基于培訓(xùn)調(diào)研分析的基層員工教育培訓(xùn)工作思考

■ 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行天津市分行課題組

一、調(diào)查樣本整體情況

本課題組面向農(nóng)行天津市分行轄內(nèi)支行員工開展培訓(xùn)需求問(wèn)卷調(diào)研，回收有效問(wèn)卷1300 余份，其中營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工填寫900 余份，支行機(jī)關(guān)員工填寫400 余份，樣本覆蓋率超過(guò)20%。問(wèn)卷調(diào)查樣本在支行機(jī)關(guān)和網(wǎng)點(diǎn)各崗位、各年齡結(jié)構(gòu)、各學(xué)歷結(jié)構(gòu)均有一定比例，重點(diǎn)突出“管理崗、年輕化、高學(xué)歷”的特點(diǎn)，調(diào)查問(wèn)卷所反映的現(xiàn)狀和期望對(duì)銀行培訓(xùn)賦能業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、加強(qiáng)干部人才梯隊(duì)建設(shè)具有現(xiàn)實(shí)的參考作用。

二、調(diào)研結(jié)果

（一）綜合分析

1.整體現(xiàn)狀。一是近一年微培訓(xùn)、線上化趨勢(shì)明顯。網(wǎng)點(diǎn)人員參加晨夕會(huì)“微培訓(xùn)”占比35.9%，參加分行組織的“基層員工轉(zhuǎn)型轉(zhuǎn)崗”培訓(xùn)占比24.2%。支行機(jī)關(guān)人員主要以線上形式參訓(xùn)，參加分行集中面授形式培訓(xùn)占比1/4 左右。二是參加分行組織集中脫產(chǎn)培訓(xùn)頻次及時(shí)長(zhǎng)兩級(jí)分化現(xiàn)象比較明顯。近一年，基層行約一半員工參加分行組織的集中脫產(chǎn)培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)多為2 天-5 天。受疫情影響，采取線上線下相結(jié)合方式、時(shí)長(zhǎng)1天的培訓(xùn)有所增加?？傮w來(lái)看，分行對(duì)基層員工的脫產(chǎn)培訓(xùn)覆蓋率較高，以“農(nóng)銀e 學(xué)”為主要工具的線上培訓(xùn)日益成熟，拓寬了基層員工參與培訓(xùn)的渠道。

從參訓(xùn)頻次看，支行機(jī)關(guān)人員參訓(xùn)率低，同時(shí)網(wǎng)點(diǎn)超過(guò)一成人員參加過(guò)超過(guò)3 次以上集中脫產(chǎn)培訓(xùn)。在訪談中了解到，存在員工重復(fù)參訓(xùn)的現(xiàn)象。

2. 培訓(xùn)需求熱點(diǎn)。調(diào)查問(wèn)卷針對(duì)基層各崗位員工，從“主題、形式、師資、時(shí)長(zhǎng)”四個(gè)維度了解基層員工的培訓(xùn)需求熱點(diǎn)。一是案例及實(shí)戰(zhàn)式主題最受歡迎。案例研討教學(xué)更為貼近基層工作實(shí)際，對(duì)員工指導(dǎo)性更強(qiáng)，近一半員工選擇案例研討教學(xué)主題。目前培訓(xùn)項(xiàng)目中產(chǎn)品制度講解占比較高，內(nèi)訓(xùn)師自主研發(fā)場(chǎng)景類課程數(shù)量較少，圍繞業(yè)務(wù)場(chǎng)景、成功經(jīng)驗(yàn)的案例分析、營(yíng)銷輔導(dǎo)等實(shí)戰(zhàn)技能類課程偏少。二是經(jīng)驗(yàn)分享最受歡迎。趨近50% 的基層員工希望在培訓(xùn)班中增加經(jīng)驗(yàn)分享形式。在2021 年網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人培訓(xùn)中，圍繞“網(wǎng)點(diǎn)效能提升培訓(xùn)中的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)”為主題開展經(jīng)驗(yàn)分享和分組討論，在解決基層網(wǎng)點(diǎn)的痛點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題方面起到了一定效果。三是最期待同崗位優(yōu)秀員工分享經(jīng)驗(yàn)?！巴瑣徫粌?yōu)秀員工”和“分支行業(yè)務(wù)骨干”是基層員工最期待的師資，充分體現(xiàn)了內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)的重要意義。四是短期脫產(chǎn)培訓(xùn)最受歡迎。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，3 天以內(nèi)的線下面授形式最受學(xué)員歡迎。在當(dāng)前教育培訓(xùn)轉(zhuǎn)型的背景下，結(jié)合疫情防控常態(tài)化要求，更符合培訓(xùn)要求。

