高校網(wǎng)上服務(wù)大廳流程優(yōu)化研究

文/李海雄 魏熙良 劉怡文 吳煒鑫

客觀來講，業(yè)務(wù)流程在整個業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)中的生命周期包括設(shè)計、實(shí)施、執(zhí)行和診斷四個階段：設(shè)計階段主要針對業(yè)務(wù)需求進(jìn)行流程定義、設(shè)計（再造）；實(shí)施階段主要通過信息化技術(shù)完成工作流的定義和配置；執(zhí)行階段是在工作流管理系統(tǒng)提供的工作流引擎或相關(guān)工具的支持下完成業(yè)務(wù)自動流轉(zhuǎn)；診斷階段對流程進(jìn)行測試，模擬實(shí)際業(yè)務(wù)并加以分析，以達(dá)到發(fā)現(xiàn)問題、識別瓶頸的作用，從而對流程進(jìn)行調(diào)整及優(yōu)化再造。

網(wǎng)上辦事服務(wù)大廳節(jié)點(diǎn)流轉(zhuǎn)與互聯(lián)網(wǎng)路由類似，目前針對互聯(lián)網(wǎng)IP 級及AS 級拓?fù)涞膹?fù)雜網(wǎng)絡(luò)研究方法已取得了一定的成果。本文運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)科學(xué)的思路對網(wǎng)上辦事服務(wù)大廳宏觀拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)進(jìn)行研究，結(jié)合高校網(wǎng)上辦事服務(wù)大廳數(shù)據(jù)集進(jìn)行實(shí)證分析，從而證明基于數(shù)據(jù)驅(qū)動的流程優(yōu)化再造方法的有效性。

基本概念及數(shù)據(jù)來源

業(yè)務(wù)流程的復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)G(V，E)表示

小尺度：以人員為節(jié)點(diǎn)、人員關(guān)聯(lián)關(guān)系為邊構(gòu)建圖；

介觀尺度：以崗位為節(jié)點(diǎn)、崗位關(guān)聯(lián)關(guān)系為邊構(gòu)建圖；

大尺度：以部門為節(jié)點(diǎn)、部門關(guān)聯(lián)關(guān)系為邊構(gòu)建圖。

將流程的靜態(tài)定義轉(zhuǎn)變?yōu)閯討B(tài)優(yōu)化，將傳統(tǒng)流程中靜態(tài)角色和業(yè)務(wù)活動轉(zhuǎn)化為全員參與、自適應(yīng)流程重構(gòu)及優(yōu)化，著重研究介觀尺度下流程優(yōu)化再造方法。

業(yè)務(wù)流程全生命周期管理

設(shè)計階段：采用全員參與的模式，與一線人員進(jìn)行溝通，自下而上，由一線人員梳理業(yè)務(wù)需求，由內(nèi)部管理層或?qū)＜疫M(jìn)行評估，使一線人員參與流程建模過程。同時，在流程的使用過程中，最終用戶（師生及校外人員）將使用感受、建設(shè)建議等作用于流程再造過程中，從而使其滿意度大幅提升。

實(shí)施及執(zhí)行階段：實(shí)施階段主要通過信息化技術(shù)完成工作流的定義和配置；執(zhí)行階段是在工作流管理系統(tǒng)提供的工作流引擎或相關(guān)工具的支持下完成業(yè)務(wù)自動流轉(zhuǎn)。其中三個定義分別是：第一，可串行化——明確的上下級關(guān)系或因果關(guān)系；第二，可并行化——不具備顯式順序關(guān)系或因果關(guān)系，先后執(zhí)行不影響業(yè)務(wù)完整性及正確性；第三，崗位——業(yè)務(wù)流程中的人員角色，如參與人員、審核人員、辦理人員、知情人員等。

診斷階段：本文假定實(shí)施及執(zhí)行階段無問題，診斷階段主要用于評判新生流程（新建或再造）對整體的影響。

最優(yōu)體系結(jié)構(gòu)構(gòu)建原則

業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)最優(yōu)構(gòu)建遵循五原則

1.內(nèi)部流程串行最小化原則：流程表單標(biāo)準(zhǔn)化，節(jié)點(diǎn)層次分明，提高內(nèi)部流程字段一致性，去除冗余節(jié)點(diǎn)。

2.內(nèi)部流程并行最大化原則：除必要顯示順序關(guān)系或因果關(guān)系外，最大程度提高并行節(jié)點(diǎn)數(shù)量，以字段級可見范圍精細(xì)化梳理并行節(jié)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部流程并行最大化。

3.崗位確定性原則：與崗位平臺深度融合，節(jié)點(diǎn)崗位數(shù)據(jù)實(shí)時更新，提高推送精準(zhǔn)化水平，提升辦事服務(wù)效率，降低能耗。

由不確定人員集合逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榇_定性人員群體，最終實(shí)現(xiàn)與崗位平臺數(shù)據(jù)聯(lián)動，減少因人員變動和信息不確定性帶來的節(jié)點(diǎn)流轉(zhuǎn)偏差，從而提高流轉(zhuǎn)效率和準(zhǔn)確性。

