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    以多維度視角 探析舒適家行業(yè)的變化與發(fā)展

    2022-09-14 12:34:10舒適100董事長(zhǎng)韓英春
    現(xiàn)代家電 2022年9期
    關(guān)鍵詞:廠商聯(lián)網(wǎng)客戶

    ■ 舒適100董事長(zhǎng) 韓英春

    實(shí)際上,從2015年,整個(gè)舒適集成市場(chǎng)就開始出現(xiàn)了行業(yè)內(nèi)卷,以價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)為代表的市場(chǎng)下滑端倪初現(xiàn)。到了2018年,行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)進(jìn)一步加劇,同時(shí)隨著疫情襲來(lái),包括舒適家集成在內(nèi)的絕大多數(shù)行業(yè)均出現(xiàn)了不同程度的負(fù)增長(zhǎng),增長(zhǎng)下滑已經(jīng)非常明顯。

    在這種急劇變化的產(chǎn)業(yè)背景下,企業(yè)需要發(fā)展,行業(yè)需要繼續(xù)前行,就需要對(duì)現(xiàn)有市場(chǎng)和未來(lái)市場(chǎng)做出更為謹(jǐn)慎、同時(shí)也是更為精準(zhǔn)的判斷,以推進(jìn)企業(yè)自身的抗風(fēng)險(xiǎn)和競(jìng)爭(zhēng)的雙重能力。

    家用市場(chǎng)通過(guò)強(qiáng)技術(shù) 強(qiáng)服務(wù) 強(qiáng)體驗(yàn)抓牢現(xiàn)有客群

    對(duì)市場(chǎng)發(fā)展空間的判斷,基本需要從兩個(gè)層面出發(fā),分別是增量市場(chǎng)和存量市場(chǎng),這是一般的判斷標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)律。

    首先,從增量市場(chǎng)層面剖析,可見的是房地產(chǎn)市場(chǎng)現(xiàn)狀讓廠商、尤其是商家壓縮了與之合作的概率,頻頻暴雷事件讓增量市場(chǎng)的發(fā)展幾近止步。

    而在零售市場(chǎng),零售用戶也因?yàn)榫C合因素影響而處于萎縮狀態(tài)。

    基于整個(gè)增量市場(chǎng)的現(xiàn)狀,對(duì)于舒適集成商群體而言,不再是簡(jiǎn)單的賦能。實(shí)際上,對(duì)于很多廠商而言,并不缺乏好的產(chǎn)品和優(yōu)秀的技術(shù),而是缺乏集中和聚焦的能力,即如何抓住既有客戶,并通過(guò)服務(wù)提高客戶滿意度、信任度和客戶黏性,為之提供持續(xù)不斷的服務(wù)和輸出,從而實(shí)現(xiàn)自身的良性發(fā)展,找尋持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力和機(jī)會(huì)。

    其次,再看存量市場(chǎng)。

    存量市場(chǎng)現(xiàn)階段對(duì)于廠商而言,處于一個(gè)非常重要的挖潛階段。類似于北上廣深等超一線城市,以及一線城市和新一線城市,存量市場(chǎng)的改造空間非常大。

    在增量和存量市場(chǎng)之間,各有利弊。例如,存量市場(chǎng)的空間大、利潤(rùn)可觀,這些都是顯而易見的優(yōu)勢(shì),但相比增量市場(chǎng)而言,老客戶的挖掘存在一定的難度。一方面,現(xiàn)在廠商都在做老客戶的會(huì)員營(yíng)銷,相當(dāng)一部分老用戶已經(jīng)被“營(yíng)銷”。而對(duì)于挖掘新的老客戶群,現(xiàn)階段的流量獲取成本亦非常高。所以,做好存量市場(chǎng)的關(guān)鍵是目標(biāo)客群的挖掘。

    實(shí)際上,從整個(gè)舒適集成行業(yè)的發(fā)展軌跡不難看出,整個(gè)行業(yè)目前處于一種運(yùn)營(yíng)的大眾化和客戶的小眾化階段。

