得更深，走的更穩(wěn)、更遠(yuǎn)。