公共服務(wù)滿意度影響因素的實(shí)證研究

□楊文君 周桂賢

近年來政府逐漸加強(qiáng)對(duì)政務(wù)模式的改革，以此來為人民謀福利。黨的十九大進(jìn)一步明確了完善公共服務(wù)建設(shè)的發(fā)展戰(zhàn)略，以此來提升政府的治理能力。在此階段，居民對(duì)公共服務(wù)的滿意度是影響政府公共服務(wù)建設(shè)的重要因素，探究影響公共服務(wù)滿意度的因素，有利于完善公共服務(wù)體系建設(shè)，進(jìn)而可以更好地服務(wù)于人民。

一、文獻(xiàn)綜述

對(duì)于公共服務(wù)影響滿意度的研究而言，學(xué)者從不同的角度出發(fā)加以探索。蔡偉(2018)結(jié)合公共服務(wù)滿意度的建設(shè)以及農(nóng)村居民幸福感建立實(shí)證模型，通過實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，政府信息公開，讓居民參與到公共服務(wù)體系的建設(shè)中，有利于提升居民的參與度以及幸福感[1]。何昀(2018)提出公共文化服務(wù)滿意度的建設(shè)方案，在實(shí)證研究的基礎(chǔ)上，提出教育因素是影響公共服務(wù)滿意度的重要因素。并且提出基于公共服務(wù)體系建設(shè)時(shí)，要融入文化體系精髓，讓居民了解文化內(nèi)涵，進(jìn)而更好地參與到公共服務(wù)體系建設(shè)中[2]。紀(jì)江明(2015)結(jié)合公共交通建設(shè)的公眾滿意度影響因素研究，通過研究發(fā)現(xiàn)，居民的滿意度在與公共交通建設(shè)的便利性方面，在建設(shè)公共交通時(shí)，要盡量收集民意，了解群眾對(duì)公共交通建設(shè)體系的需求，以此來依托來建設(shè)，可以顯著地提升居民的滿意度水平[3]。

二、實(shí)證設(shè)計(jì)

表1 樣本基礎(chǔ)數(shù)據(jù)表

(一)數(shù)據(jù)來源。本次研究選擇北上廣深的608名居民，主要來自于8個(gè)縣市級(jí)地區(qū)，由于受到疫情影響，本次研究采用網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查的方式，在回收問卷后，對(duì)問卷進(jìn)行篩選和整理，總結(jié)具有代表性的樣本。共選擇500份樣本，在年齡、受教育程度和經(jīng)濟(jì)收入方面具有代表性，如表1所示。

(二)變量解釋。對(duì)于變量指標(biāo)的選擇，應(yīng)用國際通用的滿意度指標(biāo)，基于樣本，選擇變量指標(biāo)，第一層指標(biāo)為教育、醫(yī)療、住房、交通、環(huán)境、問題、法治和效能。具體的指標(biāo)構(gòu)建如表2所示。

表2 公共服務(wù)的滿意度指標(biāo)設(shè)計(jì)表

(三)研究假設(shè)。公共服務(wù)滿意度的影響因素相對(duì)較多，包括城市因素以及個(gè)人因素等方面。公共服務(wù)滿意度主要包括主觀層次和客觀層次兩個(gè)方面的內(nèi)容。主觀層次的滿意度影響因素包括對(duì)政務(wù)工作了解程度、參與程度、公益活動(dòng)參與水平以及人口特征?？陀^因素主要包括人均GDP、人口密度、地理位置以及財(cái)政支出等。因此，基于影響因素，本文提出如下假設(shè)：

假設(shè)1：主觀因素與公共服務(wù)滿意度之間具有顯著影響。

假設(shè)2：客觀因素對(duì)公共服務(wù)滿意度具有微弱的影響。

三、實(shí)證分析

(一)描述性分析。本次研究共包括16個(gè)指標(biāo)，將其與權(quán)重的乘積作為總體滿意度的得分，經(jīng)過計(jì)算，居民對(duì)公共服務(wù)的滿意度評(píng)分為66.75分。

表3 各地區(qū)公共服務(wù)滿意度得分

從表3的數(shù)據(jù)中可以看出，朝陽區(qū)居民對(duì)公共服務(wù)滿意度的平均分最高，達(dá)到72.64，其次為海淀區(qū)，評(píng)分達(dá)到70.13，第三位為靜安區(qū)，評(píng)分達(dá)到69.72，而評(píng)分最低的是白云區(qū)，評(píng)分為61.34?？傮w評(píng)分差異性較為顯著，但是平均分均達(dá)到及格分以上。另外，探究居民對(duì)各項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)的滿意度評(píng)分，結(jié)果如表4所示。

表4 居民對(duì)各項(xiàng)公共服務(wù)滿意度的評(píng)分

從表4的數(shù)據(jù)可以看出，居民對(duì)于公共服務(wù)滿意度最高的評(píng)分為效能，評(píng)分達(dá)到68.62，其次為教育，評(píng)分為68.55。而在不滿意的公共服務(wù)中，評(píng)分最低的為住房，評(píng)分為62.18，其次為醫(yī)療，評(píng)分為65.58。