    所謂運(yùn)營(yíng)大眾化,是指無(wú)論在廠家還是商家層面,行業(yè)內(nèi)均在做集成化和系統(tǒng)化,廠商需要通過(guò)產(chǎn)品集成為用戶提供一站式的完整解決方案,從而提升整體客單值,實(shí)現(xiàn)價(jià)值變現(xiàn)的最大化。所以,在廠商層面,集成化和系統(tǒng)化是目前的普遍化認(rèn)知。

    所謂小眾化,是指目標(biāo)客群的相對(duì)小眾。

    舒適化需要集成系統(tǒng)作為支撐,在終端市場(chǎng)具有客單值高、服務(wù)性強(qiáng)等強(qiáng)屬性,這也就決定了舒適集成系統(tǒng)與目前市場(chǎng)上的剛需單品,包括風(fēng)管機(jī)和中央空調(diào)等在內(nèi)的強(qiáng)家電屬性產(chǎn)品有很大的區(qū)隔。客戶需求的個(gè)性化,加上集成化和系統(tǒng)化,也就決定了更高客單值的產(chǎn)品系統(tǒng)更為集中在大宅和別墅,相對(duì)而言目標(biāo)客群則相對(duì)小眾。

    從目前用戶端來(lái)看,消費(fèi)正在縮緊。但從另一個(gè)層面來(lái)看,舒適集成代表著先進(jìn)的技術(shù)和服務(wù),依然代表著未來(lái)的發(fā)展方向。

    物聯(lián)網(wǎng)、人工智能和健康監(jiān)測(cè),是引領(lǐng)舒適集成行業(yè)發(fā)展的三個(gè)重要參考指標(biāo)。

    物聯(lián)網(wǎng)的概念提出十多年,在技術(shù)層面的實(shí)施落地正在推進(jìn),也有較為成熟的技術(shù)應(yīng)用。但物聯(lián)網(wǎng)的作用不僅僅是連接,而是為用戶提供更好的服務(wù),僅僅通過(guò)物聯(lián)技術(shù)進(jìn)行產(chǎn)品之間的連接并沒(méi)有實(shí)質(zhì)意義。而是需要通過(guò)大數(shù)據(jù)收集和算法,更深層次的改變運(yùn)行策略,才是未來(lái)發(fā)展之方向。

    現(xiàn)階段,物聯(lián)網(wǎng)在舒適家行業(yè)是最為重要的組成部分,也已經(jīng)成為舒適智能家的標(biāo)配。

    另外,與物聯(lián)網(wǎng)相比,目前在舒適家行業(yè),人工智能目前還處于相對(duì)初級(jí)階段,只是通過(guò)算法和模型幫助我們?cè)谔嵘脩趔w驗(yàn)方面做加持。

    同時(shí),近兩年最值得關(guān)注的,是健康監(jiān)測(cè)。

    健康監(jiān)測(cè)與設(shè)備的連接在國(guó)外已經(jīng)有了十幾年的發(fā)展歷程,在我國(guó)處于剛剛興起階段。包括一些高端建材類目和環(huán)境項(xiàng)目已經(jīng)開始與設(shè)備連接,融入健康監(jiān)測(cè)項(xiàng)目。最明顯的例子是新風(fēng)類目,無(wú)論家用還是商用、亦或工程項(xiàng)目,與設(shè)備打通融入之后,可以檢測(cè)甲醇、顆粒物、二氧化碳濃度、溫度、濕度等影響生活和健康的相關(guān)指標(biāo)。而且,健康監(jiān)測(cè)目前成為很多大宅、豪宅和高要求住宅的必備。

    對(duì)于更多的大宅和豪宅客群而言,智能化和健康化,越來(lái)越成為決策其選擇的重要參考因素。與此同時(shí),健康監(jiān)測(cè)可以應(yīng)用到更多的場(chǎng)景,包括公共衛(wèi)生、醫(yī)療、養(yǎng)生、健康機(jī)構(gòu)等等均有很大的應(yīng)用空間。

    實(shí)際上,做舒適集成,最重要的不僅僅是設(shè)備帶給用戶的體驗(yàn),從服務(wù)這個(gè)維度出發(fā),才更重要。包括設(shè)備出現(xiàn)了什么問(wèn)題,能否第一時(shí)間為客戶解決問(wèn)題,才更重要。