（二）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)層面

1.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人/副行長(zhǎng)層面。一是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人/副行長(zhǎng)主要采取集中脫產(chǎn)面授方式，培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)多為4 天-5 天。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人發(fā)揮著“領(lǐng)頭雁、帶頭人”的作用，面對(duì)新變化、新挑戰(zhàn)，更需要以新思路、新方法、新突破來(lái)抓住機(jī)遇，通過(guò)一定的培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)提升管理能力、與學(xué)員交流共享經(jīng)驗(yàn)十分必要。二是參加調(diào)研的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人/副行長(zhǎng)崗位員工中超三成認(rèn)為需要提升績(jī)效考核指揮能力，通過(guò)績(jī)效考核激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)員工工作熱情；近20%認(rèn)為需要提升員工隊(duì)伍凝聚能力；超過(guò)三成認(rèn)為需要補(bǔ)充網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)，以應(yīng)對(duì)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)及金融行業(yè)政策變化的需要；超過(guò)兩成認(rèn)為需要補(bǔ)充黨建工作知識(shí)，特別是黨建促業(yè)務(wù)發(fā)展方面的內(nèi)容；超過(guò)六成認(rèn)為需要補(bǔ)充對(duì)公資產(chǎn)類產(chǎn)品內(nèi)容，進(jìn)一步提升網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷能力。

2.內(nèi)勤行長(zhǎng)層面。一是內(nèi)勤行長(zhǎng)作為落實(shí)基層網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)風(fēng)控措施的責(zé)任人，受崗位職責(zé)約束，參加分行集中組織的脫產(chǎn)培訓(xùn)次數(shù)與網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷管理崗相比較少，且時(shí)長(zhǎng)相對(duì)較短，平時(shí)以在網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)及線上培訓(xùn)為主。二是作為網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)控管理崗，內(nèi)勤行長(zhǎng)對(duì)內(nèi)控制度、風(fēng)險(xiǎn)防控以及業(yè)務(wù)管理等知識(shí)掌握需持續(xù)更新，應(yīng)從多方面掌握風(fēng)險(xiǎn)防控新知識(shí)，提升風(fēng)險(xiǎn)防控能力，積累風(fēng)險(xiǎn)防范典型案例，更好地履行崗位職責(zé)。

3.客戶經(jīng)理層面。一是客戶經(jīng)理主要以參加晨夕會(huì)“微培訓(xùn)”和“基層員工轉(zhuǎn)型轉(zhuǎn)崗”培訓(xùn)項(xiàng)目為主，近2 年總行開發(fā)的80 余門“好產(chǎn)品周周講”課程為網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理線上學(xué)習(xí)提供了優(yōu)質(zhì)的培訓(xùn)資源，參訓(xùn)學(xué)員反映這些課程實(shí)用性較強(qiáng)。二是作為營(yíng)銷主力，網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理認(rèn)為在“精準(zhǔn)有效管戶能力”“數(shù)字化營(yíng)銷工具使用”“零售資產(chǎn)類產(chǎn)品”等方面還需進(jìn)一步培訓(xùn)，這三個(gè)方面以支行業(yè)務(wù)管理視角、網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理視角來(lái)看，需求大體相同；從機(jī)關(guān)管理視角，對(duì)公示范網(wǎng)點(diǎn)的創(chuàng)立需要網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理更多的補(bǔ)充對(duì)公業(yè)務(wù)知識(shí)。