(二)主觀和客觀變量描述。對(duì)于變量的描述，采用多層線性模型，適用于處理兩層以上的指標(biāo)數(shù)據(jù)。本次研究中，應(yīng)用HLM6.08軟件對(duì)主觀和客觀變量進(jìn)行分析?？陀^變量描述中，人口密度的均值為13320.3人/平方公里，區(qū)位因素均值為1.71，人均GDP為10.37億元/萬人，公共服務(wù)財(cái)政支出為31.43%。變量描述性分析如表5所示。

表5 主觀變量描述性分析表

(續(xù)表5)

通過表5的數(shù)據(jù)分析可以看出，主觀變量描述中，居民了解度評(píng)分最高，達(dá)到7.79，最低為性別指標(biāo)，評(píng)分為1.49。

(三)模型設(shè)計(jì)。本文根據(jù)模型變量，設(shè)計(jì)模型如公式1所示。

Y=β0+β1×性別+β2×年齡+β3×文化程度+β4×

月收入+β5×居民對(duì)政府工作的參與度+β6×居民

對(duì)政府工作的知曉度+β7×居民公益活動(dòng)參與度+R

(1)

在公式中β表示系數(shù)，R表示誤差項(xiàng)。

(四)回歸分析。對(duì)變量進(jìn)行多元回歸分析，結(jié)果如表6所示。

表6 變量回歸分析表

通過實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，客觀的因素對(duì)居民公共服務(wù)滿意度的影響相對(duì)較小。而在主觀因素方面，居民參與度、居民了解度以及公益參與度對(duì)居民的滿意度具有正相關(guān)的影響。在居民了解度方面，主要是指居民對(duì)公共服務(wù)事項(xiàng)的了解程度，在具備一定的了解能力基礎(chǔ)上，可以更好地提升認(rèn)知程度以及參與程度，進(jìn)而提升對(duì)公共服務(wù)的滿意度。在居民參與度方面，通過對(duì)公共服務(wù)的參與，可以了解公共服務(wù)建設(shè)的不易，進(jìn)而會(huì)更加保護(hù)公共設(shè)施，提升自身的滿意度。在居民公益參與度方面，居民參與社會(huì)公益事業(yè)建設(shè)，可以更好地體會(huì)社會(huì)主義建設(shè)，且實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值，從而提升公共服務(wù)的滿意度。

四、實(shí)證建議

(一)完善政府公共服務(wù)信息披露制度建設(shè)。政府在公共服務(wù)信息建設(shè)時(shí)，要進(jìn)一步加強(qiáng)信息的披露，以此來提升居民對(duì)信息的了解程度。一是政府可以通過中央新聞或者地方臺(tái)的新聞轉(zhuǎn)播，公布公務(wù)信息的發(fā)布情況，讓群眾了解公共服務(wù)的最新信息。二是通過電子政務(wù)的宣傳模式進(jìn)行傳播，在官網(wǎng)、微信公眾號(hào)以及微博政務(wù)號(hào)等途徑，發(fā)布公共服務(wù)的最新信息。通過完善信息披露制度的建設(shè)，必然可以讓群眾更為了解公共服務(wù)，進(jìn)而提升對(duì)公共服務(wù)的滿意度。

(二)提升公民的參與度。公共服務(wù)建設(shè)不僅是政府的職能，而且要公民積極的參與，這樣才可以提升居民對(duì)公共服務(wù)的滿意度。對(duì)此，政府在公共服務(wù)建設(shè)前期，要通過官網(wǎng)調(diào)查的方式收集民意，讓群眾積極參與公共服務(wù)的指導(dǎo)建議，力爭將公共服務(wù)打造成為最優(yōu)的服務(wù)模式。此外，要讓公民積極參與，在公共服務(wù)體系建設(shè)時(shí)，群眾可以積極監(jiān)督和投訴，確保各項(xiàng)公共服務(wù)政策的穩(wěn)定落實(shí)。公民提升參與度的基礎(chǔ)上，必然可以提升居民對(duì)公共服務(wù)的滿意度。

(三)加快公共服務(wù)公益參與性活動(dòng)的建設(shè)。在公共服務(wù)建設(shè)時(shí)，居民積極參與公益性活動(dòng)，不僅有利于提升居民的參與度，而且有利于完善公共服務(wù)體系建設(shè)。政府在建設(shè)公共服務(wù)體系時(shí)，要積極引進(jìn)公益性活動(dòng)，鼓勵(lì)居民積極參與，通過公益性活動(dòng)來貢獻(xiàn)自身的力量，且促進(jìn)政府公共服務(wù)體系的建設(shè)。在完善公益活動(dòng)建設(shè)的同時(shí)，必然可以提升居民對(duì)公共服務(wù)的滿意度。

五、結(jié)語

居民對(duì)公共服務(wù)的滿意度，直接影響公共資源的建設(shè)，且有利于提升居民的幸福感和忠誠度。本文主要探究居民對(duì)公共服務(wù)滿意度的影響因素。結(jié)合北上廣深8個(gè)地區(qū)500名居民，建立實(shí)證模型，通過多元回歸分析，發(fā)現(xiàn)居民參與度、居民了解度以及公益參與度對(duì)居民的滿意度具有正相關(guān)的影響。進(jìn)而提出完善政府公共服務(wù)信息披露制度建設(shè)、提升公民的參與度和加快公共服務(wù)公益參與性活動(dòng)的建設(shè)的建議。