    從舒適集成的產(chǎn)品屬性來(lái)看,舒適家居主要產(chǎn)品班底是中央空調(diào),并在此基礎(chǔ)上做地暖、新風(fēng)、凈水、除濕等五恒、六恒等配套項(xiàng)目。而目前,越來(lái)越多的舒適集成選擇以水系統(tǒng)為班底,再疊加附屬子系統(tǒng)形成整個(gè)舒適家的生態(tài)。

    在如此多產(chǎn)品維度的系統(tǒng)中,最關(guān)鍵的節(jié)點(diǎn)第一在于安裝系統(tǒng)是否到位;第二個(gè)階段是售后,即一旦設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題,可以第一時(shí)間知道問(wèn)題出在哪里?如何在最短時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題。

    這兩個(gè)節(jié)點(diǎn)僅僅依靠客戶發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之后主動(dòng)電話報(bào)備這種傳統(tǒng)服務(wù)方式,遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。首先,客戶電話報(bào)備,往往說(shuō)的是結(jié)果,而非問(wèn)題的原因,找出問(wèn)題的原因是第一個(gè)關(guān)鍵,也是傳統(tǒng)服務(wù)方式需要突破的第一關(guān)。第二,客戶報(bào)備后需要上門檢測(cè),同樣延長(zhǎng)了整個(gè)售后服務(wù)的周期,效率較低。

    有了物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)之后,可以極大提高整個(gè)服務(wù)的運(yùn)行效率。

    首先,物聯(lián)網(wǎng)可以清晰的看到設(shè)備運(yùn)營(yíng)情況,對(duì)問(wèn)題的起因非常清楚,可以說(shuō)是“秒懂”,無(wú)需客戶再進(jìn)行描述;

    其次,在出現(xiàn)的問(wèn)題中,實(shí)際上有90%的問(wèn)題源自誤操作,通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程技術(shù)基本可以解決大部分問(wèn)題。尤其是一些在偏遠(yuǎn)地區(qū)和跨區(qū)域的項(xiàng)目中,物聯(lián)網(wǎng)的遠(yuǎn)程操作極大的提高了效率,節(jié)省了成本;

    另外,即使出現(xiàn)需要售后服務(wù)工程師上門的情況,通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)的報(bào)備,也可以提前準(zhǔn)備專門的工具,更精準(zhǔn)的解決問(wèn)題。

    值得注意的是,目前的客戶群非常注重隱私,對(duì)于物聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用是否會(huì)暴露自己的隱私問(wèn)題,可以通過(guò)主動(dòng)連接有效解決。即在客戶家中設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題之后,只有客戶選擇自己主動(dòng)連接,才可以與設(shè)備產(chǎn)生連接。另外,物聯(lián)網(wǎng)實(shí)際也起到保護(hù)隱私的作用。選擇是否連接的權(quán)利在于用戶,可以有效打消對(duì)方的隱私顧慮。

    可以說(shuō),在家裝市場(chǎng),沒(méi)有實(shí)現(xiàn)物聯(lián)網(wǎng)、或者說(shuō)沒(méi)有通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)客戶與廠商之間的連接,僅僅是為客戶提供一個(gè)可操作設(shè)備的APP,這樣的物聯(lián)網(wǎng)和連接缺乏實(shí)際應(yīng)用的價(jià)值和意義。因?yàn)闆](méi)有打通設(shè)備-用戶-廠商之間的溝通鴻溝,沒(méi)有真正解決服務(wù)體驗(yàn)、服務(wù)效率和服務(wù)問(wèn)題。而物聯(lián)網(wǎng)在舒適家領(lǐng)域的真正意義,就是在于可以高效的解決服務(wù)問(wèn)題。尤其是在大宅、豪宅、偏遠(yuǎn)地區(qū)以及老人家庭等應(yīng)用場(chǎng)景下,物聯(lián)網(wǎng)之于服務(wù),發(fā)揮著巨大效用,這也是物聯(lián)網(wǎng)真正的意義所在。