4.大堂經(jīng)理/柜面經(jīng)理層面。一是大堂經(jīng)理/柜面經(jīng)理作為“基層員工轉(zhuǎn)型轉(zhuǎn)崗”培訓(xùn)的重要對(duì)象，在開展大規(guī)模培訓(xùn)的同時(shí)，存在重復(fù)參訓(xùn)的現(xiàn)象，需要相關(guān)條線在訓(xùn)前梳理員工參訓(xùn)情況，提升培訓(xùn)組織的精準(zhǔn)度，擴(kuò)大培訓(xùn)覆蓋面。二是大堂經(jīng)理/柜面經(jīng)理認(rèn)為在“廳堂識(shí)別營(yíng)銷能力”“客戶營(yíng)銷話術(shù)”“零售負(fù)債類產(chǎn)品”的培訓(xùn)上還需進(jìn)一步加強(qiáng)，這三個(gè)方面，支行業(yè)務(wù)管理視角與大堂經(jīng)理/柜面經(jīng)理視角需求大體相同；相較大堂經(jīng)理/柜面經(jīng)理自身視角，機(jī)關(guān)管理視角認(rèn)為該崗位更需要補(bǔ)充“客戶管理工具應(yīng)用”技能。

（三）支行機(jī)關(guān)層面

1.管理崗（經(jīng)理/團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人）。機(jī)關(guān)管理崗參訓(xùn)的方式占比較平均，參加集中脫產(chǎn)培訓(xùn)以2天-3 天為主，約70%的機(jī)關(guān)管理崗位近一年參加了分行組織的集中脫產(chǎn)培訓(xùn)。支行機(jī)關(guān)管理崗對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展有著承上啟下的作用，需要將分行的戰(zhàn)略發(fā)展與所處支行情況相結(jié)合，調(diào)查研究能力和溝通協(xié)調(diào)能力尤為重要。機(jī)關(guān)管理崗需要加強(qiáng)對(duì)內(nèi)外部制度的解讀及先進(jìn)支行經(jīng)驗(yàn)的吸收，希望通過(guò)培訓(xùn)搭建行際間業(yè)務(wù)溝通交流平臺(tái)。

圖1 基層員工培訓(xùn)需求情況

2.機(jī)關(guān)員工。調(diào)查顯示，機(jī)關(guān)員工參與分行集中組織的脫產(chǎn)培訓(xùn)較少，作為對(duì)接分行的經(jīng)辦人員，以及網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的管理人員，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)機(jī)關(guān)員工業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)。機(jī)關(guān)員工與管理崗的培訓(xùn)需求接近，除“調(diào)查研究能力”“溝通協(xié)調(diào)能力”外，機(jī)關(guān)員工對(duì)文字寫作的培訓(xùn)需求較高。隨著黨建工作精細(xì)化水平不斷加強(qiáng)，結(jié)合2021 年黨史教育活動(dòng)的開展，機(jī)關(guān)員工對(duì)黨建知識(shí)需求程度呈上升趨勢(shì)。

三、調(diào)研發(fā)現(xiàn)的主要問(wèn)題

（一）培訓(xùn)需求分析不足，項(xiàng)目設(shè)計(jì)統(tǒng)籌性較弱

一是培訓(xùn)針對(duì)性有待提高。在制定培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)，主辦部門對(duì)員工的培訓(xùn)需求分析仍顯薄弱，培訓(xùn)解決實(shí)際問(wèn)題的針對(duì)性不足，學(xué)員被動(dòng)參訓(xùn)感受較為明顯。二是課程類型缺少差異性。部分培訓(xùn)項(xiàng)目?jī)H安排業(yè)務(wù)宣傳課程，缺少對(duì)本條線宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、熱點(diǎn)問(wèn)題等內(nèi)容的安排，針對(duì)參訓(xùn)學(xué)員特點(diǎn)的差異性設(shè)計(jì)不足。三是培訓(xùn)形式較為單一。調(diào)查顯示，一半以上員工希望采取“經(jīng)驗(yàn)分享”形式授課，部分單位對(duì)本條線業(yè)務(wù)崗位能手或先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)案例信息收集不全面，無(wú)法滿足參訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)需求。四是對(duì)培訓(xùn)對(duì)象未能有效細(xì)分。主辦部室缺少對(duì)條線參訓(xùn)情況的統(tǒng)一管理，往往由各分支行自行確定參訓(xùn)學(xué)員，造成“重復(fù)參訓(xùn)”及“常年不訓(xùn)”的兩極分化現(xiàn)象，在一定程度上浪費(fèi)了培訓(xùn)資源。