4.外部流程分類最小化原則：基于社團(tuán)劃分的思想，實(shí)現(xiàn)辦事服務(wù)大廳流程分類最小化程度。

5.同類流程相似度最大化原則：通過同類流程相似性指標(biāo)反向助推流程設(shè)計規(guī)范化水平，提高服務(wù)滿意度。

為達(dá)到前三個原則，需要完成流程動態(tài)自適應(yīng)過程，即流程重構(gòu)過程。

流程重構(gòu)包括三方面

1.新生業(yè)務(wù)流程與原有業(yè)務(wù)流程的匹配：節(jié)省開發(fā)時間，提升流程外部匹配精確度及相似性水平；

2.現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化匹配：實(shí)現(xiàn)與同類最優(yōu)流程的匹配，提升流程內(nèi)部質(zhì)量；

3.崗位復(fù)用：實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)定位人員，減少數(shù)據(jù)冗余，平臺間深度融合以達(dá)到流程流轉(zhuǎn)過程中能耗最小化。

業(yè)務(wù)流程體系宏觀拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)特征

假設(shè)原網(wǎng)絡(luò)為Network，新網(wǎng)絡(luò)為Network+，網(wǎng)絡(luò)中新生節(jié)點(diǎn)集定義為New，記為{new1，new2，...，newm}，其中m 為新生節(jié)點(diǎn)數(shù)目。

New = Network+-(Network ∩Network+)

消亡節(jié)點(diǎn)集定義為Old，記為{Old1，Old2，...，Oldn}，其中n 為消亡節(jié)點(diǎn)數(shù)目。圖1 為網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)示意。

圖1 網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)示意

Old = Network-(Network ∩Network+)

穩(wěn)定節(jié)點(diǎn)定義為Stable，記為{Sta1，Sta2，...，Stak}，其中k 為消亡節(jié)點(diǎn)數(shù)目。

特征向量定義為 f = {n，e，D，C，L，K}，其 中n 代表節(jié)點(diǎn)數(shù)，e 代表邊數(shù)，D 代表平均度，C 代表平均聚類系數(shù)，L 代表平均路徑長度，K 代表核數(shù)。

本文研究介觀尺度下業(yè)務(wù)流程體系的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)特征，以崗位為節(jié)點(diǎn)，關(guān)聯(lián)關(guān)系為邊構(gòu)建圖。簡單起見，邊的異構(gòu)性不在本文探討，且忽略優(yōu)化具體時間間隔，僅對比最終網(wǎng)絡(luò)與原始網(wǎng)絡(luò)的指標(biāo)。

原始網(wǎng)絡(luò)N e t w o r k 介觀尺度業(yè)務(wù)流程拓?fù)淙鐖D2所示，圖2(a)-(d) 為隨機(jī)選取的4 個部門業(yè)務(wù)流程拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)。

圖2 單部門業(yè)務(wù)流程拓?fù)洌ㄔ季W(wǎng)絡(luò)）

新網(wǎng)絡(luò)Network+介觀尺度業(yè)務(wù)流程拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)如圖3所示,圖3(a)-(d)為隨機(jī)選取的4 個部門業(yè)務(wù)流程拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)。

圖3 單部門業(yè)務(wù)流程拓?fù)洌ㄗ罱K網(wǎng)絡(luò)）

多部門介觀尺度業(yè)務(wù)流程拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)如圖4 所示,其中，A 為部門a-d 原始網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?，B 為部門a-d 最終網(wǎng)絡(luò)拓?fù)洹?/p>

圖4 多部門業(yè)務(wù)流程拓?fù)?/p>

如表1～5 所示，最終網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D相比于原始網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D，節(jié)點(diǎn)數(shù)均維持不變或減少，提高了崗位節(jié)點(diǎn)的精確化程度；平均路徑長度在單部門拓?fù)鋱D中沒有明顯的降低；多部門構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D，最終網(wǎng)絡(luò)較原始網(wǎng)絡(luò)平均聚類系數(shù)呈上升趨勢，平均路徑長度呈下降趨勢，拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)得到優(yōu)化，為網(wǎng)絡(luò)效率提升提供了結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)。

表1 部門a 最終網(wǎng)絡(luò)與原始網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)流程指標(biāo)

表2 部門b 最終網(wǎng)絡(luò)與原始網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)流程指標(biāo)

表3 部門c 最終網(wǎng)絡(luò)與原始網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)流程指標(biāo)

表4 部門d 最終網(wǎng)絡(luò)與原始網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)流程指標(biāo)

表5 部門a-d 最終網(wǎng)絡(luò)與原始網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)流程指標(biāo)

流程優(yōu)化再造效果提升

以介觀尺度為例，綜合考慮表單字段一致性程度、跨部門流程整合及節(jié)點(diǎn)崗位優(yōu)化，結(jié)合拓?fù)鋬?yōu)化指標(biāo)，整體效率提升約46.1%。

研究表明，業(yè)務(wù)流程宏觀拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)是由微觀拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)的變化引起的。綜合考慮局部一致性、全局一致性及節(jié)點(diǎn)屬性進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的重構(gòu)及優(yōu)化再造研究，為業(yè)務(wù)流程管理體系的構(gòu)建提供支持。以流程重構(gòu)提升標(biāo)準(zhǔn)化水平，以流程再造提升滿意度，持續(xù)提升服務(wù)師生整體水平、工作規(guī)范化水平以及管理服務(wù)效能，達(dá)到能耗最小化、滿意度最大化、管理精細(xì)化的目標(biāo)，為企業(yè)協(xié)同辦公提供重要依據(jù)。