    物聯(lián)網(wǎng)可以構(gòu)筑更強(qiáng)的用戶體驗(yàn)平臺(tái)。

    現(xiàn)代科技的最終目的是服務(wù)于人,讓用戶操作更簡(jiǎn)單、便捷、服務(wù)更高效、體驗(yàn)感更好的背后,是基于一個(gè)龐大且復(fù)雜的后臺(tái)系統(tǒng),我們通過(guò)各種數(shù)據(jù)和算法,不斷對(duì)設(shè)備進(jìn)行優(yōu)化和提升,使用戶覺(jué)的有趣,覺(jué)得物超所值,不斷滿足和超越用戶的使用期待。

    這些設(shè)備的優(yōu)化和升級(jí),僅僅通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)的連接遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,物聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)了設(shè)備與用戶、與廠商的連接,僅僅是第一步。更重要的是,物聯(lián)網(wǎng)在使用戶免學(xué)習(xí)、簡(jiǎn)操作的同時(shí),能夠讓設(shè)備具備自我完善、自我學(xué)習(xí)和升級(jí)的能力,不斷優(yōu)化和開發(fā)更多的新功能,打破過(guò)去產(chǎn)品與用戶之間的買賣關(guān)系,真正實(shí)現(xiàn)終生相伴的、更高一級(jí)的訴求。

    從這一維度而言,舒適家居行業(yè)銷售的不再是設(shè)備,而是真正意義上的“舒適家”,與用戶的互動(dòng)和交集,也不再僅僅停留在買賣階段,而是一直延續(xù)。與用戶互動(dòng)的延續(xù),實(shí)際上就是發(fā)展的延續(xù)。

    家裝市場(chǎng)未來(lái)發(fā)展最顯著的標(biāo)簽是智慧化和個(gè)性化,通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)以及背后的數(shù)據(jù)和算法,可以體現(xiàn)舒適家居行業(yè)真正的價(jià)值。未來(lái),以大數(shù)據(jù)、人工智能為代表的智慧化發(fā)展一定是篤定的方向,而背后一定需要龐大的系統(tǒng)作支撐,算法越好,用戶使用越簡(jiǎn)單、體驗(yàn)越好,才愿意為之能夠看到、體驗(yàn)到的“舒適家”而買單。

    商用市場(chǎng)智慧節(jié)能系統(tǒng)助力新裝和改裝市場(chǎng)

    以中央空調(diào)為重頭戲的商用市場(chǎng),加上智慧節(jié)能系統(tǒng)的加持,在目前和未來(lái)的商用市場(chǎng)將發(fā)揮更大效用,創(chuàng)造更大價(jià)值。

    目前,中央空調(diào)系統(tǒng)的覆蓋范圍非常廣,既包括北方的煤改市場(chǎng),包括很多大型商用建筑采用熱泵產(chǎn)品,是典型案例。也包括南方市場(chǎng)的酒店、商場(chǎng)、工業(yè)園等中中央空調(diào)系統(tǒng)的廣泛應(yīng)用。

    在這個(gè)過(guò)程中,存在非常明顯的痛點(diǎn),即在傳統(tǒng)市場(chǎng),無(wú)論熱泵還是中央空調(diào),以價(jià)格戰(zhàn)為代表的內(nèi)卷都非常嚴(yán)重,對(duì)于廠商而言,嚴(yán)重影響了其向前發(fā)展。如何突破行業(yè)內(nèi)卷,獲得持續(xù)發(fā)展的可能,需要舒適家居行業(yè)在原有傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上進(jìn)行創(chuàng)新,賦予傳統(tǒng)產(chǎn)品以智慧化功能,從而在創(chuàng)新型市場(chǎng)謀得一席之地。

    對(duì)于我們而言,提出的解決方案是對(duì)中央空調(diào)系統(tǒng)賦予其智慧化的節(jié)能解決方案,為客戶創(chuàng)造更大價(jià)值。

    在舒適100自行開發(fā)的暖通M智慧管控系統(tǒng)(以下簡(jiǎn)稱M系統(tǒng))中,我們運(yùn)用了人工智能、大數(shù)據(jù)與云計(jì)算,構(gòu)筑了一套人工智能模式應(yīng)用在更多的商用場(chǎng)合。