（二）內(nèi)訓(xùn)師在基層行培訓(xùn)中發(fā)揮的作用有待加強(qiáng)

調(diào)查顯示，希望“同崗位優(yōu)秀員工”及“分支行業(yè)務(wù)骨干”兩項(xiàng)師資合計(jì)占比超過(guò)60%，說(shuō)明內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展、教育培訓(xùn)的重要作用。從內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍現(xiàn)狀來(lái)看，一方面內(nèi)訓(xùn)師數(shù)量有限，分行部室對(duì)本條線內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍的建設(shè)有待加強(qiáng)，尚未形成管理清單。另一方面，內(nèi)訓(xùn)師授課內(nèi)容以講解制度、辦法為主，對(duì)基層一線員工在實(shí)際操作中所面臨的復(fù)雜問(wèn)題觸及不多。此外，內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍作為優(yōu)中選優(yōu)的業(yè)務(wù)骨干，其職業(yè)發(fā)展通道有待進(jìn)一步拓寬。

（三）培訓(xùn)資源體系化建設(shè)不完善，學(xué)習(xí)資源有待進(jìn)一步整合

一是標(biāo)準(zhǔn)課程認(rèn)證通過(guò)后，后續(xù)管理跟進(jìn)不及時(shí)，未能持續(xù)跟蹤課程優(yōu)化，優(yōu)勝劣汰的管理機(jī)制尚未有效發(fā)揮作用，不利于匯集形成精品課程庫(kù)。二是尚無(wú)體系化、條線化培訓(xùn)無(wú)法滿足學(xué)員“隨需隨找、隨找隨用”的需求，部分課程呈現(xiàn)形式較為呆板，缺乏趣味性。三是優(yōu)秀案例庫(kù)資源較為匱乏，在黨建、經(jīng)營(yíng)、管理等方面的經(jīng)驗(yàn)做法和成功實(shí)踐發(fā)掘提煉不夠，好模式、好做法、好產(chǎn)品的推廣尚未形成長(zhǎng)效機(jī)制。

四、后續(xù)培訓(xùn)工作方向

（一）深入調(diào)研培訓(xùn)需求，制定前瞻性培訓(xùn)計(jì)劃

按照“統(tǒng)籌合力、計(jì)劃管理、突出重點(diǎn)”的思路，做好培訓(xùn)需求調(diào)研，統(tǒng)籌培訓(xùn)計(jì)劃。一方面，精心制定培訓(xùn)項(xiàng)目，年初各部門對(duì)照全年工作重點(diǎn)，聚焦短板問(wèn)題及學(xué)員現(xiàn)實(shí)需要，合理制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，有效發(fā)揮培訓(xùn)鍛煉隊(duì)伍、促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的作用。另一方面，統(tǒng)籌培訓(xùn)時(shí)間，各部門協(xié)調(diào)好培訓(xùn)安排，通過(guò)優(yōu)化培訓(xùn)方式提高培訓(xùn)精準(zhǔn)性，重點(diǎn)解決“常年不訓(xùn)”“培訓(xùn)專業(yè)戶”問(wèn)題，持續(xù)提升培訓(xùn)針對(duì)性。序時(shí)完成培訓(xùn)計(jì)劃，避免進(jìn)度滯緩、培訓(xùn)扎堆現(xiàn)象，緩解工學(xué)矛盾。