    M系統(tǒng)最大的價(jià)值在于賦予設(shè)備自調(diào)溫、自學(xué)習(xí)的能力,既可以根據(jù)客戶需求,也可以根據(jù)天氣變化實(shí)現(xiàn)變水、變溫、變流量,從而實(shí)現(xiàn)節(jié)能減排。在北京亞洲酒店的應(yīng)用案例中,一年能夠?yàn)榭蛻艄?jié)省34.5%的能耗。

    對(duì)于設(shè)備而言,其安裝和使用本身就是耗能,我們通過(guò)M系統(tǒng)的節(jié)能算法,降低設(shè)備本身能耗,對(duì)傳統(tǒng)商用市場(chǎng)而言,是一個(gè)很大的顛覆,既可以使用新裝市場(chǎng),也可以投放改裝市場(chǎng),給傳統(tǒng)商用市場(chǎng)帶來(lái)非常大的節(jié)能價(jià)值。

    這套系統(tǒng)對(duì)大能耗的電子、鋼材、化工、新能源、醫(yī)藥、汽車、酒店與大型辦公樓非常適用,商用智慧的場(chǎng)景越多,其價(jià)值更大。

    目前,我們這套M系統(tǒng)已經(jīng)應(yīng)用在上市公司,包括長(zhǎng)飛光纖、億緯鋰能等大型項(xiàng)目,在實(shí)際應(yīng)用中去印證并拓展智慧型產(chǎn)品在未來(lái)的更廣泛空間。

    緊隨時(shí)代發(fā)展順勢(shì)而為

    一個(gè)時(shí)代有一個(gè)時(shí)代的特征,一個(gè)時(shí)代有一個(gè)時(shí)代的事業(yè)。

    作為在舒適家居行業(yè)發(fā)展十多年的企業(yè),我們深知緊跟時(shí)代的重要性。而當(dāng)今時(shí)代,我國(guó)的大政策方針以及第一發(fā)展課題是以碳達(dá)峰、碳中和為代表的“低碳節(jié)能”綠色發(fā)展之路。

    作為時(shí)代的企業(yè),我們一定要緊跟國(guó)家大政方針,這一政策背后是一片絕對(duì)的藍(lán)海市場(chǎng)和綠色市場(chǎng)。

    我國(guó)明確出臺(tái)了雙碳發(fā)展目標(biāo),即2030年之前,實(shí)現(xiàn)碳達(dá)峰目標(biāo),在這一目標(biāo)中,我國(guó)目前現(xiàn)有的建筑能效水平亟待提高。我國(guó)現(xiàn)有建筑節(jié)能水平較低,也就意味著在建筑節(jié)能方面存在很大的改造市場(chǎng)空間。

    同時(shí),需要持續(xù)優(yōu)化能源結(jié)構(gòu)。

    目前,用煤、用氣比例依然非常高。未來(lái),如何用電以及更多清潔能源替代原有不可再生以及能耗較大的產(chǎn)品和項(xiàng)目,也將是一片大市場(chǎng)。

    與此同時(shí),我國(guó)現(xiàn)有公共節(jié)能改造正在加緊推進(jìn),到2025年全國(guó)將有1億平方米的市場(chǎng)空間,這較比目前內(nèi)卷和暴雷的房地產(chǎn)市場(chǎng),前景更為廣闊。十四五期間,我國(guó)公共建筑能耗將持續(xù)建設(shè)提升,將有2.5億平方米需要進(jìn)行節(jié)能方面的改造。

    節(jié)能減排,是一個(gè)巨大的市場(chǎng),在這個(gè)市場(chǎng),舒適家廠商可以在原有基礎(chǔ)上,融入更多物聯(lián)網(wǎng)、智慧系統(tǒng),更多的算法,更完善的節(jié)能方案介入,使自己的產(chǎn)品和技術(shù)與時(shí)代背景相吻合,與未來(lái)產(chǎn)生連接,也就掌握了通往未來(lái)發(fā)展路徑的鑰匙。

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