（二）引入多樣化教學(xué)形式，打造精品式培訓(xùn)項(xiàng)目

靈活使用線上線下培訓(xùn)形式，合理安排項(xiàng)目時(shí)長(zhǎng)與授課方式。一是豐富集中脫產(chǎn)培訓(xùn)的課程形式。以補(bǔ)齊業(yè)務(wù)短板為著力點(diǎn)，做好課程內(nèi)容設(shè)計(jì)，堅(jiān)持把案例分享、座談交流作為重要課程安排，直擊員工日常工作的痛點(diǎn)、難點(diǎn)。二是創(chuàng)新日常零散培訓(xùn)的組織模式。充分利用線上教學(xué)快速及時(shí)、受眾廣泛的優(yōu)勢(shì)，將適合線上渠道的課程移動(dòng)化、零散化，廣泛采取直播授課、混合教學(xué)的培訓(xùn)模式，提升培訓(xùn)效果。三是打造適應(yīng)學(xué)員需求的培訓(xùn)項(xiàng)目?？茖W(xué)合理配比項(xiàng)目時(shí)長(zhǎng)，把控培訓(xùn)節(jié)奏。以培訓(xùn)對(duì)象需求為核心，探索多部門聯(lián)合教學(xué)模式，整合培訓(xùn)課程，創(chuàng)新授課模式，全面提升培訓(xùn)的針對(duì)性、有效性。

（三）引入場(chǎng)景化培訓(xùn)思路，打造碎片式學(xué)習(xí)生態(tài)

以“互聯(lián)網(wǎng)+ 培訓(xùn)”為依托，打磨培訓(xùn)課程，匹配培訓(xùn)形式，更好地推動(dòng)一線員工工作開展。一是以工作場(chǎng)景為核心建設(shè)微培訓(xùn)課程庫(kù)。鼓勵(lì)業(yè)務(wù)骨干開發(fā)微課，加快儲(chǔ)備線上微培訓(xùn)課程資源，方便網(wǎng)點(diǎn)利用晨夕會(huì)及碎片化時(shí)間開展實(shí)用性強(qiáng)的微培訓(xùn)。二是以科技力量為支撐實(shí)現(xiàn)滴灌式培訓(xùn)。充分利用“虛擬演播中心”資源，建設(shè)契合基層特點(diǎn)的系統(tǒng)化品牌課程庫(kù)，重點(diǎn)打造分行級(jí)“好產(chǎn)品周周講”課程，為基層員工轉(zhuǎn)型轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)提供實(shí)踐案例補(bǔ)充。三是以學(xué)習(xí)小組為核心建立學(xué)習(xí)生態(tài)。將培訓(xùn)融入日常，利用支部黨員大會(huì)、晨夕會(huì)組織集中學(xué)習(xí)，建立社群式學(xué)習(xí)生態(tài)，增加交流互動(dòng)，營(yíng)造“比學(xué)趕超”氛圍。

（四）加強(qiáng)內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍選拔培養(yǎng)，持續(xù)提升培訓(xùn)質(zhì)效

加強(qiáng)內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)，按條線形成清單式管理。一是做好認(rèn)證內(nèi)訓(xùn)師選拔，嚴(yán)格“優(yōu)進(jìn)劣出”考核機(jī)制，引導(dǎo)鼓勵(lì)內(nèi)訓(xùn)師多上課、上好課，高質(zhì)量培訓(xùn)干部員工，高水平服務(wù)業(yè)務(wù)改革發(fā)展。二是鼓勵(lì)分行部室加強(qiáng)對(duì)條線成功營(yíng)銷案例的深度挖掘，加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品專家、崗位能手的培養(yǎng)，將其工作經(jīng)驗(yàn)沉淀為組織的內(nèi)在資源，為培訓(xùn)項(xiàng)目中有效運(yùn)用案例分享、實(shí)戰(zhàn)演練等教學(xué)方式奠定基礎(chǔ)。三是強(qiáng)化內(nèi)訓(xùn)師專題培訓(xùn)，突出按條線觀摩、試講、點(diǎn)評(píng)等互動(dòng)課程，引入優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師經(jīng)驗(yàn)分享，切實(shí)提升師資隊(duì)伍專業(yè)能力，做到育人者先受教。四是完善內(nèi)訓(xùn)師配套激勵(lì)措施，搭建成長(zhǎng)路徑。設(shè)置內(nèi)訓(xùn)師升降級(jí)機(jī)制，推薦優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師參加總行“十佳·十優(yōu)”內(nèi)訓(xùn)師評(píng)選等活動(dòng)，對(duì)內(nèi)訓(xùn)師進(jìn)行物質(zhì)與精神雙重激勵(lì)，進(jìn)一步激發(fā)內(nèi)訓(xùn)師參與培訓(xùn)工作的積極性，提升其分享實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的內(nèi)生動(dòng)力。